Наказывать авикомпании за овербукинг. Проект выдвинул депутат от «Справедливой России» Игорь Ананских. Он требует, чтобы невместившимся пассажирам возвращали сумму билета в десятикратном размере.
«Но мы должны попасть на этот самолет»
Для компаний овербукинг – решение проблемы, а пассажиры часто попадают в затруднительное положение. Как правило, если кто-то остается «за бортом», авиакомпании компенсируют неудобства клиента: предлагают место бизнес-класса на другом рейсе, оплачивают проживание в гостинице, сотовую связь, питание. Но обычно это делается при условии, что вылет задержался на достаточно долгое время. У «Аэрофлота», например, это время составляет 12 часов.
Овербукинг придумали в США в середине 1950-х. В то время авиакомпании разрешили клиентам отказываться от билета в любое время. Но возникла проблема: каждый раз примерно 10% человек стали не приходить на посадку. Чтобы решить проблему, компании стали практиковать перебронирование, и это снизило убытки.
Как авиакомпания выбирает счастливчиков
В ситуации, когда все пассажиры пришли на регистрацию, компания выбирает, кто полетит, исходя из нескольких основных факторов:
- Один пассажир купил билет бизнес-класса, а другой – обычный. Тогда велика вероятность, что полетит первый.
- Пассажир – инвалид или его сопровождающий.
- Один из пассажиров зарегистрировался раньше. Скорее всего, его и возьмут.
Также бывают индивидуальные ситуации, которые тоже влияют на решение руководства.
Овербукинг незаконен?
Нельзя сказать, что овербукинг – мошенничество. В США, например, процесс полностью легализован, а в законе четко прописано, на какую компенсацию имеет право невместившийся пассажир. Некоторые авиакомпании даже предупреждают о практике овербукинга.
«Пассажиры, внимание»
По закону в Америке компенсация предоставляется спустя час после запланированного прибытия. Как правило, если вас доставляют в пункт назначения в тот же день, то возместят до $650. В ситуации, когда компания не организует перелет, она обязана выплатить компенсацию в размере до $1300. При этом в Штатах законодательство позволяет авиакомпаниям ничего не возмещать, если лайнер заменили более маленьким в целях безопасности.
В Европе
В Европе тоже предлагают компенсацию. Клиенту должны возместить ущерб в течение трех часов с момента приземления самолета в точке назначения. Обычно выплата составляет €600. Также авиакомпания обязана предоставить альтернативу или вернуть полную стоимость билета.
В России
В России определенных законов, регулирующих процедуру, нет. Поэтому неясно, что делать пассажирам, не попавшим в самолет. К тому же в случае овербукинга авиакомпании списывают причины на технические сбои.
«Мы сейчас пропустим проверку безопасности и взлетим»
Сейчас Госдума хочет внести поправку к Воздушному кодексу и заставить авиакомпании выплачивать увеличенную сумму билета. Если закон все-таки примут, то последние могут понести убытки, хотя есть возможность, что ничего особенного не случится. Основные причины:
- Часть компаний может совсем отказаться от овербукинга. А это значит, что убыток с каждого рейса составит 7-10%.
- Другая часть продолжит практиковать овербукинг. При этом если пассажиров, пришедших на регистрацию, будет больше, чем мест в салоне, то придется выплачивать компенсации. Регулярность последних тоже идет в убыток.
Скандалы с овербукингом
В апреле 2017 года должен был быть . Изначально мест пассажирам хватило, но руководство решило посадить четырех сотрудников на борт. В итоге нескольких пассажиров без их ведома определили на другой рейс и заставили покинуть салон. История получила огласку в сети, после этого капитализация компании снизилась на $1 млн.
В России 14 сентября оштрафовали «Победу» за овербукинг : компания продала 196 билетов, когда мест было только 189.
Мнение экспертов
Овербукинг – это продажа большего количества билетов, чем мест на борту самолета. По статистике почти 10 % пассажиров по разным причинам не попадают на рейс. Если билет возвратный, то пассажир может сдать билет в последние минуты перед вылетом и даже после вылета. Кресло улетает пустым, и авиакомпания несет убытки из-за недозагрузки.Александра Скиба
Юрист компании CompensairОвербукинг в России не запрещен и не разрешен, чем часто пользуются авиакомпании, так как это коммерчески выгодно. Пассажир, который столкнулся с ситуацией овербукинга, может претендовать на выплату штрафа в размере 25% от МРОТ, а также покрытия всех понесенных расходов. Если пассажир считает, что может претендовать на большую сумму, например, в рамках компенсации за моральный вред, то эти требования можно доказать уже в судебном порядке.
Час задержки в России сейчас, как правило, ничего не решает. С другой стороны, то, что нет ограничений для авиаперевозчиков в выборе условий для перевозки, создает дискомфорт для пассажиров. Ограничения в отношении овербукинга, таким образом, позволят защитить наиболее слабую сторону – пассажира.
Каждый путешественник должен помнить, что авиакомпании обычно продают билетов больше, чем мест в салонах. Это значит если билет у вас на руках, то все равно можно не улететь своим рейсом. Как бороться с овербукингом и повернуть ситуацию в свою пользу?
Что такое овербукинг?
Овербукинг (англ. Overbooking), а также сверхбронирование, перебронирование, перепродажа — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг — возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом (англ. Yield Management или англ. Revenue Management). При это всё это происходит беря в расчёт статистику, по которой всегда есть люди отказывающиеся от билетов.
Откуда появился овербукинг и развитие овербукинга.
Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта. При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег — он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.
Овербукинг часто связан с тем, что некоторые пассажиры, приобретая билет по самому низкому тарифу, иногда попросту не являются на свой рейс по личным причинам. Дешевые билеты сдавать не имеет смысла, поскольку их стоимость не возмещается. А зачастую билет в две стороны оказывается дешевле билета в один конец - это приводит к тому, что один из рейсов оказывается неиспользованным. Многие авиакомпании считают нецелесообразным иметь пустующие места в самолетах, потому и задействуют овербукинг - на всякий случай продают больше билетов, чем имеется мест в самолете.
В результате вы можете оказаться у стойки регистрации в кругу желающих улететь, которых будет больше, нежели мест в готовящемся к вылету самолете. В качестве варианта сотрудники авиакомпании могут попробовать найти добровольцев, которые согласятся дождаться следующего вылета в обмен на разнообразные бонусы. Но если таковых не найдется или их будет недостаточно, то отказ в посадке на рейс получат зарегистрировавшиеся в последнюю очередь.
Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко — порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.
Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.
Если обобщить все случаи избыточных продаж, то можно отметить, что овербукинг случается по двум основным причинам.
Во-первых, это «плановый» овербукинг. Как и всякий бизнес, туризм стремится к максимальной прибыльности и 100-процентной загрузке. Статистика любой авиакомпании убедительно доказывает, что даже если ты распродашься полностью, свободные места все равно в итоге образуются: кто-то из клиентов не явится, кто-то перенесет отдых на другую дату. Менеджеры авиакомпаний не любят об этом распространяться, но, владея статистикой по такому критерию, как «не явился», они почти постоянно продают несколько мест на рейс сверх имеющихся в наличии фактически. Почти все авиаперевозчики не брезгуют такими подходами. Если прямо перед вылетом появится человек, которому нужно лететь «хоть кровь из носу», в то время как рейс полностью распродан, билет ему, скорее всего, продадут — причем, по самому дорогому тарифу. А потом объявят перед стойкой регистрации: те из пассажиров «эконом-класса», которые согласятся лететь следующим рейсом, получат бонус. Какой это будет бонус, решает сама компания.
Во-вторых, овербукинг бывает «ситуативным». Это когда из-за какой-нибудь поломки авиакомпания ставит на рейс вместо одного самолета с компоновкой на 250 кресел другой, но уже с компоновкой, к примеру, в 210 мест. «Лишние» пассажиры вынуждены остаться за бортом. В таких случаях масштабы неприятностей для пострадавших больше, а уровень неразберихи выше. И пока проблема решается, можно натерпеться отменного лиха, просидев на чемоданах немало часов, обхватив голову руками, - до тех пор, пока соответствующие лица решат, что же с вами делать.
Однако, с несчастливым билетом под названием «овербукинг» можно бороться. В первую очередь необходимо добиться восстановления ваших попранных потребительских прав и, на случай дальнейших разбирательств, задокументировать все факты такого попрания.
Естественно, что перевозчики несут определенную ответственность перед своими клиентами и практика овербукинга далеко не всегда остается безнаказанной. Вполне нормально, что если вы против своей воли не попадаете на борт, то вам положена компенсация. Сумма ее зависит от того, насколько долго вы просидите в аэропорту до следующего рейса, а также от расстояния до места назначения.
Общая информация по этому поводу такова:
Для всех авиакомпаний, зарегистрированных в ЕС, и для всех остальных, выполняющих рейсы из аэропортов, расположенных на территории ЕС, компенсации следующие: для полетов на расстояние до 1 500 км — 125 евро, если задержка в аэропорту меньше 2 часов, и 250 евро, если больше; 1 500-3 500 км — 200 евро, если задержка меньше 3 часов, и 400 евро, если больше; и наконец, 300 евро для полетов на расстояние более 3 500 км, если задержка меньше 4 часов, и 600 евро в случае более длительного ожидания.
В случае понижения класса обслуживания в ЕС при полетах до 1 500 км вам обязаны вернуть 25% стоимости билета, 1 500- 3 500 км — 50, более 3 500 км — все 75%.
В США законодательство более либерально по отношению к авиакомпаниям: если вас держат в аэропорту менее часа, компенсация вообще не полагается, если длится менее 2 часов (для международных полетов — до 4 часов), вам должны выплатить $200, в прочих случаях вы получаете $400.
Разумеется, выплатив компенсацию, авиакомпания не освобождается от обязательств доставить вас ближайшим рейсом, кроме того, вы можете просто потребовать назад деньги за билет или — при рейсе с пересадкой — вернуться к месту начала путешествия. Также требуйте оплату связи, талоны на еду и — при длительной задержке — бесплатный номер в гостинице.
Опытные путешественники отмечают, что ситуацию с овербукингом иногда можно обернуть в свою пользу: добровольно отказавшись от посадки, можно получить даже больше, чем стандартную компенсацию. И если вы озадачены именно такой целью, тогда вам пригодятся следующие советы:
Выбирайте популярные направления и в самый горячий сезон. Желательно, чтобы в этот день рейсов по данному направлению было несколько, тогда на ваш самолет будут сажать непоместившихся пассажиров с предыдущих рейсов — и вероятность овербукинга каждого последующего вылета будет возрастать. А у вас появится возможность промахнуться мимо нескольких рейсов за один день, получая бонусы за каждый.
Приходите на регистрацию раньше всех и сразу просите включить вас первым в список добровольцев, отказывающихся от посадки в случае овербукинга.
Когда придет час расплаты, торгуйтесь. Требуйте, чтобы вам выдали ваучер на премиальный полет, причем на большую сумму, чем компенсация за задержку — компании выгодней расплатиться с вами собственным же билетом, нежели живыми деньгами. Другой приятный бонус — повышение класса обслуживания.
Заранее договаривайтесь о бесплатном питании, телефонных звонках и гостинице, если она требуется, — в случае вашего добровольного отказа от полета у авиакомпании нет перед вами никаких обязательств.
И все же овербукинг чаще всего доставляет реальные неудобства, нежели материальные выгоды. Потому незаменимая памятка для жертв овербукинга состоит из двух частей под условным названием «туда и обратно». Когда вам при наличии билета отказывают в вылете, нужно поставить в билет на стойке регистрации отметку, которая удостоверит, что вам отказано в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе. Далее возможны варианты. Если рейс регулярный, то авиакомпания должна вернуть стоимость билета или предложить альтернативный вариант вылета. Западные авиакомпании часто готовы еще и выплатить компенсацию за причиненное неудобство.
Если рейс чартерный и авиаперелет входит в состав вашего турпакета, то, скорее всего, сотрудники авиакомпании предложат вам обратиться за решением проблемы в «свою» турфирму. Турфирме все эти овербукинги тоже как кусок мяса на вегетарианском блюде. В принципе, вы можете расторгнуть договор и потребовать возврата денег за всю путевку. Это максимально невыгодный для турбизнесменов вариант, особенно если ваша путевка достаточно дорогая, поэтому турфирма постарается придумать что-нибудь, чтобы все-таки отправить вас в поездку другим рейсом.
Проблемы с авиаперелетом могут возникнуть и при возвращении. Овербукинг может настичь вас в аэропорту уже при вылете домой. При неблагоприятном развитии событий принимающая сторона либо самоустраняется (она ведь уже формально выполнила свои обязательства и привезла вас в аэропорт), либо втягивается в длительные переговоры по телефону с российским партнером, требуя от него гарантий, что тот оплатит новые билеты и ваше проживание в ожидании следующего рейса. В худшем случае вам придется решать все проблемы за счет собственного кармана — опять-таки, по ходу дела собирая бумажки, подтверждающие ваши расходы, чтобы предъявить их потом по возвращении турфирме. Тут плохо то, что подтвердить факт приобретения новых билетов можно не всегда, особенно в странах третьего мира. Вы нервничаете, находите в аэропорту непонятных людей, которые непонятным образом выписывают вам билет или подсаживают на свободные места на ближайший рейс («Чеков мы не выдаем!»)
И вот вы уже на борту по дороге домой. Но доказать потом, сколько вам это стоило, невозможно. А с турфирмы — полюбовно или по суду — пострадавшему от овербукинга гражданину удастся взыскать только те расходы, которые он сможет доказать документально.
Одно из средств от овербукинга, работающих наиболее эффективно, заключается в том, чтобы являться на регистрацию в числе первых пассажиров. И, пожалуй, пока это - единственное гарантированное средство не вытянуть несчастливый билет.
Overbooking ), а также сверхбронирование , перебронирование , перепродажа - стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг - возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом (англ. Yield Management или англ. Revenue Management ).История возникновения и развития
Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта . При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег - он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.
Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко - порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.
Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding ). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.
Формальные условия, допускающие применение овербукинга
Стратегия сбыта с применением овербукинга может применяться при одновременном выполнении следующих условий:
- Возможности поставщика товаров (услуг) по поставке товаров (услуг) имеют жесткое ограничение сверху. При этом статистика сбыта показывает, что спрос на товар (услугу) может быть близок к этому ограничению или даже превысить его.
- Значительная доля (80-90 процентов и более) договоров с клиентами на поставку товара (предоставление услуги) заключаются на условиях предварительного заказа (в том числе с предварительной оплатой товара или услуги).
- Типовые условия договора поставщика с клиентом предусматривают для клиента большие возможности по отказу от заказанного товара (услуги) и, соответственно, отказу от обязательства оплатить заказ. В случае предварительной оплаты заказа это может выражаться в том, что клиент имеет право отказаться от заказа до наступления оговоренного момента исполнения заказа (а в некоторых случаях даже после наступления этого момента) и получить обратно уплаченные за заказ деньги. При этом договор может предусматривать взыскание с клиента неустойки, которая составляет значительно меньшую величину, чем стоимость заказа (обычно порядка 10-20 процентов), а может даже и не предусматривать такого взыскания. В случае оформления договоров поставщика с клиентами в виде предварительного заказа без предварительной оплаты договор может предусматривать для клиента возможность неявки к месту исполнения заказа без каких-либо негативных последствий для клиента.
- В случае возникновения ситуации, когда поставщик оказывается не в состоянии исполнить свои обязательства по поставке товара (предоставлению услуги), возможно решение возникшей проблемы с относительно малыми затратами со стороны поставщика.
Применение стратегии овербукинга в разных отраслях
Помимо упомянутой выше отрасли воздушных перевозок сбыт услуг с овербукингом может применяться в других транспортных отраслях (железнодорожный транспорт, рейсовый водный транспорт). Кроме того, овербукинг может применяться в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.
Условия, когда применение стратегии овербукинга недопустимо
Наиболее типичной ситуацией, при которой применение стратегии овербукинга недопустимо, является ситуация, когда за отказ от своих обязательств по обслуживанию клиентов поставщик должен выплатить неустойку в крупном размере. Например, когда идет речь о бронировании морских круизов или гостиниц в курортной зоне. Если пассажир из-за перебронирования не сможет сесть на круизный теплоход, то он должен, во-первых, получить обратно всю стоимость круиза, и, во-вторых, с большой вероятностью подаст судебный иск на компенсацию морального ущерба за испорченный отпуск. В результате потери поставщика услуг станут неприемлемо высокими и применение овербукинга будет не оправданным.
Вторая типичная ситуация, при которой не допускается овербукинг, - это продажа товаров и услуг на условиях, когда при отказе клиента от заказанных товаров (услуг) не производится возврат уплаченных денег или какие иные компенсационные мероприятия. Такая ситуация возникает при продаже билетов в театры, на спортивно-зрелищные мероприятия и т. п. Возникающий при этом риск клиента потратить деньги и не получить заказанные услуги компенсируется правом клиента передать билет другому лицу.
Ссылки
- Robert Lewis Phillips. «Pricing and revenue optimization». Stanford University Press, 2005. ISBN 9780804746984.
- Gerard Parr, David W. Malone, Mícheál Ó Foghlú «Autonomic principles of IP operations and management: 6th IEEE International Workshop on IP Operations and Management, IPOM 2006, Dublin, Ireland, October 23-25, 2006 ; proceedings» Springer, 2006. ISBN 9783540477013
А вы знаете, что купленный билет на самолет или бронь в отеле вовсе не гарантирует, что вы улетите/заселитесь этим рейсом? Если такое произошло, то с вами случился овербукинг.
Давайте разберемся, что же это такое за странное слово – овербукинг? Дословно оно означает «перебронирование». Он может возникнуть, когда авиакомпания или отель продаст один и тот же билет или номер не только вам. К сожалению, такие ситуации бывают, хотя и не должны.
Почему так получается?
Отели и авиакомпании зачастую продают большее количество мест, чем есть по факту. Зачем они это делают? Авиакомпании и отели ведут статистику, где указываются отмены бронирования и опоздания, в общем, вся та информация, где клиент не пользуется предоставляемыми услугами.
Исходя из этой информации, компании стали продавать больше билетов, чем есть на самом деле, чтобы не терпеть убытки – все места будут заполнены. Таким способом авиакомпании и отели минимизируют свои риски.
Когда случается овербукинг?
Овербукинг может произойти из-за форс-мажора, вроде поломки судна или непланового заселения в отель целой делегации китайцев. У тебя уже бронь на номер есть, но твое заселение произойдет завтра, но, черт возьми, сегодня приехала целая компания, и ее нужно куда-то деть. Всех разместили, все номера заняты, в том числе и твой.
А еще отели могут специально дать возникнуть овербукингу, чтобы потом путешественников раскидать по отелям с наихудшими условиями (обещая золотые горы). А с такой ситуации получит прибыль и турагентство и отель.
Что нужно делать, чтобы овербукинг не произошел?
Чтобы не остаться за бортом нужно:
Во-первых, самостоятельно бронировать отели, самолеты.
Во-вторых, на регистрацию являться в числе первых. А лучше регистрироваться заранее он-лайн. Часто регистрацию открывают за сутки и тогда можно не только забронить себе место, но, еще и выбрать самое удобное, например, у окошка или там, где твои коленки не будут впираться в переднее кресло.
Если все-таки попали:
Вам предложат вылететь ближайшим рейсом или заселят в другой отель. Вам могут повысить класс обслуживания, количество звезд или класс номера. Вам могут бесплатно организовать завтрак или даже поселить в отель бесплатно. Так же бывают случаи, когда вы можете улететь тем же рейсом, но уже в первом классе.
Требуйте компенсацию. Ее сумма может зависеть от времени ожидания и дальности перелета. К примеру, цифры могут быть следующими: до 1500 км – 250 евро, от 1500 до 3500 км – 400 евро, от 3500 км и выше – 600 евро.
Имейте ввиду, что авиакомпании могут снизить компенсацию в размере 50% если предложат альтернативный рейс. Притом, что время прибытия не превысит двух часов для перелета до 1500 км, трех часов – от 1500 км до 3500 км и 4 часа для рейсов от 3500 км.
А вот в США если вы ждете вылет с опозданием в час, то компенсация не предусмотрена.
Что должна сделать авиакомпания на случай овербукинга?
Поставить в билет отметку об отказе в регистрации.
Предложить альтернативные варианты рейсов.
При выплате компенсации, компания должна доставить вас до места назначения и предоставить льготы (отель, питание).
Если вылет завтра, то компания должна предоставить жилье, питание и трансфер.
9 апреля на рейсе United Airlines из Чикаго в Луивилль произошел овербукинг. Компании потребовалось высадить 4 пассажиров прямо с борта, чтобы посадить своих сотрудников. Один из пассажиров отказался, и полиция выволокла его из самолета силой. Это уже превратилось в самый ужасный PR скандал в авиаиндустрии за последние годы. Видео и подробности читайте на Медузе .
Овербукинг подразумевает продажу большего количества мест, чем есть на самолете. Авиакомпании знают, что определенное количество пассажиров не является на рейс и продают больше билетов, чтобы больше заработать. Овербукинг легален в США и Европе. У пассажиров есть право на компенсацию (но не всегда), у авиакомпаний – снять любого человека с рейса.
В России овербукинг практикуется, но в Воздушном кодексе о нем ни слова. Последние новости о законе, в котором хотели прописать права и обязанности при овербукинге, датируются январем 2016. Российские авиакомпании не обязаны предоставлять компенсации и получить ее можно через суд.
Статистика Департамента Транспорта США по овербукингу
В России нет достоверных данных о том, как часто случается овербукинг. В США снимается с рейсов (добровольно или против своей воли) 6 пассажиров из каждых 10000 .
Я попросил Романа Гильманова, CEO , компании, которая добивается выплат пассажирам от авиакомпаний, рассказать о правах пассажиров:
Авиакомпания имеет обязательство перевезти вас в пункт назначения, а не просто вернуть деньги. Вы можете требовать от нее предоставления места на ближайшем рейсе. В случае, если авиакомпания европейская, то даже рейс из России можно отнести к воздушному пространству ЕС, а значит есть возможность получить компенсацию.
В России особенно на что-то рассчитывать не стоит. Как минимум до момента, пока Монреальская конвенция не вступит в силу.
Что касается ЕС, если вам предложили ваучер на сумму близкую или равную возможной компенсации, то нет необходимости что-то еще требовать. Фактически это значит, что вам уже выплатили компенсацию. Если же все, что предоставили это ваучер на обед и билет на следующий рейс, то безусловно стоит подать заявку на получение компенсации.
Также крайне важно собрать косвенные доказательства овербукинга . Таким доказателство может служить, например, новый билет, справка от сотрудников авиакомпании или чеки, подтверждающие нахождение в аэропорту после взлета самолета. В данном случае это важно, так как овербукинг не фиксируется в базах данных и доказать его может быть несколько сложнее.
Как же российские авиакомпании практикуют овербукинг? Что делать, если на вашем рейсе случился овербукинг? Как “Аэрофлот”, S7 и другие разрешают такие проблемы? Я попросил подписчиков телеграм-канала “лайфхаки.тревел ” рассказать свои истории.
Самый упоминаемый вариант – овербукинг в эконом-классе и посадка в бизнес на том же рейсе или билет в бизнес-класс на следующем. В случае, если рейс нескоро, вам оплатят отель и трансфер. С билетом в бизнес-класс, конечно, у вас будет доступ в бизнес-залы. Таких историй много:
В 2015 овербукинг был с моим коллегой на рейс “Аэрофлота” в Ростов из Шереметьево. Отправили следующим рейсом через 5-6 часов, поселили в отеле. Класс повысили до бизнеса. – Иван
Попал на овербукинг один раз в жизни. В 2014 году на рейсе Пулково – Домодедово с авиакомпанией “Россия” . Вылет в будний день в 8 утра. Предложили вылететь “Аэрофлотом” в Шереметьево на 1.5 часа позже с апгрейдом в бизнес. Дали посадочный, с ним меня пустили в бизнес-зал.- Роман
Вот история с S7:
Я попадал один раз на овербукинг с S7 на рейсе из Москвы в Нижневартовск . Посадили на свободное место в бизнес. Из минусов-рейс задержали минут на 20, так как ждали дополнительное питание для незапланированных пассажиров бизнес-класса. Я и еще двое, как я понял.
Статуса у меня никакого не было. На стойке регистрации, когда я оформлялся, девушка долго что-то смотрела в компе, потом куда-то звонила, я услышал слово “овербукинг”, и потом мне выдали посадочный с местом в бизнесе. Я точно помню, что не в последний момент подошел. Где-то за час-полтора до вылета. – Александр
Иногда может пригодиться карта программы лояльности:
Года 3-4 назад был овeрбукинг на рeйс “Аэрофлота” в Гонконг . Дeмонстрация карточки часто лeтающeго пассажира рeшила вопрос (хватило базового “Аэрофлот-Бонус”), на зeмлe остался тот, у кого eе нe было. Дeнeг и бизнeс-класс лично мнe нe прeдлагали. – Михаил
Российские авиакомпании могут не предлагать вам никакой компенсации, но я получил две истории об “Аэрофлоте”, расщедрившимся на 200 $/€ при вылетах из России:
В прошлом году летел инструктором в детский лагерь в Латвию “Аэрофлотом “. Нас было 60 человек, билеты групповые, при регистрации (были там за 3 часа, проходили ее постепенно) случайным 8 людям отказали в регистрации. Часа два озвучивались разные опции: “у вас неправильный билет”, “нам заменили самолет”, “у нас сейчас нет менеджера, который мог бы с вами поговорить”.
Затем бОльшая часть группы улетела, а оставшихся вписали на рейс S7 через 6 часов, дали талоны 500 рублей на питание и ваучеры на 200$ на следующий рейс “Аэрофлотом”. Рядом с нами была пожилая дама, которая не поместилась на этот рейс S7, чем закончилась ее судьба – не знаю.
Получение ваучеров на 200$ потребовало долгих переговоров, среди не посаженных на рейс была неистовавшая директор лагеря, возможно без нее бы их не было. – Алексей
Летела “Аэрофлотом” из Москвы в Дели в 2011 или 2012 году. Поздно пришла на рейс (не очень поздно, но, видимо, достаточно). Предлагали отель на сутки, пересадили в бизнес того же рейса на день позже и дали ваучер на 200 евро на билеты “Аэрофлота”. В целом, я не расстроилась, ибо никаких планов они не поломали. – Оксана
“Победа” не даст денег, но в остальном поступит цивилизованно:
В марте 2016 летел из Питера в Екатеринбург “Победой” . Билет купил за 6-7 часов до вылета. При попытке пройти регистрацию, девушка на стойке вызвала менеджера и произнесла «Кажется, это он».
Менеджер попросил подождать конца регистрации. Через пару минут выяснилось, что на рейс не попадают шесть человек, включая меня. Началась ругань, тыканье в билеты, угрозы судами и прочая стандартная ерунда, которая творится на стойках Победы (при мне всегда так, но обычно это происходит из-за споров о правилах провоза багажа).
Несколько человек после вылета самолета оформили возврат денег, а меня и еще одного пассажира пригласили в офис Победы. Он сказал, что ему необходимо попасть в Екатеринбург рано утром, так что попросил билет на ближайший возможный рейс. Ему предложили место в самолете Уральских Авиалинии, чем он и воспользовался.
Когда очередь дошла до меня, то я заявил, что хочу есть, спать и билет на следующий возможный рейс. К моему удивлению, все это предоставили . Пока менеджер оформлял документы, я отправился в одну из пулковских кафешек с ваучером на ужин. После этого за мной заехал автомобиль компании и отвез в Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Билет мне достался на аналогичный рейс ровно через сутки. Кроме того, пообещали завтрак и обед в отеле.
Утром следующего дня завтрак прошел без эксцессов, а вот при попытке пообедать мне сказали, что авиакомпания не оплатила мое питание, в том числе и шведский-завтрак, который я уже употребил. Пожрал нелегально, так сказать. Вечером на большой машине вместе с экипажем Победы, который жил в этом же отеле, меня увезли в аэропорт. Ну и да, со второго раза я улетел.
Небольшие итоги. “Победа”:
– не выплатит вам ни копейки, если вы пострадаете от овербукинга. Только возврат денег/билет на другой рейс.
– готова подобрать вам подходящий рейс другой авиакомпании.
– готова дать ваучеры на питание в аэропорту, оплатить проживание в отеле и заняться вашей доставкой от/до.Менеджеры победы спокойные, рассудительные и порядочные чуваки. За сутки они звонили мне раз пять, иногда просто спрашивали - все ли ок.
Сотрудник мне в курилке сказал, что для “Победы” овербукинг обычная практика, просто в этот день все пассажиры решили полететь. Сказал, что очередность определяется временем покупки билета. Условно говоря, мы были 143,144,145 пассажирами и т.д. Если ты покупаешь вечером в день вылета, то попадаешь в самый конец списка. – Илья
Но бывают и невеселые случаи:
Летел из Шереметьево в Симферополь в декабре Nordwind Airlines . На стойке регистрации меня и еще одного человека встретил быдловатого вида мужик, в “пацанской” форме объяснивший нам, что мы никуда не полетим и что он сейчас все порешает и что мы полетим ближайшим рейсом.
Больше я его не видел. Ждал я рейса около часа, после чего начал звонить везде, куда только мог дозвониться. К счастью, через полчаса я увидел сотрудников авиакомпании (других) и обратился за помощью к ним.
Они побежали со мной к стойке Аэрофлота, где “договорились” что меня повезет именно он, но только без багажа. Багаж они пообещали “передать своими силами”. Когда я отказался, мне объяснили, что либо я лечу без багажа, либо не лечу вообще.
Я полетел. По прилету багаж обнаружен не был, в службе розыска о нем не слышали. Опять начались звонки. Два дня я ждал багаж, после чего плюнул и поехал домой в другой город. Оттуда я дозвонился до Шереметьевской службы розыска, которая мне сообщила что мой багаж лежит у них и никуда не летал. Багаж, кстати, не был зарегистрирован, так как я его отдал представителям нордвинда прямо перед стойкой, потому я изрядно потратил нервов, описывая свой рюкзак, вспоминая что и в каком порядке там лежало, просто чтобы его а) нашли б) поверили что он и правда мой. Получил я его в итоге после Нового года.
Услугами Nordwind Airlines больше не воспользуюсь под дулом пистолета. – Игорь
В конце марта Россия приняла Монреальскую конвенцию, которая регулирует ответственность авиакомпаний перед пассажирами и устанавливает размеры компенсаций. Теперь снова слово Роману Гильманову. Я спросил его о том, как изменятся права пассажиров в России с принятием Монреальской конвенции?
Точной информации о размере компенсации пока нет. Дело в том, что Монреальская конвенция обозначает только верхний предел компенсации и верхнюю границу срока давности (это чуть более 5 000 евро и 6 лет). При этом страна участник конвенции должна на основе конвенции создать регламенты с точным описанием сумм компенсаций, сроков давности, порядка расчета и получения компенсации.
Например, в ЕС, сумма компенсации хоть и приличная (250-600 евро), но далека от верхней границы в 5 000 евро.
При овербукинге же фактически просто рассчитывается время задержки прибытия в конечный пункт , как и в случае с задержкой и отменой рейса. Также аналогичным образом влияет расстояние между аэропортом вылета и прилета. У нас на сайте также . – Роман Гильманов, CEO Compensair
Как не стать жертвой овербукинга?
От овербукинга никто не застрахован. Но есть несколько способов гарантировать себе место с высокой вероятность даже на перебронированном рейсе:
- регистрируйтесь заранее онлайн и выбирайте (покупайте) место
- если необходимо сдать багаж, приезжайте к началу регистрации (за 2 часа до вылета)
- участвуйте в программах лояльности. Даже если у вас нет элитного уровня, ваши шансы повысятся
- по возможности не летайте самыми популярными рейсами (вечер пятницы, например)
Если вы пострадали от овербукинга, напишите об этом в комментарии.