¿Por qué necesitas un sistema CRM y cómo elegirlo? Sistemas CRM: ¿qué es? Revisión de las mejores soluciones empresariales.

De este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un sistema CRM?
• ¿Por qué es necesario?
• ¿Por qué es necesario un sistema CRM en ventas?
• ¿Quién no necesita un sistema CRM?
• ¿Cómo elegirlo?

El objetivo principal de cualquier actividad empresarial es obtener beneficios vendiendo el mayor volumen posible de bienes o servicios. Lograrlo implica utilizar todas las herramientas, en particular optimizar la interacción con los clientes mediante una estrategia CRM. Por qué necesitamos un sistema CRM y qué impacto tiene en los negocios, lo veremos en este artículo.

¿Por qué necesitas un sistema CRM y qué es?

CRM es una abreviatura de la frase inglesa "Customer Relationship Management", que traducida al ruso significa "Customer Relationship Management".

Un sistema CRM es un software especializado para empresas. La función del CRM es automatizar las relaciones con los clientes. Lo necesitan las personas que trabajan con los consumidores: empleados del departamento de ventas, gerentes de clientes. Todo el marketing recae sobre sus hombros. Se dedican a ampliar la base de clientes y buscar compradores, entablar relaciones con ellos, cobrar pedidos, finalizar la transacción, monitorear su correcta ejecución, tratar de transferir a cada consumidor a un estado permanente, evitando que se vaya a la competencia.

De hecho, se necesita un sistema CRM para mantener y respaldar una base de datos no solo de clientes, sino también de pedidos. Incluso el CRM más básico, que consta de un par de tablas de Excel, puede resultar de gran ayuda para un administrador de clientes. ¿Por qué necesitas un sistema CRM y qué acciones se pueden realizar con su ayuda?

Se requiere CRM para realizar las siguientes acciones:

1. Registrar las etapas de las relaciones con los clientes. De ello se deduce que el administrador del cliente puede utilizar en cualquier momento todos los datos recopilados sobre el consumidor, incluida información sobre cuándo fue la última interacción, qué pedido se discutió con él, si se cerró un trato y se redactaron los documentos.
2. Hacer planes para las relaciones con los clientes. Cualquier trabajo con un comprador destinado a cerrar un trato se puede dividir en varias etapas. Es necesario un sistema CRM para registrar y posteriormente ver qué etapas ya se han completado y cuáles aún faltan por completarse para que la venta se lleve a cabo.
3. Monitorear y analizar el desempeño de cualquier gerente de ventas o de todo el departamento. El sistema le permite recibir informes sobre el éxito de la firma de los contratos y su ejecución.
4. Transferencia de ventas al modo automático. Se necesita un sistema CRM para automatizar el proceso de generación e impresión de documentación de soporte de transacciones (formularios, contratos, facturas, informes).
5. CRM es necesario no solo para los empleados comunes, sino también para que los gerentes controlen la calidad del trabajo de cualquier gerente de clientes y analicen la efectividad de todo el departamento. El sistema le permite cargar información sobre cuántos contratos se firman, lo que le permite comprender qué tan bien se lleva a cabo el trabajo con los clientes.
6. Usar CRM significa trabajar con formularios de documentos uniformes, lo que hace que el proceso sea estandarizado y más eficiente.
7. Toda organización que emplea varios administradores de clientes necesita un sistema CRM. También es necesario utilizarlo si hay más de veinte compradores. Se vuelve bastante difícil tener en cuenta la información sobre tal número de consumidores y, por lo tanto, la eficiencia del trabajo disminuye. E incluso si los gerentes de clientes afirman que recuerdan todo sobre todos, en realidad resulta que no es así: hoy el empleado se olvidó de enviar un correo electrónico al cliente y mañana confundió la hora de la reunión.

¿Por qué más necesitamos sistemas CRM?

Son necesarios si el gerente se va de vacaciones o se enferma repentinamente y el trabajo para cerrar un trato con el cliente se queda a medio camino. CRM facilita la redistribución de responsabilidades entre varios empleados debido a que todos los datos del consumidor están en la base de datos y puede ver cómo avanzan las negociaciones con un comprador en particular. Entre otras cosas, el proceso de formación de nuevo personal es más rápido y eficiente gracias a los sistemas CRM.

¿Qué es CRM para su usuario? Cuando se inicia, aparece un menú en la pantalla con botones que realizan varias funciones.

Además, CRM tiene la función de “escuchar” conversaciones telefónicas. Un nodo de software especial inicia la llamada a los programas del sistema para las llamadas entrantes al teléfono del administrador, así como para las llamadas salientes desde este teléfono. Esta función es necesaria para poder registrar todas las conversaciones y, una vez finalizadas, el empleado puede guardarlas en la base de datos, agregando características y notas para facilitar su búsqueda posterior.

¿Por qué necesitas un sistema CRM en ventas?

Según el análisis estadístico, la implementación de un sistema CRM le da a una empresa un aumento del 20% en las ventas en el primer año de uso.

Primero debe determinar cómo cambiarán las ganancias del año si la facturación aumenta en un 20%. Al realizar el cálculo se debe tener en cuenta la rentabilidad y los márgenes medios de ventas. Por ejemplo, si vende por 2.000 rublos y paga la mitad de esta cantidad a los empleados como salario, entonces su margen es del 50%.

A continuación hay que calcular el beneficio de la facturación. Por ejemplo, su facturación es de 50 millones de rublos. Calcula cuántas ganancias puede obtener si el margen es del 20%. Si, gracias a la implementación de CRM, sus ventas aumentan sólo un 10% en el peor de los casos, entonces el beneficio neto sin incluir el pago de impuestos será igual a un millón de rublos al año.

Esta previsión da una respuesta obvia a la pregunta de por qué se necesita un sistema CRM y si vale la pena implementarlo.

Pero el CRM no siempre es necesario. Consideremos otra situación. Supongamos que su facturación es de 800 mil rublos al año y el beneficio marginal es del 10%. En este caso, al implementar un sistema CRM, recibirá un aumento en las ganancias anuales de 8 a 16 mil rublos. Ésta no es la cantidad por la que debería gastar dinero y tiempo en un nuevo programa. En cambio, es mejor prestar atención a otros puntos. Por ejemplo, asista a una capacitación en gestión de ventas, lo que le permitirá multiplicar sus ganancias por varias veces.

Entonces, lo primero que hay que tener en cuenta es la previsión del ROI. Cuanto menor sea su facturación, mayor será el aumento de beneficios gracias a las herramientas de gestión.

A menudo hay casos en los que ampliar la plantilla de gestores de clientes no ayuda a aumentar las ventas. En muchas empresas, cuando se incorpora gente nueva, el rendimiento de un empleado disminuye de alguna manera.

Hay muchas razones por las que esto sucede y pueden ser radicalmente diferentes. ¿Por qué necesita un sistema CRM y automatización de procesos si, por ejemplo, tiene una base de clientes de sólo unas pocas docenas de personas? En este caso, probablemente cuente con gerentes altamente calificados que saben todo sobre sus compradores potenciales.

El efecto de implementar CRM depende del número de empleados y de clientes. Cuando el número de consumidores es, por ejemplo, de varios miles, definitivamente se necesita un sistema automatizado. Porque ningún especialista, por muy talentoso que sea, podrá recordar cientos de contactos y los matices de trabajar con cada uno de ellos. La funcionalidad de los sistemas CRM es mucho más amplia que la de Excel o Word.

Entonces quedó claro por qué se necesita un sistema CRM: para aumentar las ventas. Y, sin embargo, ¿cómo contribuye exactamente un programa de este tipo al crecimiento de la facturación?

Se trata de ampliar las funciones que reciben los directivos de la empresa al implementar CRM. El proceso de gestión de ventas es cada vez más sencillo y cómodo, por lo que este sistema es necesario para aprovechar beneficios adicionales que no eran posibles antes de conectarlo.

Muchos gestores de clientes se quejan de que preparar documentación variada lleva mucho tiempo. En este sentido, los empleados retrasan la elaboración de informes o no los realizan en absoluto. Para acelerar este trabajo necesitas un CRM.

Como muestra la práctica, la implementación de este software simplifica significativamente el proceso de preparación de informes, liberando tiempo al gerente.

Cómo elegir el sistema CRM adecuado

A la hora de elegir un sistema CRM, es necesario tener en cuenta varios puntos fundamentales.

1. Saas o autónomo– ¿nubes o tu propio servidor?

Hay dos tipos de sistemas CRM creados sobre la base de diferentes tecnologías.

Saas o sistema como servicio. En este caso, todo el software y la información se almacenan en el servidor del proveedor de servicios. Usted accede al sistema a través de un navegador o una aplicación móvil en línea.

Ser único. Si necesita un CRM de acceso mejorado, compre una licencia para instalar y utilizar el software. En este caso, tienes tu propio servidor; si lo deseas, modificas el software para adaptarlo a tus necesidades, dependiendo de las capacidades que tenga el proveedor del sistema.

Si crees que necesitas un CRM con soluciones Saas y te decides por él, tendrás que afrontar varias limitaciones. No tendrá acceso al código del sistema, ya que las soluciones de software están del lado del proveedor del producto. Al utilizar dichos CRM, podrá cambiar el diseño utilizando el diseñador, configurar los derechos de acceso de los empleados, integrar algunas aplicaciones externas (recibir datos del sitio, grabar llamadas, etc.), configurar informes, etc. Pero todo esto ser almacenados en los servidores del proveedor.

El siguiente punto importante al utilizar soluciones Saas: necesita un funcionamiento ininterrumpido de Internet. En el mundo moderno, ninguna empresa puede prescindir de Internet global y, en ausencia de comunicación, muchos procesos comerciales pueden suspenderse, por lo que necesitamos no solo el principal canal de acceso a la World Wide Web, sino también una alternativa. opción.

Hay un matiz más al utilizar soluciones Saas que debe tenerse en cuenta. Si realiza una copia de seguridad de sus bases de datos, incurrirá en costos adicionales. Para realizar este tipo de operaciones se requiere un pago aparte.

Ventajas de las soluciones Saas:

• No necesitará su propio servidor para operar el software; lo proporcionará el proveedor de CRM;
• todas las actualizaciones necesarias también las realiza el proveedor; usted es simplemente un usuario del sistema.

Independiente significa comprar una solución "en caja" que deberá instalar en su propio servidor. En este caso, podrá cambiar el código del programa (dentro de los límites del acceso proporcionado por el desarrollador). Cuando es necesario implementar soluciones no estándar, este nivel de acceso es muy importante.

En la mayoría de los casos, los pequeños y medianos empresarios no necesitan un CRM con Stand-Alone. Aquí puede arreglárselas con soluciones estándar, por lo que basta con utilizar Saas. Por lo tanto, si no tiene una gran empresa con miles de clientes, sino una pequeña empresa, piense por qué necesita un sistema CRM de este tipo.

1. Integración con telefonía.

Todo sistema CRM necesita interconexión con la telefonía. Al seleccionar un producto, verifique siempre la disponibilidad de esta función y cómo implementarla. Si no registra las llamadas entrantes en el sistema y no realiza llamadas salientes a través de él, será una omisión importante.

A primera vista, no hay nada difícil en introducir manualmente los datos de las llamadas en un sistema CRM. Pero en la práctica, pocas personas hacen esto. En primer lugar, se trata de un trabajo adicional que requiere tiempo, lo que irrita a los directivos. En segundo lugar, simplemente puede olvidarse de ingresar información sobre la llamada en el sistema. Por eso se necesita CRM aquí.

1. Integración API: disponibilidad de soluciones listas para usar.

Al administrar cualquier negocio, debe lidiar con una variedad de servicios para generar aplicaciones, llevar contabilidad y otros registros, preparar documentación, etc. Para optimizar los procesos de trabajo, deben estar sincronizados con los datos de CRM. Por eso, a la hora de elegir un producto de software, averigua si cuenta con soluciones API para intercambio de datos con telefonía informática, 1C, integración con tu sitio web e interacción con otras aplicaciones y servicios que necesites.

Las relaciones con un contacto (cliente) suelen realizarse de las siguientes formas:

• conversaciones telefónicas;
• correspondencia por correo electrónico;
• correos (sms o correo electrónico);
• reunión personal.

La interacción con el consumidor de las tres primeras formas se puede realizar de forma automática. Para ello necesitas un sistema CRM. Le permitirá realizar un seguimiento del historial de su relación con el cliente, ver qué está sucediendo en su trabajo con él en esta etapa y cuáles fueron los últimos resultados.

1. Planificar y trabajar con tareas.

Al elegir un sistema CRM, también es necesario saber si está equipado con funciones de planificación y emisión de pedidos. Es muy conveniente cuando un gerente puede definir una tarea por sí mismo en CRM, establecer plazos para su finalización y activar un recordatorio.

Este sistema es necesario no solo para los empleados, sino también para el gerente. Debería permitir mantener registros no sólo de los clientes, sino también de las interacciones entre especialistas.

Nuestra primera recomendación a la hora de construir un sistema de ventas es. No podemos imaginar cómo se pueden desarrollar las ventas de forma eficaz sin CRM. Sí, puedes realizar capacitaciones en ventas, incluso puedes obligar al gerente a completar todo tipo de informes sobre su efectividad. Pero, ¿cómo realizaremos un seguimiento de los resultados de la formación sin CRM?¿Y cuánto tiempo dedicarán los vendedores a completar informes? ¿Y esta información será real y no producto de la imaginación de los directivos?

Ninguna de estas preguntas puede responderse sin un CRM. Es difícil sobreestimar las funciones de un sistema CRM, pero respondamos la pregunta: "¿Qué problemas resuelve el sistema CRM?".

¿Por qué necesitas CRM?

A) Para el gerente

1. Registro de información sobre el cliente:

• Detalles de la empresa;
• Detalles de las personas de contacto;
• Motivos de interés y servicios solicitados.

2. Determinar la etapa de venta en la que se encuentra el cliente.
3. Planificación de acciones.

• Llamadas;
• Reuniones;
• Letras;
• Obtención de información;
• Otras acciones específicas.

4. Espacio de almacenamiento de información unificado:

• Grabar una conversación telefónica;
• Correspondencia con el cliente;
• Ofertas comerciales;
• Otra documentación.

B) Para la gestión de ventas:

• 1. Arreglar el canal de adquisición de leads;
• 2. Evaluar la efectividad del trabajo de un vendedor con un cliente específico;
• 3. Evaluar la calidad de la ejecución de las acciones destinadas a atraer un cliente potencial específico;
• 4. Evaluación de la actividad general del gestor (análisis cuantitativo de las acciones realizadas);
• 5. Evaluación de la efectividad general de pasar todas las etapas de ventas;
• 6. Montos totales recaudados por el vendedor;
• 7. Análisis por gerente/artículos de producto/categorías de clientes;
• 8. Evaluación de la actividad general y previsión de la implementación del plan de ventas;
• 9. Fijación del proceso comercial de ventas;
• 10. Mantener la base de clientes.

Funciones del sistema CRM

Las ventajas de utilizar sistemas CRM se deben a su rica funcionalidad y capacidades en comparación con las hojas de cálculo de Excel. Muchos dirán que Excel es un buen sustituto de un sistema CRM. ¡No importa cómo sea! Excel es una herramienta unidimensional. Es imposible crear una tabla en la que sea conveniente mantener toda la información en varias secciones. Además, es difícil almacenar información sobre cada contacto con un cliente potencial como un comentario separado. Si solo almacenamos datos sobre la última acción, nos olvidaremos de lo que pasó antes cuando lo necesitemos. ¿Qué pasa con los informes? Para proporcionarle a su gerente un informe sobre su trabajo, debe cargar y transferir la información en un formulario que sea conveniente para el gerente. ¿Qué tal adjuntar archivos? ¿Qué pasa con adjuntar automáticamente grabaciones de llamadas telefónicas en Excel? Las funciones de un sistema CRM son mucho más amplias que las de las tablas de Excel, y esto se ha confirmado cientos de veces en la práctica.

El uso de un sistema CRM libera al gerente de completar informes. No tiene que contar cuántas llamadas hizo ni inventar su propia actuación. Simplemente hace su trabajo: hace llamadas, celebra reuniones. Todo lo que se requiere de él es que tome notas no en una hoja de papel, ni en su cabeza, ni en Outlook, sino en CRM. El programa se convierte en un cuaderno, un planificador, un informe y una herramienta de capacitación para un gerente; las ventajas de un sistema CRM y sus capacidades son difíciles de sobreestimar. Considero que la situación ideal es un caso en mi práctica en el que el CRM falló y uno de los vendedores comenzó a llamarme presa del pánico. Me di cuenta de que, como mínimo, este empleado realmente utiliza CRM como herramienta para aumentar las ventas. Además, muchos CRM están personalizados para la empresa y permiten automatizar muchos procesos. Por ejemplo, puede configurar archivos adjuntos de correo o grabaciones de llamadas. ¿Qué pasa con el envío de correos electrónicos y la realización de llamadas desde el propio CRM? Las funciones y capacidades de un sistema CRM lo facilitan y aumentan significativamente la productividad del departamento de ventas.

Imagínese una pequeña ciudad de provincias en la que dos tías comercian en el mercado... Que sean, digamos, tía Zina y tía Masha.

La tía Zina se pone de pie y espera que los clientes se acerquen a ella. Tan pronto como alguien se le acerca, ella le muestra su producto y le cuenta por qué es necesario y qué tan bueno es.

La tía Masha también está en el mercado, esperando que los clientes se le acerquen y le cuenten lo mismo sobre el producto. Pero la tía Masha conoce de vista a todos sus clientes y sabe mucho sobre ellos. Por ejemplo, este joven vino con su madre el año pasado y compró una chaqueta para la graduación. Ahora busca una chaqueta de primavera.

La tía Masha le pregunta: cómo estuvo la graduación, por qué no vino su madre, etc. Es decir, recuerda literalmente todo sobre sus clientes y sus problemas. Afortunadamente, a escala de una pequeña ciudad de provincias, esto es bastante posible.

Por supuesto, las ventas de tía Masha son mucho mejores que las de tía Zina, porque conoce las necesidades de sus clientes y puede satisfacerlas mucho mejor.

(Por cierto, yo mismo utilizo constantemente los servicios de un vendedor de artículos deportivos tan "personal", al que puedo pedir lo que necesito cuando me encuentro en la próxima competición o simplemente por teléfono. Como resultado, ya no voy a tiendas de deportes.)

Pero si la ciudad es grande y hay miles de clientes, entonces ya no es posible tener toda la información sobre estos clientes en la cabeza. ¿Cómo solucionar un problema como este? Se soluciona introduciendo en la empresa el llamado sistema CRM.

CRM - significa Sistema de gestión de relaciones con el cliente.. Es decir, un sistema de gestión de relaciones con los clientes.

Un sistema CRM es una base de datos única, accesible desde muchas computadoras de una empresa, en la que se recopila toda la información sobre los clientes de esta empresa... Quién ha trabajado antes con este cliente, cuáles son los resultados de este trabajo, qué preguntas y había problemas, etc. Es decir, toda la información posible sobre el cliente y todo el historial de relaciones con él.

Y la próxima vez que haya contacto con este cliente, podrá consultar la información sobre el cliente y comprender cómo y de qué hablar con él a continuación. Conocer esta información le permite trabajar con el cliente de forma mucho más eficaz.

Cuanto más sepa sobre los clientes (o clientes potenciales), mejor estará y más inteligentemente podrá estructurar su marketing. Por tanto, invertir en la compra de un sistema CRM es un gasto absolutamente justificado que se amortiza rápidamente.

La gente suele empezar intentando crear algún tipo de sistema CRM por su cuenta utilizando programas universales como Excel, Access, Word... sea quien sea el propietario de qué. Pero normalmente se dan cuenta rápidamente de que las posibilidades de los programas universales no son suficientes y empiezan a buscar un programa más especializado.

Como resultado de implementar un sistema CRM, sabrá mucho sobre los problemas personales y las solicitudes de cientos y miles de sus clientes y clientes potenciales. Naturalmente, este es un nivel completamente diferente de comunicación con los clientes, entablando relaciones con ellos. Y tus clientes definitivamente lo agradecerán.

Incluso puedes combinar un sistema CRM con la identificación automática de números de teléfono. Y cuando un cliente lo llame, la información sobre este cliente se mostrará automáticamente en su monitor y usted, por ejemplo, podrá saludarlo inmediatamente por su nombre y patronímico y hacerle preguntas sobre algunos de sus problemas específicos. (Por cierto, estos sistemas ya están muy extendidos en los servicios de pedidos de taxis. Allí, sin embargo, se utilizan para un propósito diferente: acelerar la entrada y el procesamiento de pedidos).

¿Cómo elegir un sistema CRM?

En mi opinión, en primer lugar, se requiere capacidad de adaptación a un negocio específico, flexibilidad en los entornos. La capacidad de personalizarlo según las características específicas de su tipo específico de negocio. Por tu cuenta o al menos con la ayuda de un “sysadmin” o especialista.

El segundo es una interfaz intuitiva. Es decir, la capacidad de trabajar con el sistema de forma fácil y cómoda. Su tarea es vender, comunicarse eficazmente con los clientes y no comprender las complejidades de trabajar con el programa.

El siguiente requisito es la capacidad de combinarse con los sistemas existentes. En primer lugar, con los programas ofimáticos habituales: Word, Excel, así como 1C (si lo utilizas).

Además, debe ser posible utilizar el soporte técnico del programa sin problemas. Su negocio se desarrollará continuamente y se establecerán nuevas tareas para el sistema de software. Deben resolverse de manera oportuna y sin problemas.

Debe haber una versión de demostración del sistema, una oportunidad de probarlo en la vida real en sus condiciones. Es necesario que puedas evaluar de forma independiente las mismas capacidades de personalización, adaptarte a tus tareas, comprobar la interacción con el soporte técnico...

¿Por qué un sistema CRM universal no es suficiente para usted?

1) Los sistemas CRM se centran principalmente en resolver una sola tarea: gestionar las relaciones con los clientes. ¡Pero ésta no es ni mucho menos la única tarea de su empresa! También están las compras, ventas, procesamiento de pedidos, contabilidad de almacenes, posiblemente algún tipo de producción, contabilidad, contabilidad financiera y análisis de las actividades de la empresa.

Todas estas tareas, por supuesto, también requieren soporte con software que combine todas las tareas en un único entorno de información. Un sistema CRM universal no puede solucionar todos estos problemas por muy amplias que sean las opciones de personalización que tenga.

2) Esta falta de CRM universal es consecuencia de la anterior. El costo de “adaptar” un CRM de este tipo a sus requisitos específicos puede ser MUY alto. Porque esto requerirá una gran cantidad de trabajo por parte de programadores altamente calificados.

3) Los desarrolladores de CRM no conocen los detalles de sus actividades: los principales procesos comerciales de su empresa. Todos los "matices" de esta actividad son conocidos sólo por los desarrolladores de software especializados que durante muchos años han trabajado en estrecha colaboración con muchas empresas de esta industria. Como resultado, el software especializado recopila las mejores ideas de automatización de los líderes de la industria.

Consecuencia: Si es posible, utilice programas especializados diseñados específicamente para la automatización. su tipo específico de actividad, e incluido como uno de los subsistemas CRM para organizar el trabajo eficaz con los clientes.

¡Hola! En este artículo hablaremos de una herramienta para trabajar con clientes como un sistema CRM.

Hoy aprenderás:

• Cómo funciona el sistema CRM;
• Cómo implementar un sistema CRM;
• Cómo utilizar correctamente un sistema CRM;
• Ejemplos de los mejores sistemas CRM para empresas y autónomos.

¿Qué es un sistema CRM y cómo funciona?

Puede resultar difícil realizar un seguimiento de lo que ha planeado para el día. Para no olvidar nada, llevamos diarios. Pero, ¿qué hacer si es necesario controlar la ejecución de proyectos de una empresa que emplea a más de una docena de personas?

Los sistemas CRM son capaces de distribuir uniformemente las tareas según los plazos y entre los empleados, y controlar su implementación en el momento actual.

CRM significa Customer Relationship Management, que traducido del inglés significa "gestión de relaciones con el cliente". De hecho, el concepto de sistema CRM es mucho más amplio; tienen como objetivo no solo sistematizar el trabajo con los clientes, sino también facilitar el proceso de gestión de la organización en su conjunto.

Sistemas CRM – estos son programas informáticos especiales que automatizan el trabajo de un gerente en la distribución de tareas entre los empleados, la planificación de la implementación de proyectos, la contabilidad de los clientes, el seguimiento de los plazos y la realización de las tareas asignadas.

Para comprender que necesita un sistema CRM, consideremos los principios básicos de su funcionamiento:

• La información sobre el cliente, las tareas, los plazos y los ejecutores ahora se almacenará en la base de datos del sistema CRM. Un cliente te llamó para realizar modificaciones en su pedido, debes ingresar inmediatamente esta información al sistema. No puedes perder nada de vista, todo debe quedar registrado, de lo contrario el sistema CRM no te traerá más que problemas.
• Cada uno de tus empleados tendrá su propio perfil en el sistema. Este perfil determinará la cantidad de información que estará disponible para un empleado en particular. Esto permite a los empleados centrarse sólo en aquellas tareas que deben realizar y evitar la fuga de información.
• La información sobre la finalización de una tarea particular cuando se trabaja en un sistema CRM se actualiza constantemente. Es decir, el empleado realiza su trabajo paso a paso, que es inmediatamente registrado por el sistema.
• El sistema CRM analiza todo el proceso de realización de tareas, resaltando las áreas problemáticas en el trabajo.

Si resumimos los principios de funcionamiento del sistema CRM, podemos concluir que el sistema CRM es un sistema de contabilidad, una especie de depósito de información sobre el cliente y el historial de interacción con él, tareas y ejecutores, plazos y el proceso de implementación. , que permite analizar todos estos procesos para aumentar aún más la eficiencia de la empresa.

Parecería que un sistema CRM facilita las tareas de un gerente y complica la vida de un empleado común, pero no es así.

Los sistemas CRM son de particular importancia para los autónomos:

• Le recuerda lo que debe hacer primero;
• Le permite controlar siempre los plazos para realizar el trabajo, evitando situaciones de emergencia;
• Te permitirá guardar todos los clientes con los que has trabajado, su información de contacto, preferencias y comentarios sobre el trabajo, que te serán de utilidad en futuras colaboraciones.

Para la empresa y sus empleados, el sistema CRM realiza las siguientes tareas:

• Distribuye tareas entre los empleados;
• Recuerda las fechas de vencimiento, prioriza las tareas de los empleados;
• Registra los datos del cliente;
• Automatiza la creación de documentos;
• Concentra toda la información necesaria sobre una tarea específica en un solo lugar;
• Le permite monitorear la implementación de las tareas de cada empleado y resaltar las más exitosas.

Como ves, el sistema CRM es multifuncional y útil tanto para autónomos como para empresas y sus empleados. Pero todavía hay áreas de negocio en las que el uso de sistemas CRM es simplemente necesario.

Estos incluyen:

• Cualquier negocio de servicios;
• Actividades en el ámbito del comercio. Especialmente si vende productos a través de Internet o telemercadeo;
• En los servicios financieros aquí es importante realizar un seguimiento del estado del cliente.

Funciones del sistema CRM

Resumiendo esos ventajas que aporta un sistema CRM a autónomos y empresas, podemos destacar las capacidades de los sistemas CRM:

• Formación y mantenimiento de una base de clientes.. Al mismo tiempo, usted mismo decide qué información contendrá: solo contactos y próximas tareas, o también proyectos completados y dificultades en su implementación, etc. Esto le permite no sólo no "perder" un cliente, sino también realizar un seguimiento de la eficacia de cada empleado que alguna vez haya trabajado con él;
• Estandarización de acciones. El sistema CRM tiene reglas claras para trabajar con él, lo que estandariza las acciones de los empleados y elimina la confusión;
• Grabar todos los contactos con el cliente.. Cualquier empleado en contacto con un cliente debe ingresar datos sobre este contacto en el sistema. ¡Esta es la ley!
• Mejorar la eficiencia de los empleados. El sistema CRM le permite realizar un seguimiento de la finalización de las tareas por parte de cada empleado, ver los plazos incumplidos y las áreas problemáticas al trabajar con el cliente. Esto anima a los empleados a trabajar de forma más eficiente;
• Clasificación de clientes. El sistema CRM le permite marcar clientes habituales y nuevos, clientes complejos y leales;
• Grabar y almacenar datos sobre la competencia.;
• Búsqueda rápida de cualquier información ingresada en la base de datos..

Probablemente ya estés seguro de que necesitas un sistema CRM, pero aún no hemos hablado de ello deficiencias:

• Alto costo de un programa CRM con licencia. El costo promedio es de 10 a 15 mil rublos;
• Existe la posibilidad de fuga de información. A veces los programas fallan;
• La necesidad de atraer especialistas para instalar y configurar el programa;
• La necesidad de formar a los empleados para trabajar con el sistema CRM;
• Eliminación de posibles molestias por parte de los empleados.

Ahora podemos pasar directamente a una revisión de los sistemas CRM en Rusia.

Estamos seguros de que uno de los sistemas CRM ya está instalado en tu ordenador personal y ya sabes cómo utilizarlo. Este es el sistema CRM más simple – Microsoft Excel.

Sí, este programa no tiene todas las funciones que debería tener, pero cumple con el requisito de organizar la gestión de las relaciones con los clientes. Con Microsoft Excel, puede registrar la información de contacto del cliente, las tareas de cada uno de ellos y distribuirlas por fecha de vencimiento.

Esta opción es muy adecuada para autónomos que no quieran pagar de más por funciones innecesarias y aprender a trabajar con un sistema CRM real.

Calificación y revisión de sistemas CRM para su negocio

Para aquellos que quieran tomarse en serio el dominio de los sistemas de contabilidad de datos, hemos preparado una calificación de los sistemas CRM que describe sus funciones y preferencias de uso en diferentes áreas de negocio.

Pero primero, veamos los tipos de sistemas CRM en Rusia.

Existen dos tipos de sistemas CRM, que se diferencian entre sí en las tecnologías de creación y uso:

• Saas– El sistema CRM en la nube, el sistema CRM y sus datos se encuentran en el servidor del desarrollador de este mismo sistema. La configuración y otros procesos recaen sobre los hombros del desarrollador;
• Ser único– implica crear su propio servidor, toda la información está con usted y usted mismo configura el sistema CRM.

Sistemas CRM pagos

CRM

Producto en la nube. Tiene una interfaz sencilla.

Ventajas:

• Una gran cantidad de filtros diferentes;
• Amplia base de integración. Amo CRM se puede integrar con redes sociales, teléfono, sistemas de páginas de destino;
• Posibilidad de construcción;
• Período mínimo de capacitación para que un gerente trabaje con este sistema;
• Hay un período de prueba gratuito de 14 días.

Este sistema está más enfocado a aquellas empresas donde las ventas no se producen de forma inmediata, donde es necesario un embudo de ventas. Es decir, primero el cliente contacta al gerente, consulta y solo con llamadas posteriores realiza una compra.

Además, Amo CRM le permite trabajar en dos frentes: atraer clientes potenciales y atender a los existentes.

Básicamente, el sistema Amo CRM está dirigido a empresas que operan en el mercado B2B.

Defectos:

• No existe un bloque de documentos en el programa en sí, pero existe la posibilidad de integración con DropBox y adjuntar documentos a cada cliente;
• Falta de capacidad para dividir las tareas en subtareas;
• No está diseñado para su implementación en toda la empresa.

El costo de Amo CRM es de 500 a 3000 rublos por mes.

"1C-Bitrix: Portal corporativo"

"1C-Bitrix: Corporate Portal" es un software completo con una funcionalidad mucho más amplia que un sistema CRM normal.

Ventajas:

• Máxima automatización de tareas rutinarias;
• Integración con la mayoría de programas informáticos, telefonía, correo, sitio web;
• Capacidad para establecer derechos de acceso para cada empleado;
• Gestión de proyectos.

Este sistema será de utilidad para grandes empresas con un gran número de clientes. Para otros, su amplia funcionalidad será una pérdida de dinero. Tenga en cuenta que no está destinado al departamento de ventas.

Defectos:

• Alto costo;
• Dificultad para configurar;
• La necesidad de una formación a largo plazo de los empleados para trabajar con el sistema;
• No está destinado a la venta.

La instalación cuesta 300.000 rublos.

megaplan

Megaplan es un sistema fácil de usar para organizar procesos comerciales. Representa una nube.

Puedes elegir la funcionalidad que necesitas y pagar solo por ella:

• La “colaboración” le permite gestionar proyectos, formar trabajo en equipo: distribuir tareas entre los artistas, establecer plazos y controlar la finalización de las tareas por parte de cada empleado. El costo por mes de uso es de 290 rublos;
• “CRM: clientes y ventas” incluye el registro de información sobre el trabajo con los clientes: información de contacto, pedidos, automatización del proceso de ventas y más. El costo de un mes de uso es de 490 rublos;
• “Business Manager” combina las dos funciones anteriores. Costo por mes: 690 rublos.
• La versión gratuita tiene limitaciones en cuanto al volumen de transacciones, documentos, cantidad de clientes y cuentas.

Megaplan no tiene restricciones en el ámbito de aplicación; cada uno elegirá la funcionalidad que necesite.

Ventajas:

• Interfaz sencilla;
• Bajo costo;
• Capacidad para seleccionar funcionalidad;
• Sistema CRM para ventas.

Defectos:

• Incapacidad para integrarse con el sitio;
• Diseño de servicio sobrecargado.

Bittrix 24

Un sistema CRM en la nube, a diferencia de su hermano mayor, tiene menos funciones. Apto para grandes y medianas empresas.

Ventajas:

• Se integra con todo tipo de sistemas;
• Tiene las funciones de trabajo con clientes, gestión de proyectos y trabajo en equipo.

Defectos:

• Hay demasiadas funciones, no puedes pagar sólo por las que necesitas;
• Interfaz compleja;
• No hay etiquetas;
• No enfocado al departamento de ventas.

El coste de un mes de uso de Bitrix24 es de 9.000 rublos; tiene una opción gratuita, pero con funcionalidad limitada.

CRM minorista

El sistema CRM tiene una versión gratuita temporal. Este es uno de los mejores sistemas CRM para el comercio online en general.

Le permite resolver los siguientes problemas:

• Mantener una base de clientes;
• Conexión de telefonía;
• Trabajar con servicios de mensajería;
• Integración con el sitio.

BaseCRM

Sistema CRM basado en la nube fácil de usar. Apto para medianas y grandes empresas.

Ventajas:

• Trabajar con clientes: telefonía IP, trabajo con clientes potenciales, integración con sistemas de correo, automatización de procesos;
• Trabajar con proyectos: distribuir tareas, establecer plazos, controlar;
• Trabajar en equipo: funciones de redes sociales, distribución de tareas entre los artistas.

Defectos:

• No diseñado para su implementación en toda la empresa;
• No existe la posibilidad de exportar e importar datos desde y hacia el sistema.

El costo del programa es de 2000 rublos por mes de uso.

Terrasoft

Sistema CRM en la nube con una interfaz sencilla.

Contiene las siguientes funciones:

• Gestión de clientes;
• Gestión del tiempo de trabajo;
• Automatización del flujo de documentos;
• Optimización de las comunicaciones dentro de la empresa;

Ventajas:

• Posibilidad de elegir la funcionalidad que necesita.

Defectos:

• No destinado al departamento de ventas.

El coste medio de uso del producto es de 5.000 rublos al año. No existe una versión gratuita.

charla de azúcar

Un sistema de software CRM completo, más adaptado a las empresas en el campo de la publicidad y el diseño.

Tareas del sistema CRM:

• Integración con todo tipo de programas, sistemas de correo, sitio web;
• Organización del trabajo en equipo.

El coste de SugarTalk es de 15.000 rublos.

Sistemas CRM gratuitos

Los sistemas CRM gratuitos también vienen en software y en la nube; la proporción de sistemas de software en este caso es mayor.

Los sistemas CRM gratuitos son más adecuados para autónomos y pequeñas empresas (con no más de 5 empleados), ya que tienen restricciones en el número de usuarios.

Vendedor CRM

SalesMan CRM es un sistema de software CRM disponible para descargar de forma totalmente gratuita. Pero estará disponible sólo para un empleado; conectar más empleados requiere pago.

SalesMan CRM incluye las siguientes funciones:

• Mantener una base de datos de clientes con todas las funciones relacionadas;
• Organizar el trabajo en equipo, distribuir tareas, fijar plazos.

en crm

El sistema Cloud CRM está disponible de forma gratuita, pero solo para un usuario.

Sus funciones están dirigidas a:

• Trabajar con clientes: mantener una base de clientes, buscar información, guardar el historial de trabajo con clientes;
• Organizar el trabajo en equipo: distribuir tareas entre los empleados y según plazos.

Trelo

El sistema Cloud CRM no tiene restricciones en cuanto a la cantidad de usuarios o la cantidad de clientes.

Le permite automatizar las siguientes tareas:

• Automatización del trabajo con el proyecto - distribución de tareas, plazos, clientes.
• Sincronización con otros dispositivos

	Sistemas CRM pagos	Sistemas CRM gratuitos
Número máximo de usuarios
Número máximo de clientes	Ilimitado, el coste final depende de este parámetro.	Ilimitado en la mayoría de los casos
Funcional	Máxima funcionalidad posible, puede limitarse si se desea	Limitadas, solo están disponibles funciones básicas para cada tarea. Por regla general, no existe ninguna función de integración con programas, dispositivos y sitios web. No hay función de grabación de llamadas.
¿Para quién es adecuado?	Grandes y medianas empresas	Pequeñas empresas, emprendedores privados, autónomos.

Cómo elegir un sistema CRM

Lo más importante al elegir un sistema CRM es determinar las funciones que necesita. Tenga en cuenta que incluso una empresa grande con varios cientos de empleados puede no requerir un paquete completo, incluida la automatización del trabajo con los clientes, la coordinación del trabajo en equipo y la sistematización del trabajo de proyectos.

Los siguientes puntos deberían influir en su elección:

• Número de clientes y número de compras;
• Regularidad de las compras;
• La gama de productos de su empresa;
• Número de etapas del proceso de compra;
• La cantidad de empleados que necesitan estar conectados al sistema CRM;
• Presupuesto.

El parámetro más importante de cualquier sistema CRM es la capacidad de sincronizarse con otros programas, sistemas de correo, sitios web y dispositivos. Preste especial atención a la capacidad del sistema CRM para trabajar junto con el teléfono para registrar automáticamente las llamadas entrantes de los clientes e iniciar otras nuevas. Esto te será útil en cualquier caso.

La capacidad de fijar plazos, prioridades, establecer tareas y controlar son algunas de las funciones más importantes que influyen en la elección de un sistema.

La capacidad de importar datos desde un sistema CRM y exportar datos al sistema es importante en el proceso de trabajo.

A menudo será necesario "extraer" algunos datos del sistema o, por el contrario, cargar un documento en el sistema, por ejemplo, los términos de un acuerdo con un cliente. Si esto no es posible, es mejor abandonar dicho sistema CRM.

La complejidad de la interfaz y la funcionalidad excesiva pueden generar altos costos durante la implementación y capacitación del personal, lo que en ocasiones conduce a la congelación del proceso de implementación del sistema CRM.

El coste del sistema CRM y el coste de su mantenimiento. Presta especial atención al segundo punto.

Características del uso de CRM

• Para que un sistema CRM le brinde beneficios, debe seguir las siguientes reglas al implementarlo:
• Anota los procesos de negocio de tu organización. Designa responsables de cada uno de ellos, esto te ayudará a distribuir las tareas por ejecutores y plazos;
• Considere un sistema de incentivos basado en datos del sistema CRM;
• Registre todos los contactos con clientes en el sistema;
• Supervisar la ejecución del trabajo;

Capacítese a usted mismo y a sus empleados para no posponer los plazos de trabajo.

• Y esté siempre preparado para los siguientes errores al implementar sistemas CRM:
• Trabajar con un sistema CRM llevará tiempo;
• A veces los empleados se olvidan de ingresar datos al sistema o los ingresan incorrectamente;
• Verás las carencias de cada directivo;
• El control irregular conduce a una disminución en la eficiencia del trabajo con el sistema CRM;
• Probablemente tendrás que buscar ayuda para configurar un sistema CRM y capacitar a los empleados;