सीआरएम सिस्टम - यह क्या है? व्यापार के लिए सर्वोत्तम समाधानों का अवलोकन। सीआरएम प्रणाली: व्यापार में इसके संचालन और अनुप्रयोग के सिद्धांत

कंपनी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और अधिकतम परिणाम प्राप्त करने के लिए, कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की कोशिश करना आवश्यक है, जिसमें कर्मचारियों की एक दूसरे के साथ बातचीत और ग्राहक आधार के साथ काम करना शामिल है।

विशेष सॉफ़्टवेयर का उपयोग प्रभावी प्रबंधन गतिविधियों का संचालन करना, लेन-देन के सभी चरणों को ट्रैक करना और उनका विश्लेषण करना संभव बनाता है।

ग्राहक आधार के साथ काम करने के लिए विशेष कार्यक्रमों का उपयोग किया जाता है - सीआरएम। वे आपको ग्राहकों, ठेकेदारों, आपूर्तिकर्ताओं और अन्य तृतीय-पक्ष प्रतिपक्षों के बारे में जानकारी का आधार बनाने की अनुमति देते हैं। CRM सिस्टम छोटे व्यवसायों में सफलतापूर्वक उपयोग किए जाते हैं और कंपनियों को वर्तमान समस्याओं को शीघ्रता से हल करने की अनुमति देते हैं।

सीआरएम प्रणाली: यह क्या है

अंग्रेजी सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) से अनुवादित - ग्राहक संबंध प्रबंधन।

ये कार्यक्रम ग्राहकों के साथ बातचीत को व्यवस्थित करने और स्वचालित करने और बिक्री बढ़ाने में मदद करने के लिए जिम्मेदार हैं।

CRM सिस्टम आपको ग्राहकों के बारे में सभी आवश्यक जानकारी सहेजने की अनुमति देता है:

• व्यक्तिगत डेटा;
• पसंद;
• रुचियों की सूची;
• कॉल और खरीद इतिहास;
• लेन-देन की सूची।

इस डेटा के कारण, कंपनियां परिणामों के संग्रह और विश्लेषण के आधार पर लाभ को अधिकतम करने के उद्देश्य से प्रभावी कार्य करने में सक्षम हैं।

वीडियो - CRM सिस्टम क्या है और व्यवसाय में इनका उपयोग करना क्यों लाभदायक है:

वास्तव में, ग्राहकों के साथ काम का रिकॉर्ड रखने का कोई भी कार्यक्रम CRM प्रणाली के रूप में कार्य कर सकता है। एक ही एक्सेल का उपयोग खरीदार और विक्रेता के बीच सभी प्रकार के इंटरैक्शन को नियंत्रित करने के लिए किया जा सकता है। हालांकि, ऐसा प्रोग्राम प्रक्रिया को पूरी तरह से स्वचालित करने में सक्षम नहीं है।

सीआरएम-सिस्टम के बीच का अंतर इस तथ्य में निहित है कि वे प्रत्येक विशिष्ट व्यावसायिक क्षेत्र के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, विशेष रूप से बेचे गए उत्पादों और उत्पादों को ध्यान में रखते हुए।

छोटे व्यवसायों के लिए उनकी आवश्यकता क्यों है

यदि सॉफ्टवेयर पूरी तरह से कंपनी की दिशा के अनुरूप है और आपको किसी विशेष प्रकार की गतिविधि के लिए विशिष्ट समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है, तो आप निम्नलिखित परिणाम प्राप्त करने में सक्षम होंगे:

• बिक्री की मात्रा में वृद्धि;
• ग्राहकों के साथ काम करते समय प्रदान की जाने वाली सेवाओं की सेवा में सुधार;
• ग्राहक आधार अनुकूलन;
• विपणन और बिक्री विभागों की दक्षता में सुधार।

वीडियो - सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है:

मुख्य उपकरण और सुविधाएँ

सीआरएम-सिस्टम की शुरूआत व्यापार करने के अवसरों का विस्तार करेगी।

वीडियो - ग्राहक आधार बनाए रखने के लिए बिक्री विभाग में सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं:

मुख्य सॉफ़्टवेयर ब्लॉक में ऐसे अनुभाग शामिल हैं जो आपको इसकी अनुमति देते हैं:

• ग्राहक आधार का रिकॉर्ड रखना और ऐसी जानकारी भरना जो कंपनी के अन्य कर्मचारियों के लिए उपलब्ध होगी;
• मौजूदा संपर्कों की सूची के साथ बातचीत करें;
• बिल्ट-इन टेम्प्लेट का उपयोग करके रेडी-मेड कमर्शियल ऑफ़र बनाएं;
• कर्मचारियों के लिए वर्तमान कार्यों की योजना बनाएं और निर्धारित करें और उनके कार्यान्वयन की स्थिति की निगरानी करें;
• तुरंत रिपोर्टिंग और विश्लेषणात्मक जानकारी प्राप्त करें;
• कर्मचारियों और व्यक्तिगत संरचनात्मक इकाइयों के बीच काम का समन्वय और नियंत्रण;
• लेन-देन पंजीकृत करें, अनुबंध तैयार करें और अनुबंधों के समापन के लिए आवश्यक अन्य रिपोर्टिंग दस्तावेज;
• अंतर्निहित इंटरनेट टेलीफोनी प्रणाली का उपयोग करके ग्राहकों को कॉल करें;
• वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और प्रचार संबंधी ईमेल भेजें;
• दृश्य चार्ट का उपयोग करके किसी भी समय अंतराल पर कार्यों की पूर्ति और बिक्री की प्रभावशीलता का विश्लेषण करें।

प्रकार

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के बाजार में दर्जनों विभिन्न कार्यक्रम हैं जो विभिन्न उद्योगों में लागू होते हैं। एक ठीक से चयनित सीआरएम प्रणाली बिक्री में वृद्धि और ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार की गारंटी देती है।

अधिकांश कंपनियां सीआरएम के पूर्ण कार्यात्मक सेट का उपयोग नहीं करती हैं, लेकिन उन विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करती हैं जो उनके व्यवसाय को अनुकूलित करने के उद्देश्य से हैं।

CRM सिस्टम को सशर्त रूप से तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• सूचना प्रकार;
• विश्लेषणात्मक दृष्टिकोण;
• सहयोगी प्रकार।

सूचना-प्रकार के कार्यक्रम ग्राहकों का एक डेटाबेस है जिसमें आप चल रहे लेन-देन की जानकारी के साथ काम कर सकते हैं और बिक्री की प्रगति को नियंत्रित कर सकते हैं। डेटा को व्यवस्थित करने की क्षमता आपको तुरंत सभी ग्राहकों, लेन-देन इतिहास और ग्राहकों के साथ सहयोग के बारे में जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देती है।

विश्लेषणात्मक प्रकार के सीआरएम एक बेहतर सूचना विकल्प हैं। विस्तारित कार्यक्षमता के कारण प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करना संभव हो जाता है।

ऐसे कार्यक्रमों के उपकरण आपको निर्दिष्ट मानदंडों के अनुसार रिपोर्ट संकलित करके सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणालियां विशेष टेम्प्लेट और सेटिंग्स का उपयोग करती हैं जो पूर्ण लेनदेन, बेची गई वस्तुओं और सेवाओं की संख्या, साथ ही ग्राहक आधार की गतिविधि पर आंकड़े प्रदर्शित करती हैं।

सहयोगी सीआरएम सबसे उन्नत व्यापार सॉफ्टवेयर है। यह आने वाली सूचनाओं को व्यवस्थित और विश्लेषण करने के अवसर खोलता है।

मुख्य विशेषता व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सुधार और आधुनिकीकरण के लिए कार्यक्षमता की उपस्थिति है। कार्यक्रम उन उद्यमियों के लिए उपयुक्त है जो प्रदान की जाने वाली सेवाओं और सेवाओं की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने की कोशिश कर रहे हैं।

किसे फायदा होगा

सीआरएम सिस्टम चुनने से पहले, आपको तय करना चाहिए - क्या यह किसी विशेष व्यवसाय के लिए आवश्यक है. इस तरह के कार्यक्रम उन उद्योगों में प्रभावी रूप से उपयोग किए जाते हैं जो अंतिम उत्पाद के ग्राहकों और उपभोक्ताओं के साथ सीधे काम करते हैं।

सीआरएम-सिस्टम की आवश्यकता उन क्षेत्रों में होती है जहां ग्राहकों को सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है, और मुख्य जोर इच्छुक खरीदारों की संख्या बढ़ाने पर होता है।

एक ऑनलाइन स्टोर के संचालन में, फोन कॉल और नए ग्राहकों से पूछताछ एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। पुराने दर्शकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को व्यवस्थित रूप से आकर्षित करने के लिए, एकीकृत इंटरनेट टेलीफोनी के साथ सीआरएम प्रणाली का उपयोग करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम थोक कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं जो ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं दोनों के साथ काम करते हैं। इस तरह के व्यवसाय में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों से सभी अनुरोधों को जितनी जल्दी हो सके और कुशलता से संसाधित किया जाए, ऑर्डर पूरे किए जाएं, और खरीदार पूर्ण किए गए लेनदेन से संतुष्ट हों। इससे सक्रिय ग्राहकों की संख्या और वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता के प्रति वफादारी बढ़ जाती है।

सीआरएम-सिस्टम खुदरा स्टोर और लंबी अवधि के अनुबंध पर काम करने वाली कंपनियों के साथ सफल नहीं होंगे। यदि नए ग्राहकों के साथ प्रत्येक अनुबंध व्यक्तिगत बैठकों के माध्यम से संपन्न होता है, तो कोई भी सीआरएम प्रणाली सकारात्मक परिणाम नहीं देगी।

लोकप्रिय सीआरएम सिस्टम का अवलोकन

सबसे लोकप्रिय प्रणालियों में निम्नलिखित हैं:

• बिट्रिक्स24;
• मेगाप्लान;
• पाल सीआरएम।

बिट्रिक्स24

कंपनी "1C-Bitrix" का विकास। आपको संभावित और वर्तमान ग्राहकों पर नज़र रखने की अनुमति देता है। कुशल ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए ऑनलाइन स्टोर के साथ एकीकृत करना संभव है। इसकी मदद से आप कर्मचारियों के लिए कार्य निर्धारित कर सकते हैं और काम के घंटों पर नज़र रख सकते हैं। सिस्टम लेन-देन के क्षण तक सभी घटनाओं को कैप्चर करता है और दक्षता में सुधार के लिए रिपोर्टिंग डेटा प्रदान करता है। बिक्री विश्लेषण के लिए 8 रिपोर्टिंग फॉर्म हैं।

Bitrix24 CRM की आधिकारिक वेबसाइट - लिंक।

amoCRM एक कंपनी के प्रभावी कार्य को लागू करने के लिए क्लाउड-आधारित प्रणाली है। इसकी ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि कंपनी स्वतंत्र रूप से आवश्यक उपकरणों का चयन कर सकती है जो किसी विशेष प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त हैं। amoCRM आपको एकीकृत संचार चैनलों (टेलीफोनी, मेलिंग सूची) के माध्यम से ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत कार्य को स्वचालित और तेज करने की अनुमति देता है।

वीडियो - amoCRM अनुभागों का अवलोकन:

एमोसीआरएम के बारे में जानें।

मेगाप्लान

मेगाप्लान शीर्ष कॉर्पोरेट सीआरएम प्रणालियों में से एक है। इसकी मदद से, आप लेन-देन समाप्त कर सकते हैं, स्टोर कर सकते हैं और सभी दस्तावेज देख सकते हैं, वित्त पर नज़र रख सकते हैं और कर्मचारियों के लिए नियोजित कार्य निर्धारित कर सकते हैं।

टीम वर्क के लिए आदर्श। फायदों के बीच, यह कार्यक्रम के तेजी से कार्यान्वयन और पूर्णकालिक कर्मचारियों के लिए आसान विकास पर ध्यान देने योग्य है। एक निःशुल्क संस्करण है जो छोटे व्यवसायों के लिए आदर्श है।

मेगाप्लान के मुक्त संस्करण में प्रवेश किए गए संपर्कों की संख्या और कई कार्यों के उपयोग पर प्रतिबंध की सीमा है।

इस सीआरएम प्रणाली के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करें।

पाल-सीआरएम

सेल-सीआरएम एक ऐसा प्रोग्राम है जो आपको ग्राहकों पर नज़र रखने और बिक्री का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। सहज और सरल इंटरफ़ेस से सेल-सीआरएम के काम में आसानी हो जाती है।

आप लिंक द्वारा सेल-सीआरएम की आधिकारिक वेबसाइट पर जा सकते हैं।

आपके व्यवसाय के लिए विश्वसनीय सहायक

यदि आप अपने व्यवसाय को विकसित करने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने का निर्णय लेते हैं, और आपके व्यवसाय की बारीकियां उनके उपयोग के लिए उपयुक्त हैं, तो सीआरएम सिस्टम आपके ग्राहक आधार के साथ काम को अनुकूलित करने में एक अनिवार्य सहायक बन जाएगा।

वीडियो - रीयलटर्स के लिए सीआरएम सिस्टम में से एक कैसे काम करता है:

एक छोटे से प्रांतीय शहर की कल्पना करें जिसमें दो चाची बाजार में व्यापार करती हैं ... चलो, कहते हैं, चाची ज़िना और चाची माशा।

आंटी ज़िना खड़ी रहती हैं और खरीदारों के उनके पास आने का इंतज़ार करती हैं। जैसे ही कोई उसके पास आता है, वह अपना उत्पाद दिखाती है और बताती है कि इसकी आवश्यकता क्यों है और यह कितना अच्छा है।

आंटी माशा भी बाजार में खड़ी हैं, ग्राहकों के उनके पास आने का इंतजार कर रही हैं और उत्पाद के बारे में वही बात बताती हैं। लेकिन आंटी माशा अपने सभी ग्राहकों को दृष्टि से जानती हैं और उनके बारे में बहुत कुछ जानती हैं। उदाहरण के लिए, यह युवक पिछले साल अपनी मां के साथ आया और प्रॉम के लिए एक जैकेट खरीदी। अब वह स्प्रिंग जैकेट की तलाश में है।

आंटी माशा उससे पूछती हैं: ग्रेजुएशन कैसा था, उसकी माँ क्यों नहीं आई, आदि। यही है, वह सचमुच अपने ग्राहकों और उनकी समस्याओं के बारे में सबकुछ याद रखती है। सौभाग्य से, एक छोटे प्रांतीय शहर के पैमाने पर, यह काफी संभव है।

बेशक, आंटी माशा की बिक्री आंटी ज़िना की तुलना में बहुत बेहतर है, क्योंकि वह अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को जानती हैं और उनकी ज़रूरतों को बेहतर तरीके से पूरा कर सकती हैं।

(वैसे, मैं खुद खेल के सामानों के ऐसे "व्यक्तिगत" विक्रेता की सेवाओं का लगातार उपयोग करता हूं, जिनसे मुझे अगली प्रतियोगिता में या बस फोन पर मिलने पर मुझे जो चाहिए वह ऑर्डर कर सकता हूं। नतीजतन, मैं अब नहीं जाता स्पोर्ट्स स्टोर्स के लिए।)

लेकिन अगर शहर बड़ा है और हजारों ग्राहक हैं, तो इन ग्राहकों के बारे में सारी जानकारी अपने सिर में रखना पहले से ही असंभव है। इसी तरह की समस्या को कैसे हल करें? व्यवसाय में तथाकथित सीआरएम प्रणाली को शुरू करके इसे हल किया जाता है।

सीआरएम के लिए खड़ा है ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली. यह एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है।

सीआरएम सिस्टम कंपनी के कई कंप्यूटरों से सुलभ एक एकल डेटाबेस है, जो इस कंपनी के ग्राहकों के बारे में सारी जानकारी एकत्र करता है... इस ग्राहक के साथ पहले किसने काम किया है, इस काम के परिणाम क्या हैं, क्या सवाल थे और समस्याएं, आदि। यानी क्लाइंट और उसके साथ संबंधों के पूरे इतिहास के बारे में सभी संभव जानकारी।

और अगली बार जब इस क्लाइंट के साथ संपर्क होगा, तो क्लाइंट के बारे में जानकारी देखना और यह समझना संभव होगा कि भविष्य में उससे कैसे और क्या बात करनी है। इस जानकारी को जानने से आप क्लाइंट के साथ अधिक प्रभावी ढंग से काम कर सकते हैं।

जितना अधिक आप ग्राहकों (या संभावित ग्राहकों) के बारे में जानते हैं, आपके लिए उतना ही बेहतर होगा, और उतनी ही समझदारी से आप अपनी मार्केटिंग का निर्माण कर सकते हैं। इसलिए, सीआरएम सिस्टम के अधिग्रहण में निवेश करना बिल्कुल उचित खर्च है जो जल्दी से भुगतान करता है।

अक्सर लोग एक्सेल, एक्सेस, वर्ड ... जैसे यूनिवर्सल प्रोग्राम्स की मदद से अपने दम पर किसी तरह का CRM सिस्टम बनाने की कोशिश शुरू करते हैं। लेकिन आमतौर पर वे जल्दी से महसूस करते हैं कि सार्वभौमिक कार्यक्रमों की उनकी क्षमताएं पर्याप्त नहीं हैं और एक अधिक विशिष्ट कार्यक्रम की तलाश शुरू कर देते हैं।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के परिणामस्वरूप, आप अपने सैकड़ों और हजारों ग्राहकों और संभावित ग्राहकों की व्यक्तिगत समस्याओं और अनुरोधों के बारे में बहुत कुछ जानेंगे। स्वाभाविक रूप से, यह ग्राहकों के साथ संचार का एक बिल्कुल अलग स्तर है, उनके साथ संबंध बनाना। और आपके ग्राहक निश्चित रूप से इसकी सराहना करेंगे।

आप एक सीआरएम सिस्टम को एक टेलीफोन नंबर के ऑटो-पहचानकर्ता के साथ भी जोड़ सकते हैं। और जब कोई ग्राहक आपको कॉल करता है, तो इस ग्राहक के बारे में जानकारी स्वचालित रूप से आपके मॉनिटर पर प्रदर्शित होगी, और आप, उदाहरण के लिए, तुरंत नाम और संरक्षक नाम से उसका अभिवादन कर सकेंगे, और उसकी कुछ विशिष्ट समस्याओं के बारे में प्रश्न पूछ सकेंगे। (वैसे, इस तरह के सिस्टम पहले से ही टैक्सी ऑर्डरिंग सेवाओं में व्यापक रूप से उपयोग किए जाते हैं। हालांकि, उनका उपयोग एक अलग उद्देश्य के लिए किया जाता है - एक ऑर्डर के इनपुट और प्रसंस्करण को गति देने के लिए)।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें?

मेरी राय में, सबसे पहले, यह एक विशिष्ट व्यवसाय के अनुकूल होने की क्षमता, सेटिंग्स में लचीलेपन की आवश्यकता है। आपके विशेष प्रकार के व्यवसाय की बारीकियों के लिए इसे अनुकूलित करने की संभावना। स्वतंत्र रूप से या कम से कम "सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर" या किसी विशेषज्ञ की मदद से।

दूसरा एक सहज इंटरफ़ेस है। यानी सिस्टम के साथ आसानी से और आसानी से काम करने की क्षमता। आपका काम बेचना है, ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करना है, और कार्यक्रम के साथ काम करने की जटिलताओं को नहीं समझना है।

अगली आवश्यकता मौजूदा प्रणालियों के साथ संयोजन करने की क्षमता है। सबसे पहले, सामान्य कार्यालय कार्यक्रमों के साथ: वर्ड, एक्सेल, साथ ही 1 सी (यदि आप इसका उपयोग करते हैं)।

साथ ही, बिना किसी समस्या के कार्यक्रम के तकनीकी समर्थन का उपयोग करना संभव होना चाहिए। आपके व्यापार में निरंतर विकास होगा, सॉफ्टवेयर सिस्टम के लिए भी नए कार्य निर्धारित होंगे। यह आवश्यक है कि उनका समयबद्ध तरीके से और बिना किसी समस्या के समाधान किया जाए।

सिस्टम का एक डेमो संस्करण होना चाहिए, इसे वास्तविक जीवन में अपनी स्थितियों में आज़माने का अवसर। यह आवश्यक है कि आप स्वतंत्र रूप से अनुकूलन की समान संभावनाओं का मूल्यांकन कर सकें, अपने कार्यों के अनुकूलन कर सकें, तकनीकी सहायता से बातचीत की जांच कर सकें ...

एक सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली आपके लिए पर्याप्त क्यों नहीं है?

1) CRM प्रणालियाँ मुख्य रूप से केवल एक समस्या को हल करने पर केंद्रित हैं: ग्राहक संबंध प्रबंधन। लेकिन यह आपके उद्यम के एकमात्र कार्य से बहुत दूर है! खरीद, बिक्री, ऑर्डर प्रोसेसिंग, वेयरहाउस अकाउंटिंग, शायद किसी तरह का प्रोडक्शन, अकाउंटिंग, फाइनेंशियल अकाउंटिंग और एंटरप्राइज का विश्लेषण भी हैं।

बेशक, इन सभी कार्यों के लिए सॉफ्टवेयर की मदद से समर्थन की भी आवश्यकता होती है जो सभी कार्यों को एक ही सूचना वातावरण में जोड़ती है। एक सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली इन सभी समस्याओं को हल नहीं कर सकती है, चाहे उसके पास अनुकूलन के कितने ही व्यापक विकल्प क्यों न हों।

2) सार्वभौमिक सीआरएम की यह कमी पिछले एक का परिणाम है। आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए ऐसे CRM को "ट्यूनिंग" करने की लागत बहुत अधिक हो सकती है। क्योंकि इसके लिए अत्यधिक योग्य प्रोग्रामरों के बड़ी मात्रा में काम की आवश्यकता होगी।

3) CRM डेवलपर्स आपकी गतिविधियों की बारीकियों को नहीं जानते हैं - आपके उद्यम की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएँ। इस गतिविधि की सभी "बारीकियों" को केवल विशेष सॉफ़्टवेयर के डेवलपर्स के लिए जाना जाता है, जो कई वर्षों से इस उद्योग में कई उद्यमों के साथ मिलकर काम कर रहे हैं। नतीजतन, उद्योग के नेताओं के सभी बेहतरीन स्वचालन विचारों को विशेष सॉफ्टवेयर में एकत्र किया जाता है।

परिणाम: जब भी संभव हो, विशेष रूप से स्वचालन के लिए डिज़ाइन किए गए विशेष कार्यक्रमों का उपयोग करें आपकी विशिष्ट गतिविधि, और ग्राहकों के साथ प्रभावी कार्य के आयोजन के लिए CRM सबसिस्टम में से एक के रूप में शामिल है।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• सीआरएम सिस्टम क्या है?
• उसकी आवश्यकता क्यों है?
• बिक्री में CRM प्रणाली क्यों आवश्यक है?
• CRM सिस्टम की आवश्यकता किसे नहीं है?
• इसे कैसे चुनें?

किसी भी उद्यमशीलता गतिविधि का मुख्य लक्ष्य यथासंभव बड़ी मात्रा में वस्तुओं या सेवाओं को बेचकर लाभ कमाना है। इसकी उपलब्धि का तात्पर्य सभी साधनों के उपयोग से है, विशेष रूप से, CRM रणनीति का उपयोग करके ग्राहकों के साथ बातचीत का अनुकूलन। हमें CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और इसका व्यापार पर क्या प्रभाव पड़ता है, हम इस लेख में विचार करेंगे।

आपको CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और यह क्या है

सीआरएम अंग्रेजी वाक्यांश "ग्राहक संबंध प्रबंधन" का संक्षिप्त नाम है, जिसका रूसी में अर्थ है "ग्राहक संबंध प्रबंधन"।

सीआरएम-सिस्टम कंपनियों के लिए विशेष सॉफ्टवेयर है। CRM का कार्य ग्राहक संबंधों को स्वचालित करना है। उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले लोगों को इसकी आवश्यकता है: बिक्री विभागों के कर्मचारी, ग्राहक प्रबंधक। सारी मार्केटिंग उनके कंधों पर है। वे ग्राहक आधार का विस्तार करने और खरीदारों की तलाश करने, उनके साथ संबंध बनाने, ऑर्डर एकत्र करने, सौदे को संसाधित करने, उसके उचित निष्पादन की निगरानी करने, प्रत्येक उपभोक्ता को एक स्थायी स्थिति में स्थानांतरित करने की कोशिश करने, उसे प्रतियोगियों के लिए जाने से रोकने में लगे हुए हैं।

वास्तव में, न केवल ग्राहकों के डेटाबेस को बनाए रखने और समर्थन करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है, बल्कि ऑर्डर भी। यहां तक ​​कि सबसे प्राथमिक सीआरएम, जिसमें एक्सेल में कुछ स्प्रैडशीट शामिल हैं, ग्राहक प्रबंधक के लिए बहुत मददगार हो सकते हैं। हमें CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और इसकी सहायता से क्या कार्य किए जा सकते हैं?

सीआरएम को निम्नलिखित करने की आवश्यकता है:

1. ग्राहकों के साथ संबंधों के चरणों को रिकॉर्ड करें। इससे यह निम्नानुसार है कि ग्राहक प्रबंधक किसी भी समय उपभोक्ता के बारे में सभी एकत्रित डेटा का उपयोग कर सकता है, जिसमें अंतिम बातचीत कब हुई थी, उसके साथ किस आदेश पर चर्चा की गई थी, क्या कोई सौदा संपन्न हुआ था और दस्तावेज तैयार किए गए थे।
2. ग्राहकों के साथ संबंध बनाएं। किसी सौदे के समापन के उद्देश्य से खरीदार के साथ कोई भी कार्य कई चरणों में विभाजित किया जा सकता है। रिकॉर्ड करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है और बाद में यह देखने के लिए कि बिक्री के लिए कौन से चरण पहले ही पूरे हो चुके हैं और कौन से अभी भी पूरे होने बाकी हैं।
3. किसी भी बिक्री प्रबंधक या पूरे विभाग के प्रदर्शन की निगरानी और विश्लेषण करें। सिस्टम आपको रिपोर्ट प्राप्त करने की अनुमति देता है कि कैसे सफलतापूर्वक अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए गए हैं और उन्हें कितनी अच्छी तरह निष्पादित किया गया है।
4. बिक्री को स्वचालित मोड में बदलना। लेन-देन समर्थन प्रलेखन (फॉर्म, अनुबंध, चालान, रिपोर्ट) को उत्पन्न करने और प्रिंट करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता है।
5. सीआरएम केवल सामान्य कर्मचारियों के लिए ही नहीं, बल्कि प्रबंधकों के लिए भी आवश्यक है ताकि किसी भी ग्राहक प्रबंधक के काम की गुणवत्ता की निगरानी की जा सके और पूरे विभाग की प्रभावशीलता का विश्लेषण किया जा सके। कितने अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए गए हैं, इसके बारे में जानकारी डाउनलोड करने के लिए सिस्टम उपलब्ध है, जो आपको यह समझने की अनुमति देता है कि खरीदारों के साथ काम कितनी अच्छी तरह से किया जा रहा है।
6. CRM के उपयोग में दस्तावेज़ों के एकसमान रूपों के साथ काम करना शामिल है, जो प्रक्रिया को मानकीकृत और अधिक कुशल बनाता है।
7. प्रत्येक संगठन के लिए एक CRM प्रणाली की आवश्यकता होती है जो कई ग्राहक प्रबंधकों को नियुक्त करती है। बीस से अधिक खरीदार होने पर इसका उपयोग करने की भी आवश्यकता है। इतनी बड़ी संख्या में उपभोक्ताओं की जानकारी को ध्यान में रखना काफी कठिन हो जाता है, इस संबंध में कार्य कुशलता कम हो जाती है। और भले ही ग्राहक प्रबंधकों का दावा है कि वे सभी के बारे में सब कुछ याद करते हैं, वास्तव में यह पता चला है कि ऐसा नहीं है: आज कर्मचारी ग्राहक को एक ईमेल भेजना भूल गया, और कल उसने बैठक का समय मिला दिया।

आपको सीआरएम सिस्टम की और क्यों आवश्यकता है?

प्रबंधक के छुट्टी पर चले जाने या अचानक बीमार पड़ने की स्थिति में वे आवश्यक हैं, और ग्राहक के साथ सौदा बंद करने का काम आधा रह गया है। सीआरएम इस तथ्य के कारण कई कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को पुनर्वितरित करना आसान बनाता है कि सभी उपभोक्ता डेटा डेटाबेस में हैं और आप देख सकते हैं कि किसी विशेष खरीदार के साथ बातचीत कैसे प्रगति कर रही है। अन्य बातों के अलावा, सीआरएम सिस्टम के लिए नए कर्मियों को प्रशिक्षित करने की प्रक्रिया तेज और अधिक कुशल है।

अपने उपयोगकर्ता के लिए CRM क्या है? जब लॉन्च किया जाता है, तो स्क्रीन पर बटन के साथ एक मेनू दिखाई देता है जो विभिन्न कार्य करता है।

इसके अलावा, CRM में टेलीफोन वार्तालापों को "सुनने" का कार्य है। एक विशेष सॉफ्टवेयर नोड प्रबंधक के फोन पर इनकमिंग कॉल के साथ-साथ इस फोन से आउटगोइंग कॉल के लिए सिस्टम प्रोग्राम लॉन्च करता है। इस फ़ंक्शन की आवश्यकता है ताकि सभी वार्तालापों को रिकॉर्ड करना संभव हो, और अंत के बाद, कर्मचारी उन्हें डेटाबेस में सहेज सकें, उन्हें बाद की पुनर्प्राप्ति की सुविधा के लिए विशेषताओं और नोट्स के साथ पूरक कर सकें।

आपको बिक्री में CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है

सांख्यिकीय विश्लेषण के अनुसार, CRM प्रणाली के कार्यान्वयन से कंपनी को उपयोग के पहले वर्ष में बिक्री में 20% की वृद्धि होती है।

पहले आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि यदि टर्नओवर 20% बढ़ता है तो वर्ष के लिए लाभ कैसे बदलेगा। गणना को बिक्री की लाभप्रदता और औसत मार्जिन को ध्यान में रखना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप 2000 रूबल के लिए बेचते हैं और कर्मचारियों को वेतन के रूप में इस राशि का आधा भुगतान करते हैं, तो आपका मार्जिन 50% है।

अगला, आपको टर्नओवर से लाभ की गणना करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपका टर्नओवर 50 मिलियन रूबल है। आप गणना करें कि यदि मार्जिन 20% है तो आपको कितना लाभ मिल सकता है। यदि, सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए धन्यवाद, सबसे खराब स्थिति में आपकी बिक्री में केवल 10% की वृद्धि होती है, तो शुद्ध लाभ, कर भुगतान को छोड़कर, एक वर्ष में एक मिलियन रूबल के बराबर होगा।

इस तरह का पूर्वानुमान इस सवाल का स्पष्ट जवाब देता है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और क्या यह इसे लागू करने के लायक है।

लेकिन सीआरएम हमेशा जरूरी नहीं है। आइए एक और स्थिति पर विचार करें। मान लीजिए कि आपके टर्नओवर की राशि एक वर्ष में 800 हजार रूबल है, और सीमांत लाभ 10% है। इस मामले में, सीआरएम प्रणाली को लागू करते समय, आपको वार्षिक लाभ में 8-16 हजार रूबल की वृद्धि प्राप्त होगी। यह शायद ही वह राशि है जिसके लिए आपको एक नए कार्यक्रम पर धन और समय खर्च करना चाहिए। इसके बजाय, अन्य बिंदुओं पर ध्यान देना बेहतर है। उदाहरण के लिए, बिक्री प्रबंधन पर प्रशिक्षण में भाग लें, जो आपको कई गुना अधिक लाभ में वृद्धि देगा।

इसलिए, सबसे पहले देखने वाली बात आरओआई पूर्वानुमान है। आपका टर्नओवर जितना कम होगा, प्रबंधन उपकरणों के कारण लाभ वृद्धि उतनी ही अधिक होगी।

अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब ग्राहक प्रबंधकों के कर्मचारियों का विस्तार बिक्री बढ़ाने में योगदान नहीं देता है। कई कंपनियों में नए लोगों को जोड़ने पर किसी एक कर्मचारी का प्रदर्शन किसी कारणवश कम हो जाता है।

ऐसा होने के कई कारण हैं, और वे मौलिक रूप से भिन्न हो सकते हैं। आपको सीआरएम प्रणाली और प्रक्रिया स्वचालन की आवश्यकता क्यों है, उदाहरण के लिए, आपके पास केवल कुछ दर्जन लोगों का ग्राहक आधार है? इस मामले में, आपके पास संभवतः उच्च योग्य प्रबंधक हैं जो अपने संभावित खरीदारों के बारे में सब कुछ जानते हैं।

CRM को लागू करने का प्रभाव आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों की संख्या पर निर्भर करता है। जब उपभोक्ताओं की संख्या, उदाहरण के लिए, कई हजार होती है, तो निश्चित रूप से यहां एक स्वचालित प्रणाली की आवश्यकता होती है। क्योंकि कोई भी विशेषज्ञ, चाहे वह कितना भी प्रतिभाशाली क्यों न हो, सैकड़ों संपर्कों और उनमें से प्रत्येक के साथ काम करने की बारीकियों को याद नहीं रख पाएगा। सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता एक्सेल या वर्ड की तुलना में बहुत व्यापक है।

तो, यह स्पष्ट हो गया कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है - बिक्री बढ़ाने के लिए। और फिर भी, इस तरह का कार्यक्रम टर्नओवर की वृद्धि में कैसे योगदान देता है?

यह उन कार्यों का विस्तार करने के बारे में है जो कंपनी के अधिकारी सीआरएम को लागू करके प्राप्त करते हैं। बिक्री प्रबंधन की प्रक्रिया सरल और अधिक सुविधाजनक हो जाती है, इसलिए इस प्रणाली को अतिरिक्त लाभों का लाभ उठाने की आवश्यकता होती है जो इससे जुड़े होने से पहले संभव नहीं थे।

कई ग्राहक प्रबंधक शिकायत करते हैं कि विभिन्न दस्तावेजों की तैयारी में बहुत समय लगता है। इस संबंध में, कर्मचारी रिपोर्ट तैयार करने में देरी करते हैं या ऐसा बिल्कुल नहीं करते हैं। इस काम में तेजी लाने के लिए सीआरएम की जरूरत है।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, इस सॉफ़्टवेयर की शुरूआत प्रबंधक के समय को मुक्त करते हुए, रिपोर्ट तैयार करने की प्रक्रिया को बहुत सरल बनाती है।

सही CRM सिस्टम कैसे चुनें

सीआरएम-सिस्टम चुनते समय, आपको कई मूलभूत बिंदुओं पर विचार करने की आवश्यकता होती है।

1. सास या स्टैंड-अलोन– बादल या खुद का सर्वर?

विभिन्न तकनीकों के आधार पर दो प्रकार के CRM सिस्टम बनाए गए हैं।

सास, या प्रणाली एक सेवा के रूप में। इस स्थिति में, सभी सॉफ़्टवेयर और जानकारी सेवा प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत होती है। आप एक ब्राउज़र या मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से ऑनलाइन सिस्टम तक पहुंचते हैं।

स्टैंड-अलोन। यदि आपको विस्तारित एक्सेस CRM की आवश्यकता है, तो आप सॉफ़्टवेयर को स्थापित करने और उपयोग करने के लिए एक लाइसेंस खरीदते हैं। इस मामले में, आपको अपना स्वयं का सर्वर मिलता है, यदि आप चाहें, तो आप अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप सॉफ़्टवेयर को संशोधित कर सकते हैं, जो सिस्टम आपूर्तिकर्ता की क्षमताओं पर निर्भर करता है।

अगर आपको लगता है कि आपको सास-आधारित सीआरएम की जरूरत है और इसे चुनते हैं, तो आपको कई सीमाओं का सामना करना पड़ेगा। आपके पास सिस्टम कोड तक पहुंच नहीं होगी, क्योंकि सॉफ़्टवेयर समाधान उत्पाद विक्रेता के पक्ष में हैं। ऐसे CRM का उपयोग करते समय, आप कंस्ट्रक्टर का उपयोग करके डिज़ाइन को बदलने में सक्षम होंगे, कर्मचारी पहुँच अधिकार स्थापित कर सकते हैं, कुछ बाहरी अनुप्रयोगों को एकीकृत कर सकते हैं (साइट से डेटा प्राप्त करें, कॉल रिकॉर्ड करें, आदि), रिपोर्ट सेट अप करें, आदि। लेकिन यह सब प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत किया जाएगा।

सास-समाधान का उपयोग करते समय अगला महत्वपूर्ण बिंदु: आपको इंटरनेट के निर्बाध संचालन की आवश्यकता है। आधुनिक दुनिया में, कोई भी व्यवसाय वैश्विक नेटवर्क के उपयोग के बिना नहीं कर सकता है, और संचार की अनुपस्थिति में, कई व्यावसायिक प्रक्रियाएं बंद हो सकती हैं, इसलिए न केवल वर्ल्ड वाइड वेब तक पहुंचने के लिए मुख्य चैनल की आवश्यकता है, बल्कि एक वैकल्पिक विकल्प भी है। .

सास समाधानों का उपयोग करने की एक और बारीकियां हैं जिन पर विचार किया जाना चाहिए। यदि आप अपने डेटाबेस का बैकअप लेते हैं, तो आपको अतिरिक्त लागतें लगेंगी। ऐसे कार्यों के लिए एक अलग भुगतान की आवश्यकता होती है।

सास समाधान के लाभ:

• सॉफ़्टवेयर के कार्य करने के लिए आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता नहीं होगी, यह CRM प्रदाता द्वारा प्रदान किया जाएगा;
• आपूर्तिकर्ता द्वारा सभी आवश्यक अद्यतन भी किए जाते हैं, आप केवल सिस्टम के एक उपयोगकर्ता हैं।

स्टैंड-अलोन एक "बॉक्सिंग" समाधान की खरीद है जिसे आपको अपने सर्वर पर स्थापित करने की आवश्यकता होगी। इस मामले में, आप प्रोग्राम कोड (डेवलपर द्वारा दी गई पहुंच के भीतर) को बदलने में सक्षम होंगे। जब गैर-मानक समाधानों को लागू करना आवश्यक हो जाता है, तो इस स्तर की पहुँच बहुत महत्वपूर्ण होती है।

ज्यादातर मामलों में, छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों को स्टैंड-अलोन वाले CRM की आवश्यकता नहीं होती है। यहां आप मानक समाधान प्राप्त कर सकते हैं, इसलिए सास का उपयोग करना पर्याप्त है। इस प्रकार, यदि आपके पास हजारों ग्राहकों के साथ एक बड़ा व्यवसाय नहीं है, लेकिन एक छोटी सी कंपनी है, तो सोचें कि आपको ऐसी सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है।

1. टेलीफोनी एकीकरण.

प्रत्येक सीआरएम सिस्टम को टेलीफोनी कनेक्टिविटी की आवश्यकता होती है। किसी उत्पाद का चयन करते समय, हमेशा इस सुविधा की उपलब्धता और इसे लागू करने के तरीके की जाँच करें। यदि आप सिस्टम में इनकमिंग कॉल रिकॉर्ड करने और इसके माध्यम से आउटगोइंग कॉल करने में विफल रहते हैं, तो यह एक महत्वपूर्ण चूक होगी।

पहली नज़र में, CRM सिस्टम में मैन्युअल रूप से कॉल डेटा दर्ज करने में कुछ भी जटिल नहीं है। लेकिन व्यवहार में ऐसा कम ही लोग करते हैं। सबसे पहले, यह अतिरिक्त कार्य है जिसमें समय लगता है, और इसलिए प्रबंधकों को परेशान करता है। दूसरे, आप सिस्टम में कॉल के बारे में जानकारी दर्ज करना भूल सकते हैं। इसलिए यहां सीआरएम की जरूरत है।

1. एपीआई एकीकरण: तैयार समाधान की उपलब्धता।

कोई भी व्यवसाय चलाते समय, आपको एप्लिकेशन जनरेट करने, लेखांकन और अन्य रिकॉर्ड बनाए रखने, दस्तावेज़ीकरण तैयार करने आदि के लिए बहुत सारी सेवाओं से निपटना पड़ता है। कार्य प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के लिए, आपको उन्हें CRM डेटा के साथ सिंक्रनाइज़ करने की आवश्यकता होती है। इसलिए, जब आप एक सॉफ्टवेयर उत्पाद चुनते हैं, तो यह पता करें कि क्या इसमें आईटी टेलीफोनी, 1सी के साथ डेटा का आदान-प्रदान करने के लिए एपीआई समाधान है, जो आपकी वेबसाइट के साथ एकीकृत है और आपके लिए आवश्यक अन्य एप्लिकेशन और सेवाओं के साथ बातचीत करता है।

संपर्क (ग्राहक) के साथ संबंध आमतौर पर निम्नलिखित तरीकों से किया जाता है:

• टेलीफोन पर बातचीत;
• ईमेल पत्राचार;
• मेलिंग (एसएमएस या ई-मेल);
• एक व्यक्तिगत बैठक।

उपभोक्ता के साथ पहले तीन तरीकों से बातचीत को स्वचालित किया जा सकता है। इसके लिए सीआरएम सिस्टम की जरूरत होती है। यह आपको क्लाइंट के साथ संबंधों के इतिहास को ट्रैक करने की अनुमति देगा, देखें कि इस स्तर पर उसके साथ काम करने में क्या हो रहा है, नवीनतम परिणाम क्या थे।

1. कार्यों के साथ योजना बनाना और काम करना।

सीआरएम प्रणाली चुनते समय, आपको यह भी पता लगाना होगा कि क्या यह नियोजन, आदेश जारी करने के कार्यों से सुसज्जित है। यह बहुत सुविधाजनक है जब एक प्रबंधक CRM में किसी कार्य को परिभाषित कर सकता है, उसके पूरा होने की समय सीमा निर्धारित कर सकता है और एक अनुस्मारक शामिल कर सकता है।

इस प्रणाली की न केवल कर्मचारियों को बल्कि प्रबंधक को भी जरूरत है। इसे न केवल ग्राहकों का, बल्कि विशेषज्ञों के बीच बातचीत का भी रिकॉर्ड रखने की अनुमति देनी चाहिए।

CRM प्रतिपक्ष डेटा के भंडारण और प्रसंस्करण के लिए एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है। सीआरएम बिक्री को प्रबंधित करने, डेटा को प्रभावी ढंग से साझा करने, सामाजिक नेटवर्क के साथ एकीकृत करने और प्रबंधकों और प्रबंधन के बीच संचार की सुविधा प्रदान करने में मदद करता है। इस लेख में, हम सरल शब्दों में बताएंगे कि CRM क्या है और यह कैसे काम करता है।

सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है?

सीआरएम सिस्टम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) एक ऐसी सेवा है जो ग्राहकों और ठेकेदारों की संपर्क जानकारी को व्यवस्थित करती है।

सरल शब्दों में, CRM सिस्टम उन सभी के संपर्कों को संग्रहीत करने और लगातार अपडेट करने का एक उपकरण है, जिनके साथ प्रबंधक बातचीत करते हैं। सीआरएम का एक और उपयोगी कार्य है - कर्मचारियों के काम की निगरानी करना और अवधि के लिए कार्यों की प्रभावशीलता की गणना करना।

सीआरएम-सिस्टम कंपनियों को ग्राहकों के साथ संबंधों को बेहतर बनाने के साथ-साथ एनालिटिक्स का संचालन करने का अवसर देता है। कार्यक्रम आसानी से डेटा की संपूर्ण सरणी को संसाधित करता है। उदाहरण के लिए, यह "ग्राहक आजीवन मूल्य" संकेतक की गणना कर सकता है (लाइफटाइम वैल्यू - इस उत्पाद या सेवा को खरीदते समय ग्राहक पूरी अवधि में औसतन कितना खर्च करता है)। विश्लेषण लंबी अवधि में प्रत्येक उपभोक्ता समूह का मूल्य दिखाएगा।

CRM सिस्टम में कैसे काम करें? सबसे पहले आपको पंजीकरण करने और खाता बनाने की आवश्यकता है। तब आप कर सकते हो:

असाइन करें और कार्य करें (शेड्यूल कॉल और मीटिंग्स);

ग्राहकों और प्रतिपक्षों के बारे में डेटा दर्ज करें;

एक विंडो के माध्यम से विभिन्न चैनलों में लिखने वाले ग्राहकों के साथ संवाद करें;

समस्या वाले उपभोक्ता को कॉल करते समय, उसका कार्ड खोलें और उसके साथ बातचीत का पूरा इतिहास देखें।

यह मूलभूत कार्यक्षमता है। विभिन्न सीआरएम-सिस्टम अन्य समस्याओं को हल कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, CRM "Business.Ru" को इन्वेंट्री प्रोग्राम में बनाया गया है, अर्थात, एक एकल प्रणाली न केवल ग्राहकों को प्रबंधित करने में मदद करती है, बल्कि रिकॉर्ड भी रखती है।

CRM सिस्टम किन समस्याओं का समाधान करता है?

1 समस्या: कंपनी डेटा का व्यवस्थितकरण। हर बार जब कोई मैनेजर क्लाइंट से बात करने के लिए फोन उठाता है, संभावित ग्राहक के साथ मीटिंग में जाता है, या कोई प्रबंधन कार्य करता है, तो वे क्लाइंट के बारे में कुछ नया और संभावित मूल्यवान सीखते हैं।

सीआरएम सिस्टम के आगमन से पहले, सभी क्लाइंट डेटा को एनालॉग या इलेक्ट्रॉनिक, लेकिन असंबंधित मीडिया में रिकॉर्ड किया गया था। उदाहरण के लिए, एक्सेल या इलेक्ट्रॉनिक नोटबुक में तालिकाओं में। अक्सर महत्वपूर्ण जानकारी कर्मचारियों के दिमाग में बस जमा हो जाती थी।

समस्या 2: कंपनी के भीतर उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी सहेजना। सहमत हूं, स्थिति खराब नहीं हो सकती है यदि प्रबंधक, जिसके पास ग्राहकों के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी है, सार्वजनिक रिकॉर्ड नहीं रखता है और फिर कंपनी छोड़ देता है। आखिरकार, ग्राहकों के बारे में उनका सारा ज्ञान, कंपनी के दरवाजे के बाहर उनके साथ पूरा डेटाबेस "बाहर चला जाता है"।

केवल भरोसे के आधार पर अराजक मोड में काम करना बंद करें। अपने काम को व्यवस्थित करना आपके विचार से ज्यादा आसान है।

सरल शब्दों में, एक सीआरएम प्रणाली ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करती है और सूचीबद्ध समस्याओं को हल करती है। यह न केवल जानकारी को व्यवस्थित करता है, इसे सार्वजनिक रूप से उपलब्ध कराता है, बल्कि विश्लेषण भी करता है और आपको इस डेटा को बदलने की अनुमति देता है।

आप ग्राहकों को समूहों में विभाजित कर सकते हैं और उनमें से प्रत्येक के लिए मार्केटिंग अभियान पेश कर सकते हैं। कार्यक्रम रिकॉर्ड को अपडेट करना, उपयोगी और नई जानकारी बनाना आसान है। यह सब व्यवसाय में सुधार कर सकता है और उपभोक्ताओं के साथ काम पर लौट सकता है, अर्थात यह व्यवसाय को बढ़ने के लिए प्रेरित करता है।

यदि सीआरएम क्लाउड प्रकार का है, तो यह गतिशीलता की सुविधा देता है - कंपनी के प्रतिनिधि स्मार्टफोन या लैपटॉप के माध्यम से क्लाइंट डेटा के साथ कहीं भी काम कर सकते हैं। लेख में बाद में सीआरएम सिस्टम के प्रकारों के बारे में और पढ़ें।

सीआरएम के साथ, ग्राहक डेटा तुरंत उपलब्ध होता है। इसलिए, प्रत्येक संपर्क वैयक्तिकृत और प्रासंगिक होगा।

अन्य कार्यों की सूची यह समझने में मदद करती है कि सीआरएम कैसे काम करता है:

फोन कॉल ट्रैकिंग;

"सिंगल विंडो" मोड में चैट में संचार - आप एक प्रोग्राम में कई चैट कर सकते हैं;

प्रबंधकों की ऑनलाइन बैठकें आयोजित करना;

नोट्स जोड़ना;

व्यवसाय योजना और ग्राहक के साथ काम करने के लिए चरण-दर-चरण योजना।

सभी मूलभूत सीआरएम विशेषताएं स्पष्ट बिक्री अवसर प्रदान करती हैं (ऐसे कार्यक्रमों का उपयोग न करने की तुलना में)। सीआरएम सौदों को बंद करने और लाभ कमाने में मदद करता है।

मेज़। सीआरएम किन समस्याओं का समाधान करता है?

संकट
डेटा लीक और प्रबंधकों की भूलने की बीमारी	यह आवश्यक है कि ग्राहक डेटा एक ही स्थान पर संग्रहीत हो।	CRM सिस्टम में क्लाइंट कार्ड।
यह साफ नहीं है कि कंपनी के कितने ग्राहकों ने दोबारा ऑर्डर दिया है। वे कब तक उत्पाद का उपयोग करते हैं?	यह आवश्यक है कि एनालिटिक्स स्वचालित हो।	सीआरएम प्रणाली में डेटा विश्लेषण।
प्रबंधक इस बात पर नज़र रखना चाहता है कि प्रबंधक छुट्टी पर होने पर भी कार्य कैसे कर रहे हैं।	आपको एक टास्क असाइनमेंट प्रोग्राम रखना होगा जो घर पर उपलब्ध होगा।	क्लाउड सीआरएम किसी विशिष्ट स्थान से बंधा नहीं है।
प्रबंधक को 10 विंडो खोले बिना विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करने की आवश्यकता होती है।	एक प्रोग्राम स्थापित करना जरूरी है जो सभी चैनलों को एक विंडो में जोड़ सके।	सीआरएम में एक विंडो में विभिन्न चैनलों के साथ काम करने का कार्य उपलब्ध है।

आलिया केशिष्यान, बाहरी संचार प्रबंधक "प्रोजेक्ट 111":

"बहुत सशर्त रूप से, सभी सीआरएम को परियोजना या घटना के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है। एक नियम के रूप में, कार्यान्वयन के बाद निराशा इस मानदंड के अनुसार त्रुटि के कारण होती है। कौन सा चुनना है?

निश्चित चरणों के साथ औपचारिक प्रक्रियाओं की योजना बनाने और नियंत्रित करने के लिए प्रोजेक्ट सीआरएम अच्छी तरह से अनुकूल हैं। ऐसे सीआरएम में अक्सर अनुमोदन के साथ कार्यप्रवाह शामिल होता है। परियोजनाओं को स्थापित करने की आवश्यकता है, ये सेटिंग्स आसान नहीं हैं, लेकिन वे कर्मचारियों को महत्वपूर्ण क्षणों को याद नहीं करने देंगे। फोकस ग्राहक पर नहीं है (प्रति कर्मचारी उनमें से कुछ हैं), लेकिन चल रही परियोजना पर। प्रोजेक्ट सीआरएम के लिए उपयुक्त कार्यों के उदाहरण: पूंजी निर्माण, जटिल दीर्घकालिक लेनदेन (कई पार्टियां, राज्य पंजीकरण, आदि)।

घटना सीआरएम "लघु" के लिए अच्छी तरह से अनुकूल है, अक्सर नियमित लेनदेन जिसमें सख्त समय सीमा और चरण नहीं होते हैं। ऐसे CRM में कार्य और घटनाएँ खराब संरचित हैं, लेकिन वे स्वचालित रूप से या कर्मचारियों की ओर से न्यूनतम प्रयास के साथ बनाए जाते हैं। कर्मचारी का ध्यान लगातार बहुत सारी घटनाओं और ग्राहकों पर होता है - दर्जनों या सैकड़ों। सीआरएम का कार्य किसी भी अनुरोध या अपील के संदर्भ को जल्दी से बहाल करना है। आमतौर पर, लेन-देन एक पूर्ण चक्र नहीं, बल्कि अगले चरण की योजना बनाता है। कार्यों के उदाहरण: प्रदाता तकनीकी सहायता, ऑनलाइन स्टोर बिक्री, वितरण नेटवर्क बिक्री, आदि।

सीआरएम के प्रकार: "बक्से" और "बादल"

प्रोजेक्ट और इवेंट के अलावा, तीन अन्य प्रकार के CRM सिस्टम हैं:

एक कंप्यूटर पर दूसरों के साथ एकीकरण के बिना चलने वाली एकल-उपयोगकर्ता प्रणालियाँ;

क्लाइंट/सर्वर सिस्टम जो केंद्रीय डेटाबेस (सर्वर पर) को स्टोर करता है। इसे एक्सेस करने के लिए प्रत्येक उपयोगकर्ता के पीसी या लैपटॉप पर क्लाइंट प्रोग्राम स्थापित किया गया है;

क्लाउड सिस्टम जो ऑनलाइन वितरित और होस्ट किए जाते हैं और कनेक्टेड डिवाइस के माध्यम से कहीं से भी एक्सेस किए जा सकते हैं।

एकल-उपयोगकर्ता प्रणाली केवल उन प्रबंधकों के लिए सुविधाजनक है जो एक टीम में काम नहीं करते हैं (उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के बिना व्यक्तिगत उद्यमी)। कंपनियां जो यह नहीं चुन सकती हैं कि कौन सी प्रणाली खरीदनी है - "बॉक्स" या "क्लाउड" से अधिक प्रश्न हैं। एक तालिका पर विचार करें जो दिखाता है कि "बॉक्स" और "क्लाउड" प्रकार के सीआरएम-सिस्टम कैसे काम करते हैं।

मेज़। सीआरएम प्रकारों के बीच अंतर

	कंपनी के सर्वर के साथ "बॉक्सिंग" प्रणाली	क्लाउड सीआरएम
कीमत	सर्वर की खरीद और स्थापना के लिए बड़ी एक बार की लागत (सर्वर की लागत 8 हजार से 1 मिलियन रूबल तक है, सिस्टम प्रशासक के वेतन की लागत (लगभग 10-20 घंटे प्रति माह) और एक समर्पित इंटरनेट चैनल।	न्यूनतम स्टार्टअप निवेश, एक छोटा मासिक शुल्क (390 से 1500 रूबल प्रति माह)।
सुरक्षा और रखरखाव	सीआरएम और आईटी सुरक्षा के काम में विफलताओं के लिए कंपनी के प्रतिनिधि स्वयं जिम्मेदार हैं।	सीआरएम प्रदाता सर्वरों का रखरखाव करता है और मासिक शुल्क पर सुरक्षा प्रणाली को अद्यतन करता है।
सीआरएम सिस्टम अपडेट	तकनीकी विकास के साथ चलने के लिए नई सुविधाओं या कार्यक्षमता को जोड़ना एक महंगा और जटिल निर्णय हो सकता है जिसके लिए बहुत सारे आंतरिक ज्ञान की आवश्यकता होती है।	नई सुविधाओं को दूरस्थ रूप से चालू और बंद किया जा सकता है और सभी उपयोगकर्ताओं के लिए तत्काल उपलब्ध हैं।
गतिशीलता	गतिशीलता का स्तर क्लाइंट पीसी के आधार पर निर्भर करता है। यदि ये स्थिर कंप्यूटर हैं, तो CRM का उपयोग केवल कार्यालय में ही किया जा सकता है। CRM वाले लैपटॉप को सुरक्षित VPN के साथ कार्यालय के बाहर उपयोग किया जा सकता है।	इंटरनेट से जुड़े किसी भी उपकरण से सुरक्षित पहुंच: घर पर, कार्यालय में या यात्रा करते समय।
आपदा बहाली	आपको एक बैकअप और डिजास्टर रिकवरी योजना की आवश्यकता है जिसे आपको स्वयं प्रबंधित करने की आवश्यकता है।	बैकअप मासिक सेवा शुल्क में शामिल है।

बदलती दुनिया के लिए सीआरएम सिस्टम

जैसे-जैसे तकनीक आगे बढ़ती है, वैसे-वैसे हम ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं। क्लाउड सीआरएम दुनिया में परिवर्तनों का जवाब देने के लिए स्पष्ट कार्यक्षमता से परे जाता है। क्लाउड-आधारित सीआरएम सिस्टम इस संबंध में बेहतर हैं क्योंकि उन्हें अपग्रेड किया जा सकता है क्योंकि अधिकांश ग्राहकों को नई तकनीक की आवश्यकता होती है।

1. दूरस्थ प्रबंधन के लिए मोबाइल सीआरएम।

ऑफ़र गतिशीलता: विक्रेता लोग महत्वपूर्ण जानकारी तक पहुँच सकते हैं, चाहे वे कहीं भी हों। मोबिलिटी क्लाइंट से मिलने के तुरंत बाद इस जानकारी को अपडेट करने में मदद करती है, जब तक कि सभी डेटा याद रखना आसान हो, इसलिए प्रबंधन नवीनतम जानकारी का ट्रैक रख सकता है।

सरल शब्दों में, एक मोबाइल CRM सिस्टम आपके फ़ोन से संपूर्ण व्यवसाय को प्रबंधित करने का एक उपकरण है। आप सौदे बंद कर सकते हैं, ग्राहकों की सेवा कर सकते हैं और मार्केटिंग अभियानों को संशोधित कर सकते हैं। कार्यक्षमता कार्यालय के बाहर काम का समर्थन करती है, परिणामस्वरूप, कंपनी आवश्यक कार्यालय स्थान की मात्रा को कम कर देती है।

सीआरएम व्यवसायों को ग्राहक सेवा और संचार के लिए नए लीड और चैनलों के स्रोत के रूप में सोशल मीडिया का अधिकतम लाभ उठाने में मदद करता है।

सर्वोत्तम संभव चित्र प्रदान करने के लिए नए सामाजिक डेटा फ़ीड शेष उपलब्ध ग्राहक डेटा के साथ समन्वयित किए जाते हैं।

3. आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का इस्तेमाल।

कुछ CRM सिस्टम कंपनी को सुझाव देने के लिए उपलब्ध डेटा की जांच करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) का उपयोग कर सकते हैं। इस प्रकार, सीआरएम प्रणाली लगातार और स्वचालित रूप से सुधार कर रही है, स्मार्ट और अधिक ग्राहक-उन्मुख हो रही है।

कैसे समझें कि आपको CRM की आवश्यकता है?

आप केवल यह समझ सकते हैं कि आपको सीआरएम में अपने दम पर काम करने की जरूरत है। कुछ जीवन कहानियों की कल्पना करें जब उद्यमियों को आवश्यकता का एहसास हुआ और उन्होंने सीआरएम स्थापित किया।

कहानी 1. सीआरएम की स्थापना सामाजिक नेटवर्क में ग्राहकों के साथ काम करने के लिए की गई थी।

उद्यमी ने प्लास्टिक की खिड़कियों के लिए जाली और सामान बेचने का व्यवसाय खोला। अन्य फर्मों के साथ सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करने के लिए, सामाजिक नेटवर्क पर कई स्वतंत्र साइटों और समुदायों को खोलना पड़ा। अलग-अलग चैनलों में ग्राहकों से ऑनलाइन संवाद करने में दिक्कत आ रही थी। सामाजिक नेटवर्क में ग्राहकों के सवालों का तुरंत जवाब देने के लिए, CRM को लागू करने का निर्णय लिया गया।

कहानी 2। ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना आवश्यक है।

स्प्रेडशीट, ईमेल और नोट्स ने ग्राहक डेटा को बचाने के लिए बहुत अच्छा काम किया हो सकता है जब व्यवसाय अपनी प्रारंभिक अवस्था में था। लेकिन जैसे-जैसे यह बढ़ता है, ये पुराने उपकरण ग्राहकों के साथ बातचीत को सीमित करते हैं, साथ ही साथ वर्तमान स्थिति के आधार पर निर्णय लेने और प्रबंधकों को कार्य सौंपने में कठिनाई करते हैं।

इसलिए सीआरएम प्रणाली की शुरुआत की गई। सीआरएम आसानी से सुलभ डेटा का केंद्रीकृत स्रोत बन गया है। प्रतिपक्ष के ज्ञान ने सफल बिक्री और नए ग्राहकों की संख्या में वृद्धि की।

कहानी 3. एक थोक गोदाम का मालिक एक महीने के लिए छुट्टी पर चला जाता है।

उसने कुछ महीने पहले एक CRM स्थापित किया था क्योंकि वह यह नियंत्रित करना चाहता था कि उसके विक्रेता क्या कर रहे हैं।
एक शक्तिशाली ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली टीम के सदस्यों को अपने मोबाइल उपकरणों से डेटा अपडेट करने की अनुमति देती है, इसलिए प्रबंधन को जानकारी तुरंत उपलब्ध होती है।
सीआरएम किसी दूसरे शहर से भी टीम के काम करने के तरीके पर नज़र रखने में मदद करता है। इसके लिए धन्यवाद, आप अतिरिक्त संसाधन आवंटित कर सकते हैं और समय पर समस्या का जवाब दे सकते हैं।

कहानी 4. टीम ने नए ग्राहकों को खोजने की तुलना में पुराने ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देने में अधिक समय देना शुरू किया।

CRM स्थापित करने से आपको ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं की बाढ़ से तेज़ी से निपटने में मदद मिलती है। कंपनी अपने ग्राहकों को प्रभावशाली सेवा के साथ सुखद आश्चर्य देगी जो उन्हें वापस लाती रहेगी।
इसके अलावा, बुद्धिमान सीआरएम समाधान आपको अपने प्रबंधक प्रशिक्षण अवसरों का विस्तार करने की अनुमति देते हैं, सूचना को सही प्रबंधक तक लक्षित करते हैं जो कार्य को संभाल सकता है। आप नए प्रबंधकों को स्वयं प्रश्नों के उत्तर खोजने में मदद करने के लिए ट्यूटोरियल भी बना सकते हैं।

कहानी 5. सीआरएम-सिस्टम विशेष ग्राहकों और भागीदारों के साथ काम करने में मदद करता है।

पूर्वनिर्मित घरेलू बिक्री कंपनियों में से एक के पास रीयलटर्स का एक समूह है जो अधिकतर ग्राहकों को लाता है। उन लोगों के डेटा को याद रखना जरूरी है जो कंपनी के साथ सहयोग करते हैं और बहुत लाभ लाते हैं।

सीआरएम प्रणाली स्वचालित रूप से आपको अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों के जन्मदिन की याद दिला सकती है, इसलिए आप अधिक व्यक्तिगत तरीके से भागीदारों के साथ संचार करके उन्हें अपमानित करने से नहीं डर सकते।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें?

इससे पहले कि आप अलग-अलग सीआरएम का मूल्यांकन करना शुरू करें (वैसे, 16 मुफ़्त सीआरएम का विस्तृत विवरण यहां उपलब्ध है>>>), अपने आप से निम्नलिखित प्रश्न पूछें:

सीआरएम प्रणाली की सहायता से सुधार की जाने वाली सबसे अक्षम व्यावसायिक प्रक्रियाएं क्या हैं?

कंपनी में कौन CRM का उपयोग करने जा रहा है? आपको कितने उपयोगकर्ताओं की आवश्यकता है?

सीआरएम प्रणाली के साथ हम कौन से अन्य सॉफ्टवेयर को एकीकृत करना चाहते हैं?

हमारा बजट क्या है?

आपको CRM सिस्टम चुनने की तीन अन्य विशेषताओं पर भी ध्यान देने की आवश्यकता है:

1. चुनें कि आपको कौन सा सीआरएम चाहिए: "क्लाउड" या "बॉक्सिंग"।

उदाहरण के लिए, यदि आपके पास अपना सर्वर स्थापित करने और इसे बनाए रखने के लिए पैसा नहीं है, तो "क्लाउड" संस्करण करेगा। यदि आप एक दूरस्थ क्षेत्र में हैं और आपका इंटरनेट कनेक्शन बहुत अस्थिर है, तो सीआरएम को लीक से हटकर स्थापित करना बेहतर है।

2. पता लगाएँ कि आपको कौन-सी CRM विशेषताएँ चाहिए।

प्रत्येक व्यवसाय अपनी प्रक्रियाओं, ग्राहक आधार और विकास की गतिशीलता के मामले में अद्वितीय है। इसलिए, स्केलेबल सीआरएम समाधान को देखना बेहतर है।

हमारे डेटा के मुताबिक, अक्सर सीआरएम उपयोगकर्ता उन सुविधाओं को अधिक महत्व देते हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है। कई सीआरएम के डेमो संस्करण आज़माएं और तुलना करें कि वे आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप कैसे हैं।

3. सुनिश्चित करें कि सिस्टम को अन्य अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत किया जा सकता है। सीआरएम विभिन्न प्रणालियों के संग्रह में सिर्फ एक तत्व है।

आपके सीआरएम सॉफ़्टवेयर को ग्राहकों से लेनदेन रिकॉर्ड करने के लिए 1 सी या अन्य अकाउंटिंग सॉफ़्टवेयर, एचआर सॉफ़्टवेयर, आपकी अपनी वेबसाइट और भुगतान एग्रीगेटर के साथ समेकित रूप से एकीकृत होना चाहिए।

आपको यह भी सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि डेटा केवल सीआरएम में आयात किया जाता है - उन तालिकाओं या फ़ाइलों से जो ग्राहकों की बातचीत का ट्रैक रखती हैं

"Business.Ru" सेवा के उदाहरण पर CRM-प्रणाली का कार्य

एक उदाहरण का उपयोग करके विचार करें कि सीआरएम प्रणाली कैसे काम करती है।

आप एक पूर्ण ग्राहक आधार बनाए रख सकते हैं

सभी क्लाइंट डेटा उपलब्ध है:

जन्म की तारीख;

सम्पर्क करने का विवरण;

कितनी बार कॉल थे;

कितनी बार खरीदारी हुई, आदि।

फोन द्वारा गर्म बिक्री के दौरान ऐसे ग्राहक कार्ड बिक्री दक्षता को एक तिहाई बढ़ा देते हैं।

आप ग्राहकों के साथ बातचीत का इतिहास बढ़ा सकते हैं

एक बैठक, एक फोन कॉल, दस्तावेज़ और हस्ताक्षरित कागजात - यह सब एक अलग क्लाइंट कार्ड में लिखा जा सकता है। घटनाओं को बाद में जानकारी के साथ पूरक किया जा सकता है, और नेता बैठक के परिणामों पर टिप्पणी कर सकते हैं।

आप अपने कर्मचारियों को आदेश दे सकते हैं

प्रबंधक मामलों को अधिक सफलतापूर्वक वितरित करने के लिए कर्मचारियों को कार्य सौंप सकता है और किसी विशिष्ट कार्य को करने के लिए जिम्मेदार प्रबंधकों को नियुक्त कर सकता है। आप कार्यों पर टिप्पणी कर सकते हैं।

आप एक कैलेंडर रख सकते हैं

Business.Ru से CRM प्रबंधकों के लिए मामलों का कैलेंडर रखने की पेशकश करता है। आप न केवल कर्मचारियों के मामलों की निगरानी कर सकते हैं और उनकी योजनाओं को बदल सकते हैं, बल्कि कार्य भी सौंप सकते हैं।

कैलेंडर के लिए धन्यवाद, प्रबंधक एक महत्वपूर्ण बैठक या निर्धारित कॉल के बारे में नहीं भूलेंगे।

आप उनके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में अतिरिक्त जानकारी के साथ ग्राहक कार्ड भर सकते हैं

उदाहरण के लिए, यदि आप बच्चों के केंद्र के मालिक हैं, तो ग्राहक के सभी बच्चों के जन्मदिन और नाम महत्वपूर्ण अतिरिक्त जानकारी हो सकते हैं। या जीवनसाथी का नाम, शौक आदि।

आप अपने स्वयं के क्षेत्र बना सकते हैं, अर्थात अपने व्यवसाय के लिए ग्राहक कार्ड को अनुकूलित कर सकते हैं।

आप फ़ाइलें और चित्र संलग्न कर सकते हैं

आप टिप्पणियों में दस्तावेज़ या फ़ोटो जोड़ सकते हैं। यानी, अगर किसी व्यावसायिक बैठक में तस्वीरें ली गईं, तो वे गुम नहीं होंगी और प्रबंधन के लिए उपलब्ध हो जाएंगी।

आप स्क्रैच से अनुबंध नहीं बना सकते हैं, लेकिन टेम्प्लेट का उपयोग कर सकते हैं

Business.Ru CRM प्रणाली उपयोगी जानकारी का खजाना है। उदाहरण के लिए, यह पहले से ही मानक अनुबंध प्रदान करता है जिसमें आप अपने व्यवसाय की जानकारी बदल सकते हैं।

यदि अनुबंधों में भरने के लिए पैरामीटर हैं, उदाहरण के लिए, कंपनी का नाम, तो उन्हें स्वत: भरण पर सेट किया जा सकता है।

आप ग्राहक कार्ड से सीधे सीआरएम को एसएमएस संदेश और पत्र भेज सकते हैं

एसएमएस संदेशों के साथ काम करने का कार्य सुविधाजनक है यदि आपको ग्राहक को पदोन्नति या छूट के साथ-साथ छुट्टियों पर बधाई के बारे में सूचित करने की आवश्यकता है।

सीआरएम नियमित कार्यों को स्वचालित करने के लिए पत्र और एसएमएस के लिए टेम्पलेट बनाने की पेशकश करता है।

यह स्पष्ट करने के लिए कि सीआरएम किसी विशेष कंपनी में कैसे काम करता है, मैं एक उदाहरण दूंगा। किरिल विंडो इंस्टालेशन कंपनी चलाती हैं। पहले, कुछ ग्राहक थे, और सब कुछ सरल था: सभी को एक आदेश लेने, माप के लिए जाने, लागत पर सहमत होने, भुगतान प्राप्त करने और खिड़कियां स्थापित करने की आवश्यकता थी। लेकिन तब 3 नहीं, बल्कि 33 ग्राहक थे। और यह शुरू हुआ ... वे एक ग्राहक को वापस बुलाना भूल गए, वे माप के लिए दूसरे के पास नहीं गए, उन्होंने तीसरे को लागत अनुमान नहीं भेजा, और उन्होंने स्वीकार कर लिया चौथे से एक महीने पहले भुगतान, लेकिन खिड़कियां अभी भी स्थापित नहीं हुई थीं। खरीदारों ने प्रतिस्पर्धियों के लिए जाना शुरू किया, और नए कर्मचारियों की लागत का भुगतान बंद हो गया। किरिल के पास कर्मचारियों के हर कदम को नियंत्रित करने का समय नहीं था और उन्होंने महसूस किया कि यह कुछ बदलने का समय है।

1. जब कोई खरीदार साइट पर अनुरोध छोड़ता है, तो सीआरएम में एक लेनदेन कार्ड दिखाई देता है, जहां बिक्री फ़नल चरण: "पहली कॉल". सीआरएम प्रबंधक के लिए कार्य निर्धारित करता है: "15 मिनट के भीतर ग्राहक को वापस बुलाओ।" यदि कार्य अतिदेय है, तो CRM प्रबंधक को सूचित करेगा।
2. प्रबंधक क्लाइंट को सीधे CRM से कॉल करता है, लेन-देन कार्ड में बातचीत के परिणामों को रिकॉर्ड करता है और इसे स्थानांतरित करता है चरण "माप". सीपीएम स्वचालित रूप से मापक के लिए एक कार्य बनाता है: "लेनदेन [तारीख, समय] पर माप के लिए छोड़ दें"।
3. प्रस्थान के बाद, माप विशेषज्ञ लेन-देन कार्ड के आयामों और तकनीकी विशिष्टताओं के साथ एक दस्तावेज़ संलग्न करता है, लेनदेन को स्थानांतरित करता है चरण "समझौता".
4. जिम्मेदार प्रबंधक कार्य प्राप्त करता है: "लागत की गणना करें और ग्राहक को 2 घंटे के भीतर कॉल करें।" वह सीआरएम और कॉल में गणना को ठीक करता है।
5. सौदा जाता है चरण "भुगतान", सीआरएम स्वचालित रूप से एक टेम्पलेट के अनुसार एक दस्तावेज़ बनाता है, जहां यह नाम, पता, सेवा का नाम, राशि, भुगतान विवरण सम्मिलित करता है। प्रबंधक को क्लाइंट को दस्तावेज़ भेजने, भुगतान प्राप्त करने और लेन-देन को अंतिम में स्थानांतरित करने की आवश्यकता होती है मंच - "स्थापना".
6. इंस्टॉलर तुरंत एक स्वचालित सूचना प्राप्त करता है कि उसे एक निश्चित समय सीमा से पहले लेन-देन विंडो स्थापित करनी होगी।
7. नेता निगरानी कर रहे हैं ऑनलाइन रिपोर्ट: कितने सौदे बंद हो गए हैं, प्रत्येक प्रबंधक ने कितने कॉल किए, सौदों की राशि और संख्या क्या है, अनुप्रयोगों का रूपांतरण क्या है, किस स्रोत से सबसे अधिक ग्राहक आते हैं, आदि।

तो सीआरएम क्या करता है?

कार्यक्रम ने किरिल को ग्राहकों और लेन-देन के बारे में डेटा को व्यवस्थित करने में मदद की, कर्मचारियों ने व्यवसाय और लापता समय सीमा के बारे में भूलना बंद कर दिया। बिक्री में अनुप्रयोगों का रूपांतरण बढ़ गया है, ग्राहक अधिक वफादार हो गए हैं और मुनाफा बढ़ गया है। अब किरिल को कार्यालय में हर किसी के काम करने के लिए कार्यालय में होने की आवश्यकता नहीं है जैसा उन्हें करना चाहिएऔर वह कंपनी की रणनीति के लिए अधिक समय दे सकता है।

एसआरएम किन समस्याओं का समाधान करता है?

प्रबंधक आवेदनों को संसाधित करना भूल जाते हैं?

सीआरएम साइट से आवेदन प्राप्त करता है, जिम्मेदार प्रबंधकों को नियुक्त करता है, बिक्री के प्रत्येक चरण में उनके लिए कार्य निर्धारित करता है। यदि कार्य अतिदेय है, तो प्रबंधक को इसके बारे में तुरंत पता चल जाएगा। आप फिर कभी एक भी ग्राहक नहीं खोएंगे।

क्या बिक्री का विश्लेषण करना मुश्किल है?

नए लीड की संख्या, लेन-देन की राशि, कॉल और मीटिंग की संख्या - CRM सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर दृश्य रिपोर्ट जारी करेगा। सीआरएम प्रत्येक कर्मचारी पर एक रिपोर्ट देगा और बिक्री विभाग में आलसी लोगों को खोजने में मदद करेगा।

क्या कर्मचारी टर्नओवर बिक्री को प्रभावित करता है?

क्या प्रबंधक ग्राहक आधार छोड़ देता है और ले जाता है?

CRM में एक्सेस अधिकार स्थापित करें ताकि प्रबंधक केवल अपने ग्राहकों को देख सकें - अब आपके अलावा किसी के पास पूर्ण ग्राहक आधार तक पहुंच नहीं होगी, और इसे चोरी नहीं करेगा।

एसआरएम में क्या होना चाहिए?

पहले आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आप सीपीएम प्रणाली से क्या चाहते हैं। डेवलपर्स लगातार कार्यक्रमों की कार्यक्षमता का विस्तार कर रहे हैं: नए एकीकरण, गेमिफिकेशन तत्व, व्यवसाय कार्ड स्कैन करना और बहुत कुछ जोड़ना। लेकिन अक्सर कंपनियां इन विकल्पों का उपयोग नहीं करती हैं, और ऐसे सीआरएम को लागू करने से आप अतिरिक्त कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान करेंगे।

हालाँकि, वहाँ कार्यों का एक सेट जो सीपीएम में मौजूद होना चाहिए:

1. ग्राहक लेखा मॉड्यूल,जो ग्राहकों के साथ बातचीत के पूरे इतिहास को संग्रहित करता है।
2. बिक्री प्रबंधन मॉड्यूलएक विज़ुअल बिक्री फ़नल के साथ, जो इंगित करता है कि प्रत्येक लेन-देन किस चरण में है।
3. व्यापार प्रक्रियाओं का स्वचालन,जो आपको न केवल कार्यों को सेट करने की अनुमति देता है, बल्कि एसएमएस-मेलिंग भी भेजता है, वस्तुओं के बारे में डेटा बदलता है, आपको महत्वपूर्ण तिथियों की याद दिलाता है - उदाहरण के लिए, अनुबंध या जन्मदिन की समाप्ति तिथि।
4. विश्लेषिकी और रिपोर्टवास्तविक समय में दृश्य रेखांकन और चार्ट के साथ-साथ विस्तृत डेटा में तालिकाओं के रूप में।
5. कार्य प्रबंधनइस तरह से बनाया गया है कि प्रबंधक को कर्मचारियों द्वारा पूर्ण और अतिदेय मामलों के बारे में संदेश तुरंत प्राप्त हो जाते हैं।
6. एकीकरण मेल, वेबसाइट और आईपी-टेलीफोनी के साथ,ताकि आने वाले सभी अनुरोध, चाहे वे किसी भी चैनल से आए हों, सीआरएम में तुरंत दर्ज किए जाते हैं।
7. एपीआई प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस,जो आपको 1C, कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर, मोबाइल और अन्य एप्लिकेशन के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।

SalesapCRM में सब कुछ महत्वपूर्ण है

सेल्सएपीसीआरएम के कार्यकारी निदेशक एंड्री बटेरिन:

हमने SalesapCRM विकसित किया है - "लोगों के लिए" एक सुविधाजनक कार्यक्रम, जिसके साथ काम करना सुखद है। हम अपने सभी मामलों को अपने सिस्टम में संचालित करते हैं। एक सहज इंटरफ़ेस, व्यापक विश्लेषण और स्वचालन क्षमताओं के साथ-साथ एक सस्ती कीमत, जो छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण है। आज हमारे पास रूस, कजाकिस्तान, यूक्रेन में पहले से ही लगभग 3000 उपयोगकर्ता हैं।