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टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका पालन आज प्रगतिशील कंपनियाँ करती हैं जो उनकी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।

आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:

आने वाली कॉल का जवाब;

कंपनी की ओर से फोन करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी वाणी के स्वर पर ध्यान दें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "इशारा भाषा" (55%), स्वर (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को अपने संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में सूचना प्रसारण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "इशारा भाषा" गायब होने लगती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारित करने के लिए शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% साझा करते हैं:

• इंटोनेशन - 86%;
• शब्द - 14%।

आवाज आपके वार्ताकार को बताती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज से, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं, ऊर्जा और उत्साह से भरे रहें। स्वर में एक मुस्कान और एक सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फोन पर बात करते समय कुर्सी पर न झुकें और न ही टेबल पर पैर रखें। जब कोई व्यक्ति झूठ बोलता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और आवाज का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुनेगा" कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस स्थिति में एक व्यक्ति की आवाज अनिच्छुक और उदासीनता से भरी हुई लगती है।

2. फोन करने वाले का अभिवादन करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।

कॉल करने वाले को नमस्कार करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:

3. फोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस" फोर्टोचका!

दृष्टिकोण "अधिकतम": "न्यूनतम" + फोन उठाने वाले व्यक्ति का नाम। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस" फोर्टोचका ", मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, अपने लिए तय करें। इनमें से किसी का अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि एक बार मैंने एक फर्म को फोन किया था, और उन्होंने उत्तर दिया: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी है?", और जवाब है: "तुम कौन हो?"। मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं", जिसके लिए मुझे आश्वासन दिया गया था: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और फोन रख दिया।

4. दूसरी के बाद इनकमिंग कॉल का जवाब दें, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद

यह उन कानूनों में से एक है जिसका अनुपालन करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को शाब्दिक रूप से "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

यदि आप पहली घंटी के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास हो जाता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम किसी के इंतजार में थक गए थे कि आखिर में हमें फोन करे।

पहली कॉल के बाद फोन न उठाएं, आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको अपने आप को विचलित करने की अनुमति देंगे कि आप क्या कर रहे थे और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करें।

यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार घंटी बजाने का अवसर देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फोन पर जवाब के इंतजार में बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह उसमें और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक पूरी तरह से "निश्चित" राय बनेगी। इसके बाद, वह अब अपनी जरूरतों और समस्याओं का तुरंत जवाब देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. कॉल करते समय, "आप चिंतित हैं ..." या "आप चिंतित हैं ..." न कहें

यह एक तरह का राष्ट्रीय रोग है। मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह से आता है। किसी व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान (परेशान) करते हैं, आप उसमें एक निश्चित - अवांछनीय - अपने और अपने कॉल के प्रति रवैया बनाते हैं।

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप खुद उसे अपने कॉल को व्यापार से अवांछित व्याकुलता के रूप में लेने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार को बताएं, वे कहते हैं, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम का उल्लंघन किया और अब मैं आपको परेशान करूंगा मेरे प्रश्नों के साथ”?

सीधे शब्दों में कहें: "सुप्रभात (हैलो), फोर्टोचका पब्लिशिंग हाउस से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही हैं।

6. कॉल करते समय, पूछें कि क्या क्लाइंट आपसे बात कर सकता है

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी टू-डू सूची, अपॉइंटमेंट, मीटिंग आदि होती है। दूसरे शब्दों में, जब हमने उन्हें कॉल किया, तो संभावना है कि हमने उन्हें बाधित किया। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे बिंदु पर न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम बड़े हुए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम खुद को एक पेशेवर के रूप में उनकी नजरों में रखते हैं और खुद के लिए सम्मान की प्रेरणा देते हैं।

अपना परिचय दें + समय देने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय समर्पित करने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के दिल में उतरें

अपना परिचय देने और चैट करने के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ के बोलों और व्यर्थ के प्रश्नों जैसे:

अच्छा, तुम्हें शहर की यह गर्मी कैसी लगती है?

आप हमारे प्रधानमंत्री के आज के बयान के बारे में क्या सोचते हैं?

कल न्यूज में देखा...?

क्या आपने इराक के बारे में ताजा खबर सुनी है?

फ़ोन पर बात करते समय, व्यवसायी संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इस बारे में बात करके उन्हें परेशान न करें, अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का एक अपवाद ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार है, जिनके साथ काम करने के वर्षों में, आपने गर्मजोशी से मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, तो कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "हैंग अप" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार एक बातचीत के दौरान किया जाता है, आपको हैंडसेट को नीचे रखने और वार्ताकार को अपने कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, अपने सहयोगियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, करने के लिए:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फोन पर सही व्यक्ति को बुलाओ;

किसी सहकर्मी से कुछ स्पष्ट करें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते हैं कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके इंटरलोक्यूटर को प्रोग्राम किए गए मेलोडी को बजाता है।

इंटरलोक्यूटर को "होल्ड" से सेट करने और हटाने से जुड़े कई नियम हैं:

मंचन करते समय, पूछें कि क्या दूसरा व्यक्ति प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण स्पष्ट करें।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करने की आवश्यकता है?"

हटाते समय - वार्ताकार को प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद दें। यह कदम आपको उस तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है जो प्रतीक्षा कर रहे किसी व्यक्ति में उत्पन्न होती है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न रखने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे "होल्ड" पर न छोड़ें। कहें कि आप उसे ब्याज की जानकारी स्पष्ट करने के बाद वापस बुला लेंगे। फोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कुछ लगता है, वार्ताकार को नर्वस और क्रोधित होने का एक और कारण न दें।

9. यदि वे अनुपस्थित रहने वाले व्यक्ति से पूछें

कॉल करने वाले को "कट ऑफ" न करें, केवल इस तथ्य को बताते हुए कि जिस व्यक्ति की उसे जरूरत है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर, सप्ताह के अंत में वापस आ जाएगा) और तुरंत फोन न काटें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करने के बाद, कॉलर को रखने के दो प्रयास करें। अपनी मदद की पेशकश करें। उदाहरण के लिए: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" या "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉलर प्रस्तावित सहायता से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मैं एक संदेश (अनुपस्थित सहकर्मी के लिए) छोड़ता हूं जिसे आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें।

10. बातचीत खत्म करते हुए वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग अलविदा कहे बिना ही बातचीत खत्म कर देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक सवाल पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या तुम शनिवार को काम करते हो?"। जवाब "हां" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। एक बार मैंने दोबारा फोन किया और पूछा: "तुम फोन क्यों रख रहे हो, क्या मेरे पास अभी भी तुम्हारे लिए एक सवाल है?" जवाब बस शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"।

ऊपर वर्णित स्थिति के समान, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं एक और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने के बाद ही बातचीत समाप्त करें। फ़ोन काटने से पहले, व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ बस एक सरल "अलविदा" बता दें।

11. वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करें

यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो यह इंगित करता है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले जाने वाले हर शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी को ध्यान से तौलता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति थोड़ी धीमी कर लें। यह सोचकर मूर्ख मत बनो कि आप जितनी तेज़ी से बोलेंगे, उतनी ही तेज़ी से आपके वार्ताकार सोचेंगे। इसके विपरीत, आपके भाषण की गति के साथ तालमेल नहीं बिठाने पर, वे आपके विचार की ट्रेन खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी या बहुत तेज़ी से बोलता है वह मक्खी पर विचारों को पकड़ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और सुस्ती से चिढ़ जाता है, वह अधीर होता है और कार्रवाई चाहता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें

यदि आपको लगता है कि उपरोक्त कार्यों को करने से आप उन्हें टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे खाना चबा रहे हैं या धूम्रपान कर रहे हैं, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।

एक बार मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके उत्तर से मुझे स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बॉन एपीटिट", और उसने मुझे उत्तर दिया: "क्या आप सुनते हैं?"।

अपनी च्युइंग गम (पैटी, सिगरेट) अलग रख दें।

13. अपना समय लेने के लिए वार्ताकार से माफी न मांगें

यह सिफारिश बैठकें आयोजित करने पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से बाधित किया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में ज़ोर से न बताएं। समय, "आप स्वयं उसे नेतृत्व करेंगे विचार है कि:

उसने आपके साथ संवाद करने में अपना समय गंवा दिया;

आपका समय कुछ भी नहीं है;

आप अपने बारे में निश्चित नहीं हैं;

आप दोषी महसूस करते हैं।

माफी मांगने के बजाय, आप वार्ताकार को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बात करने) का अवसर लेने के लिए धन्यवाद।

मैं आपके व्यस्त कार्यक्रम को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन खुद को "दोषी याचिकाकर्ता" नहीं बनाते हैं।

14. स्पीकरफ़ोन (स्पीकरफ़ोन) का उपयोग करना

जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। तकनीक के आज के स्तर के साथ, ग्राहक हैंडसेट पर आपसे बात करने और "स्पीकरफ़ोन" का उपयोग करने के बीच अंतर सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, क्लाइंट को लगभग तुरंत असुविधा और सतर्कता महसूस होगी। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालता है:

कोई हमें सुन रहा है।

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों से संपर्क करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम का अनुकूलन करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है, उन्हें "फ्रंटलाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान, अपमान या उन्हें कम मत आंकिए। इन लोगों के पास अक्सर बहुत शक्ति होती है। वे आपके समर्थक या शत्रु बन सकते हैं, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हारे बदले में तुम्हें प्रतिफल देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में उनके प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वे चाहें, तो वे आपके कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से कष्टप्रद बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे ऐसा कर सकते हैं ताकि आपके पत्र, फैक्स और ई-मेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचेंगे"। इसे देखते हुए...

उनके साथ संबंध बनाएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने सम्मानजनक रवैये से करते हैं। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतने से, आप ग्राहक के संगठन में अपना समर्थक प्राप्त करते हैं। इसके अलावा यह व्यक्ति कल किस दिशा का और किस कंपनी का मैनेजर बनेगा यह कोई नहीं जानता।

"एक निर्माण संगठन के प्रमुख", 2010, एन 3

टेलीफोन वार्तालाप व्यावसायिक संचार का एक महत्वपूर्ण घटक है। भागीदारों, ग्राहकों और सहकर्मियों के साथ संपर्क का एक महत्वपूर्ण हिस्सा फोन द्वारा किया जाता है। प्रत्येक नेता को यह समझना चाहिए कि आगे के सहयोग या एक महत्वपूर्ण परियोजना का भाग्य कभी-कभी एक कॉल पर निर्भर हो सकता है। कर्मचारियों को सक्षम रूप से टेलीफोन पर बातचीत करना कैसे सिखाएं?

ऐसा माना जाता है कि उद्यमी अपने कामकाजी समय का औसतन 25% टेलीफोन कॉल पर खर्च करते हैं। विशेष विभागों के कर्मचारी - बिक्री, खरीद, जनसंपर्क और विज्ञापन फोन पर बहुत अधिक संवाद करते हैं। हालांकि, उनमें से सभी नहीं जानते कि टेलीफोन पर बातचीत करने के कुछ नियम हैं। अक्सर ऐसी स्थिति होती है: कंपनी किसी भी सेवा के प्रावधान, ग्राहकों की खोज, नए कर्मचारियों का विज्ञापन करती है। जिस व्यक्ति ने विज्ञापन का जवाब दिया वह कुछ इस तरह सुनता है: "हैलो! कोई नहीं है, हर कोई लंच पर गया है" या "हम आपको कॉल करेंगे।" इस तरह के विज्ञापन-विरोधी के परिणामस्वरूप, कंपनी संभावित ग्राहकों की नज़र में खुद को बदनाम करती है और अपेक्षित आय खो देती है।

टिप्पणी।यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी न केवल एक बार सुनें और टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों को सुरक्षित रूप से भूल जाएं, बल्कि उन्हें अपने डेस्कटॉप पर, अधिमानतः फोन के पास रखें, और उन्हें कार्रवाई के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में स्वीकार करें।

ऐसी स्थितियों से बचने के लिए, प्रबंधक को संगठन में टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए कुछ मानकों का परिचय देना चाहिए और बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को परिचित करना सुनिश्चित करना चाहिए। तत्काल वरिष्ठों का कार्य कर्मियों की टेलीफोन बातचीत की निरंतर निगरानी और समायोजन होना चाहिए। इस आलेख में वर्णित तकनीकों का कई संगठनों में परीक्षण किया गया है, और मेरा विश्वास करो, वे काम करते हैं।

तो, टेलीफोन वार्तालापों के मानकों में क्या होना चाहिए?

पहले शब्दों का महत्व

कोई भी बातचीत अभिवादन से शुरू होती है। यह वह है जो पहली छाप के निर्माण में योगदान देता है, जैसा कि आप जानते हैं, दो बार नहीं बनाया जा सकता है। यदि आपको इस पर संदेह है, तो इस जोखिम भरे प्रयोग को आजमाएँ। वे आपके कार्यालय को फोन करते हैं, कर्मचारियों में से एक फोन उठाता है और जवाब देता है: "अले ... आपको क्या चाहिए? मुझे कुछ समझ नहीं आ रहा है ..."। और फिर वह थोड़ा रुकते हैं और बहुत विनम्रता से बोलना शुरू करते हैं। आप तुरंत देखेंगे कि यह उसकी मदद नहीं करेगा। तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति पहली अशिष्टता को नहीं भूलेगा और अगर बिल्कुल भी लटका नहीं है, तो वह बेहद सख्ती से संवाद करेगा।

एक ही रेक पर कदम न रखने के लिए, व्यापार शिष्टाचार के नियम कंपनी या उसके विभागों की बारीकियों के संबंध में ग्रीटिंग स्क्रिप्ट बनाने की सलाह देते हैं। यह सूत्र हो सकता है: "शुभ दोपहर। स्ट्रोयरेसर्स कंपनी की ऑफिस मैनेजर अलीना पेट्रोवा आपकी बात सुन रही हैं। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"।

इस ग्रीटिंग फॉर्मूले में, यह महत्वपूर्ण है कि फोन का जवाब देने वाले कर्मचारी ने अपना संगठन, नाम और स्थिति दी, और अंत में, विनम्रतापूर्वक कॉल करने वाले को अपनी मदद की पेशकश की।

आप कंपनी विभाग के पदनाम तक खुद को सीमित रखते हुए नाम नहीं बता सकते। उदाहरण के लिए: "परियोजना विभाग। शुभ दोपहर!"। यह महत्वपूर्ण है कि जिस व्यक्ति ने आपका नंबर डायल किया है वह ठीक से समझे कि उसने कहां कॉल किया है और उससे कौन बात कर रहा है।

आउटगोइंग कॉल के मामले में, ग्रीटिंग फॉर्मूला हो सकता है: "शुभ दोपहर! इरीना ग्लीबोवा, स्ट्रोयरेसर्स कंपनी के बिक्री प्रबंधक, आपको बुला रहे हैं। क्या मैं आपके संगठन के निदेशक फेडर वसीलीविच देव्यातोव से बात कर सकता हूं?"।

यदि आपका कर्मचारी नहीं जानता है कि उसे किससे संपर्क करने की आवश्यकता है, तो निम्न सूत्र काम करेगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, कंपनी "स्ट्रोइम डोम" का क्रय प्रबंधक है। क्या मैं उस कर्मचारी से बात कर सकता हूं जो आपके आपूर्ति निर्णय लेता है? "। निम्नलिखित विकल्प भी सही होगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, जो स्ट्रोइम डोम कंपनी की खरीद प्रबंधक है। कृपया मुझे बताएं कि आपके संगठन में डिलीवरी के बारे में कौन निर्णय लेता है? क्या मैं उससे बात कर सकता हूं?"।

टिप्पणी।वर्बल क्लिच: "इवान इवानोविच आपको परेशान कर रहा है" को प्रतिबंधित खाद्य पदार्थों की सूची में शामिल किया जाना चाहिए। "परेशान" शब्द तुरंत वार्ताकार में एक अनैच्छिक नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है: वे मुझे परेशान करते हैं, वे मुझे महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करना चाहते हैं, मेरा समय लें। नकारात्मक "चिंताओं" को तटस्थ "रिंगिंग" से बदलना बेहतर है।

यदि आपका कर्मचारी किसी को मोबाइल फोन पर कॉल करता है, तो ग्रीटिंग फॉर्मूला कुछ अलग होना चाहिए: "शुभ दोपहर, इगोर पेट्रोविच! इरीना ग्लीबोवा, स्ट्रोयरेसर्स के बिक्री प्रबंधक, आपको कॉल कर रहे हैं। क्या अब आपके लिए बात करना सुविधाजनक है?" इस मामले में, वार्ताकार का नाम देना सुनिश्चित करें और पूछें कि क्या वह इस समय आपसे बात कर सकता है। यदि नहीं, तो यह पूछने लायक है कि उसे वापस कॉल करना सबसे अच्छा कब होगा।

संगठन के सभी कर्मचारियों को ग्रीटिंग फॉर्मूले को दिल से जानना चाहिए और कोशिश करनी चाहिए कि वे मौखिक कचरे से न चिपके जैसे: "मैं सुन रहा हूँ ... तुम कौन हो? तुम किसे चाहते हो?"

अभिवादन सूत्र के बाद, टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों में बड़ा लिखें और उन शब्दों को पार करें जिनका उपयोग करने की सख्त मनाही है: "zv हेआला", "याद करें हेउसे", "कॉल करें हेएनआईटी"। तनाव का ऐसा बयान वक्ता की अज्ञानता को इंगित करता है। इन शब्दों में तनाव का सही स्थान: "रिंगिंग औरश", "झंकार औरएम", "कॉल औरटी"।

बातचीत की तैयारी कर रहा है

टेलीफोन पर बातचीत के साथ-साथ किसी भी तरह की बातचीत के लिए तैयारी करना आवश्यक है। सबसे पहले, आपको ग्रीटिंग के बाद पहले वाक्यांश पर विचार करना चाहिए, जो कॉल का विषय है। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर! मेरा नाम इवान निकितिन है, कंपनी "स्ट्रोइम डोम" के बिक्री प्रबंधक। मैं अपनी नई सुविधा की पहली मंजिल किराए पर देना चाहता हूं। मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?"। आगामी वार्तालाप का विषय तुरंत तैयार किया जाना चाहिए ताकि कॉल सही व्यक्ति को अग्रेषित किया जा सके और कोई भी अपील का कारण खोजने और सक्षम कर्मचारी खोजने में समय बर्बाद न करे।

कॉल के उद्देश्य, बातचीत को विकसित करने के संभावित तरीकों और इसके परिणाम को स्पष्ट रूप से समझना भी आवश्यक है। यदि कर्मचारी सही ढंग से प्रश्नों की सूची, उनका क्रम, साथ ही स्पष्ट और अतिरिक्त प्रश्न तैयार करता है, तो बातचीत की प्रभावशीलता बहुत अधिक होगी। आपको कामचलाऊ व्यवस्था पर भरोसा नहीं करना चाहिए, उत्तेजना या जल्दबाजी में, आप कुछ महत्वपूर्ण याद कर सकते हैं, जिसे बाद में आपको पछताना पड़ेगा।

इसके अलावा, बातचीत के दौरान आवश्यक सभी दस्तावेज कर्मचारी की उंगलियों पर होने चाहिए। अन्यथा, ऐसी अवांछनीय स्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं: "उह-उह ... रुको, मैं अब इस पेपर की तलाश करूँगा ..."। तीन मिनट बाद, कर्मचारी हैंडसेट पर लौटता है: "क्या इस शमन में कुछ खोजना संभव है? इस तरह की बातचीत के बाद, आपके संगठन में आदेश के बारे में राय निश्चित रूप से हिल जाएगी।

बहादुरी हास्ल की आत्मा है

यदि आपका कर्मचारी फोन पर घंटों बिताता है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वह टेलीफोन संचार का मास्टर है। दुर्भाग्य से, अधिक बार यह केवल इंगित करता है कि वह नहीं जानता कि सभी मुद्दों पर संक्षेप में कैसे चर्चा की जाए और दूसरों को काम करने से रोका जाए।

टिप्पणी।व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालापों के लिए मानक हैं, जिसके अनुसार व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की अवधि पाँच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत में मुख्य बात संक्षिप्तता और संक्षिप्तता है। सबसे पहले, आपको अपने और अन्य लोगों के समय को महत्व देने की आवश्यकता है। और दूसरी बात, मनोवैज्ञानिकों ने साबित किया है कि तीन या चार मिनट के टेलीफोन संचार के बाद, धारणा की गतिविधि काफ़ी कम हो जाती है। यदि आपका कर्मचारी कम समय में सब कुछ पता लगाने का प्रबंधन नहीं करता है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर होता है, जहां विवादास्पद मुद्दों पर विस्तार से चर्चा करना संभव होगा।

संचार कैसे बनाया जाए

एक टेलीफोन ऑपरेटर या एक विशेष कर्मचारी से अक्सर स्पष्ट, सक्षम प्रश्न आसानी से कॉल के कारण का पता लगाने में मदद करते हैं, तनाव दूर करते हैं और कॉल को जल्दी से पुनर्निर्देशित करते हैं, जो हमेशा बहुत अच्छा प्रभाव डालता है। इसलिए, निदेशक को उस कर्मचारी का चयन करना चाहिए जो विशेष पसंद के साथ इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है, और इस पद पर सबसे कम उम्र के और सबसे अनुभवहीन "विशेषज्ञ" को नहीं रखता है।

कभी-कभी ग्राहकों के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में यह सुनिश्चित करना आवश्यक हो जाता है कि जानकारी सही ढंग से समझी गई है। इस मामले में, निम्नलिखित वाक्यांश उपयुक्त हैं: "क्या मैंने सही ढंग से समझा कि ...", "क्या आप कृपया फिर से स्पष्ट कर सकते हैं कि कैसे ...", "कृपया पता दोहराएं", आदि। हम कंपनी के कर्मचारियों को सवालों की मदद से अपने वार्ताकारों से जानकारी "निकालने" की सलाह देते हैं। टेलीफोन वार्ताओं सहित वार्ता प्रक्रिया में प्रश्न सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। आपके कर्मचारी कितनी सक्षमता से प्रश्न पूछना जानते हैं, यह उस जानकारी की पूर्णता पर निर्भर करेगा जो उनके पास हो सकती है।

टिप्पणी।जब आपके कर्मचारी फोन पर सही और सही तरीके से प्रश्न पूछना सीखते हैं, तो वे समझेंगे कि अब वे कितनी तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

प्रश्न दो प्रकार के होते हैं: खुला और बंद। यदि कर्मचारी को केवल कुछ तथ्यों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो एक बंद प्रश्न जिसके लिए एक शब्द के उत्तर की आवश्यकता होती है: "हां" या "नहीं" उपयुक्त है। यदि आपको अधिक विस्तृत जानकारी की आवश्यकता है, तो आपको एक खुला प्रश्न पूछना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति संगठन को फोन करता है और घबराकर कुछ पता लगाने की कोशिश करता है। इस मामले में, कर्मचारी को पहले एक प्रमुख बंद प्रश्न पूछना चाहिए: "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपने हमारे संगठन के साथ एक समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं?"। उत्तर "हां" के बाद अगला, पहले से ही खुला, प्रश्न पूछना उचित है: "क्या आपके पास अनुबंध के बारे में कोई प्रश्न है?"।

गतिरोध से बाहर का रास्ता

ऐसा भी होता है कि एक व्यक्ति जो पहले से ही अपने कर्मचारी के काम से नाराज है, कंपनी को कॉल करता है। इस मामले में, विशेषज्ञ के लिए एक कठिन बातचीत होगी। कर्मचारियों को इस तरह की बातचीत करने के नियमों से परिचित कराना और फिर उनकी गलतियों को सुधारना उचित है।

उदाहरण के लिए, एक कॉलर की शिकायत के जवाब में, आपका विशेषज्ञ जवाब देता है: "मुझे कुछ नहीं पता, यह मेरा काम नहीं है" या ऐसा ही कुछ। यह एक बैल पर लाल चीर की तरह वार्ताकार पर कार्य करता है। यह अंदाजा लगाना मुश्किल नहीं है कि आगे आपसी आरोप-प्रत्यारोप शुरू हो जाएगा। और परिणामस्वरूप, आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान होगा।

कॉल करने वाले को बोलने, उसे सुनने और सहानुभूति व्यक्त करने का अवसर देने के लिए यह अधिक प्रभावी है: "हां ... मैं आपको समझता हूं ... बिल्कुल ..."। यदि, वार्ताकार के मनमौजी एकालाप के दौरान, आपका कर्मचारी उदासीनता और रुचि प्रदर्शित करने का प्रबंधन करता है, तो प्रारंभिक चरण में पहले से ही संघर्ष को बुझाने का एक मौका है। मामले में जब एक सकारात्मक परिणाम प्राप्त नहीं किया जा सकता है और वार्ताकार आक्रामक व्यवहार करता है, तो आपको उसे "शांत" होने का एक और अवसर देने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए: "मैं आपके सभी दावों पर विचार करने के लिए तैयार हूं, यदि आप, आपका भाग, आपकी संचार शैली को बदलने के लिए तैयार है"। पेशेवर और जीवन का अनुभव अंतिम निर्णय लेने में मदद करेगा, लेकिन ऐसी कठिन परिस्थितियों में भी पेशेवर नैतिकता और संगठन का सम्मान ही मुख्य कसौटी बना रहता है।

हम कैसे बोलते हैं

टेलीफोन पर बातचीत में, यह न केवल महत्वपूर्ण है क्यावे कहते हैं, लेकिन कैसेवे कहते हैं क्या सुनिए कैसेआपके कर्मचारी कहते हैं, उनकी आवाज, स्वर, गति और भाषण का समय क्या है। वे कितनी बार पेशेवर, द्वंद्वात्मक, और शायद बोलचाल के भावों का भी उपयोग करते हैं जो सभी के लिए स्पष्ट नहीं हैं?

एक और एक ही वाक्यांश को मान्यता से परे बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, आपने एक मानक पेश किया है जिसके अनुसार कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को वार्ताकार को अलविदा कहना चाहिए: "कॉल करने के लिए धन्यवाद।" लेकिन इस बात पर ध्यान दें कि आपके कर्मचारी इस वाक्यांश को कैसे कहते हैं। एक अपना सारा परोपकार उसमें डाल देता है, दूसरा अपनी सांस के नीचे कुछ बुदबुदाता है, और तीसरा आम तौर पर इसे मान्यता से परे बदल देता है: "ठीक है, फोन करने के लिए धन्यवाद।" कहने की जरूरत नहीं है कि अंतिम विकल्प कम से कम वार्ताकारों को घबराहट में ले जाते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत की प्रक्रिया में हम में से प्रत्येक की कल्पना में अनैच्छिक रूप से वार्ताकार की छवि होती है, कभी-कभी वास्तविकता से बहुत दूर। आवाज का जादू कोई मिथ नहीं है! आवाज एक ऐसा उपकरण है जिसे सही तरीके से इस्तेमाल करना सीखना चाहिए।

टिप्पणी।चूँकि वार्ताकार एक-दूसरे को नहीं देखते हैं, पूरा भावनात्मक भार आवाज़ पर पड़ता है, यह उसके लिए धन्यवाद है कि टेलीफोन वार्ताकार की छाप बनती है।

भाषण की गति पर नज़र रखना महत्वपूर्ण है। आपको पता होना चाहिए कि तेज भाषण थका देने वाला होता है, और बहुत धीमा बोलना कष्टप्रद होता है। आदर्श रूप से, वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करना बेहतर होता है। यदि वार्ताकार जल्दी बोलता है, और आपका कर्मचारी बहुत धीमा है, तो उसे मंदबुद्धि माना जाएगा। यदि, इसके विपरीत, वार्ताकार यह समझने में सक्षम होने की संभावना नहीं है कि आपका विशेषज्ञ उसे इतनी जल्दी क्या समझाने की कोशिश कर रहा है। बातचीत की गति परस्पर सहज होनी चाहिए, और भाषण मधुर, तार्किक रूप से निर्मित, समझदार होना चाहिए।

आपके कर्मचारियों द्वारा फ़ोन पर उपयोग किए जाने वाले चेहरे के भावों पर ध्यान दें। एक झुंझलाहट में डूब जाता है, दूसरा ऊब जाता है, दूर दिखता है, और तीसरा सुखद रूप से मुस्कुराता है। आपको क्या लगता है कि फोन पर कौन बेहतर काम करेगा? आप फोन पर एक मुस्कान भी सुन सकते हैं! हालांकि, टेलीफोन पर बातचीत की तकनीक और संस्कृति के विशेषज्ञ न केवल मुस्कुराने की सलाह देते हैं, बल्कि "अपनी आंखों से मुस्कुराने" की भी सलाह देते हैं। तब आवाज एक उदार, कोमल रंग प्राप्त करती है। भावनात्मक प्रभाव के साधन के रूप में, टेलीफोन संचार में "आँखों से मुस्कान" एक नियमित मुस्कान की तुलना में बहुत अधिक प्रभावी है।

और अंत में, अपने कर्मचारियों के भाषण की शुद्धता पर विशेष ध्यान देना चाहिए। ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत में, पेशेवर शब्दों की बहुतायत जो वार्ताकारों के लिए स्पष्ट नहीं हो सकती है, अस्वीकार्य है। लेकिन समझने योग्य शब्द भी (उदाहरण के लिए, "कोपेक का टुकड़ा", "तीन-रूबल नोट") कान काट देते हैं। सही ढंग से कहना बेहतर है: "दो कमरे और तीन कमरे का अपार्टमेंट।" बोलचाल और गाली-गलौज के भाव पूरी तरह से अस्वीकार्य हैं, जैसे "ठीक है, क्या आपने इसके बारे में सोचा है? क्या आप नकद में पैसा (लूट, रुपये, रुपये, आदि) लाएंगे?" यदि प्रबंधक इस तरह के भाव सुनता है, तो टेलीफोन पर बातचीत समाप्त होने के तुरंत बाद कर्मचारी को सुधारना और भविष्य के लिए चेतावनी देना बेहतर होता है। अन्यथा, एक अनपढ़ कार्यकर्ता संभावित ग्राहकों को अपने कठबोली से डराता रहेगा।

कॉल समाप्त करना

शिष्टाचार के अनुसार, समान शर्तों के तहत, जिसने पहले बुलाया वह बातचीत समाप्त करता है। हालाँकि, यदि यह बॉस के साथ बातचीत है, तो किसी भी मामले में बातचीत को समाप्त करने की पहल उसी की ओर से होती है। एक महिला को समान अधिकार है। सच है, कारोबारी माहौल में यह नियम लागू नहीं होता है।

तकनीकी रूप से, फोन पर बातचीत को समाप्त करना व्यक्ति की तुलना में कहीं अधिक कठिन होता है। आदर्श रूप से, परिणाम या परिदृश्य के अनुसार बातचीत समाप्त होनी चाहिए, लेकिन जीवन में यह हमेशा काम नहीं करता है। यदि बातचीत लंबी चल रही है, तो आपको निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करना चाहिए: "हम मान सकते हैं कि हमने आपके साथ सभी मुद्दों पर चर्चा की है", "मुझे लगता है कि हम कुछ निष्कर्ष निकाल सकते हैं", आदि। अंतिम उपाय के रूप में, आप बचत वाक्यांश की ओर मुड़ सकते हैं: "मेरे पास ... घंटे के लिए एक नियुक्ति (बैठक, रिपोर्ट, आदि) है। मुझे खेद है कि मुझे बातचीत समाप्त करनी होगी।" बातचीत को इस तरह से समाप्त करना आवश्यक है कि वार्ताकार पर अच्छा प्रभाव पड़े।

इसलिए, संगठन के प्रमुख का पहला कदम अपने कर्मचारियों को टेलीफोन पर बातचीत के बुनियादी नियमों से परिचित कराना है। इसमें एचआर विभाग निदेशक की मदद कर सकता है। दूसरा चरण कंपनी के लिए टेलीफोन संचार मानकों का विकास है। तीसरा चरण इन मानकों का परिचय है, बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों का परिचय। और अंत में, अंतिम चरण कर्मचारियों की बातचीत और उनके समायोजन की निरंतर निगरानी है। आपको केवल चार सरल कदम उठाने की आवश्यकता है, जिसके बाद संघर्ष कम होंगे और लाभ अधिक होगा।

आइए इसे साबित करने के लिए एक विशिष्ट उदाहरण लें। एक पूंजी निर्माण कंपनी के निदेशक ने अपने कर्मचारियों के लिए टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए एक प्रशिक्षण आयोजित करने का निर्णय लिया। प्रशिक्षण के अगले दिन, पुराने ग्राहकों में से एक ने कंपनी को एक और कॉल के बाद आश्चर्य से पूछा: "क्या आप सभी कर्मचारी बदल गए हैं?" उन्होंने उनसे इतनी सक्षमता और विनम्रता से बात की कि वे इस संगठन के स्थायी कर्मचारियों को पहचान ही नहीं पाए।

ओएस ब्राउन

निज़नी नोवगोरोड राज्य

भाषाई विश्वविद्यालय

उन्हें। एनआई डोब्रोल्युबोवा

क्या आप टेलीफोन पर बातचीत के बिना आधुनिक व्यापार की कल्पना कर सकते हैं?!

यह आपके गंतव्य के लिए एक घोड़े की खींची हुई गाड़ी की सवारी करने जैसा है, जिसमें तेज कारें चारों ओर घूमती हैं।

टेलीफोन के लिए धन्यवाद, व्यावसायिक क्षेत्रों में कई प्रकार के संचार किए जाते हैं: आदेश दिए जाते हैं, सम्मेलन आयोजित किए जाते हैं, खरीदारी की जाती है, लेन-देन किया जाता है, आदि।

इसलिए, विशेष और व्यावसायिक साहित्य में बहुत सारे प्रकाशन टेलीफोन पर बातचीत की कला के लिए समर्पित हैं।
जैसा कि वादा किया गया था, हम ग्राहकों के साथ सफल टेलीफोन वार्तालापों की थीम को जारी रखते हैं।

आज हम टेलीफोन पर बातचीत के शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के बारे में बात करेंगे जो फोन पर ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रभावशीलता को निर्धारित करते हैं।

टेलीफोन वार्तालापों की एक महान संस्कृति के ये छोटे-छोटे रहस्य हैं।

"कभी-कभी टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, एक शब्द आपकी कंपनी के प्रति ग्राहकों के रवैये को खराब करने के लिए बदलने के लिए पर्याप्त होता है".

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, कॉल मैनेजर को न केवल बनाने की जरूरत है, बल्कि सकारात्मक प्रभाव भी बनाए रखना चाहिए।

ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के लिए शिष्टाचार के 10 नियम

1. अपनी आवाज का स्वर देखें- क्लाइंट से बात करते समय आपकी आवाज उत्साह और ऊर्जा से भरी होनी चाहिए। बेहतर अभी तक, मुस्कुराओ। आपकी मुस्कान फोन पर "ध्यान देने योग्य" है।
2. जितना हो सके इकट्ठा करें- एक कुर्सी पर "अलग न गिरें", अपने सिर को अपने हाथ से सहारा न दें और अपने पैरों को मेज पर न फेंके। ऐसी स्थितियों में आवाज का समय भी बदल जाता है। वार्ताकार को लग सकता है कि उसे आप में कोई दिलचस्पी नहीं है।
3. अपने अभिवादन के आगे सोचें- शैली में वाक्यांशों की अनुमति नहीं है "हैलो", "सुनो", "बोलो"वगैरह। दिन के समय के आधार पर ग्राहक को बधाई देना बेहतर है: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल".
4. एक प्रस्तुति विधि चुनें- यह "ग्रीटिंग + कंपनी का नाम" या "ग्रीटिंग + कंपनी का नाम + आपका नाम और पद" हो सकता है। सूखे से "नमस्ते! मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"और इसी तरह। छोड़ देना चाहिए।
5. 2-3 रिंग के बाद फोन उठाएं- कॉल पर तुरंत प्रतिक्रिया ग्राहक को "बता" सकती है कि कंपनी इतनी लोकप्रिय नहीं है, क्योंकि कॉल प्रबंधकों के पास करने के लिए कुछ नहीं है। और थकाऊ देरी (5 रिंग के बाद) आपको कॉल करने वाले व्यक्ति की घबराहट की ओर ले जाती है।
6. ग्राहक के भाषण की गति को समायोजित करें- अगर कॉल करने वाला धीरे बोलता है तो आप भी उसके सवालों का जवाब धीरे-धीरे दें। और इसके विपरीत - एक तेज-तर्रार ग्राहक आपके धीमेपन से नाराज होगा।
7. जब आप ग्राहक की बात सुनें तो उसके साथ "करीब" रहें- आइए समय-समय पर समझें कि आप कॉलर को ध्यान से सुन रहे हैं। ऐसा करने के लिए, आप कभी-कभी शैली में वाक्यांशों को सम्मिलित कर सकते हैं "मैं समझता हूँ", "बिल्कुल"वगैरह।
8. बातचीत पर ध्यान दें- याद रखें, कोई भी गुणवत्ता के नुकसान के बिना एक ही समय में कई काम नहीं कर सकता (जब तक कि निश्चित रूप से, आप गयुस जूलियस सीज़र नहीं हैं)।
9. प्राप्त महत्वपूर्ण जानकारी को कैप्चर करें- कथन का पालन करें "लंबी याददाश्त से बेहतर एक छोटी पेंसिल".
10. वार्ताकार को उचित रूप से अलविदा कहेंबातचीत को भावनात्मक रूप से सकारात्मक नोट पर समाप्त करें। और ध्यान रखें - बातचीत समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति (हैंग अप) वह है जिसने कॉल किया था।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?
• सचिव के टेलीफोन शिष्टाचार नियम क्या हैं
• कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?

फोन पर विनम्र होना सफल बातचीत की कुंजी है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को कभी न भूलें। यदि आप सोचते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत का कोई महत्व नहीं है तो आप गलत हैं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का अनुपालन वार्ताकारों के बीच एक रचनात्मक संवाद के विकास में योगदान देता है, आपको निर्धारित बैठक से बहुत पहले संबंधों को सही दिशा में निर्देशित करने की अनुमति देता है। हमारे लेख में हम टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का उपयोग क्यों, किसके लिए और कैसे करें, इसके बारे में विस्तार से बात करेंगे।

टेलीफोन शिष्टाचार क्यों आवश्यक है?

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम जो बातचीत से संबंधित नहीं हैं

आजकल बहुत कम लोग मोबाइल फोन के बिना अपने जीवन की कल्पना करते हैं। यह हमारे जीवन का हिस्सा बन गया है। इसका सुविधाजनक और महत्वपूर्ण हिस्सा। मोबाइल उपकरणों के लिए हस्तक्षेप न करने के लिए, लेकिन आपके जीवन में मदद करने के लिए, आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानने और उनका पालन करने की आवश्यकता है। मोबाइल फोन के लिए सबसे प्रासंगिक कुछ पर विचार करें।
सार्वजनिक स्थान पर होना, अपने मोबाइल फ़ोन को एक निश्चित मोड पर सेट करें। व्यावसायिक कॉल भी हमेशा की तरह की जा सकती हैं। किसी मीटिंग या किसी महत्वपूर्ण बातचीत के दौरान आवाज़ कम से कम करें। जब आप किसी पुस्तकालय, सिनेमा, संग्रहालय, या प्रदर्शनी में जाते हैं, तो अपने फ़ोन को म्यूट कर दें ताकि आप अन्य आगंतुकों को परेशान किए बिना कला का आनंद उठा सकें। साथ ही, किसी रेस्तरां या कॉफी शॉप में जाते समय रिंगर वॉल्यूम कम करें। आप कंपन मोड का उपयोग कर सकते हैं।
यदि आप सार्वजनिक स्थान पर हैं तो मोबाइल शिष्टाचार साइलेंट बटन सेट को चालू करने की अनुशंसा करता है। संदेश का पाठ टाइप करके और प्रत्येक अक्षर के साथ ध्वनि संकेत देकर, आप अपने आस-पास के लोगों को परेशान कर सकते हैं, जिससे उनके प्रति नकारात्मक रवैया पैदा हो सकता है।
अपना सेल फ़ोन नीचे न रखें मेज पर फोनअगर आप किसी रेस्तरां या कैफे में आए हैं। अगर फोन को पॉकेट या बैग में रखा जाए तो कॉल पूरी तरह से सुनाई देगी। लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार का यह नियम स्पोर्ट्स बार पर बिल्कुल भी लागू नहीं होता है, जहां बहुत शोर होता है।
प्राणी एक कार ड्राइविंग, आप केवल हेडसेट (हैंड्स-फ़्री) वाले मोबाइल फ़ोन का उपयोग कर सकते हैं। लेकिन यह अभी भी सड़क से बहुत विचलित करने वाला है। कार चलाते समय आपको फोन पर बात नहीं करनी चाहिए, इससे कम से कम जुर्माना लगेगा, लेकिन मैं आपको अन्य परिणामों की याद नहीं दिलाना चाहता।

शिष्टाचार के नियम ऐसे रिंगटोन के उपयोग पर रोक लगाते हैं जिसमें अश्लील शब्द या शपथ ग्रहण, आपत्तिजनक भाव, ऐसे बयान हों जो लोगों के एक निश्चित समूह के लिए अपमानजनक हों।
शांत अवस्थामोबाइल फोन विशेष रूप से रिंगर को सही समय पर म्यूट करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ये व्यापारिक वार्ताएं, बैठकें, किसी पुस्तकालय, सिनेमा या प्रदर्शनी में जाना आदि हैं। जब किसी कॉल का उत्तर देना आपके लिए महत्वपूर्ण हो और उसे टाला नहीं जा सकता, तो अपने सहकर्मियों से क्षमा मांगें और बात करने के लिए बाहर जाएं। यदि आप संभावित महत्वपूर्ण कॉल के बारे में पहले से जानते हैं, तो बैठक या वार्ता शुरू होने से पहले ही इसके बारे में चेतावनी दें।
मोबाइल बंद करोउपकरण पर इसके प्रभाव से बचने के लिए हवाई जहाज की उड़ान या अस्पताल की यात्रा के दौरान आवश्यक। शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि प्रदर्शन या फिल्म शुरू होने से पहले आप फोन की आवाज बंद कर दें। चर्च में सेल फोन भी बंद कर देना चाहिए। जहां भी इस तरह के अनुरोध के संकेत हैं, वहां आपको अपना मोबाइल फोन बंद करना होगा। यदि आपको तत्काल कॉल की आवश्यकता है, तो आपको प्रतिबंधित क्षेत्र छोड़ने की आवश्यकता है।
जा रहा हूँ एक सेल फोन पर बात करोआस-पास के लोगों से दूर हटो। अपनी बातचीत से उन्हें परेशान न करने के लिए, लगभग पाँच मीटर की ओर चलें या बाद में वार्ताकार को बुलाएँ। लोगों की भीड़ में आपको मोबाइल फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। एक अंडरपास, एक सुरंग, या एक भीड़भाड़ वाला वाहन व्यावसायिक बातचीत या बेकार की बकबक के लिए कोई जगह नहीं है। यदि कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है, तो फोन उठाएं और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। इस तथ्य के बारे में सोचें कि आपके आस-पास के लोग लंबे समय तक चलने वाली रिंगटोन से नाराज हो सकते हैं। स्थिति से बाहर निकलने का सबसे अच्छा तरीका एक एसएमएस संदेश भेजना है जिसमें कारण बताया गया है और कॉल बैक करने का वादा किया गया है।
यदि वातावरण आपको फोन पर बात करने की अनुमति देता है, तो अन्य लोगों का ध्यान आकर्षित किए बिना इसे यथासंभव शांत और शांति से करने का प्रयास करें।
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, दिन के किसी भी समय एसएमएस संदेश भेजे जा सकते हैं। यदि ग्राहक उन्हें सुनना नहीं चाहता है, तो वह सूचनाओं की ध्वनि बंद कर देगा। वह उन्हें जल्द से जल्द पढ़ेगा।
स्पष्ट रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के नियम ना करेअन्य लोगों के फोन में एसएमएस संदेशों और कॉल लॉग्स की सामग्री देखें। यह नियम निकटतम लोगों सहित सभी पर लागू होता है। यह बुरा व्यवहार माना जाता है।
आपको किसी अन्य व्यक्ति के फ़ोन का उपयोग तब तक नहीं करना चाहिए जब तक कि उन्होंने आपको ऐसा करने की अनुमति न दी हो। इसके अलावा, किसी और का सेल फ़ोन नंबर उसके मालिक से परामर्श किए बिना न दें। इससे वह चिढ़ सकता है और आपके प्रति नकारात्मक हो सकता है।

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम

1. नमस्ते

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार का पहला नियम वार्ताकार का अनिवार्य अभिवादन है। यह एक सामान्य सत्य प्रतीत होता है, और किसी को यह सिखाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन मौखिक व्यापार संचार के आंकड़े बताते हैं कि 55% से अधिक टेलीफोन वार्तालाप बिना अभिवादन के रहते हैं। मनोवैज्ञानिकों की सलाह के अनुसार, "हैलो" की तुलना में बातचीत की शुरुआत में "शुभ दोपहर" कहना बेहतर है, क्योंकि बड़ी संख्या में व्यंजनों के कारण दूसरा शब्द समझना मुश्किल है। सुप्रभात या शुभ संध्या शुभकामनाओं से बचना भी बेहतर है, क्योंकि कार्य दिवस के दौरान बातचीत होती है।

1. लेखन उपकरण हैं

हमेशा कुछ न कुछ लिखने के लिए तैयार रहें। नोट पेपर और एक पेंसिल की उपस्थिति टेलीफोन शिष्टाचार का दूसरा नियम है।

1. चीजों को हथकंडा मत करो

फोन पर बात करते समय कोशिश करें कि दूसरी चीजों से आपका ध्यान न भटके। टेलीफोन शिष्टाचार का तीसरा नियम स्पष्ट रूप से फोन पर भोजन और व्यापार वार्तालाप के संयोजन पर रोक लगाता है। कम से कम कहना अपमानजनक है। आपका वार्ताकार सोच सकता है कि आप व्यवसाय के बारे में उतने ही लापरवाह हैं जितना कि आप उसके साथ टेलीफोन पर बातचीत के बारे में हैं।

1. शील

विनम्र और विनम्र बातचीत व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार का चौथा नियम है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चीखना और चिढ़ना सख्त वर्जित है, खासकर अगर यह व्यावसायिक बातचीत हो। किसी भी रूप में पारस्परिक और व्यावसायिक संचार में अपमान और शपथ ग्रहण अस्वीकार्य है।

1. अगर कोई आया

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि जब कोई ग्राहक आपके पास आता है या मेहमान आपके घर आते हैं तो आप तुरंत बातचीत को सही ढंग से समाप्त कर देते हैं। माफी मांगें, संक्षेप में बातचीत को बाधित करने का कारण बताएं और दूसरी कॉल पर सहमत हों। इस तरह का व्यवहार आपको आगंतुक और टेलीफोन वार्ताकार दोनों के लिए प्रिय होगा। अगर आप घर पर हैं, तो उससे कहें कि आपको खेद है, लेकिन चूंकि आपके पास कोई मेहमान आया है, तो आप कल सुबह वापस बुला लेंगे। अगर आप ऑफिस में हैं तो माफी भी मांग लें, लेकिन चूंकि क्लाइंट आपके पास आया है, आप एक घंटे में वापस कॉल करेंगे। और अपने वादों को निभाना कभी न भूलें।

1. अगर कनेक्शन टूट गया है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि संचार में अप्रत्याशित रुकावट की स्थिति में, कॉल के आरंभकर्ता को वापस कॉल करना चाहिए। यदि कंपनी के किसी कर्मचारी और ग्राहक या ग्राहक के बीच बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित हो जाता है, तो कंपनी का प्रतिनिधि वापस कॉल करता है।

1. सही आवाज

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कहते हैं कि यह पहला शब्द है और आपकी आवाज की आवाज है जो संचार की आगे की शैली निर्धारित करती है। चेहरे के भाव और हावभाव टेलीफोन पर बातचीत के साथ नहीं होते। अपने विचारों को विनम्रतापूर्वक और सक्षम रूप से व्यक्त करने की क्षमता ही आपको वार्ताकार पर अनुकूल प्रभाव डालने में मदद करेगी। एक टेलीफोन वार्तालाप में, आपकी आवाज़ सब कुछ बदल देती है - उपस्थिति और स्वभाव दोनों।
बातचीत की शुरुआत शांत वाक्यांशों से करें। सूचना के झरने के साथ वार्ताकार को तुरंत कवर न करें। पहले इसे बातचीत के लिए सेट करने का प्रयास करें। स्वर बदलते समय, सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को उजागर करने का प्रयास करें। छोटे संदेशों में जानकारी का संचार करें ताकि एक वाक्य में एक विचार हो। लेकिन गहरी और मख़मली आवाज़ को चित्रित करते हुए, फिर से चलाने की आवश्यकता नहीं है। मिथ्यात्व तुरंत सुना जाता है। आप उसकी लय और बातचीत की गति का उपयोग करके, बस वार्ताकार के अनुकूल हो सकते हैं। ऐसी अनुरूपता उसकी चापलूसी करेगी। आसन, चेहरे की अभिव्यक्ति, मुद्रा - यह सब आपकी आवाज निर्धारित करता है। वार्तालाप को शाब्दिक और आलंकारिक रूप से ट्यून करना आवश्यक है। विनम्र, संक्षिप्त, शांत भाषण और प्रश्नों की सक्षम प्रस्तुति सफल टेलीफोन वार्तालाप की कुंजी है। और टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपके मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, चाय नहीं। इसे चारों ओर शांत रखने की कोशिश करें, और बातचीत के लक्ष्य में कुछ भी हस्तक्षेप नहीं करता है।

1. सक्रिय सुनने की तकनीक

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार सक्रिय सुनने के महत्व पर जोर देता है। वार्ताकार को यह महसूस होना चाहिए कि आप उसे ध्यान से सुन रहे हैं। "हाँ", "स्पष्ट", आदि शब्दों के साथ उनके भाषण का समर्थन करें। बातचीत को नियंत्रण में रखें, वार्ताकार को विषय से भटकने न दें और बातचीत को बाहर खींच लें। एक प्रश्न के साथ एक प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास करें, जिससे वार्ताकार को एक व्यक्तिगत बैठक में ले जाया जा सके।

1. अमूर्त

1. आवाज़ का उतार-चढ़ाव

यह एक सर्वविदित तथ्य है कि सूचना के प्रसारण में तीन चैनल शामिल होते हैं - बॉडी लैंग्वेज, इंटोनेशन और शब्द। व्यक्तिगत संचार में, सांकेतिक भाषा केंद्र चरण लेती है। हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, यह चैनल गायब हो जाता है, और मुख्य भूमिका उस इंटोनेशन द्वारा निभाई जाती है जिसके साथ संदेश प्रसारित होता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपसे आग्रह करते हैं कि आप अपने स्वर की सावधानीपूर्वक निगरानी करें, खासकर जब फोन पर व्यापार वार्ता आयोजित कर रहे हों।
आपकी आवाज़ का सकारात्मक स्वर आपको वार्ताकार को बातचीत करने के लिए अनुकूल रूप से सेट करने की अनुमति देता है, उसका मूड बनाता है, और आप एक अच्छी प्रतिष्ठा बनाते हैं। इंटोनेशन की मदद से वार्ताकार को अपनी मुस्कान, ऊर्जा और उत्साह से चार्ज करें।

1. खड़ा करना

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सलाह नहीं देते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आरामकुर्सी पर गिर जाएं या मेज पर पैर रख दें। इस स्थिति में रहते हुए, आप डायाफ्राम के कोण को बदलते हैं, जो आवाज के समय में बदलाव का कारण बनता है, जिससे यह उदासीन और उदासीन हो जाता है। इसकी अनुमति न दें, क्योंकि वार्ताकार तुरंत समझ जाएगा कि आपको इस वार्तालाप की आवश्यकता नहीं है।

1. भाषण दर

यदि आपका वार्ताकार धीमा है, तो आप उसे जानकारी देते हुए जल्दबाजी न करने का प्रयास करें। इस तथ्य से कि आप तेजी से बोलते हैं, वह तेजी से नहीं सोचेगा। एकदम विपरीत। सूचना प्राप्त करने की गति के साथ न चलना, विचार की ट्रेन खो जाती है, और अंततः व्यक्ति पूरी तरह से भ्रमित हो जाता है।
एक अन्य मामला यह है कि वार्ताकार जल्दी से जानकारी को पकड़ लेता है और उसका विश्लेषण करता है। उनका भाषण छोटा है, और निर्णय के लिए अधिक विचार की आवश्यकता नहीं है। ऐसे में आपकी सुस्ती और सुस्ती उसे परेशान कर सकती है, उसे कार्रवाई की जरूरत है। इस प्रकार के व्यक्ति के साथ संवाद करते समय, अपने भाषण को तेज करें, लेकिन सब कुछ सावधानी से नियंत्रित करें ताकि हास्यास्पद न दिखें।

1. स्वयं को सुनो

कुछ भिन्न तरीकों से "हैलो" कहने का प्रयास करें। वॉयस रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड करें। सब कुछ सुनो। सबसे उपयुक्त विकल्प चुनें जो आपको लगता है कि आकर्षक है और सकारात्मक लगता है।
"हैलो" शब्द के लिए पर्यायवाची चुनें। उदाहरण के लिए, "हाँ" या "मैं सुन रहा हूँ।" और अब उनके साथ रिकॉर्ड करें। यह सब आपको अपनी आवाज़ को बाहर से सुनने में मदद करेगा और समय और स्वर का सबसे सफल संस्करण चुनने में मदद करेगा। इस अभ्यास को तब तक करें जब तक आप वांछित प्रभाव प्राप्त नहीं कर लेते। इसे याद रखें और बाद में हमेशा इससे चिपके रहने की कोशिश करें।
अपनी स्वयं की बातचीत को देखकर, आप महसूस करेंगे कि जैसे ही आप टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना शुरू करते हैं, वैसे ही कई समस्याएं अपने आप गायब हो जाती हैं। सबसे सरल सत्य का पालन लोगों को जीत सकता है, आपको परिणाम प्राप्त करने और अप्रिय परिणामों से बचने में मदद करता है।
टेलीफोन शिष्टाचार के इन सरल नियमों को ध्यान में रखते हुए, आप खुद को एक सही, सक्षम व्यक्ति और एक स्थिर व्यापार भागीदार के रूप में स्थापित करने में सक्षम होंगे।

1. संक्षिप्तता

टेलीफोन पर बातचीत में देरी न करें। कॉल छोटा और स्पष्ट होना चाहिए। व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यापार वार्तालाप की अवधि लगभग पांच मिनट तक प्रदान करते हैं। यदि मुद्दे पर लंबी चर्चा की आवश्यकता है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर होगा।
कॉल करते समय, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार के लिए इस समय बात करना सुविधाजनक है, और यदि नहीं, तो माफी मांगें और निर्दिष्ट करें कि आपको कब कॉल करना है।

1. सही प्राथमिकताएँ

टेलीफोन शिष्टाचार आपको प्राथमिकता देना सिखाता है। अगर आप इनकमिंग कॉल का जवाब नहीं दे पा रहे हैं, तो अपना फोन बंद कर दें या सचिव को जवाब सौंप दें। क्लाइंट या विज़िटर के साथ व्यक्तिगत संचार के दौरान, आपको फोन पर लंबे समय तक बात नहीं करनी चाहिए। संक्षेप में संवाद करें कि आप बाद में कॉल करेंगे और निर्दिष्ट करेंगे कि ऐसा करना सबसे सुविधाजनक कब होगा। यदि आपको आगंतुक के सामने कॉल करने की आवश्यकता है, तो उससे क्षमा मांगें और कॉल को जितना संभव हो उतना छोटा करें।

1. शोरगुल वाली जगहों पर बात न करें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सार्वजनिक स्थानों, सिनेमा या परिवहन में बड़ी संख्या में लोगों के बीच फोन पर व्यावसायिक बातचीत करने की अनुशंसा नहीं करते हैं। कम से कम शोर का माहौल इस तरह की बातचीत की प्रभावशीलता को कम कर देता है, सूचना की सही धारणा में हस्तक्षेप करता है।

1. बातचीत कौन समाप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि समान शर्तों पर बातचीत उसी व्यक्ति द्वारा पूरी की जानी चाहिए जिसने इसे शुरू किया था। यदि उच्च प्रबंधन के साथ बातचीत होती है, तो उसकी पहल पर ही बातचीत बंद हो जाती है। स्त्री को समान अधिकार प्राप्त है। यह महसूस करते हुए कि बातचीत लंबी हो गई है और आप कुछ भी नया नहीं सुनेंगे, अपनी अधीरता पर लगाम लगाने की कोशिश करें। बातचीत को सही ढंग से समाप्त करने का प्रयास करें, उदाहरण के लिए, वाक्यांश के साथ: "आपके समय और मुद्दों की सफल चर्चा के लिए धन्यवाद।" शिष्टता आपके बारे में सकारात्मक राय बनाएगी।

1. कष्टप्रद वार्ताकार के साथ क्या किया जाए

एक कष्टप्रद वार्ताकार के साथ संवाद करते समय, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम उस पर अपना समय बर्बाद न करने और सही ढंग से यह समझाने की सलाह देते हैं कि आप आगे बातचीत जारी रखने में असमर्थ हैं।

• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सभी महत्वपूर्ण वार्तालापों के लिए पहले से तैयारी करने की सलाह देते हैं। चर्चा करने के लिए प्रश्नों की एक सूची बनाएं ताकि आप कुछ भी याद न करें और एक ही कारण से कई बार वापस कॉल न करें। इससे नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम वार्ताकार के घर या व्यक्तिगत फोन पर उसके साथ व्यापार के मुद्दों पर चर्चा करने के लिए खराब स्वाद का संकेत मानते हैं। यहां तक ​​​​कि तथ्य यह है कि उसने खुद आपको ये नंबर दिए हैं, यह घंटों के बाद मामलों को हल करने का कारण नहीं है। सफल व्यवसायियों के पास दिन में ऐसे मुद्दों पर चर्चा करने का समय होना चाहिए। बेशक, किसी भी नियम के अपवाद हैं। यदि आपके पास ऐसा कोई मामला है, और आप पहले एक कॉल पर सहमत हुए हैं, तो सुबह आठ बजे से पहले और शाम को ग्यारह बजे के बाद का समय न चुनें।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम अग्रिम रूप से एक संदेश लिखने की सलाह देते हैं यदि आप इसे किसी मध्यस्थ या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से भेजना चाहते हैं। यह आपको पाठ को अधिक क्षमता और सही ढंग से लिखने में सक्षम करेगा।
• वार्ताकार से पहले से यह पता लगाने की कोशिश करें कि आपके लिए उसे कॉल करना कब सुविधाजनक होगा। जब आप कर लें, तो फिर से जांचें कि क्या वह अब आपके लिए समय समर्पित कर सकता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको अपनी कॉल के उत्तर के लिए लंबे समय तक प्रतीक्षा करने की सलाह नहीं देते, 5-6 बीप पर्याप्त होगी। यदि आप स्वयं फोन नहीं करते हैं, लेकिन सचिव को निर्देश देते हैं, तो बातचीत में शामिल होने के लिए हमेशा तैयार रहें।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सुबह आठ बजे से पहले और शाम नौ बजे के बाद की गई कॉल को अस्वीकार्य माना जाता है। और एक दिन की छुट्टी पर, आपको सुबह ग्यारह बजे तक किसी को परेशान नहीं करना चाहिए। लेकिन अगर आपको इतनी जल्दी व्यापार वार्ता करनी है, तो आपको अपनी जलन नहीं दिखानी चाहिए, हो सकता है कि इस खबर को टाला न जा सके। अन्यथा, वार्ताकार को संकेत दें कि आपको ऐसे समय में फोन नहीं करना चाहिए।

यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार के नियमों पर क्या विचार करें

1. अपना परिचय दें

हमेशा अपना नाम बताएं। पूर्ण निश्चितता के बावजूद भी कि आपको पहचाना गया। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम "आप परेशान हैं", आदि जैसे वाक्यांशों के उपयोग की अनुशंसा नहीं करते हैं - यह आपको खराब रोशनी में डालता है। यह सही होगा कि पहले अपना परिचय दें, अपना नाम दें, और यदि आवश्यक हो, स्थिति दें, और उल्लिखित मुद्दों पर चर्चा करने के लिए आगे बढ़ें।

1. पता करें कि क्या आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं

बातचीत शुरू करने से पहले, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि जिसकी आपको आवश्यकता है वह तार के दूसरे छोर पर है। यदि आप निश्चित रूप से नहीं जानते हैं कि जिस वार्ताकार को आपको फोन उठाने की आवश्यकता है, उसे निम्नानुसार फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहें: "क्या मैं निकोलाई पेट्रोविच को सुन सकता हूं?" या "कृपया मारिया को फोन पर आमंत्रित करें।" आपको अनुमान नहीं लगाना चाहिए कि फोन का जवाब किसने दिया, सभी परिचित नामों को सूचीबद्ध करते हुए, उदाहरण के लिए: “हैलो, क्या यह माशा है? नहीं? ग्लैशा? आदि। आप हास्यास्पद और हास्यास्पद लगेंगे। और आप एक सफल व्यक्ति की छाप देने की संभावना नहीं रखते हैं जिसके साथ आप सामान्य व्यवसाय कर सकते हैं। बातचीत की शुरुआत में, संक्षेप में पूछें, उदाहरण के लिए: "वादिम पेट्रोविच?"। यदि यह वह व्यक्ति है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो नमस्ते कहें, अपना परिचय दें और व्यापार में उतर जाएं।

1. पता नहीं कौन फोन पर है

यह पता लगाने की अनुशंसा नहीं की जाती है कि यह पूछकर फोन किसने उठाया: "यह कौन है?"। यदि आपको नंबर की सही डायलिंग के बारे में संदेह है, तो जांचें कि क्या आप के माध्यम से मिला: "नमस्कार! क्या यह फीनिक्स कंपनी है? आदि। यदि आपको पता चलता है कि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया है, तो कई बार कॉल न करने का प्रयास करें, लेकिन केवल सही नंबर ढूंढें, उदाहरण के लिए, वांछित कंपनी की वेबसाइट पर।

1. अगर सही व्यक्ति नहीं है तो क्या करें

निर्दिष्ट करें कि जब आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता है, वह स्थान पर नहीं है, तो वापस कॉल करना अधिक सुविधाजनक होगा।

1. उत्तर देने वाली मशीन पर संदेश कैसे छोड़ें

ऑटोरेस्पोन्डर के लिए संदेश के पाठ पर विचार करते समय, आदेश को न भूलें: पहले अभिवादन करें, अपना परिचय दें, दिनांक और समय निर्दिष्ट करें, फिर संक्षेप में प्रश्न बताएं और यदि संभव हो तो आपसे संपर्क करने के लिए कहें, और अंत में कहें अलविदा।

1. बातचीत की शुरुआत में

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम बातचीत की शुरुआत में हमेशा यह स्पष्ट करने की सलाह देते हैं कि क्या आपके वार्ताकार के लिए इस समय आपको समय देना सुविधाजनक है। एक असामयिक कॉल एक मिलियन डॉलर के सौदे को बर्बाद कर सकती है। यदि आपका वार्ताकार उसके लिए कुछ अधिक महत्वपूर्ण है, तो आपके सभी सुझावों पर ध्यान नहीं दिया जाएगा। छोटी-छोटी बातों में तल्लीन किए बिना, वह जो कर रहा है, उससे विचलित होने की तुलना में उसके लिए आपको मना करना आसान है। अधिक सुविधाजनक क्षण पर कॉल करके, आप उसे गंभीर तर्क देते हुए आसानी से एक सौदा करने के लिए राजी कर सकते थे, लेकिन अब उसके विचार पूरी तरह से अलग हैं, और आपकी योजना विफल हो गई है।

1. समय की बचत

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको कॉल के विषय को एक मिनट से अधिक समय तक समझाने की सलाह देते हैं। आपने कॉल करने का फैसला क्यों किया, इस विषय को विकसित करने के लिए दस मिनट का कोई मतलब नहीं है। स्पष्ट रूप से और विशेष रूप से बोलें ताकि वार्ताकार का समय बर्बाद न हो।

1. माफी मत मांगो, लेकिन आभारी रहो

दूसरे व्यक्ति का समय लेने के लिए क्षमा न मांगें, भले ही आपको लगे कि आप उनका बहुत समय ले रहे हैं। आपकी क्षमायाचना से आपका कोई भला नहीं होगा, क्योंकि वार्ताकार सोचेगा कि:

• आपसे बात करने में समय बर्बाद हुआ;
• आपको अपनी क्षमताओं पर पूरा भरोसा नहीं है;
• आप अपने समय की कद्र नहीं करते।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्षमा याचना को कृतज्ञता से बदलने की सलाह देते हैं। बस दूसरे व्यक्ति को आपके लिए समय निकालने के लिए "आपके समय के लिए धन्यवाद" कहकर धन्यवाद दें।

यदि वे आपको कॉल करते हैं तो टेलीफोन शिष्टाचार के क्या नियम हैं?

1. फोन कब उठाना है

पाँचवीं रिंग के बारे में पहले, तुरंत कॉल का उत्तर देने का प्रयास करें। टेलीफोन शिष्टाचार तीसरी अंगूठी का उत्तर देने की सिफारिश करता है। सबसे पहले चीजों को स्थगित करने की जरूरत है। दूसरा ट्यून इन करना है। तीसरा है मुस्कुराना और फोन उठाना। यह ग्राहक के प्रति सम्मानजनक रवैया और कंपनी की कॉर्पोरेट नैतिकता को प्रदर्शित करता है। व्यापार शिष्टाचार का पालन करने में विफलता कंपनी में कॉर्पोरेट नैतिकता के निम्न स्तर का संकेत देती है।
फोन को तुरंत न पकड़ें। चीजों को एक तरफ रख दें, ट्यून इन करें, मुस्कुराएं और फोन उठाएं।

1. कैसे जवाब दें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम दृढ़ता से सलाह देते हैं कि व्यावसायिक सेटिंग में "हैलो", "हां", आदि शब्दों का उपयोग न करें। जब आप फोन उठाते हैं, तो आपको उस कंपनी का नाम कहना चाहिए जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। उदाहरण के लिए: "कंपनी ट्रायम्फ, हैलो!"। हम आपको सलाह देते हैं कि आप अपनी कंपनी की बारीकियों से संबंधित अभिवादन के बारे में पहले से सोचें। अपना पहला और अंतिम नाम देना आवश्यक नहीं है, यह आपकी स्थिति या कंपनी के विभाग को इंगित करने के लिए पर्याप्त है। मुख्य बात यह है कि वार्ताकार को यह स्पष्ट हो जाता है कि उसने किस कंपनी को फोन किया और उससे कौन बात कर रहा है। और यदि आपके सहकर्मी से पूछा जाए तो आपको यह पता लगाने की आवश्यकता नहीं है कि कौन कॉल कर रहा है।

1. अगर समय नहीं है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम फोन लेने के लिए इसे अस्वीकार्य मानते हैं और कहते हैं: "एक सेकंड रुको," जब तक आप मुक्त नहीं हो जाते तब तक आपको कॉल करने वाले की प्रतीक्षा करनी चाहिए। यह कहना अधिक उचित है कि आप इस समय व्यस्त हैं और बाद में कॉल करेंगे या कोई समय बताएंगे जब आपके लिए बात करना अधिक सुविधाजनक होगा।
व्यावसायिक मीटिंग या मीटिंग के दौरान, लाइव संचार को प्राथमिकता देते हुए, अपने फ़ोन को म्यूट करें। समाप्त होने पर, आप वापस कॉल कर सकते हैं।

1. अगर किसी और से पूछा जाए

यदि आपको किसी अन्य व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहा जाता है, तो उत्तर दें, उदाहरण के लिए, इस तरह: "एक सेकंड रुको, मैं उसे फोन दे रहा हूं।" बदले में, जिसे फोन पर आमंत्रित किया गया है, उसे इसके लिए धन्यवाद देना चाहिए।

1. यदि वह वहाँ नहीं है

यदि आप किसी कर्मचारी को उसकी अनुपस्थिति के कारण फोन पर आमंत्रित नहीं कर सकते हैं, तो कुछ समय बाद वापस कॉल करने की पेशकश करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "कृपया 15 मिनट में वापस कॉल करें।"

1. जब आप पहले से ही किसी से बात कर रहे हों

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम एक ही समय में दो फोन न उठाने की सलाह देते हैं, ताकि किसी एक वार्ताकार को दूसरे से बात करते समय प्रतीक्षा न करनी पड़े। आपको फोन उठाना होगा, माफी मांगनी होगी और स्थिति को संक्षेप में बताना होगा, बाद में कॉल करने की पेशकश करनी होगी। या पहले वार्ताकार से माफी मांगें, और पहली बातचीत पूरी करने के बाद, अगला शुरू करें।

1. अगर बाहरी लोग आसपास हैं

सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं

1. जब आप फोन उठाएं तो हमेशा अपना परिचय दें। वार्ताकार को पता होना चाहिए कि उसका उत्तर कौन दे रहा है। अपना परिचय दें और उसे नमस्कार करें। आप जिस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं उसका नाम बताएं।
2. अपनी भावनाओं को हमेशा नियंत्रण में रखें, खासकर नकारात्मक भावनाओं को। व्यक्ति को यह सुनने की जरूरत है कि आप उसकी कॉल में रुचि रखते हैं और मित्रवत हैं। बातचीत को विनम्रता से, सही ढंग से और मुस्कान के साथ संचालित करें।
3. कॉल का उत्तर देते समय, फ़ोन को अपने बाएँ हाथ में लेने का प्रयास करें। यह बिना हाथ बदले, आवश्यक नोट्स बनाने में मदद करेगा। अपने फ़ोन के पास नोट पेपर और एक पेंसिल या पेन रखें। आप उनकी तलाश में बातचीत को बाधित नहीं कर सकते।
4. प्रबंधन को संबोधित कॉल के लिए प्राथमिकता। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम एक क्लाइंट कॉलिंग प्रबंधन को लाइन पर छोड़ने की अनुशंसा नहीं करते हैं। आपको हमेशा इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि आपका बॉस जगह में है या नहीं। ग्राहक को पहले कनेक्ट करना अस्वीकार्य है, और बाद में पता चला कि निदेशक अनुपस्थित है, उन्हें बाद में कॉल करने के लिए कहें।
5. टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सचिव को यह पूछने की आवश्यकता है: "आपका परिचय कैसे करें?"। ग्राहक को अपना पहला और अंतिम नाम बताते हुए उत्तर देना चाहिए। उसके बाद, सचिव कनेक्ट करता है और लाइन को तब तक पकड़ता है जब तक कि निदेशक फोन नहीं उठाता, ग्राहक को हर 30 सेकंड में वापस कर देता है।
6. मार्गदर्शन के अभाव में, सभी कॉल डेटा को सहायक सचिव द्वारा दर्ज किया जाना चाहिए। रिकॉर्ड में यह जानकारी होनी चाहिए कि किसने कॉल किया, किस समय, किस कारण से, किसे और कब वापस कॉल करना है। इसके बाद सारी जानकारी मुखिया को दी जाती है।
7. गलतियों से बचने के लिए, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सलाह देते हैं कि डेटा रिकॉर्ड करते समय उन्हें डिक्टेट करने वाले व्यक्ति से तुरंत जांच लें।
8. ऐसे कई छोटे मुद्दे हैं जिनका समाधान किया जा सकता है और प्रबंधन के स्तर पर नहीं। एक अनुभवी सचिव-संदर्भ सक्षम और सही ढंग से प्रबंधन के लिए टेलीफोन कॉल को नियंत्रित करता है, यदि संभव हो तो उन्हें अन्य विशेषज्ञों को वितरित करता है।
9. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सहायक सचिव को प्रबंधक के स्वागत कार्यक्रम, कॉल प्राप्त करने की उसकी क्षमता और, यदि आवश्यक हो, कॉल के नियोजित समय की रिपोर्ट करने के बारे में पूरी जानकारी देने के लिए बाध्य करते हैं।
10. प्रत्येक संस्थान के पास कई प्रकार की जानकारी हो सकती है जो फोन पर रिपोर्ट नहीं की जाती है। इस मामले में, सहायक सचिव अनुशंसा करते हैं कि ग्राहक प्रबंधक से लिखित या व्यक्तिगत रूप से संपर्क करें।
11. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक बातचीत में संक्षिप्त, व्यवहारकुशल शैली रखने की सलाह देते हैं। बातचीत पूर्ण और स्पष्ट होनी चाहिए, किसी अन्य व्याख्या की अनुमति नहीं देनी चाहिए।
12. एक समानांतर कॉल के साथ, सचिव को वार्ताकार से माफी मांगनी चाहिए, स्थिति को संक्षेप में समझाएं और बातचीत समाप्त करें।
13. जब कोई प्रश्न प्राप्त होता है जिसका उत्तर सचिव को नहीं पता होता है, तो उसे माफी मांगनी चाहिए और वार्ताकार को स्पष्टीकरण के लिए समय देने और दूसरी कॉल पर सहमत होने के लिए कहना चाहिए।
14. टेलीफोन शिष्टाचार इस बात पर जोर देता है कि किसी भी साथी के साथ संयमित, चातुर्यपूर्ण, मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संचार सही होगा। आपको हमेशा अपनी भावनाओं और कार्यों को नियंत्रण में रखना चाहिए।

होटल कर्मचारियों की गतिविधियों में टेलीफोन पर बातचीत महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। ग्राहकों के संपर्क में रहने वाले होटल के कर्मचारियों को फोन द्वारा संचार करते समय टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों का पालन करना चाहिए।

फ़ोन कॉल सामान्य कार्य पैटर्न को बाधित करते हैं, कार्य दिवस को औसतन 10-30 मिनट (और कभी-कभी 5-10 मिनट) की छोटी अवधि में विभाजित करते हैं, जिससे समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करना मुश्किल हो जाता है और कभी-कभी तनाव को भड़काता है। कार्यालय फोन पर लगभग 60% बातचीत दिन के पहले भाग में होती है। इस संबंध में, न केवल एक छोटी बातचीत करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, बल्कि अलग-अलग क्लाइंट्स को मोबाइल पर प्रतिक्रिया देने के लिए तुरंत पुनर्गठित करने की भी आवश्यकता होती है।

फोन का सही जवाब देने की कला सीखते हुए आपको यह याद रखना चाहिए कि बातचीत की शुरुआत में बोले गए शब्द ही आगे की बातचीत का लहजा तय करते हैं। बातचीत में आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि भाषण साक्षर हो, शब्दजाल से बचना चाहिए। आप बातचीत को पूछताछ में नहीं बदल सकते, जैसे सवाल पूछें "मैं किससे बात कर रहा हूं?" या "आपको क्या चाहिए?"। आपको अपने डिक्शन की निगरानी करने की आवश्यकता है, जब आप बातचीत से पास के लोगों के लिए कुछ पास करते हैं तो माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से पिंच न करें - आपकी टिप्पणी क्लाइंट द्वारा आपसे फोन पर बात करते हुए सुनी जा सकती है। शिकायत या शिकायत के मामले में, क्लाइंट को यह न बताएं कि यह आपकी गलती नहीं है, कि आप ऐसा नहीं कर रहे हैं, और इसमें आपकी रुचि नहीं है।

होटल में कॉल का जवाब देना। कर्मचारी क्या और कैसे कहते हैं, यह होटल के बारे में ग्राहकों की धारणा बनाता है। सबसे पहले, आपको हैंडसेट को 3 रिंग के बाद नहीं उठाना चाहिए। एक टेलीफोन वार्तालाप शब्दों के साथ शुरू होना चाहिए: "शुभ दोपहर", "सुप्रभात", "शुभ संध्या", "नमस्कार"। फिर आपको होटल का नाम, कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम बोलना चाहिए और पूछना चाहिए "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"। उत्तर विस्तृत लेकिन संक्षिप्त होना चाहिए, नीरस गणना से बचना चाहिए। एक बड़े कार्यस्थल में, निरंतरता विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, इसलिए आपको फोन पर उसी तरह बात करनी चाहिए जैसे अन्य कर्मचारी फोन का जवाब देते हैं।

आंतरिक और बाहरी कॉल का उत्तर देना।

उत्तर देते समय, आपको कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का पहला और अंतिम नाम दोनों देना चाहिए। व्यापार शिष्टाचार के अनुसार, कॉल करने वाला पहले अपना परिचय देता है। जब कॉल का उत्तर दिया जाता है, तो तत्काल बातचीत में शामिल न हों। शिष्टाचार दिखाना और यह पूछना आवश्यक है कि क्या कॉल करने वाले के पास बात करने का समय है। संचार भागीदार इस बात की सराहना करेगा कि कॉल करने वाला अपना समय समझता है। यदि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया है, तो आपको माफी मांगनी चाहिए और फिर फोन काट देना चाहिए।

आपको कॉल बैक करना चाहिए: यदि आप वहां नहीं हैं और आप स्वाभाविक रूप से फोन का जवाब नहीं दे सकते हैं, तो आपको उस व्यक्ति को जल्द से जल्द कॉल करना चाहिए जिसने आपको वापस कॉल किया था।

फोन पर बात करने के टिप्स जब वे होटल में फोन करते हैं: आपको बातचीत के लिए पहले से तैयारी करने की जरूरत है; इससे पहले कि आप फोन का जवाब दें, आपको दूसरे कामों को अलग रखना होगा। जब आप फोन का जवाब दें तो मुस्कुराएं! कॉल करने वाले को आपकी कॉल के ईमानदार स्वभाव का एहसास होगा। बातचीत के दौरान वार्ताकार को बाधित न करें, रुकें।

व्यक्ति को प्रतीक्षा न कराएं, और यदि आवश्यक हो, तो सुनिश्चित करें कि वह प्रतीक्षा करेगा (आमतौर पर 30 - 60 से अधिक नहीं)। जब आप फिर से फोन उठाते हैं, तो "प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद" कहकर बातचीत फिर से शुरू करें। आपके शिष्टाचार से यह स्पष्ट हो जाएगा कि आपको याद है कि वार्ताकार अपना समय प्रतीक्षा में बर्बाद करके दयालु था।

यहां पांच तरकीबें बताई गई हैं जिनका उपयोग आप किसी अप्रिय व्यक्ति से निपटने के लिए कर सकते हैं:

• - वार्ताकार को बाधित न करें।
• - आपको जो बताया गया था उसे दोहराएं - इसका मतलब है कि उसे समझा गया था।
• - बातचीत के दौरान व्यक्ति को उनके अंतिम नाम से कई बार पुकारें।
• - समझाएं कि आप क्या करने का इरादा रखते हैं और अपना वादा निभाएं।
• - हो सके तो बातचीत का सार लिख लें।

फ़ोन द्वारा कॉल करने वाले संपर्क क्षेत्र के कर्मचारियों के लिए युक्तियाँ: फ़ोन नंबर डायल करने से पहले, कई वाक्यों में कॉल का कारण बताएं। फिर, यदि आप ध्वनि संचार प्रणाली से जुड़े हैं, तो आप संक्षिप्त संदेश छोड़ सकते हैं। आपको धीरे-धीरे बोलने की जरूरत है। अपना फोन नंबर छोड़ दो। फ़ोन द्वारा प्रतीक्षा करने के लिए कहना नियम के बजाय अपवाद होना चाहिए। आपको धीरे-धीरे, शांति से, जोर से और स्पष्ट रूप से बोलने की जरूरत है। आपके पास अपने निपटान में जितना कम समय होगा, उतना ही कम आप यह समझाने में तल्लीन हो सकते हैं कि आपके वार्ताकार को पहली बार क्या समझ में नहीं आया; अपनी आवाज के साथ विशेष रूप से महत्वपूर्ण शब्दों को हाइलाइट करें, इंटोनेशन बदलें; होशपूर्वक आवाज की ताकत बदलें, नीरस न बोलें; छोटे वाक्यों का उपयोग करें जिसमें केवल एक विचार तैयार हो; समय-समय पर रुकें, वार्ताकार को आपके द्वारा कही गई बातों को "पचाने" का अवसर दें; एक परिपक्व व्यक्ति की आवाज में बोलो, तुच्छ मत बनो; फोन पर बात करें, बिना तनाव के सीधे बैठें, शांत रहें, अधिक ध्यान केंद्रित करें; बातचीत के दौरान मुस्कुराएं, फिर आवाज और सुखद हो जाती है। टेलीफोन संचार के मूल्य को कम करके नहीं आंका जा सकता, क्योंकि यह संपर्क स्थापित करने का सबसे आसान तरीका है; टेलेक्स, टेलेटाइप, फैक्स केवल इसके पूरक हैं। टेलीफोन संचार करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता उनके व्यक्तिगत अधिकार और समग्र रूप से होटल कंपनी की प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है।

निष्कर्ष

पूर्वगामी को सारांशित करते हुए, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि होटल उद्योग के कर्मचारियों को पेशेवर नैतिकता, अंतरराष्ट्रीय नैतिक मानकों के नियमों की बुनियादी बातों में महारत हासिल करनी चाहिए और काम और अनुशासन के उच्च संगठन को सुनिश्चित करना चाहिए। हालांकि, सामाजिक मानदंडों की महारत सेवा की उच्च संस्कृति का संकेत नहीं देती है। केवल स्थिति की गहरी समझ, ग्राहकों के साथ संचार के नियमों को स्वतंत्र रूप से विकसित करने की क्षमता, स्वयं को और दूसरों को समझने के लिए - यह मानवीय संबंधों की संस्कृति का सार है और व्यवहार के उच्चतम प्रकार के नैतिक विनियमन, जो निश्चित रूप से, होटल उद्यमों के सेवा कर्मियों को स्वयं होना चाहिए।

होटल सेवा कर्मचारियों के व्यवहार की संस्कृति के बारे में बोलते हुए, हम 2 पक्षों को अलग कर सकते हैं: ग्राहक के साथ संपर्क और कर्मचारियों के साथ संपर्क, जो मुख्य रूप से आवास के संगठन और सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहक के साथ संचार। होटल में आंतरिक और रहने की स्थिति के बावजूद, ग्राहक के साथ सेवा और संचार का स्तर अत्यंत महत्वपूर्ण रहता है।

होटल एक उद्यम है जिसकी गतिविधियों का उद्देश्य घरेलू और विदेशी मेहमानों की सेवा करना है। इसलिए, कर्मचारियों के लिए एक सख्त नियम किसी भी सांस्कृतिक परंपराओं और सोचने के तरीकों के साथ-साथ सभी के साथ बिना किसी पूर्वाग्रह के संवाद करने की इच्छा के लिए एक सम्मानजनक रवैया है। किसी भी होटल का गौरव कर्मचारी हैं, जो विभिन्न भाषाओं को बोलने में सक्षम हैं और अपने ज्ञान और संचार के लचीलेपन के स्तर के साथ मेहमानों पर अच्छा प्रभाव डालते हैं।

सेवा कर्मचारियों का लक्ष्य एक खुला, मैत्रीपूर्ण वातावरण बनाना है, इसलिए अतिथि को नाम या उपनाम से संबोधित करते हुए, कोई भी होटल कर्मचारी अतिथि के स्थान को प्राप्त करने में सक्षम होगा। मेहमानों और कर्मचारियों को समान व्यापार भागीदार बनकर आपसी सम्मान पर अपने रिश्ते बनाने चाहिए। यह आवश्यक है कि प्रत्येक अतिथि अपनी समस्याओं और चिंताओं के साथ किसी भी होटल कर्मचारी की ओर रुख कर सके और उसकी अपेक्षाएँ उचित हों। यह सेवा का यह स्तर है जो होटल सेवाओं के बाजार में सफलता और प्रतिस्पर्धा की गारंटी है। वाकर डी। आतिथ्य का परिचय: प्रोक। /-एम .: यूनिटी, 2005

अतिथि का ध्यान रखना आवश्यक है, क्योंकि अतिथि सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति होता है, चाहे उसने बुलाया हो, पत्र लिखा हो या व्यक्तिगत रूप से आया हो।

अतिथि कोई ऐसा व्यक्ति नहीं है जो कर्मचारियों के काम में हस्तक्षेप करता है, इसके विपरीत, वह मुख्य कारण है कि सभी कर्मचारी काम करते हैं। मेहमानों की सेवा को उपकार के रूप में नहीं देखना चाहिए। इसके विपरीत, यह मेहमान हैं जो शिष्टाचार रखते हैं, प्रत्येक कर्मचारी को खुद को साबित करने और कमाने का अवसर देते हैं।

अतिथि वह नहीं है जिसके साथ कोई बहस करे या जो साबित करे कि कौन मजबूत है। अतिथि हमेशा सही होता है।

प्रत्येक होटल कर्मचारी को यह समझना चाहिए कि गुणवत्ता एक दुर्गम विलासिता नहीं है, बल्कि मेहमानों की जरूरतों पर सतर्क ध्यान है। किसी भी होटल के कर्मचारियों को परिवर्तन के लिए खुला होना चाहिए और अतिथि सेवा में लगातार सुधार के लिए नए तरीके अपनाने चाहिए।

आपस में कर्मचारियों के संबंध द्वारा एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई जाती है। यदि होटल के कर्मचारी बहुराष्ट्रीय हैं, तो कर्मचारियों को स्थिति और सांस्कृतिक अंतर की परवाह किए बिना एक-दूसरे के साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना चाहिए। अधिकारियों, प्रभागों और विभागों के प्रमुखों के साथ-साथ अन्य सभी कर्मियों को एक दूसरे को और सामान्य संगठनात्मक संरचना को जानना चाहिए। टीम में काम करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता बहुत महत्वपूर्ण है। काम के लिए अपरिहार्य लोकतांत्रिक शासन के सिद्धांत और पेशेवर विकास और उन्नत प्रशिक्षण की संभावना है।

टीम का प्रत्येक सदस्य होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं के साथ एक हो जाता है।

एक होटल कार्यकर्ता के व्यवहार की संस्कृति में किसी व्यक्ति की बाहरी और आंतरिक संस्कृति के सभी पहलू शामिल हैं, अर्थात्: उपचार और उपचार के नियम, किसी के विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और भाषण शिष्टाचार का पालन करना।

विनम्रता व्यक्ति की संस्कृति, काम करने के प्रति उसके दृष्टिकोण और टीम के प्रति गवाही देती है। एक होटल कर्मचारी के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि वह मेहमानों के साथ संबंधों में व्यवहार कुशल हो, हमेशा व्यक्ति के सम्मान के बारे में याद रखे।

होटल कर्मियों का व्यवहारकुशल व्यवहार कई कारकों से बना है। मुख्य एक मेहमानों के व्यवहार में गलतियों और कमियों को नोटिस नहीं करने की क्षमता है, उन पर ध्यान केंद्रित नहीं करना, उनके कपड़ों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के बारे में अत्यधिक जिज्ञासा नहीं दिखाना। आप अनावश्यक प्रश्न नहीं पूछ सकते, अपने मामलों के बारे में बात करें, आयात करें।

आप अतिथि को यह नहीं दिखा सकते कि आप उसे पसंद करते हैं या नहीं, अनावश्यक टिप्पणी करें, नैतिकता पढ़ें, विभिन्न दावों को व्यक्त करें, मेहमानों से उनके व्यक्तिगत जीवन के बारे में पूछें।

मेहमानों के आगंतुकों के संबंध में चतुराई से व्यवहार करना आवश्यक है - आप उनकी यात्रा के उद्देश्य के बारे में नहीं पूछ सकते हैं, निवासी की अनुमति के बिना कमरे में प्रवेश करें।

चातुर्य भी अतिथि के ध्यान में प्रकट होता है। यदि मेहमान बीमार है, तो आपको दवा लेने में उसकी मदद करने की जरूरत है, फोन करें। बुजुर्गों के प्रति विशेष रूप से चौकस और कुशल होना चाहिए, उनकी कमजोरियों को क्षमा करें - आखिरकार, वे अक्सर अनुपस्थित, भुलक्कड़ और कमजोर होते हैं।

गरिमा और विनय एक होटल कार्यकर्ता के लिए मानवीय चरित्र के अनिवार्य लक्षण हैं। यदि विनय के लिए संचार में संयम और चातुर्य की आवश्यकता होती है, तो अनुशासन स्थापित आदेश, सटीकता, सटीकता का पालन है। विनय और अनुशासन कार्य के निर्दिष्ट क्षेत्र के लिए जिम्मेदारी का एक उच्च अर्थ है।

सेवा कर्मियों को हमेशा याद रखना चाहिए कि नौकरानियों का फर्श या कमरा मुख्य रूप से कार्यालय की जगह है, और शिफ्ट में कार्यरत कर्मचारी ड्यूटी पर हैं।

व्यवहार और संचार की संस्कृति भी भाषण की संस्कृति की अवधारणा से जुड़ी है। एक होटल कार्यकर्ता को अपने विचारों को स्पष्ट रूप से स्पष्ट रूप से व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए। भाषण की संस्कृति, साथ ही स्वर की लगातार निगरानी की जानी चाहिए। भाषण शिष्टाचार की संस्कृति का तात्पर्य न केवल बोलने की क्षमता से है, बल्कि सुनने की क्षमता से भी है। वार्ताकार को बिना बीच में रोके ध्यान से सुनना और साथ ही ईमानदारी से भाग लेना एक कला है।

बहुत कुछ अतिथि से ठीक से मिलने की क्षमता पर निर्भर करता है। अतिथि को स्वागत क्षेत्र में और फर्श पर एक दोस्ताना वाक्यांश के साथ मिलना चाहिए: "हमारे होटल में आपका स्वागत है!"। उसे होटल का संक्षिप्त विवरण और निवास के क्रम के बारे में सटीक जानकारी दी जानी चाहिए, सेवाओं के बारे में जो वह उपयोग कर सकता है। अतिथि को विदा करते समय, विनम्र विदाई के अलावा, प्रशासन और कर्मचारियों को अनिवार्य रूप से अतिथि की अच्छी यात्रा की कामना करनी चाहिए और उन्हें फिर से होटल आने के लिए आमंत्रित करना चाहिए। बेशक, इसका मेहमानों की चापलूसी और चापलूसी से कोई लेना-देना नहीं है।

अतिथि को होटल के प्रवेश द्वार पर पहले कदम से और उसके बहुत प्रस्थान तक खुद के लिए सम्मान महसूस करना चाहिए। एफ. कोटलर, डी. बोवेन, डी. माकेंज मार्केटिंग। मेहमाननवाज़ी। पर्यटन: विश्वविद्यालय के छात्रों के लिए पाठ्यपुस्तक / - एम .: यूनिटी, 2007।

त्रुटिहीन शिष्टाचार बहुत महत्वपूर्ण है - शिष्टाचार और शिष्टाचार के नियमों के अनुसार समाज में व्यवहार करने की क्षमता। शिष्टाचार व्यक्ति के नैतिक चरित्र, आंतरिक संस्कृति और दूसरों के प्रति दृष्टिकोण को प्रकट करता है।

जिस तरह से एक व्यक्ति खड़ा होता है, चलता है, बैठता है, हाथ और पैर पकड़ता है, वह दूसरों के लिए सम्मान या तिरस्कार का न्याय कर सकता है। प्रत्येक मुद्रा सही, प्राकृतिक और पर्यावरण के अनुकूल होनी चाहिए। जो आप अपने आप को अकेले रहने की अनुमति दे सकते हैं वह दूसरों की उपस्थिति में अस्वीकार्य है।

एक सीधे फ्रेम और एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित शरीर वाला व्यक्ति सुखद प्रभाव डालता है। उसकी चाल, व्यवहार और चाल-चलन सहज और एक ही समय में मध्यम ऊर्जावान हैं।

होटल के कर्मचारियों को सिद्धांत का पालन करना चाहिए - इसे हॉल, लॉबी, गलियारों, निवासियों के मनोरंजन के स्थानों में बैठने की अनुमति नहीं है। इसके लिए कर्मचारियों के पास सर्विस रूम हैं।

ड्यूटी के दौरान होटल के सभी कर्मचारियों को धीरे, शांति से, चुपचाप, आत्मविश्वास से चलने की आदत विकसित करनी चाहिए, दौड़ना नहीं चाहिए, लेकिन बहुत धीरे नहीं चलना चाहिए। एक शांत, मध्यम चाल एक अधिकारी की आधिकारिक स्थिति पर जोर देती है। वोल्कोव यू.एफ. होटल सेवा प्रौद्योगिकी: पाठ्यपुस्तक / - रोस्तोव - ऑन - डॉन: फीनिक्स, 2005

इस प्रकार, होटल के लिए विश्व सेवा मानकों को पूरा करने के लिए, कर्मचारियों को मेहमानों के साथ व्यवहार करने में चतुर होना चाहिए, लगातार व्यक्ति का सम्मान करना याद रखना चाहिए, भाषण शिष्टाचार की संस्कृति का पालन करना चाहिए और लगातार भाषण की संस्कृति की निगरानी करनी चाहिए, क्योंकि। होटल कार्यकर्ता दूसरों के अवलोकन, मूल्यांकन और प्रत्येक व्यक्ति की संस्कृति और परवरिश के बारे में निर्णय लेने की वस्तु हैं।