Większość warunków i czynników pomyślnego rozwiązania konfliktu ma charakter psychologiczny, ponieważ odzwierciedlają cechy zachowania i interakcji uczestników. Niektórzy badacze rozróżniają czynniki organizacyjne, historyczne, prawne i inne. Rozważmy je bardziej szczegółowo. Zakończenie interakcji konfliktu- pierwszy i oczywisty warunek rozpoczęcia rozwiązania każdego konfliktu. Dopóki te dwie strony nie wzmocnią swojej pozycji lub nie osłabią pozycji uczestnika przemocą, nie można mówić o rozwiązaniu konfliktu.
Szukaj wspólnych lub podobnych punktów styku w treści w interesie uczestników jest procesem dwukierunkowym i polega na analizie zarówno własnych celów i interesów, jak i celów i interesów drugiej strony. Jeśli strony chcą rozwiązać konflikt, muszą skupić się na interesach, a nie na osobowości przeciwnika (P. O. Triffin, M. I. Mogilevsky).
Podczas rozwiązywania konfliktu utrzymywany jest stabilny negatywny stosunek stron do siebie. Wyraża się to w negatywnej opinii o uczestniku i negatywnych emocjach wobec niego. Aby rozpocząć rozwiązywanie konfliktu, konieczne jest złagodzenie tego negatywnego nastawienia.
Ważne jest, aby zrozumieć, że problem, który spowodował konflikt, najlepiej rozwiązać wspólnie, łącząc siły. Sprzyja temu, po pierwsze, krytyczna analiza własnego stanowiska i działań. Ujawnienie i przyznanie się do własnych błędów zmniejsza negatywne postrzeganie przez uczestnika. Po drugie, trzeba starać się zrozumieć interesy drugiego. Zrozumieć to nie znaczy zaakceptować ani usprawiedliwić. To jednak poszerzy wyobrażenie przeciwnika, uczyni go bardziej obiektywnym. Po trzecie, wskazane jest wyodrębnienie konstruktywnej zasady w zachowaniu, a nawet w intencjach uczestnika. Nie ma absolutnie złych lub absolutnie dobrych ludzi lub grup społecznych. W każdym jest coś pozytywnego i trzeba na tym polegać przy rozwiązywaniu konfliktu.
Ważny redukować negatywne emocje strony przeciwnej. Wśród technik są takie jak: pozytywna ocena niektórych działań przeciwnika, chęć zbliżenia stanowisk, zwrócenie się do autorytatywnej dla uczestnika osoby trzeciej, krytyczny stosunek do siebie, zrównoważona własne zachowanie itp.
Obiektywne omówienie problemu, wyjaśnienie istoty konfliktu, zdolność stron do zobaczenia, co najważniejsze, przyczynia się do pomyślnego poszukiwania rozwiązania sprzeczności. Skupianie uwagi na sprawach drugorzędnych, dbanie tylko o własne interesy zmniejsza szanse na konstruktywne rozwiązanie problemu. Kiedy strony łączą siły, aby zakończyć konflikt, jest to konieczne rozliczanie się ze statusów (oficjalnego stanowiska).. Strona zajmująca pozycję podrzędną lub posiadająca status juniora musi zdawać sobie sprawę z granic ustępstw, na jakie może sobie pozwolić jej przeciwnik. Zbyt radykalne żądania mogą sprowokować silną stronę do powrotu do konfliktowej konfrontacji.
Powodzenie zakończenia konfliktów zależy od tego, w jaki sposób skonfliktowane strony uwzględnią czynniki wpływające na ten proces. Należą do nich:
- dostępność czasu omówić problem, wyjaśnić stanowiska i interesy, wypracować rozwiązania. Skrócenie o połowę czasu dostępnego na osiągnięcie porozumienia prowadzi do zwiększenia prawdopodobieństwa wyboru bardziej agresywnej alternatywy;
- Trzecia strona: udział w zakończeniu konfliktu neutralnych osób (instytucji), które pomagają uczestnikom rozwiązać problem. Szereg badań (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Yu. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) potwierdza pozytywny wpływ stron trzecich na rozwiązywanie konfliktów;
- aktualność: strony zaczynają rozwiązywać konflikt we wczesnych stadiach jego rozwoju. Mniej sprzeciwu - mniej szkód - mniej niechęci i roszczeń - więcej okazji do negocjacji;
- Balans mocy: jeśli strony konfliktu są w przybliżeniu równe pod względem możliwości (równy status, pozycja, uzbrojenie itp.), to zmuszone są szukać sposobów pokojowego rozwiązania problemu. Konflikty są rozwiązywane bardziej konstruktywnie, gdy między uczestnikami nie ma zależności zawodowej;
- kultura: wysoki poziom kultury ogólnej uczestników zmniejsza prawdopodobieństwo gwałtownego rozwoju konfliktu. Okazało się, że konflikty w organach rządowych są rozwiązywane bardziej konstruktywnie, jeśli przeciwnicy mają wysokie cechy biznesowe i moralne (D. L. Moiseev);
- jedność wartości: istnienie porozumienia między skonfliktowanymi stronami co do tego, co powinno stanowić akceptowalne rozwiązanie. Innymi słowy, „konflikty są mniej lub bardziej uregulowane, gdy ich uczestnicy mają wspólny system wartości” (V. Yadov), wspólne cele, interesy;
- doświadczenie(przykład): przynajmniej jeden z uczestników ma doświadczenie w rozwiązywaniu podobnych problemów, a także znajomość przykładów rozwiązywania podobnych konfliktów;
- relacja: dobre stosunki między przeciwnikami przed konfliktem przyczyniają się do pełniejszego rozwiązania sprzeczności.
Rozwiązywanie konfliktów to wieloetapowy proces, który obejmuje analizę i ocenę sytuacji, wybór sposobu rozwiązania konfliktu, stworzenie planu działania, jego realizację oraz ocenę skuteczności swoich działań.
Etap analityczny obejmuje gromadzenie i ocenę informacji dotyczących następujących kwestii:
Przedmiot konfliktu (materialny, społeczny lub idealny; podzielny lub niepodzielny; czy można go wycofać lub zastąpić; jaka jest jego dostępność dla każdej ze stron);
Uczestnik (dane ogólne o nim, jego cechy psychologiczne; relacje uczestnika z przywództwem; możliwości podwyższenia jego rangi; jego cele, zainteresowania, stanowisko; prawne i moralne podstawy jego wymagań; wcześniejsze działania w konflikcie, popełnione błędy; jakie interesy pokrywają się, aw czym - nie itp.);
Własne stanowisko (cele, wartości, interesy, działania w konflikcie; prawne i moralne podstawy własnych wymagań, ich argumentacja i dowody; popełniane błędy i możliwość ich rozpoznania przed uczestnikiem itp.);
Przyczyny i bezpośrednia przyczyna, która doprowadziła do konfliktu;
Otoczenie społeczne (sytuacja w organizacji, grupie społecznej; jakie zadania rozwiązuje organizacja, przeciwnik, jak konflikt na niego wpływa; kto i jak wspiera każdego z podwładnych, jeśli przeciwnicy ich mają; co oni wiedzą o konflikcie);
Refleksja wtórna (pomysł podmiotu na to, jak jego przeciwnik postrzega sytuację konfliktową, jak on postrzega mnie, moje wyobrażenie o konflikcie itp.). Źródłem informacji są osobiste obserwacje, rozmowy z kierownictwem, podwładnymi, nieformalnymi liderami, ich przyjaciółmi i znajomymi uczestników konfliktu, świadkami konfliktu itp.
Po przeanalizowaniu i ocenie sytuacji konfliktowej uczestnicy przewidywać opcje rozwiązywania konfliktów i określić odpowiednie do ich zainteresowań i sytuacji sposoby, aby to rozwiązać. Przewidywany: najkorzystniejszy rozwój wydarzeń; najmniej korzystny rozwój wydarzeń; najbardziej realistyczny rozwój wydarzeń; w jaki sposób sprzeczność zostanie rozwiązana, jeśli po prostu przerwiesz aktywne działania w konflikcie.
Ważne jest, aby ustalić kryteria rozwiązywania konfliktów i musi być zaakceptowany przez obie strony. Należą do nich: normy prawne; zasady moralne; opinia autorytatywnych osób; precedensy rozwiązywania podobnych problemów w przeszłości, tradycje.
Działania zmierzające do realizacji zaplanowanego planu prowadzona zgodnie z wybraną metodą rozwiązywania konfliktów. Jeśli to konieczne, to jest korekta wcześniej zaplanowanego planu (powrót do dyskusji; przedstawianie alternatyw; przedstawianie nowych argumentów; zwracanie się do osób trzecich; omawianie dodatkowych ustępstw).
Monitorowanie skuteczności własnych działań polega na krytycznych odpowiedziach sobie na pytania: po co to robię? co chcę osiągnąć? Co utrudnia realizację zaplanowanego planu? czy moje działania są uczciwe? Jakie działania należy podjąć, aby wyeliminować przeszkody w rozwiązywaniu konfliktów? itd.
Po zakończeniu konfliktu celowe jest: przeanalizowanie błędów własnego postępowania; uogólnić wiedzę i doświadczenie zdobyte przy rozwiązywaniu problemu; spróbować znormalizować stosunki z niedawnymi członkami; złagodzić dyskomfort (jeśli występuje) w relacjach z innymi; minimalizować negatywne konsekwencje konfliktu we własnych stanach, działaniach i zachowaniach.
Większość warunków i czynników pomyślnego rozwiązania konfliktu ma charakter psychologiczny, ponieważ odzwierciedlają cechy zachowania i interakcji przeciwników. Zakończenie interakcji konfliktowej jest pierwszym i oczywistym warunkiem rozpoczęcia rozwiązywania każdego konfliktu. Jeśli strony chcą rozwiązać konflikt, muszą skupić się na interesach, a nie na osobowości przeciwnika. Podczas rozwiązywania konfliktu utrzymywany jest stabilny negatywny stosunek stron do siebie. Wyraża się to w negatywnej opinii o przeciwniku i negatywnych emocjach wobec niego. Aby rozpocząć rozwiązywanie konfliktu, konieczne jest złagodzenie tego negatywnego nastawienia. Jednocześnie wskazane jest, aby przestać postrzegać przeciwnika jako wroga, adwersarza. Ważne jest, aby zrozumieć, że problem, który spowodował konflikt, najlepiej rozwiązać wspólnie, łącząc siły. Sprzyja temu, po pierwsze, krytyczna analiza własnego stanowiska i działań. Ujawnienie i przyznanie się do własnych błędów zmniejsza negatywne postrzeganie przeciwnika. Po drugie, trzeba starać się zrozumieć interesy drugiego. Zrozumieć to nie znaczy zaakceptować ani usprawiedliwić. To jednak poszerzy wyobrażenie przeciwnika, uczyni go bardziej obiektywnym. Po trzecie, wskazane jest wyodrębnienie konstruktywnej zasady w zachowaniu, a nawet w intencjach przeciwnika. Nie ma absolutnie złych lub absolutnie dobrych ludzi lub grup społecznych. W każdym jest coś pozytywnego i trzeba na tym polegać przy rozwiązywaniu konfliktu. Ważne jest, aby redukować negatywne emocje strony przeciwnej.
Wśród technik są takie jak: pozytywna ocena niektórych działań przeciwnika, chęć pójścia na zbliżenie stanowisk, zwrócenie się do autorytatywnej dla przeciwnika osoby trzeciej, krytyczny stosunek do siebie, wyważenie własnej zachowanie itp. Kiedy strony łączą wysiłki na rzecz zakończenia konfliktu, konieczne jest uwzględnienie wzajemnych statusów (oficjalnych stanowisk). Strona zajmująca pozycję podrzędną lub posiadająca status juniora musi zdawać sobie sprawę z granic ustępstw, na jakie może sobie pozwolić jej przeciwnik. Zbyt radykalne żądania mogą sprowokować silną stronę do powrotu do konfliktowej konfrontacji.
Kolejnym istotnym warunkiem jest wybór optymalnej strategii restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji, odpowiadającej danym okolicznościom. Powodzenie zakończenia konfliktów zależy od tego, w jaki sposób skonfliktowane strony uwzględnią czynniki wpływające na ten proces. Są to na przykład takie czynniki, jak dostępność czasu na omówienie problemu, sprecyzowanie stanowisk i interesów, wypracowanie rozwiązań (skrócenie o połowę czasu dostępnego na osiągnięcie porozumienia prowadzi do zwiększenia prawdopodobieństwa wyboru alternatywy); terminowość (strony zaczynają rozwiązywać konflikt na wczesnych etapach jego rozwoju); równowaga sił (jeśli strony konfliktu są w przybliżeniu równe pod względem możliwości, wówczas są zmuszone szukać sposobów na pokojowe rozwiązanie problemu); kultura (wysoki poziom ogólnej kultury przeciwników zmniejsza prawdopodobieństwo gwałtownego rozwoju konfliktu); jedność wartości (obecność porozumienia między skonfliktowanymi stronami co do tego, co powinno stanowić akceptowalne rozwiązanie). Konflikty są mniej lub bardziej uregulowane, gdy ich uczestników łączy wspólny system wartości, wspólne cele, interesy związku: dobre stosunki między przeciwnikami przed konfliktem przyczyniają się do pełniejszego rozwiązania sprzeczności.
Rozwiązywanie konfliktów to wieloetapowy proces, który obejmuje analizę i ocenę sytuacji, wybór sposobu rozwiązania konfliktu, stworzenie planu działania, jego realizację oraz ocenę skuteczności swoich działań. Istnieje sześć głównych etapów rozwiązywania konfliktów:
1) etap analityczny,
2) prognozowanie możliwości rozwiązania konfliktu,
3) określenie kryteriów rozwiązywania konfliktów,
4) realizacja planu rozwiązania konfliktu,
5) kontrola wykonania,
6) analiza wyników.
Etap analityczny polega na zbieraniu i ocenie informacji dotyczących następujących kwestii: przedmiot konfliktu (materialny, społeczny lub idealny; podzielny lub niepodzielny; czy można go wycofać lub zastąpić; jaka jest jego dostępność dla każdej ze stron); przeciwnik (ogólne dane o nim, jego cechy psychologiczne; stosunek przeciwnika do przywództwa; jego cele, zainteresowania, stanowisko; prawne i moralne podstawy jego żądań; wcześniejsze działania w konflikcie, popełnione błędy itp.); własne stanowisko (cele, wartości, interesy, działania w konflikcie; prawne i moralne podstawy własnych wymagań, ich argumentacja i dowody; popełniane błędy i możliwość ich rozpoznania przed przeciwnikiem itp.).
Następnym krokiem jest przewidywanie rozwiązania konfliktu. Po przeanalizowaniu i ocenie sytuacji konfliktowej na etapie analitycznym przeciwnicy przewidują opcje rozwiązania konfliktu i ustalają sposoby jego rozwiązania odpowiadające ich interesom i sytuacji.
Następnie należy przejść bezpośrednio do realizacji planu rozwiązania konfliktu. Działania zmierzające do realizacji planu prowadzone są zgodnie z wybraną metodą rozwiązania konfliktu. Musimy upewnić się, że podjęliśmy właściwą decyzję, jak rozwiązać konflikt, w tym celu musimy sprawować kontrolę, tj. monitorować realizację planu rozwiązywania konfliktów.
Pod koniec konfliktu wskazane jest: przeanalizowanie błędów własnego zachowania, podsumowanie zdobytej wiedzy i doświadczenia w rozwiązaniu problemu, próba normalizacji relacji z niedawnym przeciwnikiem, minimalizacja negatywnych konsekwencji konfliktu we własnym stanie, aktywności i zachowaniu.
Zatem w konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów społecznych należy kierować się przede wszystkim nie zmysłowym postrzeganiem sytuacji, gdy osobista wrogość uniemożliwia właściwą ocenę sytuacji, ale obiektywnym spojrzeniem na fakty, a następnie budowa strategii likwidacji konfliktu. Ważne jest, aby starać się pozytywnie oceniać działania przeciwnika, starać się go zrozumieć i być gotowym do minimalizowania wpływu negatywnych emocji.
Wnioski do części drugiej:
1. Tak więc w analizie konfliktów stwierdziliśmy, że integralny model rozwiązywania konfliktów społecznych jest doskonalszy niż zarówno model władzy, rozwodu, jak i kompromisu. Strategia ta jest uznawana przez konfliktologię za uniwersalną i odpowiednią dla każdego rodzaju konfliktu społecznego, najbardziej efektywną i społecznie użyteczną. Model integralny ma całkiem zastosowanie do konfliktów o zupełnie innych proporcjach funkcji konstruktywnych i destrukcyjnych.
2. Po przestudiowaniu kompromisowego modelu rozwiązywania konfliktów społecznych możemy wyciągnąć ważny wniosek: trzeba być elastycznym w ustalaniu i zmienianiu celów krótkoterminowych, stale dbając o swoje długofalowe żywotne interesy. Przecież wielu utożsamia przestrzeganie zasad z „uparciem się na swoim”, z odmową rewizji swojego stanowiska w konflikcie, bez względu na to, czym to stanowisko jest spowodowane. Jednocześnie zapomina się, że interesy ludzi i ich grup są zawsze ważniejsze niż cele, które sobie stawiają, aby te interesy osiągnąć.
3. W konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów społecznych należy zwrócić uwagę na redukcję negatywnych emocji.
2.4 Warunki pomyślnego rozwiązania konfliktu
Ustępstwo jest integralną częścią procesu negocjacyjnego i jest wykorzystywane z różnych powodów, w tym: rezygnacji z czegoś, zanim zostanie to odebrane; redukcja strat; demonstracja siły; zrozumienie, że strona przeciwna ma rację i zasługuje na ustępstwa; wykazanie szczerości intencji; wyjście z impasu; chęć forsowania negocjacji; przejść do ważniejszych spraw.
Ustępstwa mogą być proceduralne, merytoryczne i psychologiczne.
Koncesje służą osiągnięciu następujących celów: wypracowanie kompromisu; znaleźć wyjście z impasu; wypracować konstruktywne rozwiązania; znaleźć sposób na „osłodzenie pigułki”; osiągnąć zakończenie określonego etapu.
Sposoby zmniejszenia oporu wobec propozycji ugody:
Kontynuuj informowanie drugiej strony;
Przewidywać zastrzeżenia przeciwników propozycji i nawet przed złożeniem propozycji reagować na te zastrzeżenia;
Słuchaj uważnie i obiektywnie wypowiedzi strony przeciwnej.
Należy wyciągnąć wnioski z informacji dostarczonych przez drugą stronę;
Pokaż za pomocą dokumentów, w jaki sposób propozycja zaspokoi interesy drugiej strony;
Upewnij się, że druga strona rozumie wszystkie „zalety” oferty
przed przystąpieniem do opisywania szczegółowych szczegółów jego realizacji;
Zaproponuj poinformowanie nieobecnych przedstawicieli strony przeciwnej o wartości Twojej propozycji. Wyniki negocjacji toczących się na poziomie poziomym są ponownie wypowiadane podczas poruszania się w pionie wraz ze szczegółowym przedstawieniem wszystkich przyczyn i argumentów:
Nie wprowadzaj w błąd ani nie wywieraj presji na drugą stronę, ponieważ proces może niepotrzebnie stać się konfrontacyjny;
Wykaż się umiejętnością „dotrzymania słowa” w sprawie propozycji ugody.
Podaj informacje, które przekonają drugą stronę o Twojej zdolności do pełnego przestrzegania umowy.
Obaj partnerzy, mówca i słuchacz, mogą zarządzać efektywnością komunikacji, a każdy z nich może odgrywać rolę zarówno w zwiększaniu, jak i zmniejszaniu efektywności komunikacji. Przezwyciężanie unikania: radzenie sobie z tym wymaga zarządzania uwagą partnera, publiczności i własną uwagą.
Pierwszą z najskuteczniejszych technik przyciągania uwagi jest użycie neutralnej frazy. Jego istota sprowadza się do tego, że na początku przemówienia wypowiadana jest fraza, która nie jest bezpośrednio związana z głównym tematem, ale z jakiegoś powodu na pewno ma znaczenie, znaczenie dla wszystkich obecnych i dlatego przyciąga ich uwagę.
Drugą metodą przyciągania uwagi jest metoda kuszenia. Jej istota polega na tym, że mówca na początku wypowiada coś w sposób trudny do zauważenia, na przykład bardzo cicho, niezrozumiale, zbyt monotonnie lub nieczytelnie. Słuchacz musi włożyć szczególny wysiłek, aby przynajmniej coś zrozumieć, a wysiłek ten polega na skupieniu uwagi. W rezultacie mówca wabi słuchacza w swoją sieć. W tej technice mówca niejako sam prowokuje słuchacza do zastosowania metod koncentracji uwagi, a następnie je stosuje.
Inną ważną metodą koncentracji uwagi jest nawiązanie kontaktu wzrokowego między mówiącym a słuchaczem.Nawiązywanie kontaktu wzrokowego jest techniką szeroko stosowaną w każdej komunikacji, nie tylko masowej, ale także osobistej, intymnej itp. Wpatrując się w osobę, przyciągamy jej uwagę, ciągle odsuwając się od czyjegoś wzroku, pokazujemy, że nie chcemy się komunikować.
Umiejętność utrzymania uwagi wiąże się ze świadomością tych samych czynników, które służą do przyciągania uwagi, ale tym razem jest to walka o to, by uwagę drugiej osoby rozpraszały jakieś obce, nie pochodzące od nas bodźce. Uwaga słuchacza może zostać rozproszona przez każdy bodziec, który jest obcy w stosunku do tej interakcji - głośne pukanie do drzwi, własne myśli nie na temat itp.
Pierwsza grupa technik utrzymywania uwagi zasadniczo sprowadza się do jak największego wykluczenia wszelkich zewnętrznych wpływów, jak największego odizolowania się od nich. Dlatego tę grupę można nazwać metodami izolacji.
Jeśli z punktu widzenia mówiącego maksimum, co może zrobić, to odizolować komunikację od czynników zewnętrznych, to dla słuchacza istotna jest również umiejętność odizolowania się od czynników wewnętrznych. Najczęściej ingerencja wyraża się w tym, że rozmówca, zamiast uważnie słuchać mówcy, jest zajęty przygotowywaniem własnej repliki, zastanawianiem się nad argumentami, przemyśleniem wcześniejszej myśli rozmówcy lub po prostu czekaniem, aż wkroczy w niego koniec jego wypowiedzi . W każdym z tych przypadków skutek jest ten sam – uwaga słuchacza skierowana jest na siebie, do wewnątrz, coś mu umyka, a skuteczność komunikacji spada. Dlatego techniką izolacji dla słuchacza jest umiejętność własnego słuchania, umiejętność nie rozpraszania się własnymi myślami i nie gubienia informacji.
Kolejną grupą technik utrzymywania uwagi jest metoda narzucania rytmu. Uwaga osoby nieustannie się zmienia, a jeśli nie podejmujesz wysiłków, aby ją przywrócić przez cały czas, to nieuchronnie wymknie się, przełączy na coś innego. Monotonna, monotonna prezentacja szczególnie przyczynia się do takiego rozproszenia uwagi. Ciągła zmiana charakterystyki głosu i mowy to najprostszy sposób na ustawienie pożądanego rytmu rozmowy.
Kolejną grupą technik są techniki akcentujące. Stosuje się je w przypadkach, gdy konieczne jest zwrócenie uwagi partnera na pewne, ważne z punktu widzenia mówiącego punkty w przekazie, sytuacje itp.
Techniki emfazy można warunkowo podzielić na bezpośrednie i pośrednie. Bezpośrednie podkreślenie uzyskuje się poprzez użycie różnych zwrotów usługowych, których znaczeniem jest zwrócenie uwagi, takich jak np. proszę zwrócić uwagę itp. i tak dalej. Pośrednie podkreślenie uzyskuje się dzięki temu, że miejsca, na które należy zwrócić uwagę, wyróżniają się kontrastem z ogólnej struktury komunikacji – są zorganizowane w taki sposób, aby kontrastować z otaczającym tłem, a tym samym automatycznie przyciągać uwagę.
Wiarygodność źródła - to właściwie jest wiarygodność. Im bardziej osoba ufa rozmówcy, tym większa jest jego wiarygodność. Na wskaźnik ten składają się kompetencje i obiektywizm, określane jako brak zainteresowania – im mniej słuchacz myśli, że chcą go przekonać, tym bardziej ufa mówcy.
Interesujący fakt ujawniony w badaniach wpływu autorytetu jest następujący. Okazało się, że jeśli słuchacz ufa mówcy, to bardzo dobrze dostrzega i zapamiętuje swoje wnioski i praktycznie nie zwraca uwagi na tok rozumowania. Jeśli jest mniej zaufania, to jest bardziej wyluzowany w wyciąganiu wniosków, ale jest bardzo uważny na argumenty i tok rozumowania. Oczywiście dla różnych celów komunikacji konieczne jest zarządzanie zaufaniem słuchacza na różne sposoby. Tak więc przy nauczaniu lepiej mieć autorytet średni, a przy agitacji – wysoki.
Przeprowadzono również badania mające na celu ustalenie, czy przekaz powinien sformułować główne wnioski, czy pozostawić tę pracę słuchaczowi. S. Hovland i W. Mendell argumentują, że osoby z dużymi zainteresowaniami i wysokim poziomem intelektualnym nie muszą skuteczniej podpowiadać do konkluzji – same dojdą do wniosku, ale w przypadku niskiego poziomu wykształcenia wnioski są niezbędny.
Problem konstruowania logicznej struktury przekazu obejmuje również badanie porównawczej skuteczności argumentacji jednostronnej i dwustronnej.
Podsumowując wyniki badań nad argumentacją, można stwierdzić, co następuje. Dwustronny, uzasadniony przekaz jest lepszy i skuteczniejszy: dla wykształconych odbiorców; gdy wiadomo, że słuchacze nie zgadzają się z komunikatorem; gdy istnieje możliwość kontrpropagandy w przyszłości. Jednostronna argumentacja jest lepsza, gdy stanowiska odbiorcy i nadawcy są podobne i nie oczekuje się dalszej kontrpropagandy. Dwustronnie uzasadniona komunikacja w grupach o niskim poziomie wykształcenia jest nie tylko nieskuteczna, ale wręcz powoduje negatywne skutki.
W komunikacji ważna jest umiejętność kierowania kierunkiem myślenia partnerów. Skuteczność komunikacji zależy zasadniczo od tego, jak głęboko partnerzy są zaangażowani w komunikację. A to ostatnie jest ściśle związane z tym, jak świadomie człowiek podchodzi do rozwiązania pewnych kwestii, czy po prostu słucha i patrzy, czy też nie tylko słucha, ale też myśli o tym, co słyszy i widzi. Dla poprawy efektywności komunikacji ważna jest możliwość, a przynajmniej szansa na włączenie i ukierunkowanie myślenia rozmówcy we właściwym kierunku.
Aby zostać zrozumianym przez rozmówcę, należy w miarę możliwości uwzględnić logikę partnera. Aby to zrobić, konieczne jest zgrubne wyobrażenie sobie pozycji, a także cech indywidualnych i ról społecznych, ponieważ akceptacja lub nieakceptacja tej lub innej logiki dla partnera zależy głównie od jego początkowej orientacji.
Zrozumienie partnera, odpowiednie zrozumienie jego punktu widzenia, celów, indywidualnych cech jest głównym warunkiem pokonania wszystkich barier bez wyjątku, ponieważ. im bardziej mówca bierze pod uwagę cechy słuchacza, tym skuteczniejsza będzie komunikacja.
Wniosek
Bardzo ważne zarówno dla negocjacji, jak i negocjacji pośrednich jest, aby ugoda dawała satysfakcję proceduralną, merytoryczną i psychologiczną. Wysoki stopień niezadowolenia jednego lub kilku uczestników w jednym lub we wszystkich trzech z powyższych obszarów prowadzi do kontynuacji konfliktu po jego formalnym zakończeniu, czyli po zakończeniu konfliktu.
Zatem postkonfliktowe zachowanie jest negatywnym zachowaniem będącym wynikiem świadomego lub podświadomego szczątkowego niezadowolenia (poprzez procedurę, zasadniczo psychologiczną), które pojawia się, gdy konflikt uważa się za rozwiązany, podczas gdy nie został rozwiązany, został rozwiązany niesprawiedliwie lub został rozwiązany w taki sposób, że miało to negatywny wpływ na kogoś, kto pierwotnie nie był członkiem.
Można zatem stwierdzić, że najskuteczniejszym sposobem rozwiązywania konfliktów są negocjacje. Konstruktywne możliwości negocjacji i mediacji są niezwykle duże. Jedną z istotnych zalet tej metody jest to, że jej zastosowanie jest możliwe zarówno w przypadku konfliktów wertykalnych („negocjacje wertykalne”: głowa - grupa pracowników; kolektyw pracowniczy - administracja przedsiębiorstwa), jak i poziomych ( „negocjacje poziome”: kierownik działu - kierownik działu; grupa pracowników - grupa pracowników). W przypadku szczególnie ostrej sytuacji konfliktowej lub niemożności prowadzenia negocjacji we własnym zakresie, jako uzupełnienie metody negocjacyjnej stosowana jest technologia mediacji.
Istnieją jednak również dysfunkcjonalne konsekwencje procesu negocjacyjnego.
Metoda negocjacyjna jest skuteczna w pewnym korytarzu, poza którym proces negocjacyjny traci swoją skuteczność jako metoda rozwiązywania konfliktów i staje się sposobem na podtrzymanie sytuacji konfliktowej. Negocjacje mają swoje własne możliwości pozytywnego działania, ale nie zawsze są najlepszym sposobem rozwiązania konfliktu. Przeciąganie negocjacji, zyskanie czasu na koncentrację zasobów, maskowanie destrukcyjnych działań negocjacjami, dezinformowanie przeciwnika w negocjacjach to negatywne aspekty procesu negocjacyjnego. Można zatem stwierdzić: skuteczna strategia negocjacyjna to przede wszystkim strategia porozumienia, poszukiwania i wzmacniania wspólnych interesów oraz umiejętność łączenia ich w sposób, który nie spowoduje później chęci naruszenia osiągniętego porozumienia. W prawdziwym życiu liderom różnych szczebli często po prostu brakuje kultury procesu negocjacyjnego, umiejętności negocjacyjnych i chęci komunikowania się z przeciwnikiem.
Spis wykorzystanej literatury
1. Verenko I.S. Konfliktologia, - M.: Swiss, 2006
2. Kozer LA Funkcje konfliktu społecznego // Amerykańska myśl socjologiczna - M., 1996.
3. VM Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin i inni Socjologia prawa: podręcznik / wyd. prof. VM Szary. M., 2004. S. 248
4. Chudoykina TV Rozwiązywanie sporów i konfliktów prawnych za pomocą postępowań pojednawczych // Prace naukowe. Rosyjska Akademia Nauk Prawnych. Wydanie 4. W 3 tomach. Tom 2. M., 2004. S. 79 - 82
5. Witryański V.V. Alternatywne metody rozstrzygania sporów w Rosji // Alternatywne metody rozstrzygania sporów: mediacja i arbitraż: Proceedings of the International Conference. Moskwa. 29 - 30 maja 2000 M., 2004. S. 69 - 75
6. Antupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologia: Podręcznik dla uniwersytetów. Wyd. 2, poprawione. i dodatkowe M., 2004
7. Lyashko A.V. Formy i środki rozwiązywania konfliktów prawnych // Prawo i społeczeństwo: od konfliktu do konsensusu: St. Petersburg, 2004. s. 225
8. Klementieva A. Ya Szkolenie „Zachowanie w konflikcie” // Konflikt społeczny. - nr 2. - 1997
9. Van de Flirt E., Janssen O. Zachowanie w konflikcie wewnątrzgrupowym: opisywanie, wyjaśnianie i podejście rekomendacyjne // Konflikt społeczny. - nr 2. - 1997
VM Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin i inni Socjologia prawa: podręcznik / wyd. prof. VM Szary. M., 2004. S. 248
Antupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologia: Podręcznik dla uniwersytetów. Wyd. 2, poprawione. i dodatkowe M., 2004.
Verenko I.S. Konfliktologia, - M.: Swiss, 2006
Witryański V.V. Alternatywne metody rozstrzygania sporów w Rosji // Alternatywne metody rozstrzygania sporów: mediacja i arbitraż: Proceedings of the International Conference. Moskwa. 29 - 30 maja 2000 M., 2004. S. 69 - 75
Kozer LA Funkcje konfliktu społecznego // Amerykańska myśl socjologiczna - M., 1996.
Lyashko A.V. Formy i środki rozwiązywania konfliktów prawnych // Prawo i społeczeństwo: od konfliktu do konsensusu: St. Petersburg, 2004. s. 225
Van de Flirt E., Janssen O. Zachowanie w konflikcie wewnątrzgrupowym: opisywanie, wyjaśnianie i podejście rekomendacyjne // Konflikt społeczny. - nr 2. - 1997
Chudoykina TV Rozwiązywanie sporów i konfliktów prawnych za pomocą postępowań pojednawczych // Prace naukowe. Rosyjska Akademia Nauk Prawnych. Wydanie 4. W 3 tomach. Tom 2. M., 2004. S. 79 - 82
Klementieva A.Ya. Szkolenie „Zachowanie w konflikcie” // Konflikt społeczny. - nr 2. - 1997
Spowodowane powtarzającymi się sytuacjami konfliktowymi pomiędzy administracją a pracownikami. 3. Opracowanie środków mających na celu poprawę rozwiązywania konfliktów w Bolszoj Gostiny Dwor OJSC 3.1 Opracowanie zaleceń dotyczących rozwiązywania konfliktów w Bolszoj Gostiny Dwor OJSC Proponuję zbudować proces rozwiązywania konfliktów w następujących punktach: 1. proces rozwiązywania ...
i model rozwiązywania konfliktów. 1.2 Podstawowe zasady Podstawowe zasady rządzące procesem negocjacyjnym, w książce B.I. Hassana „Konstruktywna psychologia konfliktu” sformułowane są w następujący sposób: strony muszą wykazać wolę osiągnięcia porozumienia. Negocjacje nie mogą się odbyć bez uświadomienia sobie przez uczestników ich konieczności. Kiedy przynajmniej jedna ze stron nie rozumie, dlaczego potrzebuje...
Do zniszczenia istniejącego systemu interakcji. Każde rozwiązanie lub zapobieganie konfliktom ma na celu zachowanie istniejącego systemu interakcji międzyludzkich. 2. Negocjacje jako sposób rozwiązywania konfliktów Negocjacje reprezentują szeroki aspekt komunikacji, obejmujący wiele obszarów aktywności jednostki. Negocjacje jako metoda rozwiązywania konfliktów to zestaw...
Jak więc wpływać na wizerunek, więc idealnie, sytuacje konfliktowe jako takie nie powinny w ogóle powstawać. 3.3. Powstawanie i metody rozwiązywania konfliktów między pracownikami Cukierni Puszkina. W Cukierni Puszkina, jak oczywiście w każdym innym przedsiębiorstwie gastronomicznym w branży hotelarskiej i restauracyjnej, duże ...
Zasadniczo czynniki i warunki rozwiązywania konfliktów mają podłoże psychologiczne, ponieważ odzwierciedlają cechy zachowania i interakcji stron konfliktu. Wyróżnia się następujące główne warunki rozwiązania konfliktu: zakończenie interakcji konfliktowej; poszukiwanie wspólnych lub podobnych punktów styku w zakresie celów i interesów przeciwników; zmiana nastawienia emocjonalnego do przeciwnika; obiektywna dyskusja problemu; rozliczanie wzajemnych statusów; wybór optymalnej strategii rozwiązywania konfliktów.
Zakończenie interakcji konfliktu oznacza, że zachowanie obu stron musi ulec zmianie.
Wyszukiwanie wspólnych lub bliskich merytorycznie punktów styku w celu a interesami przeciwników – jest to proces dwustronny, dlatego polega na analizie przez każdą ze stron nie tylko własnych celów i interesów, ale także celów i interesów przeciwnika. Aby rozwiązać konflikt, ważne jest, aby skupić się nie na osobowościach, ale na zainteresowaniach i celach oraz znaleźć wspólny język.
Zmiana nastawienia emocjonalnego do przeciwnika oznacza, że w procesie konfliktu opinia stron o sobie jest z reguły negatywna i przejawia się w negatywnych emocjach. Aby rozwiązać konflikt, konieczna jest zmiana, złagodzenie negatywnego nastawienia. Obejmuje to zmniejszenie intensywności negatywnych emocji, odmowę postrzegania przeciwnika jako wroga i adwersarza oraz zmniejszenie negatywnych emocji po drugiej stronie. Zrozumienie problemu, który stał się podstawą konfliktu, odgrywa ważną rolę w jego rozwiązaniu. Aby to zrobić, strony muszą połączyć wysiłki, aby go rozwiązać, każda z nich musi krytycznie przeanalizować swoje stanowisko i działania, znaleźć i przyznać się do błędów, a także zrozumieć interesy i potrzeby drugiej strony oraz umieć znaleźć konstruktywne aspekty jego zachowania i zamiarów. Prawdopodobieństwo spełnienia tego warunku wzrasta, gdy w proces rozwiązywania konfliktu włączana jest osoba trzecia.
Obiektywne omówienie problemu implikuje umiejętność zidentyfikowania głównych aspektów powstałej sprzeczności i odmowy obrony wyłącznie własnych interesów i celów.
Uwzględnianie wzajemnych statusów zakłada, że jedna ze stron może zajmować pozycję podrzędną w stosunku do drugiej iw tym przypadku musi być świadoma granic ustępstw, jakie strona przeciwna może poczynić ze względu na wyższą pozycję oficjalną, status. Jeśli żądania wysuwane przez stronę podporządkowaną są zbyt duże
* ny dla przeciwnika, to może go zmusić do powrotu I zachowania konfliktowe i całkowite wyrzeczenie się jakichkolwiek
yST uwzględnianie przez przeciwników czynników wpływających na przebieg konfliktu jest również istotne dla pro jego rozwiązania. Czynniki te obejmują:
\) czas potrzebny na omówienie problemu, wyjaśnienie stanowisk i interesów stron, a także wypracowanie optymalnego
N°T) Biorąc pod uwagę stronę trzecią, która musi być neutralna, celem jest pomoc obu przeciwnikom;
3) terminowość, kiedy działania zmierzające do rozwiązania konfliktu rozpoczną się jak najwcześniej – we wczesnych stadiach rozwoju
K ° H 4t równowaga sił i możliwości zwaśnionych stron, brak zależności jednej strony od drugiej;
5) poziom kultury ogólnej: przyjmuje się, że poziom wysoki
żyła wspólnej kultury obu przeciwników zwiększa prawdopodobieństwo
konstruktywne rozwiązywanie konfliktów;
6) jedność, wspólne wartości, czyli pewna zgoda
między stronami co do tego, jaki powinien być ostateczny
rozwiązanie problemu;
7) doświadczenia lub przykłady, które jedna lub obie strony już posiadają
doświadczenie w konstruktywnym rozwiązywaniu podobnych konfliktów
że lub mają pewną wiedzę teoretyczną i
praktyczne przykłady z tego obszaru;
8) relacje przeciwników przed powstaniem sprzeczności:
jeżeli stosunek między przeciwnikami był akceptowalny,
tive, zwiększa to prawdopodobieństwo konstruktywnej luki
rozwiązywanie powstałych sprzeczności.
Większość warunków i czynników pomyślnego rozwiązania konfliktu ma charakter psychologiczny, ponieważ odzwierciedlają cechy zachowania i interakcji przeciwników. Niektórzy badacze rozróżniają czynniki organizacyjne, historyczne, prawne i inne. Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.
Zakończenie interakcji konfliktu- pierwszy i oczywisty warunek rozpoczęcia rozwiązania każdego konfliktu. Dopóki podejmowane są działania z jednej lub obu stron w celu wzmocnienia swojej pozycji lub osłabienia pozycji przeciwnika za pomocą przemocy, nie można mówić o rozwiązaniu konfliktu.
Szukaj wspólnych lub podobnych punktów styku w treści dla celów i interesów przeciwników jest procesem dwukierunkowym i polega na analizie zarówno własnych celów i interesów, jak i celów i interesów drugiej strony. Jeśli strony chcą rozwiązać konflikt, muszą skupić się na interesach, a nie na osobowości przeciwnika ( R. Fisher, W. Ury).\
Do czasu rozwiązania konfliktu pozostaje stabilny negatywny stosunek stron do siebie. Wyraża się to w negatywnej opinii o przeciwniku i negatywnych emocjach wobec niego. Aby rozpocząć rozwiązywanie konfliktu, konieczne jest złagodzenie tego negatywnego nastawienia. Główny - zmniejszyć intensywność negatywnych emocji doświadczany w stosunku do przeciwnika.
Jednocześnie jest to celowe przestań postrzegać przeciwnika jako wroga, adwersarza. Ważne jest, aby zrozumieć, że problem, który spowodował konflikt, najlepiej rozwiązać wspólnie, łącząc siły.
Jest to ułatwione przez:
Krytyczna analiza własnego stanowiska i działań. Ujawnienie i przyznanie się do własnych błędów zmniejsza negatywne postrzeganie przeciwnika;
Chęć zrozumienia interesów innych. Zrozumieć to nie znaczy zaakceptować ani usprawiedliwić. To jednak poszerzy ideę przeciwnika, uczyni go bardziej obiektywnym;
Wyodrębnienie konstruktywnego początku w zachowaniu lub nawet intencjach przeciwnika. Nie ma absolutnie złych lub absolutnie dobrych ludzi lub grup społecznych. W każdym jest coś pozytywnego i trzeba na tym polegać przy rozwiązywaniu konfliktu.
Ważny redukować negatywne emocje strony przeciwnej. Wśród technik znajdują się takie jak: pozytywna ocena niektórych działań przeciwnika, chęć pójścia na zbliżenie stanowisk, zwrócenie się do osoby trzeciej autorytatywnej dla przeciwnika, krytyczny stosunek do siebie, zrównoważony własne zachowanie itp.
Obiektywne omówienie problemu, wyjaśnienie istoty konfliktu, zdolność stron do dostrzeżenia najważniejszej rzeczy, przyczyniają się do pomyślnego poszukiwania rozwiązania sprzeczności. Skupianie się na sprawach drugorzędnych, dbanie wyłącznie o własne interesy zmniejszają szanse na konstruktywne rozwiązanie problemu.Kiedy strony łączą siły, aby zakończyć konflikt, konieczne jest rozliczanie się ze statusów (oficjalnego stanowiska).. Strona zajmująca pozycję podrzędną lub posiadająca status juniora musi zdawać sobie sprawę z granic ustępstw, na jakie może sobie pozwolić jej przeciwnik. Zbyt radykalne wymagania podwładnego wobec szefa mogą sprowokować silną stronę do powrotu do konfliktowej konfrontacji.
Kolejnym ważnym warunkiem jest wybór optymalnej strategii restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji odpowiadającą danym okolicznościom. Strategie te omówiono w następnym akapicie.
Spraw, aby stres pracował dla Ciebie
Jeśli nie da się uniknąć kłopotów, mądrze jest spróbować jak najlepiej je wykorzystać, zmieniając punkt widzenia:
Postaraj się zaakceptować zdarzenie negatywne jako pozytywne (utrata pracy jako szansa na znalezienie lepszej);
Traktuj stres jako źródło energii. W stanie spokojnym nie mogłeś zrobić tak wiele, w stanie podekscytowania mogłeś nieporównywalnie więcej. Traktuj problem jako wyzwanie;
Nie myśl o przeszłych wydarzeniach jako o porażce;
Nie możesz być odpowiedzialny za działania innych ludzi, ale możesz kontrolować tylko swoją reakcję na nie. Najważniejsze jest zwycięstwo nad emocjami;
Nie staraj się zadowolić wszystkich, to nierealne, od czasu do czasu zadowalaj siebie.
Zachowanie w sytuacjach kryzysowych
Istnieje kilka sposobów na przetrwanie poważnych konfliktów życiowych:
Spróbuj spojrzeć w przyszłość w pozytywnym świetle. Przynajmniej na krótko przypomnij sobie, jak się czułeś, kiedy wszystko było w porządku. W czasie wojny wielu ocalałych z głodu opowiada, że wspomnienie pysznego jedzenia, które jedli przed wojną, pozwoliło im przetrwać głód i przeżyć;
poznasz techniki relaksacji fizycznej, zrezygnujesz z napiętych pozycji wywołujących stan stresu;
Żyj dniem dzisiejszym: wyznaczaj cele na dziś, nie wymagaj od siebie zbyt wiele;
Jeśli musisz rozwiązać duże i złożone zadanie, na samą myśl o którym rezygnujesz, podziel je na małe części składowe i zacznij je stopniowo rozwiązywać;
Nie pozwól pogrążyć się w litości dla siebie i swojego życia, nie odmawiaj pomocy bliskich;
Pamiętaj, że nie jesteś sam. To, czego teraz doświadczasz, inni przetrwali i przetrwali. I Ty też.
Unikaj tarć w rodzinie
Zacznij opierać się stresowi z rodziną, w domu.
Znajdź okazję do przedyskutowania problemów w domu; spróbuj podzielać obawy drugiej strony;
Nie „rozładowywać” w domu;
Naucz się słuchać problemów bliskich z pozytywnym nastawieniem, a nie jako dodatkowe obciążenie: „No i co ci się znowu stało?”;
Bądźcie zawsze razem, niech problem was łączy, a nie wprowadza dodatkowych trudności.
Inne przykłady neutralizacji stresu przedstawiono w tabeli. 6.2.
Tabela 6.2. Przykłady metod neutralizacji stresu.
| Nazwa metody | Krótki opis metody |
| Planowanie | Wiele problemów w życiu osobistym lub zawodowym można rozwiązać poprzez planowanie. Poświęć trochę czasu na wyjaśnienie swoich celów osobistych lub biznesowych. W pracy ustal konkretne godziny na zaplanowanie działań na następny dzień. Określ, w jaki sposób ta czynność jest zgodna z celami osobistymi i firmowymi. |
| Ćwiczenia fizyczne | Regularne ćwiczenia są bardzo korzystne dla zdrowia człowieka, są dobrym ujściem negatywnej energii i korzystnie wpływają na ogólną kondycję fizyczną. |
| Dieta | Długotrwały stres może prowadzić do powstania niedoboru witamin, osłabienia organizmu, stwarza warunki do zbyt silnej podatności na choroby. Ponadto podczas stresu normalna dieta zostaje zakłócona, dlatego ważne jest przestrzeganie odpowiedniej diety, spożywanie większej ilości warzyw i zielonych owoców. |
| Psychoterapia | Szeroka gama technik powszechnie stosowanych w intensywnej pracy ze specjalistami. |
| Psychoanaliza | Forma psychoterapii, która bada podświadome podstawy nieprawidłowych zachowań. |