מערכות CRM - מה זה? סקירה כללית של הפתרונות הטובים ביותר לעסקים. מערכת CRM: עקרונות פעולתה ויישומה בעסק

על מנת לנהל את החברה בצורה יעילה ולהשיג תוצאות מקסימליות, יש צורך לנסות לבצע אוטומציה של תהליכים מסחריים רבים, לרבות האינטראקציה של העובדים זה עם זה ועבודה מול קהל הלקוחות.

השימוש בתוכנות ייעודיות מאפשר לבצע פעולות ניהול אפקטיביות, לעקוב ולנתח את כל שלבי העסקאות.

כדי לעבוד עם בסיס הלקוחות, נעשה שימוש בתוכנות מיוחדות - CRM. הם מאפשרים לך ליצור בסיס מידע על לקוחות, קבלנים, ספקים וצדדים נגדיים אחרים. מערכות CRM משמשות בהצלחה בעסקים קטנים ומאפשרות לחברות לפתור במהירות בעיות עכשוויות.

מערכת CRM: מה זה

תורגם מאנגלית CRM (ניהול קשרי לקוחות) - ניהול קשרי לקוחות.

תוכניות אלו אחראיות על ארגון ואוטומציה של אינטראקציה עם לקוחות ועוזרות להגדיל את המכירות.

מערכות CRM מאפשרות לשמור את כל המידע הדרוש על לקוחות:

• מידע אישי;
• העדפות;
• רשימת תחומי עניין;
• היסטוריית שיחות ורכישות;
• רשימת העסקאות.

הודות לנתונים אלו, חברות מסוגלות לבנות עבודה אפקטיבית שמטרתה למקסם רווחים, על בסיס איסוף וניתוח התוצאות.

וידאו - מהי מערכת CRM ולמה כדאי להשתמש בה בעסק:

למעשה, כל תוכנית לשמירת רישומי עבודה עם לקוחות יכולה לפעול כמערכת CRM. ניתן להשתמש באותו Excel כדי לשלוט בכל צורות האינטראקציה בין קונה למוכר. עם זאת, תוכנית כזו אינה מסוגלת לבצע אוטומציה מלאה של התהליך.

ההבדל בין מערכות CRM טמון בעובדה שהן מיועדות לכל תחום עסקי ספציפי, תוך התחשבות בפרטים הספציפיים והמוצרים הנמכרים.

למה הם נחוצים לעסקים קטנים

אם התוכנה תואמת לחלוטין את הכיוון של החברה ומאפשרת לך לפתור בעיות ספציפיות לסוג מסוים של פעילות, אז תוכל להשיג את התוצאות הבאות:

• עלייה בהיקף המכירות;
• שיפור השירות של השירותים הניתנים בעבודה מול לקוחות;
• ייעול בסיס הלקוחות;
• שיפור היעילות של מחלקות השיווק והמכירות.

וידאו - מדוע יש צורך במערכות CRM:

כלים ותכונות מפתח

הכנסת מערכות CRM תרחיב את ההזדמנויות לעשות עסקים.

וידאו - כיצד פועלות מערכות CRM במחלקת המכירות לשמירה על בסיס לקוחות:

בלוק התוכנה הראשי כולל קטעים המאפשרים לך:

• לשמור תיעוד של מאגר הלקוחות ולמלא מידע שיהיה זמין לעובדים אחרים בחברה;
• אינטראקציה עם רשימת אנשי הקשר הקיימים;
• ליצור הצעות מסחריות מוכנות באמצעות תבניות מובנות;
• לתכנן ולקבוע משימות שוטפות לעובדים ולפקח על מצב יישומן;
• לקבל דיווח ומידע אנליטי באופן מיידי;
• לתאם ולבקר את העבודה בין העובדים ליחידות מבניות בודדות;
• רישום עסקאות, עריכת חוזים ותיעוד דיווח אחר הדרוש לכריתת חוזים;
• לבצע שיחות ללקוחות באמצעות מערכת הטלפוניה האינטרנטית המובנית;
• לשלוח הצעות מסחריות ולשלוח מיילים פרסומיים;
• לנתח את מילוי המשימות ואת יעילות המכירות בכל מרווח זמן באמצעות תרשימים חזותיים.

סוגים

לשוק מערכות ניהול קשרי לקוחות יש עשרות תוכניות שונות הניתנות ליישום בתעשיות שונות. מערכת CRM שנבחרה כהלכה מבטיחה עלייה במכירות ושיפור בשירות הניתן ללקוחות.

רוב החברות אינן משתמשות במערך הפונקציונלי המלא של CRM, אלא מתמקדות באותן תכונות שמטרתן לייעל את העסק שלהן.

ניתן לחלק מערכות CRM באופן מותנה לשלוש קטגוריות:

• סוג מידע;
• השקפה אנליטית;
• סוג שיתופי.

תוכניות מסוג מידע הן מסד נתונים של לקוחות בו ניתן לעבוד עם מידע על עסקאות מתמשכות ולשלוט על התקדמות המכירות. היכולת לארגן נתונים מאפשרת לך לקבל באופן מיידי מידע על כל הלקוחות, היסטוריית עסקאות ושיתוף פעולה עם לקוחות.

CRM מסוג אנליטי הם אפשרות מידע משופרת. בשל הפונקציונליות המורחבת, ניתן לנתח את המידע שהתקבל.

הכלים של תוכניות כאלה מאפשרים לך לשלוט בכל התהליכים העסקיים על ידי עריכת דוחות לפי קריטריונים שצוינו. מערכות CRM אנליטיות משתמשות בתבניות והגדרות מיוחדות המציגות נתונים סטטיסטיים על עסקאות שהושלמו, מספר הסחורות והשירותים שנמכרו וכן את פעילות בסיס הלקוחות.

שיתופי CRM היא התוכנה העסקית המתקדמת ביותר. זה פותח הזדמנויות לשיטתיות ולנתח מידע נכנס.

המאפיין העיקרי הוא נוכחות של פונקציונליות לתיקון ומודרניזציה של תהליכים עסקיים. התכנית מתאימה ליזמים המנסים כל העת לשפר את השירות ואיכות השירותים הניתנים.

מי ירוויח

לפני בחירת מערכת CRM, עליך להחליט - האם זה נחוץ לעסק מסוים. תוכניות כאלה משמשות ביעילות באותן תעשיות שעובדות ישירות עם לקוחות וצרכנים של המוצר הסופי.

יש צורך במערכות CRM באותם תחומים שבהם ניתנת ללקוחות את מירב תשומת הלב, והדגש העיקרי הוא על הרחבת מספר הקונים המעוניינים.

בתפעול חנות מקוונת, שיחות טלפון ופניות מלקוחות חדשים משחקות תפקיד מרכזי. על מנת לשמר את הקהל הישן ולמשוך לקוחות חדשים באופן שיטתי, יש צורך להשתמש במערכת CRM עם טלפוניה אינטרנטית משולבת.

מערכות CRM מתאימות היטב לחברות סיטונאיות שעובדות עם לקוחות וספקים כאחד. בעסק כזה חשוב שכל הבקשות מלקוחות יטופלו בצורה מהירה ויעילה ככל האפשר, יתבצעו הזמנות והקונים יהיו מרוצים מהעסקה שהושלמה. זה מגדיל את מספר הלקוחות הפעילים ואת הנאמנות לספק הסחורות או השירותים.

מערכות CRM לא יצליחו עם חנויות קמעונאיות וחברות שעובדות על חוזים ארוכי טווח. אם כל חוזה עם לקוחות חדשים יסתיים באמצעות פגישות אישיות, אף מערכת CRM לא תניב תוצאות חיוביות.

סקירה כללית של מערכות CRM פופולריות

בין המערכות הפופולריות ביותר הן הבאות:

• Bitrix24;
• מגהפלן;
• Sails CRM.

ביטריקס24

פיתוח חברת "1C-Bitrix". מאפשר לך לעקוב אחר לקוחות פוטנציאליים וקיימים. ניתן להשתלב בחנויות מקוונות לעיבוד הזמנות יעיל. בעזרתו תוכלו להגדיר משימות לעובדים ולעקוב אחר שעות העבודה. המערכת לוכדת את כל האירועים עד לרגע העסקה ומספקת נתוני דיווח לשיפור היעילות. ישנם 8 טפסי דיווח לניתוח מכירות.

האתר הרשמי של Bitrix24 CRM - קישור.

amoCRM היא מערכת מבוססת ענן ליישום העבודה האפקטיבית של חברה. הייחודיות שלו טמונה בעובדה שהחברה יכולה לבחור באופן עצמאי את סט הכלים הדרוש המתאים לסוג מסוים של עסק. amoCRM מאפשר לבצע אוטומציה ולהאיץ את העבודה האישית מול הלקוחות באמצעות ערוצי תקשורת משולבים (טלפוניה, רשימת תפוצה).

וידאו - סקירה כללית של קטעי amoCRM:

למד על amoCRM.

מגה פלאן

Megaplan היא אחת ממערכות ה-CRM הארגוניות המובילות. בעזרתו תוכלו לבצע עסקאות, לאחסן ולצפות בכל התיעוד, לעקוב אחר הכספים ולקבוע משימות מתוכננות לעובדים.

אידיאלי לעבודת צוות. בין היתרונות ראוי לציין את היישום המהיר של התוכנית ופיתוח קל לעובדים במשרה מלאה. יש גרסה חינמית שהיא אידיאלית לעסקים קטנים.

בגרסה החינמית של Megaplan יש הגבלה על מספר אנשי הקשר שהוכנסו ואיסור על שימוש במספר פונקציות.

מצא מידע נוסף על מערכת CRM זו.

מפרשים-CRM

Sails-CRM היא תוכנית המאפשרת לך לעקוב אחר לקוחות ולנהל מכירות. ממשק אינטואיטיבי ופשוט מאפשר להתרגל בקלות לעבודה של Sails-CRM.

אתה יכול לבקר באתר הרשמי של Sails-CRM על ידי LINK.

עוזר אמין לעסק שלך

אם תחליט לפתח את העסק שלך ולמשוך לקוחות חדשים, והפרטים של העסק שלך מתאימים לשימושם, אזי מערכות CRM יהפכו לעוזר הכרחי באופטימיזציה של העבודה עם קהל הלקוחות שלך.

סרטון - איך עובדת אחת ממערכות ה-CRM למתווכים:

תארו לעצמכם עיר פרובינציאלית קטנה שבה שתי דודות סוחרות בשוק... שיהיו, נניח, דודה זינה ודודה מאשה.

דודה זינה עומדת ומחכה לקונים שייגשו אליה. ברגע שמישהו ניגש אליה, היא מראה את המוצר שלה ומספרת למה הוא נחוץ וכמה הוא טוב.

גם דודה מאשה עומדת בשוק, מחכה שלקוחות יפנו אליה ומספרת על אותו דבר על המוצר. אבל דודה מאשה מכירה את כל הלקוחות שלה ממראה עיניים ויודעת עליהם הרבה. למשל, הצעיר הזה בא עם אמו בשנה שעברה וקנה ז'קט לנשף. עכשיו הוא מחפש ז'קט אביבי.

דודה מאשה שואלת אותו: איך היה הסיום, למה אמא ​​שלו לא באה וכו'. כלומר, היא זוכרת ממש הכל על הלקוחות שלה ועל הבעיות שלהם. למרבה המזל, בקנה מידה של עיר פרובינציאלית קטנה, זה בהחלט אפשרי.

כמובן שהמכירות של דודה מאשה הרבה יותר טובות משל דודה זינה, כי היא מכירה את צרכי הלקוחות שלה ויכולה לספק את צרכיהם הרבה יותר.

(אגב, אני עצמי משתמש כל הזמן בשירותיו של מוכר "אישי" כזה של מוצרי ספורט, ממנו אני יכול להזמין את מה שאני צריך כשאפגוש בתחרות הבאה או פשוט בטלפון. כתוצאה מכך אני כבר לא הולך לחנויות ספורט.)

אבל אם העיר גדולה ויש אלפי לקוחות, אז כבר אי אפשר לשמור את כל המידע על הלקוחות האלה בראש. איך פותרים בעיה דומה? זה נפתר על ידי החדרת מה שנקרא מערכת CRM לעסק.

CRM מייצג מערכת לניהול קשרי לקוחות. זוהי מערכת לניהול קשרי לקוחות.

מערכת ה-CRM היא מסד נתונים יחיד הנגיש ממחשבים רבים של החברה, אשר אוסף את כל המידע על לקוחות החברה הזו... מי עבד עם לקוח זה בעבר, מהן תוצאות העבודה, מה היו השאלות והן בעיות וכו'. כלומר, כל המידע האפשרי על הלקוח וכל היסטוריית הקשרים עמו.

ובפעם הבאה שיהיה קשר עם לקוח זה, ניתן יהיה לראות מידע על הלקוח ולהבין כיצד ועל מה לדבר איתו בעתיד. ידיעת המידע הזה מאפשרת לך לעבוד הרבה יותר יעיל עם הלקוח.

ככל שאתה יודע יותר על לקוחות (או לקוחות פוטנציאליים), כך טוב יותר עבורך, וכך תוכל לבנות את השיווק שלך בצורה חכמה יותר. לכן, השקעה ברכישת מערכת CRM היא הוצאה מוצדקת בהחלט שמשתלמת במהירות.

לעתים קרובות אנשים מתחילים בניסיון ליצור איזושהי מערכת CRM בעצמם בעזרת תוכנות אוניברסליות כמו אקסל, אקסס, וורד... מי הבעלים של מה. אבל בדרך כלל הם מבינים מהר שהיכולות שלהם של תוכניות אוניברסליות אינן מספיקות ומתחילים לחפש תוכנית מיוחדת יותר.

כתוצאה מהטמעת מערכת ה-CRM, תדעו רבות על הבעיות והבקשות האישיות של מאות ואלפי הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלכם. מטבע הדברים, מדובר ברמה שונה לחלוטין של תקשורת עם הלקוחות, בניית קשרים איתם. והלקוחות שלך בהחלט יעריכו את זה.

ניתן אפילו לשלב מערכת CRM עם מזהה אוטומטי של מספר טלפון. וכאשר לקוח מתקשר אליך, אז מידע על לקוח זה יוצג אוטומטית על המסך שלך, ואתה, למשל, תוכל לברך אותו מיד בשמו ובשם הפטרון, ולשאול שאלות לגבי חלק מהבעיות הספציפיות שלו. (אגב, מערכות כאלה כבר נמצאות בשימוש נרחב בשירותי הזמנת מוניות. עם זאת, הן משמשות שם למטרה אחרת - לזרז הזנה ועיבוד של הזמנה).

איך בוחרים מערכת CRM?

לדעתי, קודם כל זה דורש יכולת התאמה לעסק ספציפי, גמישות בהגדרות. אפשרות להתאים אותו לפרטים הספציפיים של סוג העסק הספציפי שלך. באופן עצמאי או לפחות בעזרת "מנהל מערכת" או מומחה.

השני הוא ממשק אינטואיטיבי. כלומר, היכולת לעבוד בקלות ובנוחות עם המערכת. המשימה שלך היא למכור, לתקשר ביעילות עם לקוחות, ולא להבין את המורכבות של העבודה עם התוכנית.

הדרישה הבאה היא יכולת שילוב עם מערכות קיימות. קודם כל, עם תוכניות המשרד הרגילות: וורד, אקסל, כמו גם עם 1C (אם אתה משתמש בזה).

כמו כן, חייב להיות אפשרי להשתמש בתמיכה הטכנית של התוכנית ללא בעיות. העסק שלך יתפתח ללא הרף, גם למערכת התוכנה יוגדרו משימות חדשות. יש צורך לפתור אותם בזמן וללא בעיות.

חייבת להיות גרסת דמו של המערכת, ההזדמנות לנסות אותה בחיים האמיתיים בתנאים שלך. יש צורך שתוכל להעריך באופן עצמאי את אותן אפשרויות של התאמה אישית, התאמה למשימות שלך, לבדוק את האינטראקציה עם תמיכה טכנית ...

מדוע מערכת CRM אוניברסלית לא מספיקה לך?

1) מערכות CRM מתמקדות בעיקר בפתרון בעיה אחת בלבד: ניהול קשרי לקוחות. אבל זו רחוקה מלהיות המשימה היחידה של הארגון שלך! יש גם רכישות, מכירות, עיבוד הזמנות, חשבונאות מחסנים, אולי סוג של ייצור, חשבונאות, חשבונאות פיננסית וניתוח של המיזם.

כל המשימות הללו דורשות כמובן גם תמיכה בעזרת תוכנה המשלבת את כל המשימות לסביבת מידע אחת. מערכת CRM אוניברסלית לא יכולה לפתור את כל הבעיות הללו, לא משנה כמה אפשרויות התאמה אישית רחבות יש לה.

2) חוסר זה של CRM אוניברסלי הוא תוצאה של הקודם. העלות של "כוונן" CRM כזה לדרישות הספציפיות שלך יכולה להיות גבוהה מאוד. כי זה ידרוש כמות גדולה של עבודה של מתכנתים מוכשרים מאוד.

3) מפתחי CRM אינם יודעים את הפרטים של הפעילויות שלך - התהליכים העסקיים העיקריים של הארגון שלך. כל ה"ניואנסים" של פעילות זו ידועים רק למפתחי תוכנות מיוחדות, שעובדים בשיתוף פעולה הדוק עם ארגונים רבים בתעשייה זו במשך שנים רבות. כתוצאה מכך, כל רעיונות האוטומציה הטובים ביותר ממובילי התעשייה נאספים בתוכנה מיוחדת.

תוֹצָאָה: במידת האפשר, השתמש בתוכנות מיוחדות שתוכננו במיוחד עבור אוטומציה הפעילות הספציפית שלך, ובכלל זה כאחת מתתי המערכות CRM לארגון עבודה יעילה מול לקוחות.

ממאמר זה תלמדו:

• מהי מערכת CRM?
• למה היא נחוצה?
• מדוע מערכת CRM חיונית במכירות?
• מי לא צריך מערכת CRM?
• איך לבחור את זה?

המטרה העיקרית של כל פעילות יזמית היא להרוויח על ידי מכירת כמויות גדולות ככל האפשר של סחורות או שירותים. ההישג שלו מרמז על שימוש בכל הכלים, בפרט, אופטימיזציה של אינטראקציה עם לקוחות באמצעות אסטרטגיית CRM. למה אנחנו צריכים מערכת CRM ומה ההשפעה שיש לה על העסק, נשקול במאמר זה.

למה צריך מערכת CRM ומה זה

CRM הוא קיצור של הביטוי האנגלי "ניהול קשרי לקוחות", שפירושו ברוסית "ניהול קשרי לקוחות".

מערכת CRM היא תוכנה מיוחדת לחברות. תפקידו של CRM הוא להפוך את קשרי הלקוחות לאוטומטיים. זה נחוץ על ידי אנשים העובדים עם צרכנים: עובדי מחלקות מכירות, מנהלי לקוחות. כל השיווק הוא על הכתפיים שלהם. הם עוסקים בהרחבת קהל הלקוחות וחיפוש קונים, בניית קשרים עימם, איסוף הזמנות, עיבוד עסקה, מעקב אחר ביצועה התקין, מנסים להעביר כל צרכן למעמד של צרכן קבוע, מניעת יציאתו למתחרים.

למעשה, יש צורך במערכת CRM כדי לתחזק ולתמוך במסד נתונים של לא רק לקוחות, אלא גם הזמנות. אפילו ה-CRM הבסיסי ביותר, המורכב מכמה גיליונות אלקטרוניים באקסל, יכול להיות לעזר רב למנהל לקוחות. מדוע אנו זקוקים למערכת CRM ואילו פעולות ניתן לבצע בעזרתה?

CRM נדרש לבצע את הפעולות הבאות:

1. רשום את שלבי הקשר עם הלקוחות. מכאן נובע שמנהל הלקוח יכול בכל עת להשתמש בכל הנתונים שנאספו על הצרכן, לרבות מידע על מתי התקיימה האינטראקציה האחרונה, איזו הזמנה נדונה עמו, האם נסגרה עסקה ונערכו מסמכים.
2. בניית קשרים עם לקוחות. כל עבודה עם קונה שמטרתה סיום עסקה יכולה להתחלק למספר שלבים. דרושה מערכת CRM על מנת להקליט ובהמשך לראות אילו מהשלבים כבר הושלמו ואילו עוד יש להשלים על מנת שהמכירה תתבצע.
3. מעקב וניתוח הביצועים של כל מנהל מכירות או כל המחלקה. המערכת מאפשרת לקבל דוחות על מידת ההצלחה של חתימת חוזים ועד כמה הם מבוצעים.
4. מעבר מכירות למצב אוטומטי. יש צורך במערכת CRM כדי להפוך את תהליך ההפקה וההדפסה של תיעוד תמיכה בעסקאות (טפסים, חוזים, חשבוניות, דוחות) לאוטומטי.
5. CRM נחוץ לא רק לעובדים רגילים, אלא גם למנהלים על מנת לנטר את איכות העבודה של כל מנהל לקוח ולנתח את האפקטיביות של המחלקה כולה. המערכת זמינה להורדת מידע על כמה חוזים נחתמים, מה שמאפשר להבין עד כמה העבודה מול הקונים מתבצעת.
6. השימוש ב-CRM כרוך בעבודה עם צורות אחידות של מסמכים, מה שהופך את התהליך לסטנדרטי ויעיל יותר.
7. יש צורך במערכת CRM לכל ארגון המעסיק מספר מנהלי לקוחות. יש צורך להשתמש בו גם אם יש יותר מעשרים קונים. מידע על מספר כזה של צרכנים הופך להיות די קשה לזכור, בקשר לכך, יעילות העבודה פוחתת. וגם אם מנהלי לקוחות טוענים שהם זוכרים הכל על כולם, במציאות מסתבר שזה לא כך: היום העובד שכח לשלוח מייל ללקוח, ומחר הוא ערבב את שעת הפגישה.

למה עוד צריך מערכות CRM?

הם נחוצים במקרה שהמנהל יצא לחופשה או חלה לפתע, והעבודה על סגירת עסקה עם לקוח נתקעה עד מחצית הדרך. CRM מקל על חלוקה מחדש של אחריות בין מספר עובדים בשל העובדה שכל נתוני הצרכנים נמצאים במסד הנתונים וניתן לראות כיצד מתקדם המשא ומתן עם קונה מסוים. בין היתר, תהליך הכשרת כוח אדם חדש מהיר ויעיל יותר הודות למערכות CRM.

מהו CRM עבור המשתמש שלו? בעת ההשקה מופיע תפריט על המסך ובו כפתורים המבצעים פונקציות שונות.

בנוסף, ל-CRM תפקיד של "להקשיב" לשיחות טלפון. צומת תוכנה מיוחד משיק תוכניות מערכת לשיחות נכנסות לטלפון של המנהל, כמו גם לשיחות יוצאות מטלפון זה. פונקציה זו נחוצה על מנת שניתן יהיה להקליט את כל השיחות, ולאחר סיומן יוכל העובד לשמור אותן במאגר, ולהשלים אותן במאפיינים והערות לנוחות השליפה לאחר מכן.

למה אתה צריך מערכת CRM במכירות

לפי ניתוח סטטיסטי, הטמעת מערכת CRM מקנה לחברה גידול של 20% במכירות בשנה הראשונה לשימוש.

ראשית עליך לקבוע כיצד ישתנה הרווח לשנה אם המחזור יגדל ב-20%. החישוב צריך לקחת בחשבון את הרווחיות ואת מרווח המכירות הממוצע. לדוגמה, אם אתה מוכר ב-2000 רובל ומשלם חצי מהסכום הזה לעובדים כמשכורת, אז המרווח שלך הוא 50%.

לאחר מכן, עליך לחשב את הרווח מהמחזור. לדוגמה, המחזור שלך הוא 50 מיליון רובל. אתה מחשב כמה רווח אתה יכול לקבל אם המרווח הוא 20%. אם, הודות ליישום CRM, המכירות שלך יגדלו רק ב-10% במקרה הגרוע, אז הרווח הנקי, ללא תשלומי מס, יהיה שווה למיליון רובל בשנה.

תחזית כזו נותנת תשובה ברורה לשאלה מדוע יש צורך במערכת CRM והאם כדאי ליישם אותה.

אבל CRM לא תמיד נחוץ. בואו נשקול מצב אחר. הבה נניח שסכום המחזור שלך הוא 800 אלף רובל בשנה, והרווח השולי הוא 10%. במקרה זה, בעת יישום מערכת CRM, תקבל עלייה ברווח השנתי ב-8-16 אלף רובל. זה בקושי הסכום שעבורו כדאי להוציא כסף וזמן על תוכנית חדשה. במקום זאת, עדיף לשים לב לנקודות אחרות. למשל, השתתפו בהדרכות בנושא ניהול מכירות, שיעניקו לכם עלייה ברווחים פי כמה.

לכן, הדבר הראשון שצריך להסתכל עליו הוא תחזית החזר ROI. ככל שהמחזור שלך נמוך יותר, כך צמיחת הרווח גבוהה יותר בשל כלי ניהול.

פעמים רבות ישנם מקרים בהם הרחבת צוות מנהלי הלקוחות אינה תורמת להגדלת המכירות. בחברות רבות, כאשר מוסיפים אנשים חדשים, הביצועים של עובד אחד יורדים משום מה.

יש הרבה סיבות למה זה קורה, והן יכולות להיות שונות מהותית. למה אתה צריך מערכת CRM ואוטומציה של תהליכים אם, למשל, יש לך בסיס לקוחות של כמה עשרות אנשים בלבד? במקרה זה, סביר להניח שיש לך מנהלים מוכשרים ביותר שיודעים הכל על הקונים הפוטנציאליים שלהם.

ההשפעה של הטמעת CRM תלויה במספר העובדים שלך והלקוחות שלך. כשמספר הצרכנים, למשל, הוא כמה אלפים, בהחלט צריך כאן מערכת אוטומטית. כי אף מומחה, מוכשר ככל שיהיה, לא יוכל לזכור מאות אנשי קשר ואת הניואנסים של העבודה עם כל אחד מהם. הפונקציונליות של מערכות CRM רחבה בהרבה מזו של אקסל או וורד.

אז, התברר מדוע יש צורך במערכת CRM - כדי להגדיל את המכירות. ובכל זאת, איך בדיוק תוכנית כזו תורמת לצמיחת המחזור?

זה הכל על הרחבת הפונקציות שמנהלי החברה מקבלים על ידי הטמעת CRM. תהליך ניהול המכירות הופך לפשוט ונוח יותר, ולכן נדרשת מערכת זו כדי לנצל יתרונות נוספים שלא היו אפשריים לפני חיבורה.

מנהלי לקוחות רבים מתלוננים על כך שהכנת תיעוד שונות לוקחת זמן רב. בעניין זה עובדים מעכבים את הכנת הדוחות או אינם מבצעים אותם כלל. יש צורך ב-CRM כדי להאיץ את העבודה הזו.

כפי שמראה בפועל, הכנסת תוכנה זו מפשטת מאוד את תהליך הכנת הדוחות, ומפנה את זמנו של המנהל.

כיצד לבחור את מערכת ה-CRM הנכונה

בעת בחירת מערכת CRM, עליך לקחת בחשבון מספר נקודות יסוד.

1. סאאס או עצמאי– עננים או שרת משלו?

ישנם שני סוגים של מערכות CRM שנוצרו על בסיס טכנולוגיות שונות.

Saas, או מערכת כשירות. במקרה זה, כל התוכנה והמידע נשמרים בשרת של ספק השירות. אתה ניגש למערכת דרך דפדפן או אפליקציה סלולרית באינטרנט.

עצמאי. אם אתה זקוק ל-CRM עם גישה מורחבת, אתה רוכש רישיון להתקנה ולהשתמש בתוכנה. במקרה זה, אתה מקבל שרת משלך, אם תרצה, אתה משנה את התוכנה כך שתתאים לצרכים שלך, בהתאם ליכולות שיש לספק המערכת.

אם אתה חושב שאתה צריך CRM מבוסס Saas ותבחר בו, תצטרך להתמודד עם מספר מגבלות. לא תהיה לך גישה לקוד המערכת, מכיוון שפתרונות התוכנה נמצאים בצד של ספק המוצר. בעת שימוש ב-CRM כאלה, תוכל לשנות את העיצוב באמצעות הקונסטרוקטור, להגדיר זכויות גישה לעובדים, לשלב כמה אפליקציות חיצוניות (קבלת נתונים מהאתר, להקליט שיחות וכו'), להגדיר דוחות וכו'. אבל כל זה יישמר בשרתי הספק.

הנקודה החשובה הבאה בעת שימוש בפתרונות Saas: אתה זקוק לפעולה ללא הפרעה של האינטרנט. בעולם המודרני, אף עסק לא יכול להסתדר בלי השימוש ברשת הגלובלית, ובהיעדר תקשורת יכולים להיעצר תהליכים עסקיים רבים, ולכן יש צורך לא רק בערוץ הגישה הראשי ל-World Wide Web, אלא גם באופציה חלופית. .

יש עוד ניואנס אחד בשימוש בפתרונות Saas שיש לקחת בחשבון. אם תגבה את מסדי הנתונים שלך, תחויב בעלויות נוספות. עבור פעולות כאלה, נדרש תשלום נפרד.

היתרונות של פתרונות Saas:

• לא תזדקק לשרת משלך כדי שהתוכנה תעבוד, היא תסופק על ידי ספק ה-CRM;
• כל העדכונים הדרושים מבוצעים גם על ידי הספק, אתה רק משתמש של המערכת.

Stand-Alone היא רכישת פתרון "ארגז" שתצטרכו להתקין בשרת משלכם. במקרה זה, תוכל לשנות את קוד התוכנית (במסגרת הגישה שניתנה על ידי המפתח). כאשר יש צורך ביישום פתרונות לא סטנדרטיים, רמת הגישה הזו חשובה מאוד.

ברוב המקרים, עסקים קטנים ובינוניים אינם זקוקים ל-CRM עם Stand-Alone. כאן אפשר להסתדר עם פתרונות סטנדרטיים, אז מספיק להשתמש ב-Saas. לפיכך, אם אין לכם עסק גדול עם אלפי לקוחות, אלא חברה קטנה, חשבו למה אתם צריכים מערכת CRM כזו.

1. שילוב טלפוניה.

כל מערכת CRM צריכה קישוריות טלפונית. בעת בחירת מוצר, בדוק תמיד את הזמינות של תכונה זו וכיצד ליישם אותה. אם לא תצליח להקליט שיחות נכנסות במערכת ולבצע דרכה שיחות יוצאות, זו תהיה השמטה משמעותית.

במבט ראשון, אין שום דבר מסובך בהזנת נתוני שיחות למערכת ה-CRM באופן ידני. אבל בפועל, מעט אנשים עושים זאת. ראשית, מדובר בעבודה נוספת שלוקחת זמן, ולכן מעצבנת מנהלים. שנית, אתה יכול פשוט לשכוח להזין מידע על השיחה למערכת. לכן, יש צורך ב-CRM כאן.

1. אינטגרציה של API: זמינות של פתרונות מוכנים.

כאשר מנהלים כל עסק, אתה צריך להתמודד עם הרבה שירותים להפקת אפליקציות, אחזקת חשבונות ורישומים אחרים, הכנת תיעוד וכדומה. כדי לייעל את תהליכי העבודה, צריך לסנכרן אותם עם נתוני CRM. לכן, כאשר אתה בוחר מוצר תוכנה, גלה אם יש לו פתרונות API להחלפת נתונים עם טלפוניה IT, 1C, שילוב עם האתר שלך ואינטראקציה עם יישומים ושירותים אחרים שאתה צריך.

הקשר עם איש קשר (לקוח) מתבצע בדרך כלל בדרכים הבאות:

• שיחות טלפון;
• התכתבות במייל;
• דיוור (Sms או דואר אלקטרוני);
• פגישה אישית.

אינטראקציה עם הצרכן בשלוש הדרכים הראשונות יכולה להיות אוטומטית. זה דורש מערכת CRM. זה יאפשר לך לעקוב אחר היסטוריית הקשרים עם הלקוח, לראות מה קורה בעבודה איתו בשלב זה, מה היו התוצאות האחרונות.

1. תכנון ועבודה עם משימות.

בעת בחירת מערכת CRM, אתה גם צריך לברר אם היא מצוידת בפונקציות של תכנון, הוצאת הזמנות. זה מאוד נוח כשמנהל יכול להגדיר משימה ב-CRM, להגדיר מועדים להשלמתה ולכלול תזכורת.

מערכת זו נדרשת לא רק לעובדים, אלא גם למנהל. זה אמור לאפשר שמירה לא רק של לקוחות, אלא גם של אינטראקציה בין מומחים.

CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות לאחסון ועיבוד נתוני צד שכנגד. CRM מסייע בניהול מכירות, שיתוף נתונים ביעילות, משתלב ברשתות חברתיות ומקל על תקשורת בין מנהלים להנהלה. במאמר זה נסביר במילים פשוטות מהו CRM וכיצד הוא עובד.

איך עובדת מערכת CRM?

מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) היא שירות המסדר את פרטי הקשר של לקוחות וקבלנים.

במילים פשוטות, מערכת CRM היא כלי לאחסון ועדכון מתמיד של אנשי הקשר של כל מי שעמו מנהלים מתקשרים. ל-CRM פונקציה שימושית נוספת - מעקב אחר עבודת העובדים וחישוב יעילות המשימות לתקופה.

מערכת CRM מעניקה לחברות את ההזדמנות לשפר את היחסים עם הלקוחות, כמו גם לבצע ניתוחים. התוכנית מעבדת בקלות את כל מערך הנתונים. לדוגמה, הוא יכול לחשב את אינדיקטור "ערך חיי הלקוח" (LifeTime Value - כמה בממוצע לקוח מוציא על פני כל התקופה בעת רכישת המוצר או השירות הזה). הניתוח יראה את הערך של כל אחת מקבוצות הצרכנים בטווח הארוך.

איך עובדים במערכת CRM? ראשית עליך להירשם וליצור חשבון. אז את \ ה יכול \ ה:

להקצות ולבצע משימות (תזמן שיחות ופגישות);

הזנת נתונים על לקוחות וצדדים נגדיים;

לתקשר עם לקוחות שכותבים בערוצים שונים דרך חלון אחד;

כאשר מתקשרים לצרכן שיש לו בעיות, פתחו את הכרטיס שלו וראו את כל ההיסטוריה של האינטראקציה איתו.

זוהי הפונקציונליות הבסיסית. מערכות CRM שונות יכולות לפתור בעיות אחרות. לדוגמה, CRM "Business.Ru" מובנה בתוכנית המלאי, כלומר, מערכת אחת לא רק עוזרת לנהל לקוחות, אלא גם שומרת רישומים.

אילו בעיות פותרת מערכת CRM?

בעיה 1: שיטתיות של נתוני החברה. בכל פעם שמנהל מרים טלפון כדי לדבר עם לקוח, נכנס לפגישה עם לקוח פוטנציאלי או מבצע משימת ניהול, הוא לומד משהו חדש ופוטנציאלי בעל ערך על הלקוח.

לפני הופעתן של מערכות CRM, כל נתוני הלקוח תועדו במדיה אנלוגית או אלקטרונית, אך לא קשורה. למשל בטבלאות באקסל או במחברות אלקטרוניות. לעתים קרובות מידע חשוב פשוט נשמר במוחם של העובדים.

בעיה 2: שמירת מידע על צרכנים בתוך החברה. מסכים, המצב לא יכול להיות גרוע יותר אם המנהל, שיש לו מידע מרכזי על לקוחות, לא שומר רישומים ציבוריים, ואז עוזב את החברה. הרי כל הידע שלו על הלקוחות, כל מאגר המידע "יוצא" איתו מחוץ לדלתות החברה.

תפסיק לעבוד במצב כאוטי, המבוסס רק על אמון. ארגון העבודה שלך קל יותר ממה שאתה חושב.

במילים פשוטות, מערכת CRM מנהלת את קשרי הלקוחות ופותרת את הבעיות המפורטות. זה לא רק עושה מידע שיטתי, מה שהופך אותו לזמין לציבור, אלא גם מנתח ומאפשר לך לשנות את הנתונים האלה.

ניתן לחלק לקוחות לקבוצות ולהציע קמפיין שיווקי לכל אחד מהם. התוכנית קלה לעדכון רשומות, מה שהופך מידע שימושי וחדש. כל זה יכול לשפר את העסק ואת ההחזר על העבודה מול הצרכנים, כלומר מגרה את העסק לצמוח.

אם CRM הוא מסוג ענן, אז זה מקל על ניידות - נציגי החברה יכולים לעבוד עם נתוני לקוחות בכל מקום שהם נמצאים, דרך סמארטפון או מחשב נייד. קרא עוד על סוגי מערכות CRM בהמשך המאמר.

עם CRM, נתוני לקוחות זמינים באופן מיידי. לכן, כל פנייה תהיה אישית ורלוונטית.

רשימת המשימות האחרות עוזרת להבין כיצד עובד CRM:

מעקב אחר שיחות טלפון;

תקשורת בצ'אטים במצב "חלון יחיד" - אתה יכול לנהל מספר צ'אטים בתוכנית אחת;

קיום פגישות מקוונות של מנהלים;

הוספת הערות;

תכנון עסקי ותכנית שלב אחר שלב לעבודה מול לקוח.

כל תכונות ה-CRM הבסיסיות מציעות הזדמנויות מכירה ברורות יותר (בהשוואה לאי שימוש בתוכנות כאלה). CRM עוזר לסגור עסקאות ולהרוויח.

שולחן. אילו בעיות CRM פותר?

בְּעָיָה
דליפות נתונים ושכחה של מנהלים	יש צורך שנתוני הלקוח יאוחסנו במקום אחד.	כרטיס לקוח במערכת CRM.
לא ברור כמה מלקוחות החברה הזמינו מחדש. כמה זמן הם משתמשים במוצר?	יש צורך שהניתוח יהיה אוטומטי.	ניתוח נתונים במערכת CRM.
המנהל רוצה לעקוב אחר ביצועי המנהלים במשימות, גם כשהם בחופשה.	אתה צריך לשים תוכנית הקצאת משימות שתהיה זמינה בבית.	Cloud CRM אינו קשור למיקום מסוים.
המנהל צריך לתקשר עם לקוחות בערוצים שונים מבלי לפתוח 10 חלונות.	יש צורך להתקין תוכנית שיכולה לשלב את כל הערוצים לחלון אחד.	הפונקציה של עבודה עם ערוצים שונים בחלון אחד זמינה ב-CRM.

עליה קשישיאן, מנהל תקשורת חיצוני "פרויקט 111":

"בתנאי מאוד, ניתן לייחס את כל ה-CRM לפרויקט או לאירוע. ככלל, אכזבות לאחר היישום נגרמות משגיאה לפי קריטריון זה. באיזה מהם לבחור?

מערכות CRM של פרויקטים מתאימים היטב לתכנון ובקרה של תהליכים רשמיים עם שלבים קבועים. CRM כזה כולל לרוב זרימת עבודה עם אישורים. צריך להקים פרויקטים, ההגדרות האלה לא קלות, אבל הן לא יאפשרו לעובדים לפספס רגעים חשובים. ההתמקדות היא לא בלקוח (יש מעט כאלה לעובד), אלא בפרויקט המתמשך. דוגמאות למשימות המתאימות לפרויקט CRM: בניית הון, עסקאות מורכבות לטווח ארוך (מסיבות רבות, רישום מדינה וכו').

Event CRM מתאים היטב לעסקאות "קצרות", לרוב רגילות שאין להן מועדים ושלבים קפדניים. משימות ואירועים ב-CRM כזה בנויים בצורה גרועה, אך הם נוצרים באופן אוטומטי, או במינימום מאמץ מצד העובדים. מוקד תשומת הלב של העובד הוא כל הזמן בהמון אירועים ולקוחות – עשרות או מאות. המשימה של CRM היא לשחזר במהירות את ההקשר לכל בקשה או ערעור. בדרך כלל, העסקה לא מתכננת מחזור שלם, אלא את השלב הבא. דוגמאות למשימות: תמיכה טכנית לספק, מכירות בחנויות מקוונות, מכירות ברשת הפצה וכו'.

סוגי CRM: "קופסאות" ו"עננים"

בנוסף לפרויקט ולאירוע, ישנם שלושה סוגים נוספים של מערכות CRM:

מערכות למשתמש יחיד הפועלות על מחשב אחד ללא אינטגרציה עם אחרים;

מערכת הלקוח/שרת המאחסנת את מסד הנתונים המרכזי (על השרת). תוכנית הלקוח מותקנת במחשב או מחשב נייד של כל משתמש כדי לגשת אליה;

מערכות ענן הנמסרות ומתארחות באופן מקוון ונגישות מכל מקום באמצעות מכשיר מחובר.

מערכות למשתמש יחיד נוחות רק למנהלים שאינם עובדים בצוות (למשל יזמים בודדים ללא עובדים). לחברות שלא יכולות לבחור איזו מערכת לרכוש - מה"קופסה" או מה"ענן" יש עוד שאלות. שקול טבלה שמראה כיצד פועלות מערכות CRM מסוג "קופסה" ו"ענן".

שולחן. הבדלים בין סוגי CRM

	מערכת "קופסת" עם שרת מהחברה	CRM בענן
מחיר	עלויות חד פעמיות גדולות עבור רכישה והתקנה של שרת (עלות השרת היא בין 8 אלף למיליון רובל, עלות משכורת של מנהל מערכת (כ-10-20 שעות בחודש) וערוץ אינטרנט ייעודי.	מינימום השקעה בהתחלה, תשלום חודשי קטן (מ-390 עד 1500 רובל לחודש).
אבטחה ותחזוקה	נציגי החברה אחראים בעצמם לכשלים בעבודת CRM ואבטחת IT.	ספק ה-CRM מתחזק את השרתים ומעדכן את מערכת האבטחה בתשלום חודשי.
עדכון מערכת CRM	הוספת תכונות חדשות או פונקציונליות כדי לעמוד בקצב ההתקדמות הטכנולוגית יכולה להיות החלטה יקרה ומורכבת הדורשת ידע פנימי רב.	ניתן להפעיל ולכבות תכונות חדשות מרחוק והן זמינות מיד לכל המשתמשים.
ניידות	רמת הניידות תלויה בבסיס מחשבי הלקוח. אם אלו מחשבים נייחים, אזי ניתן להשתמש ב-CRM רק במשרד. ניתן להשתמש במחשבים ניידים עם CRM מחוץ למשרד עם VPN מאובטח.	גישה מאובטחת מכל מכשיר המחובר לאינטרנט: בבית, במשרד או בזמן נסיעה.
התאוששות מאסון	אתה צריך תוכנית גיבוי ושחזור מאסון שאתה צריך לנהל בעצמך.	הגיבוי כלול בדמי השירות החודשיים.

מערכות CRM לעולם משתנה

ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, כך גם הדרך בה אנו מתקשרים עם לקוחות מתקדמת. ענן CRM חורג מהפונקציונליות הברורה להגיב לשינויים בעולם. מערכות CRM מבוססות ענן עדיפות בהקשר זה מכיוון שניתן לשדרג אותן מכיוון שרוב הלקוחות זקוקים לטכנולוגיה חדשה.

1. CRM נייד לניהול מרחוק.

הצע ניידות: אנשי מכירות יכולים לגשת למידע מפתח בכל מקום שבו הם נמצאים. ניידות עוזרת לעדכן מידע זה מיד לאחר הפגישה עם הלקוח, כל עוד קל לזכור את כל הנתונים, כך שההנהלה תוכל לעקוב אחר המידע העדכני ביותר.

במילים פשוטות, מערכת CRM ניידת היא כלי לניהול עסק שלם מהטלפון שלך. אתה יכול לסגור עסקאות, לשרת לקוחות ולשנות קמפיינים שיווקיים. פונקציונליות תומכת בעבודה מחוץ למשרד, כתוצאה מכך החברה מפחיתה את כמות שטחי המשרד הנדרשים.

CRM עוזר לעסקים להפיק את המרב מהמדיה החברתית כמקור ללידים וערוצים חדשים לשירות לקוחות ותקשורת.

עדכוני נתונים חברתיים חדשים מסונכרנים עם שאר נתוני הלקוחות הזמינים כדי לספק את התמונה הטובה ביותר האפשרית.

3. שימוש בבינה מלאכותית.

מערכות CRM מסוימות עשויות להשתמש בבינה מלאכותית (AI) כדי לבחון נתונים זמינים כדי להמליץ ​​לחברה. כך, מערכת ה-CRM משתפרת באופן מתמיד ואוטומטי, הופכת לחכמה יותר ומכוונת לקוח.

איך להבין שאתה צריך CRM?

אתה יכול רק להבין שאתה צריך לעבוד ב-CRM בעצמך. תארו לעצמכם כמה סיפורי חיים כאשר יזמים הבינו את הצורך והתקינו CRM.

סיפור 1. CRM הוקם כדי לעבוד עם לקוחות ברשתות חברתיות.

היזם פתח עסק למכירת רשתות ואביזרים לחלונות פלסטיק. כדי להתחרות בהצלחה בחברות אחרות, היה צורך לפתוח כמה אתרים וקהילות עצמאיות ברשתות חברתיות. הייתה בעיה בתקשורת עם לקוחות באינטרנט בערוצים שונים. על מנת לענות במהירות על שאלות לקוחות ברשתות החברתיות, הוחלט על הטמעת CRM.

סיפור 2. יש צורך לבצע שיטתיות של נתוני לקוחות.

ייתכן שגיליונות אלקטרוניים, דואר אלקטרוני והערות עבדו מצוין לשמירת נתוני לקוחות כשהעסק היה בחיתוליו. אבל ככל שהוא גדל, הכלים הישנים האלה מגבילים את האינטראקציות עם הלקוחות, כמו גם מקשים על קבלת החלטות במהירות והקצאת משימות למנהלים על סמך המצב הנוכחי.

לכן הוצגה מערכת ה-CRM. CRM הפך למקור מרכזי של נתונים נגישים בקלות. הכרת הצד שכנגד הגדילה את המכירות המוצלחות ואת מספר הלקוחות החדשים.

סיפור 3. בעל מחסן סיטונאי יוצא לחופשה לחודש.

הוא התקין CRM כמה חודשים לפני כן כי הוא רצה לשלוט במה שאנשי המכירות שלו עושים.
מערכת רבת עוצמה לניהול קשרי לקוחות מאפשרת לחברי הצוות לעדכן נתונים מהמכשירים הניידים שלהם, כך שהמידע זמין להנהלה באופן מיידי.
CRM עוזר לעקוב אחר איך הצוות עובד, אפילו מעיר אחרת. הודות לכך, אתה יכול להקצות משאבים נוספים ולהגיב לבעיה בזמן.

סיפור 4. הצוות החל להשקיע יותר זמן בתגובה לתלונות של לקוחות ותיקים מאשר במציאת חדשים.

התקנת CRM עוזרת לך להתמודד עם מבול תגובות הלקוחות מהר יותר. החברה תפתיע את לקוחותיה לטובה בשירות מרשים שישמור עליהם לחזור.
בנוסף, פתרונות CRM חכמים מאפשרים לך להרחיב את הזדמנויות ההכשרה למנהלים שלך, תוך מיקוד מידע למנהל הנכון שיוכל להתמודד עם המשימה. אתה יכול גם ליצור מדריכים שיעזרו למנהלים חדשים למצוא תשובות לשאלות בעצמם.

סיפור 5. מערכת CRM עוזרת לעבוד עם לקוחות ושותפים בלעדיים.

לאחת מחברות מכירת בתים טרומיים יש קבוצת מתווכים שמביאה הכי הרבה לקוחות. יש לזכור את הנתונים על אותם אנשים שמשתפים פעולה עם החברה ומביאים רווחים רבים.

מערכת ה-CRM יכולה להזכיר לך באופן אוטומטי את ימי ההולדת של הלקוחות היקרים ביותר שלך, כך שאתה לא יכול לפחד לפגוע בהם על ידי לקיחת התקשורת עם השותפים לכיוון אישי יותר.

איך בוחרים מערכת CRM?

לפני שתתחיל להעריך מערכות CRM שונות (אגב, פירוט מפורט של 16 מערכות CRM בחינם זמין כאן>>>), שאל את עצמך את השאלות הבאות:

מהם התהליכים העסקיים הכי לא יעילים שמתוכננים להשתפר בעזרת מערכת CRM?

מי בחברה הולך להשתמש ב-CRM? כמה משתמשים אתה צריך?

איזו תוכנה נוספת אנחנו רוצים לשלב עם מערכת ה-CRM?

מה התקציב שלנו?

אתה גם צריך לשים לב לשלוש תכונות אחרות של בחירת מערכת CRM:

1. בחר איזה CRM אתה צריך: "ענן" או "תיבה".

לדוגמה, אם אין לך כסף להתקין שרת משלך ולתחזק אותו, גרסת ה"ענן" תתאים. אם אתה נמצא באזור מרוחק והחיבור לאינטרנט מאוד לא יציב, עדיף להתקין CRM מהקופסה.

2. גלה אילו תכונות CRM אתה צריך.

כל עסק הוא ייחודי מבחינת תהליכים, בסיס לקוחות ודינמיקת הצמיחה שלו. לכן, עדיף להסתכל על פתרון CRM ניתן להרחבה.

על פי הנתונים שלנו, לעתים קרובות משתמשי CRM מעריכים יתר על המידה את התכונות שהם צריכים. נסה גרסאות הדגמה של מספר מערכות CRM והשווה כיצד הן מתאימות לצרכים הספציפיים שלך.

3. ודא שניתן לשלב את המערכת עם יישומים אחרים. CRM הוא רק מרכיב באוסף של מערכות שונות.

תוכנת ה-CRM שלך צריכה להשתלב בצורה חלקה עם 1C או תוכנת הנהלת חשבונות אחרת, תוכנת משאבי אנוש, אתר משלך ואגרגטור תשלומים כדי לתעד עסקאות מלקוחות.

אתה גם צריך לוודא שהנתונים פשוט מיובאים ל-CRM - מטבלאות או קבצים שעוקבים אחר אינטראקציות עם לקוחות

העבודה של מערכת ה-CRM על הדוגמה של השירות "Business.Ru"

שקול כיצד פועלת מערכת ה-CRM באמצעות דוגמה.

אתה יכול לשמור על בסיס לקוחות מן המניין

כל נתוני הלקוח זמינים:

תאריך לידה;

פרטי התקשרות;

באיזו תדירות היו השיחות;

כמה פעמים היו קניות וכו'.

כרטיסי לקוחות כאלה במהלך מכירה חמה בטלפון מגדילים את יעילות המכירות בשליש.

אתה יכול להעלות את ההיסטוריה של האינטראקציה עם הלקוחות

פגישה, שיחת טלפון, מסמכים וניירות חתומים - כל זה ניתן לכתוב בכרטיס לקוח נפרד. ניתן להשלים את האירועים במידע מאוחר יותר, והמנהיג יכול להגיב על תוצאות הפגישה.

אתה יכול לתת פקודות לעובדים שלך

המנהל יכול להקצות משימות לעובדים על מנת להפיץ מקרים בצורה מוצלחת יותר ולמנות מנהלים האחראים לביצוע משימה ספציפית. אתה יכול להגיב על משימות.

אתה יכול לשמור לוח שנה

CRM מבית "Business.Ru" מציע לנהל לוח מקרים למנהלים. אתה יכול לא רק לפקח על ענייני העובדים ולשנות את התוכניות שלהם, אלא גם להקצות משימות.

הודות ללוח השנה, המנהל לא ישכח פגישה חשובה או שיחה מתוכננת.

ניתן למלא כרטיסי לקוחות עם מידע נוסף בתהליך ההתקשרות איתם

לדוגמה, אם בבעלותך מרכז ילדים, ימי ההולדת והשמות של כל ילדי הלקוח עשויים להוות מידע נוסף חשוב. או שם בן הזוג, תחביבים וכו'.

אתה יכול ליצור שדות משלך, כלומר להתאים אישית כרטיסי לקוחות לעסק שלך.

ניתן לצרף קבצים ותמונות

אתה יכול להוסיף מסמכים או תמונות להערות. כלומר, אם צולמו תמונות בפגישה עסקית, הם לא יאבדו ויהיו זמינים להנהלה.

אתה לא יכול לערוך חוזה מאפס, אלא להשתמש בתבניות

מערכת Business.Ru CRM היא אוצר של מידע שימושי. לדוגמה, היא כבר מציעה חוזים סטנדרטיים שבהם אתה יכול לשנות את המידע עבור העסק שלך.

אם בחוזים יש פרמטרים למלא, למשל, שם החברה, אז ניתן להגדיר אותם למילוי אוטומטי.

ניתן לשלוח הודעות SMS ומכתבים ישירות מכרטיס הלקוח ל-CRM

הפונקציה של עבודה עם הודעות SMS נוחה אם אתה צריך ליידע את הלקוח על מבצעים או הנחות, כמו גם עבור ברכות בחגים.

CRM מציע ליצור תבניות למכתבים ו-SMS כדי להפוך פעולות שגרתיות לאוטומטיות.

כדי להבהיר איך עובד CRM בחברה מסוימת, אתן דוגמה. קיריל מנהלת חברה להתקנת חלונות. בעבר היו מעט לקוחות, והכל היה פשוט: כולם צריכים לקחת הזמנה, ללכת למדידות, להסכים על עלות, לקבל תשלום ולהתקין חלונות. אבל אז לא היו 3, אלא 33 לקוחות. וזה התחיל... שכחו להתקשר ללקוח אחד בחזרה, לא הלכו לאחר מדידות, לא שלחו הערכת עלות לשלישי, והם קיבלו תשלום מהרביעי לפני חודש, אבל החלונות עדיין לא הותקנו. קונים החלו לעזוב למתחרים, ועלות העובדים החדשים חדלה להשתלם. קיריל לא הספיק לשלוט בכל שלב של העובדים והבינה שהגיע הזמן לשנות משהו.

1. כאשר קונה משאיר בקשה באתר, מופיע כרטיס עסקה ב-CRM, שבו שלב משפך המכירות: "שיחה ראשונה". CRM מגדיר את המשימה עבור המנהל: "התקשר ללקוח בחזרה תוך 15 דקות." אם המשימה איחרה, CRM יודיע למנהל.
2. המנהל מתקשר ללקוח ישירות מ-CRM, רושם את תוצאות המשא ומתן בכרטיס העסקה ומעביר אותו ל שלב "מדידות". CPM יוצר אוטומטית משימה עבור המודד: "צא למדידות בעסקה [תאריך, שעה]".
3. לאחר היציאה, מומחה המדידה מצרף לכרטיס העסקה מסמך עם מידות ומפרט טכני, מעביר את העסקה ל שלב "הסכם".
4. המנהל האחראי מקבל את המשימה: "חשב את העלות והתקשר ללקוח תוך שעתיים". הוא מתקן את החישובים ב-CRM ומתקשר.
5. העסקה עוברת ל שלב "תשלום", CRM מייצר אוטומטית מסמך לפי תבנית, שם הוא מכניס את השם, הכתובת, שם השירות, הסכום, פרטי התשלום. המנהל צריך לשלוח את המסמך ללקוח, לקבל תשלום ולהעביר את העסקה עד האחרון שלב - "התקנה".
6. המתקין מקבל מיד הודעה אוטומטית שעליו להתקין את חלונות העסקאות לפני מועד מסוים.
7. המנהיג עוקב דוחות מקוונים: כמה עסקאות נסגרות, כמה שיחות כל מנהל ביצע, מה כמות ומספר העסקאות, מהי המרה של אפליקציות, מאילו מקורות מגיעים הכי הרבה לקוחות וכו'.

אז מה עושה CRM?

התוכנית סייעה לקיריל לבצע שיטתיות של נתונים על לקוחות ועסקאות, העובדים הפסיקו לשכוח עסקיות והחמצת מועדים. ההמרה של אפליקציות למכירות גדלה, הלקוחות הפכו נאמנים יותר והרווחים גדלו. עַכשָׁיו קיריל לא חייבת להיות במשרד כדי שכולם יעבדו כמו שצריךוהוא יכול להקדיש יותר זמן לאסטרטגיה של החברה.

אילו בעיות ה-SRM פותר?

מנהלים שוכחים לטפל בבקשות?

CRM לוכד אפליקציות מהאתר, ממנה מנהלים אחראיים, קובע להם משימות בכל שלב של המכירה. אם המשימה איחרה, המנהל יידע עליה מיד. לעולם לא תאבד אף לקוח אחד שוב.

האם קשה לנתח מכירות?

מספר הלידים החדשים, כמות העסקאות, מספר השיחות והפגישות – CRM יוציא דוחות ויזואליים על כל התהליכים העסקיים. CRM ייתן דיווח על כל עובד ויעזור למצוא עצלנים במחלקת המכירות.

האם תחלופת עובדים משפיעה על המכירות?

האם המנהל עוזב ולוקח את קהל הלקוחות?

הגדר זכויות גישה ב-CRM כך שמנהלים יראו רק את הלקוחות שלהם - כעת לאף אחד מלבדך לא תהיה גישה למאגר הלקוחות המלא, ולא יגנוב אותו.

מה צריך להיות ב-SRM?

ראשית עליך להבין מה אתה רוצה ממערכת CPM. המפתחים מרחיבים כל הזמן את הפונקציונליות של התוכנות: הוספת אינטגרציות חדשות, רכיבי gamification, סריקת כרטיסי ביקור ועוד. אבל לעתים קרובות חברות לא משתמשות באפשרויות האלה, ועל ידי הטמעת CRM כזה, תשלם יותר מדי על עודף פונקציונליות.

עם זאת, שם קבוצה של פונקציות שחייבות להיות בעלות לאלף חשיפות:

1. מודול חשבונאות לקוחות,המאחסן את כל ההיסטוריה של האינטראקציה עם הלקוחות.
2. מודול ניהול מכירותעם משפך מכירה ויזואלי, המציין באיזה שלב נמצאת כל עסקה.
3. אוטומציה של תהליכים עסקיים,מה שמאפשר לך לא רק להגדיר משימות, אלא גם לשלוח מיילים ב-SMS, לשנות נתונים על חפצים, להזכיר לך את התאריכים החשובים המתקרבים - למשל, תאריך תפוגה של חוזה או יום הולדת.
4. אנליטיקה ודוחותבזמן אמת בצורה של גרפים ותרשימים ויזואליים, כמו גם טבלאות בנתונים מפורטים.
5. ניהול משימותבנוי בצורה כזו שהמנהל מקבל מיידית הודעות על מקרים שהושלמו ואיחור על ידי עובדים.
6. שילוב עם דואר, אתר אינטרנט וטלפוניה IP,כך שכל הבקשות הנכנסות, לא משנה מאיזה ערוץ הן מגיעות, מתועדות מיד ב-CRM.
7. ממשק תכנות API,המאפשר לך להגדיר אינטגרציה עם 1C, תוכנות ארגוניות, מובייל ואפליקציות אחרות.

כל מה שחשוב נמצא ב-SalesapCRM

אנדריי בטרין, מנהל בכיר של SalesapCRM:

פיתחנו את SalesapCRM - תוכנית נוחה "לאנשים", כזו שנעים לעבוד איתה. אנחנו מנהלים את כל עניינינו במערכת שלנו. ממשק אינטואיטיבי, יכולות אנליטיקה ואוטומציה נרחבות, כמו גם מחיר נוח, שחשוב לעסקים קטנים ובינוניים. כיום יש לנו כבר כ-3000 משתמשים ברוסיה, קזחסטן, אוקראינה.