Norint efektyviai valdyti įmonę ir pasiekti maksimalių rezultatų, reikia stengtis automatizuoti daugelį komercinių procesų, įskaitant darbuotojų tarpusavio sąveiką bei darbą su klientų baze.
Specializuotos programinės įrangos naudojimas leidžia vykdyti efektyvią valdymo veiklą, sekti ir analizuoti visus operacijų etapus.
Norėdami dirbti su klientų baze, naudojamos specializuotos programos - CRM. Jie leidžia sukurti informacijos bazę apie klientus, rangovus, tiekėjus ir kitas trečiąsias šalis. CRM sistemos sėkmingai naudojamos mažose įmonėse ir leidžia įmonėms greitai išspręsti esamas problemas.
CRM sistema: kas tai
Išvertus iš anglų kalbos CRM (Customer Relationship Management) – santykių su klientais valdymas.
Šios programos yra atsakingos už sąveikos su klientais organizavimą ir automatizavimą bei padeda padidinti pardavimus.
CRM sistemos leidžia išsaugoti visą reikiamą informaciją apie klientus:
- Asmeniniai duomenys;
- pirmenybės;
- interesų sąrašas;
- skambučių ir pirkimų istorija;
- sandorių sąrašą.
Dėl šių duomenų įmonės gali sukurti efektyvų darbą, kurio tikslas – maksimizuoti pelną, remiantis rezultatų rinkimu ir analize.
Vaizdo įrašas - kas yra CRM sistema ir kodėl naudinga jas naudoti versle:
Tiesą sakant, bet kuri darbo su klientais apskaitos programa gali veikti kaip CRM sistema. Ta pati „Excel“ gali būti naudojama visų formų pirkėjo ir pardavėjo sąveikai valdyti. Tačiau tokia programa negali visiškai automatizuoti proceso.
Skirtumas tarp CRM sistemų yra tas, kad jos yra sukurtos kiekvienai konkrečiai verslo sričiai, atsižvelgiant į specifiką ir parduodamus produktus.
Kodėl jie reikalingi mažoms įmonėms
Jei programinė įranga visiškai atitinka įmonės kryptį ir leidžia išspręsti tam tikros rūšies veiklai būdingas problemas, tuomet galėsite pasiekti šiuos rezultatus:
- pardavimo apimties padidėjimas;
- gerinant teikiamų paslaugų aptarnavimą dirbant su klientais;
- klientų bazės optimizavimas;
- Rinkodaros ir pardavimų skyrių efektyvumo gerinimas.
Vaizdo įrašas – kodėl reikalingos CRM sistemos:
Pagrindiniai įrankiai ir funkcijos
CRM sistemų įdiegimas išplės verslo galimybes.
Vaizdo įrašas – kaip CRM sistemos veikia pardavimo skyriuje, kad išlaikytų klientų bazę:
Pagrindiniame programinės įrangos bloke yra skyriai, leidžiantys:
- vesti klientų bazės apskaitą ir pildyti informaciją, kuri bus prieinama kitiems įmonės darbuotojams;
- bendrauti su esamų kontaktų sąrašu;
- kurti paruoštus komercinius pasiūlymus naudojant įmontuotus šablonus;
- planuoti ir nustatyti einamąsias užduotis darbuotojams bei stebėti jų įgyvendinimo būklę;
- operatyviai gauti ataskaitinę ir analitinę informaciją;
- koordinuoti ir kontroliuoti darbą tarp darbuotojų ir atskirų struktūrinių padalinių;
- registruoja sandorius, rengia sutartis ir kitus sutarčių sudarymui reikalingus ataskaitinius dokumentus;
- skambinti klientams naudojant integruotą interneto telefonijos sistemą;
- siųsti komercinius pasiūlymus ir siųsti reklaminius el.
- analizuoti užduočių vykdymą ir pardavimų efektyvumą bet kuriuo laiko intervalu naudojant vaizdines diagramas.
Rūšys
Ryšių su klientais valdymo sistemų rinkoje yra dešimtys skirtingų programų, kurios yra taikomos įvairiose pramonės šakose. Tinkamai parinkta CRM sistema garantuoja pardavimų augimą ir klientams teikiamų paslaugų gerėjimą.
Dauguma įmonių nenaudoja viso funkcinio CRM rinkinio, o koncentruojasi į tas funkcijas, kurios yra skirtos optimizuoti jų verslą.
CRM sistemas galima sąlygiškai suskirstyti į tris kategorijas:
- informacijos tipas;
- analitinis požiūris;
- bendradarbiavimo tipas.
Informacinio tipo programos – tai klientų duomenų bazė, kurioje galima dirbti su informacija apie vykdomas operacijas ir kontroliuoti pardavimų eigą. Galimybė tvarkyti duomenis leidžia akimirksniu gauti informaciją apie visus klientus, sandorių istorijas ir bendradarbiavimą su klientais.
Analitinio tipo CRM yra patobulinta informacijos parinktis. Dėl išplėsto funkcionalumo atsiranda galimybė analizuoti gautą informaciją.
Tokių programų įrankiai leidžia valdyti visus verslo procesus, sudarant ataskaitas pagal nurodytus kriterijus. Analitinėse CRM sistemose naudojami specialūs šablonai ir nustatymai, kurie rodo atliktų operacijų statistiką, parduotų prekių ir paslaugų skaičių bei klientų bazės aktyvumą.
Bendradarbiavimo CRM yra pažangiausia verslo programinė įranga. Tai atveria galimybes sisteminti ir analizuoti gaunamą informaciją.
Pagrindinis bruožas yra verslo procesų koregavimo ir modernizavimo funkcionalumas. Programa tinka verslininkams, kurie nuolat stengiasi gerinti teikiamų paslaugų ir paslaugų kokybę.
Kam bus naudos
Prieš rinkdamiesi CRM sistemą, turėtumėte nuspręsti: ar tai būtina konkrečiam verslui. Tokios programos efektyviai naudojamos tose pramonės šakose, kurios tiesiogiai dirba su klientais ir galutinio produkto vartotojais.
CRM sistemos reikalingos tose srityse, kur klientams skiriamas didžiausias dėmesys, o pagrindinis akcentas – suinteresuotų pirkėjų skaičiaus didinimas.
Internetinės parduotuvės veikloje pagrindinis vaidmuo tenka skambučiams ir naujų klientų užklausoms. Norint išlaikyti senąją auditoriją ir sistemingai pritraukti naujų klientų, būtina naudoti CRM sistemą su integruota interneto telefonija.
CRM sistemos puikiai tinka didmeninės prekybos įmonėms, kurios dirba tiek su klientais, tiek su tiekėjais. Tokiame versle svarbu, kad visi klientų prašymai būtų kuo greičiau ir efektyviau išnagrinėti, užsakymai įvykdyti, o pirkėjai patenkinti įvykdytu sandoriu. Tai didina aktyvių klientų skaičių ir lojalumą prekių ar paslaugų tiekėjui.
CRM sistemos nebus sėkmingos mažmeninės prekybos parduotuvėms ir įmonėms, dirbančioms pagal ilgalaikes sutartis. Jei kiekviena sutartis su naujais klientais sudaroma per asmeninius susitikimus, jokia CRM sistema neduos teigiamų rezultatų.
Populiarių CRM sistemų apžvalga
Tarp populiariausių sistemų yra šios:
- Bitrix24;
- Megaplanas;
- Burės CRM.
Bitrix24
Įmonės „1C-Bitrix“ plėtra. Leidžia sekti potencialius ir esamus klientus. Galima integruoti su internetinėmis parduotuvėmis efektyviam užsakymų apdorojimui. Su jo pagalba galite nustatyti užduotis darbuotojams ir sekti darbo laiką. Sistema fiksuoja visus įvykius iki operacijos momento ir pateikia ataskaitų duomenis, kad pagerintų efektyvumą. Pardavimų analizei yra 8 ataskaitų formos.
Bitrix24 CRM oficiali svetainė - NUORODOS .
amoCRM yra debesų pagrindu sukurta sistema, skirta efektyviam įmonės darbui įgyvendinti. Jo ypatumas slypi tame, kad įmonė gali savarankiškai pasirinkti reikiamą įrankių rinkinį, tinkantį tam tikrai verslo rūšiai. amoCRM leidžia automatizuoti ir pagreitinti asmeninį darbą su klientais integruotais komunikacijos kanalais (telefonija, adresų sąrašas).
Vaizdo įrašas – amoCRM skyrių apžvalga:
Sužinokite apie amoCRM.
Megaplanas
„Megaplan“ yra viena geriausių įmonių CRM sistemų. Su jo pagalba galite sudaryti sandorius, saugoti ir peržiūrėti visą dokumentaciją, sekti finansus ir nustatyti planuojamas užduotis darbuotojams.
Idealiai tinka komandiniam darbui. Iš privalumų verta paminėti greitą programos įgyvendinimą ir lengvą tobulėjimą visą darbo dieną dirbantiems darbuotojams. Yra nemokama versija, kuri idealiai tinka mažoms įmonėms.
Nemokamoje „Megaplan“ versijoje yra įvestų kontaktų skaičiaus apribojimas ir draudimas naudoti daugybę funkcijų.
Raskite daugiau informacijos apie šią CRM sistemą.
Burės-CRM
Sails-CRM – tai programa, leidžianti sekti klientus ir valdyti pardavimus. Intuityvi ir paprasta sąsaja leidžia lengvai priprasti prie Sails-CRM darbo.
Oficialioje Sails-CRM svetainėje galite apsilankyti LINK.
Patikimas asistentas Jūsų verslui
Jei nuspręsite plėtoti savo verslą ir pritraukti naujų klientų, o jūsų verslo specifika yra tinkama jų naudojimui, tuomet CRM sistemos taps nepakeičiamu pagalbininku optimizuojant darbą su jūsų klientų baze.
Vaizdo įrašas – kaip veikia viena iš maklerių CRM sistemų:
Įsivaizduokite mažą provincijos miestelį, kuriame turguje prekiauja dvi tetos... Tebūnie, tarkime, teta Zina ir teta Maša.
Teta Zina stovi ir laukia, kol prie jos prieis pirkėjai. Kai tik kas nors prieina prie jos, ji parodo savo prekę ir pasako, kam ji reikalinga ir kokia ji gera.
Teta Maša taip pat stovi turguje, laukia, kol prie jos prieis klientai, ir tą patį pasakoja apie prekę. Tačiau teta Maša visus savo klientus pažįsta iš matymo ir daug apie juos žino. Pavyzdžiui, šis jaunuolis pernai atėjo su mama ir išleistuvėms nusipirko striukę. Dabar jis ieško pavasarinės striukės.
Teta Maša jo klausia: kaip sekėsi išleistuvės, kodėl neatėjo mama ir pan. Tai yra, ji pažodžiui prisimena viską apie savo klientus ir jų problemas. Laimei, mažo provincijos miestelio mastu tai visiškai įmanoma.
Žinoma, tetos Mašos pardavimai yra daug geresni nei tetos Zinos, nes ji žino savo klientų poreikius ir gali daug geriau patenkinti jų poreikius.
(Beje, aš pats nuolat naudojuosi tokio „asmeninio“ sporto prekių pardavėjo paslaugomis, iš kurios susitikęs kitose varžybose ar tiesiog telefonu galiu užsisakyti ko man reikia. Dėl to nebevažiuoju į sporto parduotuves).
Bet jei miestas didelis, o klientų – tūkstančiai, tuomet visos informacijos apie šiuos klientus jau neįmanoma sukaupti galvoje. Kaip išspręsti panašią problemą? Tai išsprendžiama į verslą įdiegiant vadinamąją CRM sistemą.
CRM reiškia Ryšių su klientais valdymo sistema. Tai santykių su klientais valdymo sistema.
CRM sistema – tai iš daugelio įmonės kompiuterių pasiekiama vientisa duomenų bazė, kurioje kaupiama visa informacija apie šios įmonės klientus... Kas su šiuo klientu dirbo anksčiau, kokie šio darbo rezultatai, kokie buvo klausimai ir problemos ir pan. Tai yra, visa įmanoma informacija apie klientą ir visa santykių su juo istorija.
O kitą kartą kontaktuojant su šiuo klientu bus galima pamatyti informaciją apie klientą ir suprasti, kaip ir apie ką su juo kalbėtis ateityje. Šios informacijos žinojimas leidžia daug efektyviau dirbti su klientu.
Kuo daugiau žinosite apie klientus (ar potencialius klientus), tuo geriau jums ir tuo protingiau galėsite kurti savo rinkodarą. Todėl investicijos į CRM sistemos įsigijimą yra absoliučiai pagrįstos išlaidos, kurios greitai atsiperka.
Dažnai žmonės pradeda bandydami patys sukurti kažkokią CRM sistemą naudodami universalias programas, tokias kaip Excel, Access, Word... kam kas priklauso. Tačiau dažniausiai jie greitai supranta, kad jų universalių programų galimybių neužtenka ir pradeda ieškoti labiau specializuotos programos.
Įdiegę CRM sistemą daug sužinosite apie šimtų ir tūkstančių savo klientų bei potencialių klientų asmenines problemas ir prašymus. Natūralu, kad tai visiškai kitoks bendravimo su klientais lygis, santykių su jais kūrimas. Ir jūsų klientai tikrai tai įvertins.
Jūs netgi galite sujungti CRM sistemą su automatiniu telefono numerio identifikatoriumi. O kai klientas jums paskambins, jūsų monitoriuje automatiškai bus rodoma informacija apie šį klientą, o jūs, pavyzdžiui, iškart galėsite pasveikinti jį vardu ir patronimu bei užduoti klausimus apie kai kurias jo specifines problemas. (Beje, tokios sistemos jau plačiai naudojamos taksi užsakymo paslaugose. Tačiau ten jos naudojamos kitu tikslu – paspartinti užsakymo įvedimą ir apdorojimą).
Kaip išsirinkti CRM sistemą?
Mano nuomone, pirmiausia tam reikia gebėjimo prisitaikyti prie konkretaus verslo, lankstumo nustatymuose. Galimybė pritaikyti jį pagal jūsų konkrečios rūšies verslo specifiką. Savarankiškai arba bent jau su „sistemos administratoriaus“ ar specialisto pagalba.
Antrasis yra intuityvi sąsaja. Tai yra galimybė lengvai ir patogiai dirbti su sistema. Jūsų užduotis yra parduoti, efektyviai bendrauti su klientais ir nesuprasti darbo su programa sudėtingumo.
Kitas reikalavimas – galimybė derinti su esamomis sistemomis. Visų pirma, su įprastomis biuro programomis: Word, Excel, taip pat su 1C (jei naudojate).
Taip pat turi būti įmanoma be problemų naudotis technine programos pagalba. Jūsų verslas nuolat vystysis, bus keliami nauji uždaviniai ir programinei sistemai. Būtina, kad jos būtų išspręstos laiku ir be problemų.
Turi būti demonstracinė sistemos versija, galimybė išbandyti ją realiame gyvenime jūsų sąlygomis. Būtina, kad galėtumėte savarankiškai įvertinti tas pačias pritaikymo, pritaikymo savo užduotims galimybes, patikrinti sąveiką su technine pagalba ...
Kodėl jums neužtenka universalios CRM sistemos?
1) CRM sistemos daugiausia orientuotos į tik vienos problemos sprendimą: santykių su klientais valdymą. Bet tai toli gražu ne vienintelė jūsų įmonės užduotis! Taip pat yra pirkimai, pardavimai, užsakymų apdorojimas, sandėlio apskaita, gal kokia gamyba, apskaita, finansinė apskaita ir įmonės analizė.
Visoms šioms užduotims, žinoma, reikalingas ir programinės įrangos palaikymas, kuris visas užduotis sujungia į vieną informacinę aplinką. Universali CRM sistema negali išspręsti visų šių problemų, kad ir kokias plačias pritaikymo galimybes ji turėtų.
2) Šis universalaus CRM trūkumas yra ankstesnio pasekmė. Tokio CRM „derinimo“ pagal jūsų specifinius reikalavimus kaina gali būti LABAI didelė. Nes tam reikės didelio aukštos kvalifikacijos programuotojų darbo.
3) CRM kūrėjai nežino jūsų veiklos specifikos – pagrindinių jūsų įmonės verslo procesų. Visi šios veiklos „niuansai“ žinomi tik specializuotos programinės įrangos kūrėjams, kurie jau daugelį metų glaudžiai bendradarbiauja su daugeliu šios pramonės įmonių. Dėl to visos geriausios pramonės lyderių automatizavimo idėjos surenkamos specializuotoje programinėje įrangoje.
Pasekmė: kai tik įmanoma, naudokite specializuotas programas, sukurtas specialiai automatizavimui jūsų konkrečios veiklos, įskaitant kaip vieną iš CRM posistemių, skirtų efektyviam darbui su klientais organizuoti.
Iš šio straipsnio sužinosite:
- Kas yra CRM sistema?
- Kam ji reikalinga?
- Kodėl CRM sistema yra būtina pardavimui?
- Kam nereikia CRM sistemos?
- Kaip jį išsirinkti?
Pagrindinis bet kokios verslinės veiklos tikslas – gauti pelną parduodant kuo didesnį prekių ar paslaugų kiekį. Jo pasiekimas reiškia visų įrankių naudojimą, ypač sąveikos su klientais optimizavimą naudojant CRM strategiją. Kodėl mums reikalinga CRM sistema ir kokią įtaką ji turi verslui, panagrinėsime šiame straipsnyje.
Kodėl jums reikalinga CRM sistema ir kas tai yra
CRM yra angliškos frazės „Customer Relationship Management“ santrumpa, kuri rusiškai reiškia „Santykių su klientais valdymas“.
CRM sistema yra specializuota programinė įranga įmonėms. CRM funkcija yra automatizuoti santykius su klientais. Jis reikalingas su vartotojais dirbantiems žmonėms: pardavimų skyrių darbuotojams, klientų vadybininkams. Visa rinkodara gula ant jų pečių. Jie užsiima klientų bazės plėtimu ir pirkėjų paieška, ryšių su jais kūrimu, užsakymų rinkimu, sandorio apdorojimu, tinkamo jo vykdymo stebėjimu, stengiasi kiekvieną vartotoją perkelti į nuolatinio statusą, neleisti jam išvykti pas konkurentus.
Tiesą sakant, CRM sistema reikalinga ne tik klientų, bet ir užsakymų duomenų bazei palaikyti ir palaikyti. Net pats elementariausias CRM, susidedantis iš kelių „Excel“ skaičiuoklių, gali būti labai naudingas klientų vadovui. Kam reikalinga CRM sistema ir kokius veiksmus galima atlikti su jos pagalba?
CRM reikia atlikti šiuos veiksmus:
- Įrašykite santykių su klientais etapus. Iš to išplaukia, kad klientų vadybininkas bet kuriuo metu gali naudoti visus surinktus duomenis apie vartotoją, įskaitant informaciją apie tai, kada įvyko paskutinė sąveika, koks užsakymas buvo aptartas su juo, ar buvo sudarytas sandoris ir surašyti dokumentai.
- Kurti santykius su klientais. Bet koks darbas su pirkėju, kuriuo siekiama sudaryti sandorį, gali būti suskirstytas į kelis etapus. CRM sistema reikalinga tam, kad būtų galima įrašyti ir vėliau matyti, kurie etapai jau baigti, o kuriuos dar reikia užbaigti, kad pardavimas įvyktų.
- Stebėkite ir analizuokite bet kurio pardavimo vadovo ar viso skyriaus veiklą. Sistema leidžia gauti ataskaitas apie tai, kaip sėkmingai pasirašomos sutartys ir kaip gerai jos vykdomos.
- Pardavimo perjungimas į automatinį režimą. CRM sistema reikalinga operacijų palaikymo dokumentacijos (blankų, sutarčių, sąskaitų faktūrų, ataskaitų) generavimo ir spausdinimo procesui automatizuoti.
- CRM reikalingas ne tik paprastiems darbuotojams, bet ir vadovams, norint stebėti bet kurio klientų vadovo darbo kokybę ir analizuoti viso skyriaus efektyvumą. Sistema galima atsisiųsti informaciją apie tai, kiek sutarčių pasirašyta, kuri leidžia suprasti, kaip gerai vyksta darbas su pirkėjais.
- CRM naudojimas apima darbą su vienodomis dokumentų formomis, todėl procesas tampa standartizuotas ir efektyvesnis.
- CRM sistema reikalinga kiekvienai organizacijai, kurioje dirba keli klientų vadybininkai. Taip pat reikia pasinaudoti, jei pirkėjų yra daugiau nei dvidešimt. Informaciją apie tokį vartotojų skaičių tampa gana sunku nepamiršti, dėl to mažėja darbo efektyvumas. Ir net jei klientų vadybininkai teigia, kad apie visus prisimena viską, iš tikrųjų taip nėra: šiandien darbuotojas pamiršo išsiųsti klientui elektroninį laišką, o rytoj sumaišė susitikimo laiką.
Kam dar reikalingos CRM sistemos?
Jos reikalingos tuo atveju, jei vadovas išėjo atostogų ar staiga susirgo, o sandorio su klientu sudarymo darbas pakibo įpusėjus. CRM leidžia lengvai perskirstyti atsakomybę tarp kelių darbuotojų dėl to, kad visi vartotojų duomenys yra duomenų bazėje ir galima matyti, kaip vyksta derybos su konkrečiu pirkėju. Be kita ko, naujų darbuotojų mokymo procesas vyksta greičiau ir efektyviau dėl CRM sistemų.
Kas yra CRM jo vartotojui? Paleidus ekrane pasirodo meniu su įvairias funkcijas atliekančiais mygtukais.
Be to, CRM turi telefono pokalbių „klausymosi“ funkciją. Specialus programinės įrangos mazgas paleidžia sistemines programas įeinantiems skambučiams į vadovo telefoną, taip pat iš šio telefono išeinantiems skambučiams. Ši funkcija reikalinga tam, kad būtų galima įrašyti visus pokalbius, o pasibaigus darbuotojas galėtų juos išsaugoti duomenų bazėje, papildydamas charakteristikomis ir pastabomis, kad būtų patogiau vėliau gauti.
Kodėl pardavimams reikalinga CRM sistema
Remiantis statistine analize, CRM sistemos įdiegimas duoda įmonei 20% pardavimų padidėjimą pirmaisiais naudojimo metais.
Pirmiausia reikia nustatyti, kaip keisis pelnas per metus, jei apyvarta padidės 20%. Skaičiuojant reikėtų atsižvelgti į pelningumą ir vidutinę pardavimo maržą. Pavyzdžiui, jei parduodate už 2000 rublių ir pusę šios sumos mokate darbuotojams kaip atlyginimą, tada jūsų marža yra 50%.
Toliau reikia apskaičiuoti pelną iš apyvartos. Pavyzdžiui, jūsų apyvarta yra 50 milijonų rublių. Jūs apskaičiuojate, kiek pelno galite gauti, jei marža yra 20%. Jei dėl CRM įdiegimo jūsų pardavimai blogiausiu atveju padidės tik 10%, grynasis pelnas, neįskaitant mokesčių, bus lygus vienam milijonui rublių per metus.
Tokia prognozė duoda akivaizdų atsakymą į klausimą, kam reikalinga CRM sistema ir ar verta ją diegti.
Tačiau CRM ne visada būtinas. Panagrinėkime kitą situaciją. Tarkime, kad jūsų apyvartos suma yra 800 tūkstančių rublių per metus, o ribinis pelnas yra 10%. Tokiu atveju, diegdami CRM sistemą, metinis pelnas padidės 8–16 tūkstančių rublių. Vargu ar tai yra suma, už kurią turėtumėte išleisti pinigų ir laiko naujai programai. Vietoj to, geriau atkreipti dėmesį į kitus dalykus. Pavyzdžiui, lankykite pardavimų valdymo mokymus, kurie leis jums kelis kartus padidinti pelną.
Todėl pirmiausia reikia atkreipti dėmesį į IG prognozę. Kuo mažesnė jūsų apyvarta, tuo didesnis pelno augimas dėl valdymo priemonių.
Dažnai pasitaiko atvejų, kai klientų vadybininkų etato plėtimas neprisideda prie pardavimų didinimo. Daugelyje įmonių, pridedant naujų žmonių, vieno darbuotojo veiklos rezultatai kažkodėl mažėja.
Yra daug priežasčių, kodėl taip nutinka, ir jos gali būti iš esmės skirtingos. Kam reikalinga CRM sistema ir procesų automatizavimas, jei, pavyzdžiui, jūsų klientų bazė yra vos kelios dešimtys žmonių? Šiuo atveju tikriausiai turite aukštos kvalifikacijos vadybininkus, kurie apie savo potencialius pirkėjus žino viską.
CRM diegimo poveikis priklauso nuo jūsų darbuotojų ir klientų skaičiaus. Kai vartotojų skaičius, pavyzdžiui, yra keli tūkstančiai, čia tikrai reikia automatizuotos sistemos. Nes joks specialistas, kad ir koks gabus būtų, neprisimins šimtų kontaktų ir darbo su kiekvienu iš jų niuansų. CRM sistemų funkcionalumas yra daug platesnis nei Excel ar Word.
Taigi, tapo aišku, kam reikalinga CRM sistema – norint padidinti pardavimus. Ir vis dėlto, kaip būtent tokia programa prisideda prie apyvartos augimo?
Tai susiję su funkcijų, kurias įmonės vadovai gauna įdiegę CRM, išplėtimas. Pardavimų valdymo procesas tampa paprastesnis ir patogesnis, todėl ši sistema reikalinga norint pasinaudoti papildomais privalumais, kurių nebuvo įmanoma iki jos prijungimo.
Daugelis klientų vadybininkų skundžiasi, kad būtent įvairios dokumentacijos paruošimas užima daug laiko. Šiuo atžvilgiu darbuotojai vilkina ataskaitų rengimą arba jų visai nedaro. Norint paspartinti šį darbą, reikalingas CRM.
Kaip rodo praktika, šios programinės įrangos įdiegimas labai supaprastina ataskaitų rengimo procesą, atlaisvina vadovo laiką.
Kaip pasirinkti tinkamą CRM sistemą
Renkantis CRM sistemą, reikia atsižvelgti į keletą pagrindinių dalykų.
- Saas arba atskiras– debesys ar nuosavas serveris?
Yra dviejų tipų CRM sistemos, sukurtos skirtingų technologijų pagrindu.
Saas, arba sistema kaip paslauga. Tokiu atveju visa programinė įranga ir informacija yra saugoma paslaugų teikėjo serveryje. Sistemą galite pasiekti naudodami naršyklę arba mobiliąją programą internete.
savarankiškas. Jei jums reikia išplėstinės prieigos CRM, įsigykite programinės įrangos diegimo ir naudojimo licenciją. Tokiu atveju jūs gaunate savo serverį, jei norite, modifikuojate programinę įrangą, kad ji atitiktų jūsų poreikius, atsižvelgiant į sistemos tiekėjo galimybes.
Jei manote, kad jums reikia „Saas“ pagrįsto CRM ir pasirenkate jį, turėsite susidurti su keliais apribojimais. Neturėsite prieigos prie sistemos kodo, nes programinės įrangos sprendimai yra gaminio pardavėjo pusėje. Naudodami tokius CRM galėsite keisti dizainą naudodami konstruktorių, nustatyti darbuotojų prieigos teises, integruoti kai kurias išorines programas (gauti duomenis iš svetainės, įrašyti skambučius ir pan.), nustatyti ataskaitas ir tt Bet visa tai bus saugomi tiekėjo serveriuose.
Kitas svarbus dalykas naudojant Saas sprendimus: jums reikia nepertraukiamo interneto veikimo. Šiuolaikiniame pasaulyje joks verslas neapsieina be pasaulinio tinklo naudojimo, o nesant ryšio gali sustoti daugelis verslo procesų, todėl reikalingas ne tik pagrindinis prieigos prie pasaulinio tinklo kanalas, bet ir alternatyvi galimybė. .
Reikia atsižvelgti į dar vieną „Saas“ sprendimų naudojimo niuansą. Jei sukursite atsargines duomenų bazių kopijas, turėsite papildomų išlaidų. Už tokias operacijas reikalingas atskiras mokėjimas.
Saas sprendimų privalumai:
- kad programinė įranga veiktų, jums nereikės savo serverio, jį pateiks CRM tiekėjas;
- visus reikiamus atnaujinimus taip pat atlieka tiekėjas, jūs esate tik sistemos vartotojas.
Stand-Alone yra „dėžutinio“ sprendimo, kurį turėsite įdiegti savo serveryje, pirkimas. Tokiu atveju galėsite pakeisti programos kodą (neviršijant kūrėjo suteiktos prieigos). Kai atsiranda būtinybė diegti nestandartinius sprendimus, toks prieigos lygis yra labai svarbus.
Daugeliu atvejų mažoms ir vidutinėms įmonėms nereikia CRM su „Stand-Alone“. Čia galima apsieiti su standartiniais sprendimais, tad užtenka naudoti Saas. Taigi, jei turite ne didelį verslą su tūkstančiais klientų, o mažą įmonę, pagalvokite, kam jums reikalinga tokia CRM sistema.
- Telefonijos integracija.
Kiekvienai CRM sistemai reikalingas telefoninis ryšys. Rinkdamiesi produktą visada patikrinkite, ar ši funkcija yra prieinama ir kaip ją įdiegti. Jei nepavyks įrašyti įeinančių skambučių sistemoje ir per ją skambinti, tai bus reikšmingas praleidimas.
Iš pirmo žvilgsnio nieko sudėtinga rankiniu būdu įvesti skambučių duomenis į CRM sistemą. Tačiau praktiškai mažai žmonių tai daro. Pirma, tai yra papildomas darbas, reikalaujantis laiko, todėl erzina vadovus. Antra, galite tiesiog pamiršti į sistemą įvesti informaciją apie skambutį. Todėl čia reikalingas CRM.
- API integravimas: paruoštų sprendimų prieinamumas.
Vykdant bet kokį verslą tenka susidurti su daugybe paslaugų, skirtų programų generavimui, buhalterinės apskaitos ir kitų įrašų tvarkymui, dokumentacijos ruošimui ir kt. Norint optimizuoti darbo procesus, reikia juos sinchronizuoti su CRM duomenimis. Todėl rinkdamiesi programinės įrangos produktą pasidomėkite, ar jame yra API sprendimai, skirti keistis duomenimis su IT telefonija, 1C, integruotis su jūsų svetaine ir sąveikauti su kitomis jums reikalingomis programomis bei paslaugomis.
Santykiai su kontaktu (klientu) paprastai užmezgami šiais būdais:
- pokalbiai telefonu;
- pašto korespondencija;
- paštu (sms arba el. paštu);
- asmeninis susitikimas.
Sąveika su vartotoju pirmaisiais trimis būdais gali būti automatizuota. Tam reikia CRM sistemos. Tai leis sekti santykių su klientu istoriją, pamatyti, kas vyksta dirbant su juo šiame etape, kokie buvo naujausi rezultatai.
- Planavimas ir darbas su užduotimis.
Renkantis CRM sistemą taip pat reikia pasidomėti ar joje yra planavimo, užsakymų išdavimo funkcijos. Labai patogu, kai vadovas gali apibrėžti užduotį CRM, nustatyti jos atlikimo terminus, įtraukti priminimą.
Ši sistema reikalinga ne tik darbuotojams, bet ir vadovui. Tai turėtų leisti vesti ne tik klientų, bet ir specialistų sąveikos apskaitą.
CRM yra santykių su klientais valdymo sistema, skirta saugoti ir apdoroti sandorio šalių duomenis. CRM padeda valdyti pardavimus, efektyviai dalytis duomenimis, integruojasi su socialiniais tinklais ir palengvina vadovų ir vadovų bendravimą. Šiame straipsnyje mes paprastai paaiškinsime, kas yra CRM ir kaip jis veikia.
Kaip veikia CRM sistema?
CRM sistema (ryšių su klientais valdymas) – tai paslauga, susisteminanti klientų ir rangovų kontaktinę informaciją.
Paprastais žodžiais tariant, CRM sistema yra įrankis, skirtas saugoti ir nuolat atnaujinti visų, su kuriais vadovai bendrauja, kontaktus. CRM turi dar vieną naudingą funkciją – darbuotojų darbo stebėjimą ir laikotarpio užduočių efektyvumo skaičiavimą.
CRM sistema suteikia įmonėms galimybę pagerinti santykius su klientais, taip pat atlikti analizę. Programa lengvai apdoroja visą duomenų masyvą. Pavyzdžiui, jis gali apskaičiuoti „kliento viso laikotarpio vertės“ rodiklį (LifeTime Value – kiek vidutiniškai klientas išleidžia per visą laikotarpį pirkdamas šį produktą ar paslaugą). Analizė parodys kiekvienos vartotojų grupės vertę ilgalaikėje perspektyvoje.
Kaip dirbti CRM sistemoje? Pirmiausia turite užsiregistruoti ir susikurti paskyrą. Tada galite:
skirti ir atlikti užduotis (suplanuoti skambučius ir susitikimus);
įvesti duomenis apie klientus ir sandorio šalis;
bendrauti su skirtingais kanalais rašančiais klientais per vieną langą;
skambindami vartotojui, kuris turi problemų, atidarykite jo kortelę ir pamatykite visą bendravimo su juo istoriją.
Tai yra pagrindinė funkcija. Įvairios CRM sistemos gali išspręsti kitas problemas. Pavyzdžiui, CRM „Business.Ru“ yra integruota į inventorizavimo programą, tai yra, viena sistema ne tik padeda valdyti klientus, bet ir tvarko apskaitą.
Kokias problemas išsprendžia CRM sistema?
1 problema: įmonės duomenų sisteminimas. Kiekvieną kartą, kai vadovas pakelia ragelį, norėdamas pasikalbėti su klientu, eina į susitikimą su potencialiu asmeniu arba atlieka valdymo užduotį, jis sužino kažką naujo ir potencialiai vertingo apie klientą.
Prieš atsirandant CRM sistemoms, visi klientų duomenys buvo įrašomi į analogines arba elektronines, bet nesusijusias laikmenas. Pavyzdžiui, lentelėse „Excel“ arba elektroninėse užrašų knygelėse. Dažnai svarbi informacija tiesiog kaupdavosi darbuotojų mintyse.
2 problema: informacijos apie vartotojus išsaugojimas įmonėje. Sutikite, padėtis negali būti blogesnė, jei vadovas, turintis esminę informaciją apie klientus, netvarko viešos apskaitos, o paskui palieka įmonę. Juk visos jo žinios apie klientus, visa duomenų bazė „išeina“ kartu su juo už įmonės durų.
Nustokite dirbti chaotišku režimu, pagrįstu tik pasitikėjimu. Organizuoti savo darbą lengviau, nei manote.
Paprastais žodžiais tariant, CRM sistema valdo santykius su klientais ir išsprendžia išvardytas problemas. Ji ne tik sistemina informaciją, padaro ją viešai prieinama, bet ir analizuoja bei leidžia keisti šiuos duomenis.
Galite suskirstyti klientus į grupes ir kiekvienai iš jų pasiūlyti rinkodaros kampaniją. Programa lengvai atnaujina įrašus, suteikia naudingos ir naujos informacijos. Visa tai gali pagerinti verslą ir darbo su vartotojais grąžą, tai yra, skatina verslą augti.
Jei CRM yra debesies tipo, tai palengvina mobilumą – įmonės atstovai gali dirbti su klientų duomenimis, kad ir kur jie būtų, per išmanųjį telefoną ar nešiojamąjį kompiuterį. Daugiau apie CRM sistemų tipus skaitykite vėliau straipsnyje.
Naudojant CRM, klientų duomenys pasiekiami akimirksniu. Todėl kiekvienas kontaktas bus individualizuotas ir aktualus.
Kitų užduočių sąrašas padeda suprasti, kaip veikia CRM:
telefono skambučių sekimas;
bendravimas pokalbiuose „vieno lango“ režimu – vienoje programoje galite turėti kelis pokalbius;
internetinių vadovų susitikimų rengimas;
pastabų pridėjimas;
verslo planavimas ir žingsnis po žingsnio darbo su klientu planas.
Visos pagrindinės CRM funkcijos siūlo aiškesnes pardavimo galimybes (palyginti su tokių programų nenaudojimu). CRM padeda sudaryti sandorius ir uždirbti pelno.
Lentelė. Kokias problemas sprendžia CRM?
|
Problema |
||
|
Duomenų nutekėjimas ir vadovų užmaršumas |
Būtina, kad klientų duomenys būtų saugomi vienoje vietoje. |
Kliento kortelė CRM sistemoje. |
|
Neaišku, kiek bendrovės klientų užsisakė iš naujo. Kiek laiko jie naudoja produktą? |
Būtina, kad analizė būtų automatinė. |
Duomenų analizė CRM sistemoje. |
|
Vadovas nori stebėti, kaip vadovai atlieka užduotis, net kai jie atostogauja. |
Reikia įdėti užduočių paskirstymo programą, kuri būtų prieinama namuose. |
„Cloud CRM“ nėra susieta su konkrečia vieta. |
|
Vadovui reikia bendrauti su klientais skirtingais kanalais, neatidarius 10 langų. |
Būtina įdiegti programą, kuri galėtų sujungti visus kanalus į vieną langą. |
CRM sistemoje galima dirbti su skirtingais kanalais viename lange. |
Aliya Keshishyan, Išorinės komunikacijos vadovas „Projektas 111“:
„Labai sąlygiškai visas CRM gali būti priskirtas projektui ar renginiui. Paprastai nusivylimus po įgyvendinimo sukelia klaida pagal šį kriterijų. Kurią pasirinkti?
Projekto CRM puikiai tinka planuoti ir valdyti formalizuotus procesus su fiksuotais žingsniais. Toks CRM dažnai apima darbo eigą su patvirtinimais. Reikia kurti projektus, šie nustatymai nėra lengvi, bet neleis darbuotojams praleisti svarbių akimirkų. Dėmesys sutelkiamas ne į klientą (vienam darbuotojui jų tenka mažai), o į vykdomą projektą. Projektui CRM tinkamų užduočių pavyzdžiai: kapitalinė statyba, sudėtingi ilgalaikiai sandoriai (daug šalių, valstybinė registracija ir kt.).
Event CRM puikiai tinka „trumpiems“, dažnai įprastiems sandoriams, kurie neturi griežtų terminų ir etapų. Užduotys ir įvykiai tokiame CRM yra prastai struktūrizuoti, tačiau sukuriami automatiškai arba su minimaliomis darbuotojų pastangomis. Darbuotojo dėmesio centre nuolat yra daug įvykių ir klientų – dešimtys ar šimtai. CRM užduotis yra greitai atkurti bet kokios užklausos ar apeliacijos kontekstą. Dažniausiai sandoryje planuojamas ne visas ciklas, o kitas etapas. Užduočių pavyzdžiai: tiekėjo techninė pagalba, pardavimas internetinėse parduotuvėse, pardavimas paskirstymo tinkle ir kt.
CRM tipai: „dėžės“ ir „debesys“
Be projekto ir renginio, yra dar trys CRM sistemų tipai:
vieno vartotojo sistemos, veikiančios viename kompiuteryje be integracijos su kitais;
kliento/serverio sistema, kuri saugo centrinę duomenų bazę (serveryje). Kliento programa yra įdiegta kiekvieno vartotojo asmeniniame arba nešiojamajame kompiuteryje, kad būtų galima ją pasiekti;
debesų sistemos, kurios pristatomos ir priglobtos internetu ir yra pasiekiamos iš bet kurios vietos per prijungtą įrenginį.
Vieno vartotojo sistemos patogios tik vadovams, kurie nedirba komandoje (pavyzdžiui, individualiems verslininkams be darbuotojų). Daugiau klausimų kyla įmonėms, kurios negali pasirinkti, kurią sistemą pirkti – iš „dėžutės“ ar „debesies“. Apsvarstykite lentelę, kurioje parodyta, kaip veikia „dėžutės“ ir „debesies“ tipo CRM sistemos.
Lentelė. Skirtumai tarp CRM tipų
|
„Boxed“ sistema su serveriu iš įmonės |
Debesis CRM |
|
|
Kaina |
Didelės vienkartinės išlaidos serveriui įsigyti ir įdiegti (serverio kaina nuo 8 tūkst. iki 1 mln. rublių, sistemos administratoriaus atlyginimo kaina (apie 10-20 val. per mėnesį) ir tam skirtam interneto kanalui. |
Minimali starto investicija, nedidelis mėnesinis mokestis (nuo 390 iki 1500 rublių per mėnesį). |
|
Saugumas ir priežiūra |
Už gedimus CRM ir IT saugumo darbe atsako patys įmonės atstovai. |
CRM teikėjas už mėnesinį mokestį prižiūri serverius ir atnaujina apsaugos sistemą. |
|
CRM sistemos atnaujinimas |
Naujų funkcijų arba funkcijų įtraukimas, siekiant neatsilikti nuo technologijų pažangos, gali būti brangus ir sudėtingas sprendimas, reikalaujantis daug vidinių žinių. |
Naujas funkcijas galima įjungti ir išjungti nuotoliniu būdu ir jos iš karto pasiekiamos visiems vartotojams. |
|
Mobilumas |
Mobilumo lygis priklauso nuo klientų kompiuterių bazės. Jei tai stacionarūs kompiuteriai, tada CRM galima naudoti tik biure. Nešiojamieji kompiuteriai su CRM gali būti naudojami ne biure, naudojant saugų VPN. |
Saugi prieiga iš bet kurio prie interneto prijungto įrenginio: namuose, biure ar keliaujant. |
|
Atkūrimas po nelaimių |
Jums reikia atsarginės kopijos ir atkūrimo plano, kurį turite tvarkyti patys. |
Atsarginė kopija yra įtraukta į mėnesinį paslaugos mokestį. |
CRM sistemos besikeičiančiam pasauliui
Tobulėjant technologijoms, keičiasi ir bendravimo su klientais būdas. „Cloud CRM“ apima daugiau nei akivaizdžios funkcijos, kad reaguotų į pokyčius pasaulyje. Debesis pagrįstos CRM sistemos šiuo atžvilgiu yra pranašesnės, nes jas galima atnaujinti, nes daugumai klientų reikia naujų technologijų.
1. Mobilus CRM nuotoliniam valdymui.
Pasiūlykite mobilumą: pardavėjai gali pasiekti pagrindinę informaciją, kad ir kur būtų. Mobilumas padeda atnaujinti šią informaciją iš karto po susitikimo su klientu, jei visi duomenys yra lengvai įsimenami, todėl vadovybė gali sekti naujausią informaciją.
Paprastais žodžiais tariant, mobilioji CRM sistema yra įrankis, skirtas valdyti visą verslą iš telefono. Galite sudaryti sandorius, aptarnauti klientus ir keisti rinkodaros kampanijas. Funkcionalumas palaiko darbą už biuro ribų, todėl įmonė sumažina reikalingų biuro patalpų kiekį.
CRM padeda įmonėms maksimaliai išnaudoti socialinę žiniasklaidą kaip naujų potencialių klientų ir klientų aptarnavimo bei komunikacijos kanalų šaltinį.
Nauji socialinių duomenų sklaidos kanalai sinchronizuojami su likusiais turimais klientų duomenimis, kad būtų pateiktas geriausias vaizdas.
3. Dirbtinio intelekto panaudojimas.
Kai kurios CRM sistemos gali naudoti dirbtinį intelektą (AI), kad išnagrinėtų turimus duomenis ir pateiktų rekomendacijas įmonei. Taigi CRM sistema nuolat ir automatiškai tobulėja, tampa išmanesnė ir labiau orientuota į klientą.
Kaip suprasti, kad jums reikia CRM?
Galite tik suprasti, kad CRM turite dirbti savarankiškai. Įsivaizduokite keletą gyvenimo istorijų, kai verslininkai suprato poreikį ir įdiegė CRM.
Istorija 1. CRM buvo sukurta darbui su klientais socialiniuose tinkluose.
Verslininkas atidarė verslą, prekiaujantį tinkleliais ir aksesuarais plastikiniams langams. Norint sėkmingai konkuruoti su kitomis firmomis, reikėjo atidaryti keletą nepriklausomų svetainių ir bendruomenių socialiniuose tinkluose. Iškilo bendravimo su klientais internetu įvairiais kanalais problema. Siekiant greitai atsakyti į klientų klausimus socialiniuose tinkluose, buvo nuspręsta įdiegti CRM.
Istorija 2. Būtina susisteminti klientų duomenis.
Skaičiuoklės, el. laiškai ir užrašai galėjo puikiai padėti išsaugoti klientų duomenis, kai verslas buvo pradiniame etape. Tačiau augant šios senos priemonės riboja bendravimą su klientais, taip pat apsunkina greitą sprendimų priėmimą ir užduočių paskirstymą vadovams pagal esamą situaciją.
Todėl buvo įdiegta CRM sistema. CRM tapo centralizuotu lengvai pasiekiamų duomenų šaltiniu. Žinios apie sandorio šalį padidino sėkmingus pardavimus ir naujų klientų skaičių.
3 istorija. Didmeninio sandėlio savininkas išvyksta mėnesiui atostogų.
Prieš porą mėnesių jis buvo įdiegęs CRM, nes norėjo kontroliuoti, ką veikia jo pardavėjai.
Galinga ryšių su klientais valdymo sistema leidžia komandos nariams atnaujinti duomenis iš savo mobiliųjų įrenginių, todėl informacija vadovybei pasiekiama akimirksniu.
CRM padeda sekti, kaip dirba komanda net ir iš kito miesto. Dėl to galite skirti papildomų išteklių ir laiku reaguoti į problemą.
4 istorija. Komanda pradėjo daugiau laiko skirti atsakinėdama į senų klientų skundus, nei ieškodama naujų.
Įdiegę CRM galite greičiau susidoroti su klientų atsakymų antplūdžiu. Įmonė savo klientus maloniai nustebins įspūdingu aptarnavimu, kuris privers juos sugrįžti.
Be to, išmanieji CRM sprendimai leidžia išplėsti vadovo mokymo galimybes, nukreipiant informaciją tinkamam vadovui, kuris gali atlikti užduotį. Taip pat galite kurti mokymo programas, kurios padės naujiems vadovams patiems rasti atsakymus į klausimus.
5 istorija. CRM sistema padeda dirbti su išskirtiniais klientais ir partneriais.
Viena iš surenkamų namų pardavimo įmonių turi grupę maklerių, kurie pritraukia daugiausia klientų. Būtina prisiminti duomenis apie tuos žmones, kurie bendradarbiauja su įmone ir neša daug pelno.
CRM sistema gali automatiškai priminti vertingiausių klientų gimtadienius, todėl galite nebijoti jų įžeisti, kreipdami bendravimą su partneriais asmeniškesne linkme.
Kaip išsirinkti CRM sistemą?
Prieš pradėdami vertinti skirtingus CRM (beje, išsamų 16 nemokamų CRM suskirstymą rasite čia>>>), užduokite sau šiuos klausimus:
Kokius neefektyviausius verslo procesus planuojama tobulinti CRM sistemos pagalba?
Kas įmonėje ketina naudoti CRM? Kiek vartotojų jums reikia?
Kokią kitą programinę įrangą norime integruoti su CRM sistema?
Koks mūsų biudžetas?
Taip pat turite atkreipti dėmesį į tris kitas CRM sistemos pasirinkimo ypatybes:
1. Pasirinkite, kokio CRM jums reikia: „debesis“ ar „dėžė“.
Pavyzdžiui, jei neturite pinigų savo serveriui įdiegti ir jo priežiūrai, tiks „debesų“ versija. Jei esate atokioje vietovėje ir jūsų interneto ryšys labai nestabilus, CRM geriau įdiegti iš karto.
2. Sužinokite, kokių CRM funkcijų jums reikia.
Kiekvienas verslas yra unikalus savo procesais, klientų baze ir augimo dinamika. Todėl geriau pažvelgti į keičiamo dydžio CRM sprendimą.
Mūsų duomenimis, dažnai CRM vartotojai pervertina jiems reikalingas funkcijas. Išbandykite kelių CRM demonstracines versijas ir palyginkite, kaip jos atitinka jūsų konkrečius poreikius.
3. Įsitikinkite, kad sistemą galima integruoti su kitomis programomis. CRM yra tik elementas įvairių sistemų rinkinyje.
Jūsų CRM programinė įranga taip pat turėtų būti sklandžiai integruota su 1C ar kita apskaitos programine įranga, HR programine įranga, jūsų svetaine ir mokėjimų kaupikliu, kad būtų galima įrašyti klientų operacijas.
Taip pat turite įsitikinti, kad duomenys yra tiesiog importuojami į CRM – iš lentelių ar failų, kuriuose stebima klientų sąveika.
CRM sistemos darbas pagal paslaugos „Business.Ru“ pavyzdį
Apsvarstykite, kaip veikia CRM sistema, naudodami pavyzdį.
Galite išlaikyti visavertę klientų bazę
Visi kliento duomenys yra prieinami:
Gimimo data;
Kontaktiniai duomenys;
kaip dažnai buvo skambučiai;
kiek kartų buvo pirkimų ir pan.
Tokios klientų kortelės šiltų išpardavimų telefonu metu pardavimo efektyvumą padidina trečdaliu.
Galite pakelti bendravimo su klientais istoriją
Susitikimas, telefono skambutis, dokumentai ir pasirašyti popieriai – visa tai galima įrašyti į atskirą kliento kortelę. Vėliau renginius galima papildyti informacija, o vadovas gali pakomentuoti susitikimo rezultatus.
Galite duoti įsakymus savo darbuotojams
Vadovas gali paskirstyti užduotis darbuotojams, siekdamas sėkmingiau paskirstyti bylas ir paskirti vadovus, atsakingus už konkrečios užduoties atlikimą. Galite komentuoti užduotis.
Galite turėti kalendorių
CRM iš „Business.Ru“ siūlo vadovams vesti bylų kalendorių. Galite ne tik stebėti darbuotojų reikalus ir keisti jų planus, bet ir paskirstyti užduotis.
Kalendoriaus dėka vadovas nepamirš svarbaus susitikimo ar suplanuoto skambučio.
Kliento korteles galite užpildyti papildoma informacija bendraudami su jais
Pavyzdžiui, jei turite vaikų centrą, visų kliento vaikų gimtadieniai ir vardai gali būti svarbi papildoma informacija. Arba sutuoktinio vardas, pomėgiai ir pan.
Galite sukurti savo laukus, ty pritaikyti klientų korteles savo verslui.
Galite pridėti failus ir vaizdus
Prie komentarų galite pridėti dokumentų ar nuotraukų. Tai yra, jei nuotraukos buvo padarytos verslo susitikime, jos nebus prarastos ir taps prieinamos vadovybei.
Negalite sudaryti sutarties nuo nulio, o naudoti šablonus
Business.Ru CRM sistema yra naudingos informacijos lobynas. Pavyzdžiui, jau siūlomos standartinės sutartys, kuriose galite pakeisti savo verslo informaciją.
Jei sutartyse yra užpildomi parametrai, pavyzdžiui, įmonės pavadinimas, tuomet galima nustatyti automatinį pildymą.
Galite siųsti SMS žinutes ir laiškus tiesiai iš kliento kortelės į CRM
Darbo su SMS žinutėmis funkcija patogi, jei reikia informuoti klientą apie akcijas ar nuolaidas, taip pat sveikinimus švenčių proga.
CRM siūlo sukurti šablonus laiškams ir SMS žinutėms automatizuoti įprastas operacijas.
Kad būtų aišku, kaip CRM veikia konkrečioje įmonėje, pateiksiu pavyzdį. Kirilas vadovauja langų montavimo įmonei. Anksčiau klientų buvo mažai, o viskas buvo paprasta: visiems reikia paimti užsakymą, nuvažiuoti išmatuoti, susitarti dėl kainos, gauti apmokėjimą, sumontuoti langus. Bet tada klientų buvo ne 3, o 33. Ir prasidėjo... Pamiršo perskambinti vienam klientui, pas kitą nėjo matuoti, trečiam išlaidų sąmatos neatsiuntė, o priėmė. mokėjimas nuo ketvirto prieš mėnesį, bet langai vis tiek neįstatyti. Pirkėjai pradėjo išvykti pas konkurentus, o naujų darbuotojų išlaidos nustojo atsipirkti. Kirilas neturėjo laiko kontroliuoti kiekvieno darbuotojų žingsnio ir suprato, kad laikas kažką keisti.
- Kai pirkėjas palieka užklausą svetainėje, CRM sistemoje pasirodo operacijų kortelė, kurioje pardavimo piltuvo etapas: „Pirmasis skambutis“. CRM nustato vadybininkui užduotį: „Atskambinkite klientui per 15 minučių“. Jei užduotis vėluojama, CRM praneš vadovui.
- Vadovas skambina klientui tiesiai iš CRM, derybų rezultatus įrašo į operacijų kortelę ir perduoda į etapas "Matavimai". MUT automatiškai sukuria užduotį matuokliui: „Palikti operacijos matavimams [data, laikas]“.
- Išvykęs matavimo specialistas prie operacijų kortelės prideda dokumentą su matmenimis ir techninėmis specifikacijomis, perveda operaciją į etapas "Susitarimas".
- Atsakingas vadovas gauna užduotį: „Paskaičiuok kainą ir paskambink klientui per 2 valandas“. Jis sutvarko skaičiavimus CRM ir skambina.
- Sandoris eina į etapas "Mokėjimas", CRM automatiškai sugeneruoja dokumentą pagal šabloną, kuriame įterpia pavadinimą, adresą, paslaugos pavadinimą, sumą, mokėjimo duomenis. Vadovas turi išsiųsti dokumentą klientui, gauti mokėjimą ir pervesti operaciją paskutiniam etapas - "Įdiegimas".
- Montuotojas iš karto gauna automatinį pranešimą, kad turi įdiegti sandorių langus iki tam tikro termino.
- Vadovas stebi internetinės ataskaitos: kiek sandorių sudaryta, kiek skambino kiekvienas vadybininkas, kokia sandorių suma ir skaičius, kokia paraiškų konversija, iš kokių šaltinių ateina daugiausia klientų ir kt.
Taigi, ką daro CRM?
Programa padėjo Kirilui susisteminti duomenis apie klientus ir sandorius, darbuotojai nustojo pamiršti apie verslą ir praleistus terminus. Padidėjo programų konvertavimas į pardavimą, klientai tapo lojalesni, o pelnas augo. Dabar Kirilas neprivalo būti biure, kad visi dirbtų taip, kaip turėtų ir jis gali daugiau laiko skirti įmonės strategijai.
Kokias problemas išsprendžia SRM?
Vadovai pamiršta apdoroti paraiškas?
CRM fiksuoja programas iš svetainės, paskiria atsakingus vadovus, nustato jiems užduotis kiekviename pardavimo etape. Jei užduotis pavėluota, vadovas apie tai iš karto sužinos. Daugiau niekada neprarasite nei vieno kliento.
Ar sunku analizuoti pardavimus?
Naujų potencialių klientų skaičius, operacijų kiekis, skambučių ir susitikimų skaičius – CRM išduos vaizdines ataskaitas apie visus verslo procesus. CRM pateiks ataskaitą apie kiekvieną darbuotoją ir padės surasti tinginius pardavimo skyriuje.
Ar darbuotojų kaita turi įtakos pardavimams?
Ar vadovas išeina ir paima klientų bazę?
Nustatykite prieigos teises CRM, kad vadovai matytų tik savo klientus – dabar niekas, išskyrus jus, neturės prieigos prie visos klientų bazės ir jos nepavogs.
Kas turėtų būti SRM?
Pirmiausia turite suprasti, ko norite iš MUT sistemos. Kūrėjai nuolat plečia programų funkcionalumą: prideda naujų integracijų, žaidimų elementų, nuskaito vizitines korteles ir kt. Tačiau dažnai įmonės šiomis galimybėmis nesinaudoja, o įdiegę tokį CRM permokėsite už funkcionalumo perteklių.
Tačiau ten funkcijų rinkinys, kuris turi būti MUT:
- klientų apskaitos modulis, kuriame saugoma visa bendravimo su klientais istorija.
- Pardavimų valdymo modulis su vaizdiniu pardavimo piltuvu, kuris nurodo, kuriame etape yra kiekviena operacija.
- Verslo procesų automatizavimas, kuri leidžia ne tik nustatyti užduotis, bet ir siųsti SMS laiškus, keisti duomenis apie objektus, priminti apie artėjančias svarbias datas – pavyzdžiui, sutarties galiojimo datą ar gimtadienį.
- Analizė ir ataskaitos realiu laiku vaizdinių grafikų ir diagramų pavidalu, taip pat lentelių su išsamiais duomenimis.
- Užduočių valdymas pastatytas taip, kad vadovas akimirksniu gautų darbuotojų pranešimus apie baigtas ir uždelstus bylas.
- Integracija paštu, svetaine ir IP telefonija, kad visos gaunamos užklausos, nesvarbu, iš kokio kanalo jos gautos, būtų nedelsiant įrašytos į CRM.
- API programavimo sąsaja, kuri leidžia konfigūruoti integraciją su 1C, įmonės programine įranga, mobiliosiomis ir kitomis programomis.
Viskas, kas svarbu, yra „SalesapCRM“.
Andrejus Batarinas, „SalesapCRM“ vykdomasis direktorius:
Sukūrėme SalesapCRM – patogią programą „žmonėms“, su kuria malonu dirbti. Visus reikalus atliekame savo sistemoje. Intuityvi sąsaja, plačios analizės ir automatizavimo galimybės, taip pat prieinama kaina, kuri yra svarbi mažoms ir vidutinėms įmonėms. Šiandien jau turime apie 3000 vartotojų Rusijoje, Kazachstane, Ukrainoje.