أنظمة إدارة علاقات العملاء - ما هي؟ نظرة عامة على أفضل الحلول للأعمال. نظام CRM: مبادئ تشغيله وتطبيقه في الأعمال

من أجل إدارة الشركة بشكل فعال وتحقيق أقصى قدر من النتائج ، من الضروري محاولة أتمتة العديد من العمليات التجارية ، بما في ذلك تفاعل الموظفين مع بعضهم البعض والعمل مع قاعدة العملاء.

يتيح استخدام البرامج المتخصصة إجراء أنشطة إدارية فعالة وتتبع وتحليل جميع مراحل المعاملات.

للعمل مع قاعدة العملاء يتم استخدام برامج متخصصة - CRM. إنها تسمح لك بإنشاء قاعدة معلومات حول العملاء والمقاولين والموردين والأطراف الأخرى المقابلة. تُستخدم أنظمة CRM بنجاح في الشركات الصغيرة وتسمح للشركات بحل المشكلات الحالية بسرعة.

نظام CRM: ما هو

مترجم من الإنجليزية CRM (إدارة علاقات العملاء) - إدارة علاقات العملاء.

هذه البرامج مسؤولة عن تنظيم وأتمتة التفاعل مع العملاء والمساعدة في زيادة المبيعات.

تسمح لك أنظمة CRM بحفظ جميع المعلومات الضرورية عن العملاء:

• بيانات شخصية؛
• التفضيلات
• قائمة الاهتمامات
• سجل المكالمات والشراء ؛
• قائمة المعاملات.

نتيجة لهذه البيانات ، تستطيع الشركات بناء أعمال فعالة تهدف إلى تعظيم الأرباح ، بناءً على جمع وتحليل النتائج.

فيديو - ما هو نظام CRM ولماذا من المفيد استخدامه في الأعمال التجارية:

في الواقع ، يمكن لأي برنامج لحفظ سجلات العمل مع العملاء أن يكون بمثابة نظام CRM. يمكن استخدام نفس برنامج Excel للتحكم في جميع أشكال التفاعل بين المشتري والبائع. ومع ذلك ، فإن مثل هذا البرنامج غير قادر على أتمتة العملية بالكامل.

يكمن الاختلاف بين أنظمة CRM في حقيقة أنها مصممة لكل مجال عمل محدد ، مع مراعاة المواصفات والمنتجات المباعة.

لماذا هم مطلوبون للشركات الصغيرة

إذا كان البرنامج متوافقًا تمامًا مع اتجاه الشركة ويسمح لك بحل المشكلات الخاصة بنوع معين من النشاط ، فستتمكن من تحقيق النتائج التالية:

• زيادة حجم المبيعات.
• تحسين خدمة الخدمات المقدمة عند العمل مع العملاء ؛
• تحسين قاعدة العملاء ؛
• رفع كفاءة أقسام التسويق والمبيعات.

فيديو - لماذا هناك حاجة لأنظمة CRM:

الأدوات والميزات الرئيسية

سيؤدي إدخال أنظمة CRM إلى توسيع فرص ممارسة الأعمال التجارية.

فيديو - كيف تعمل أنظمة CRM في قسم المبيعات للحفاظ على قاعدة العملاء:

تتضمن كتلة البرنامج الرئيسية أقسامًا تسمح لك بما يلي:

• الاحتفاظ بسجلات قاعدة العملاء وملء المعلومات التي ستكون متاحة للموظفين الآخرين في الشركة ؛
• التفاعل مع قائمة جهات الاتصال الموجودة ؛
• إنشاء عروض تجارية جاهزة باستخدام قوالب مدمجة ؛
• تخطيط وتحديد المهام الحالية للموظفين ومراقبة حالة تنفيذها ؛
• تلقي التقارير والمعلومات التحليلية على الفور ؛
• تنسيق العمل والتحكم فيه بين الموظفين والوحدات الهيكلية الفردية ؛
• تسجيل المعاملات وصياغة العقود وغيرها من وثائق التقارير اللازمة لإبرام العقود ؛
• إجراء مكالمات للعملاء باستخدام نظام الاتصال الهاتفي عبر الإنترنت المدمج ؛
• إرسال العروض التجارية وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترويجية ؛
• تحليل إنجاز المهام وفعالية المبيعات في أي فترة زمنية باستخدام الرسوم البيانية المرئية.

أنواع

يحتوي سوق أنظمة إدارة علاقات العملاء على العشرات من البرامج المختلفة القابلة للتطبيق في مختلف الصناعات. يضمن نظام CRM المختار بشكل صحيح زيادة المبيعات وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

لا تستخدم معظم الشركات المجموعة الوظيفية الكاملة لإدارة علاقات العملاء ، ولكنها تركز على تلك الميزات التي تهدف إلى تحسين أعمالها.

يمكن تقسيم أنظمة CRM بشكل مشروط إلى ثلاث فئات:

• نوع المعلومات
• وجهة نظر تحليلية
• نوع تعاوني.

برامج نوع المعلومات هي قاعدة بيانات للعملاء حيث يمكنك العمل بمعلومات عن المعاملات الجارية والتحكم في تقدم المبيعات. تتيح لك القدرة على تنظيم البيانات تلقي معلومات على الفور عن جميع العملاء وتاريخ المعاملات والتعاون مع العملاء.

تعد CRMs من النوع التحليلي خيارًا محسنًا للمعلومات. نظرًا للوظيفة الموسعة ، يصبح من الممكن تحليل المعلومات الواردة.

تسمح لك أدوات هذه البرامج بالتحكم في جميع العمليات التجارية من خلال تجميع التقارير وفقًا لمعايير محددة. تستخدم أنظمة CRM التحليلية قوالب وإعدادات خاصة تعرض إحصائيات عن المعاملات المكتملة وعدد السلع والخدمات المباعة بالإضافة إلى نشاط قاعدة العملاء.

CRM التعاوني هو أكثر برامج الأعمال تقدمًا. إنه يفتح الفرص لتنظيم وتحليل المعلومات الواردة.

السمة الرئيسية هي وجود وظائف لتصحيح وتحديث العمليات التجارية. البرنامج مناسب لرواد الأعمال الذين يحاولون باستمرار تحسين الخدمة وجودة الخدمات المقدمة.

من سيستفيد

قبل اختيار نظام CRM ، يجب أن تقرر - ما إذا كان ذلك ضروريًا لعمل معين. يتم استخدام هذه البرامج بشكل فعال في تلك الصناعات التي تعمل مباشرة مع العملاء والمستهلكين للمنتج النهائي.

هناك حاجة لأنظمة CRM في تلك المناطق حيث يتم إعطاء العملاء أكبر قدر من الاهتمام ، وينصب التركيز الرئيسي على زيادة عدد المشترين المهتمين.

في تشغيل متجر على الإنترنت ، تلعب المكالمات الهاتفية والاستفسارات من العملاء الجدد دورًا رئيسيًا. من أجل الاحتفاظ بالجمهور القديم وجذب عملاء جدد بشكل منهجي ، من الضروري استخدام نظام CRM مع اتصال هاتفي متكامل عبر الإنترنت.

أنظمة CRM مناسبة تمامًا لشركات البيع بالجملة التي تعمل مع كل من العملاء والموردين. في مثل هذه الأعمال ، من المهم أن تتم معالجة جميع الطلبات الواردة من العملاء بأسرع ما يمكن وكفاءة ، وأن يتم تلبية الطلبات ، وأن يكون المشترون راضين عن المعاملة المكتملة. يؤدي هذا إلى زيادة عدد العملاء النشطين والولاء لمورّد السلع أو الخدمات.

لن تنجح أنظمة CRM مع متاجر البيع بالتجزئة والشركات التي تعمل بموجب عقود طويلة الأجل. إذا تم إبرام كل عقد مع عملاء جدد من خلال اجتماعات شخصية ، فلن يعطي أي نظام CRM نتائج إيجابية.

نظرة عامة على أنظمة CRM الشائعة

من بين الأنظمة الأكثر شيوعًا ما يلي:

• بيتريكس 24 ؛
• ميجابلان.
• أشرعة CRM.

بيتريكس 24

تطوير شركة "1C-Bitrix". يسمح لك بتتبع العملاء المحتملين والحاليين. من الممكن التكامل مع المتاجر عبر الإنترنت لمعالجة الطلبات بكفاءة. بمساعدتها ، يمكنك تعيين المهام للموظفين وتتبع وقت العمل. يلتقط النظام جميع الأحداث حتى لحظة إجراء المعاملة ويوفر بيانات التقارير لتحسين الكفاءة. هناك 8 نماذج تقارير لتحليل المبيعات.

الموقع الرسمي لـ Bitrix24 CRM - LINK.

amoCRM هو نظام قائم على السحابة لتنفيذ العمل الفعال للشركة. تكمن خصوصيتها في حقيقة أنه يمكن للشركة أن تختار بشكل مستقل مجموعة الأدوات اللازمة المناسبة لنوع معين من الأعمال. يسمح لك amoCRM بأتمتة وتسريع العمل الشخصي مع العملاء من خلال قنوات الاتصال المتكاملة (الاتصالات الهاتفية ، القائمة البريدية).

فيديو - نظرة عامة على أقسام amoCRM:

تعرف على معلومات حول amoCRM.

ميجابلان

Megaplan هو أحد أفضل أنظمة CRM للشركات. بفضل مساعدتها ، يمكنك إبرام المعاملات وتخزين جميع الوثائق وعرضها وتتبع الموارد المالية وتعيين المهام المخططة للموظفين.

مثالي للعمل الجماعي. من بين المزايا ، تجدر الإشارة إلى التنفيذ السريع للبرنامج وسهولة التطوير للموظفين بدوام كامل. هناك نسخة مجانية مثالية للشركات الصغيرة.

يحتوي الإصدار المجاني من Megaplan على حد لعدد جهات الاتصال التي تم إدخالها وحظر استخدام عدد من الوظائف.

اعثر على مزيد من المعلومات حول نظام CRM هذا.

أشرعة CRM

Sails-CRM هو برنامج يسمح لك بتتبع العملاء وإدارة المبيعات. تجعل الواجهة البديهية والبسيطة من السهل التعود على عمل Sails-CRM.

يمكنك زيارة الموقع الرسمي لـ Sails-CRM بواسطة LINK.

مساعد موثوق لعملك

إذا قررت تطوير عملك وجذب عملاء جدد ، وكانت تفاصيل عملك مناسبة لاستخدامهم ، فإن أنظمة CRM ستصبح مساعدًا لا غنى عنه في تحسين العمل مع قاعدة عملائك.

فيديو - كيف يعمل أحد أنظمة CRM لأصحاب العقارات:

تخيل مدينة ريفية صغيرة تتاجر فيها عمتان في السوق ... وليكن ، على سبيل المثال ، العمة زينة والعمّة ماشا.

تقف العمة زينة وتنتظر وصول المشترين إليها. بمجرد أن يقترب منها شخص ما ، تعرض منتجها وتخبرنا عن سبب الحاجة إليه ومدى جودته.

تقف العمة ماشا أيضًا في السوق ، في انتظار أن يقترب منها العملاء ويخبرونها بنفس الشيء عن المنتج. لكن العمة ماشا تعرف كل عملائها عن طريق البصر وتعرف الكثير عنهم. على سبيل المثال ، جاء هذا الشاب مع والدته العام الماضي واشترى سترة لحفل التخرج. الآن هو يبحث عن سترة الربيع.

تسأله العمة ماشا: كيف كان التخرج ، ولماذا لم تأت والدته ، إلخ. أي أنها تتذكر حرفياً كل شيء عن عملائها ومشاكلهم. لحسن الحظ ، على نطاق بلدة ريفية صغيرة ، هذا ممكن تمامًا.

بالطبع ، مبيعات العمة ماشا أفضل بكثير من مبيعات العمة زينة ، لأنها تعرف احتياجات عملائها ويمكن أن تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.

(بالمناسبة ، أنا بنفسي أستخدم باستمرار خدمات بائع "شخصي" للسلع الرياضية ، والذي يمكنني أن أطلب منه ما أحتاجه عندما ألتقي في المسابقة التالية أو ببساطة عن طريق الهاتف. ونتيجة لذلك ، لم أعد أذهب إلى المتاجر الرياضية.)

ولكن إذا كانت المدينة كبيرة وكان هناك الآلاف من العملاء ، فمن المستحيل بالفعل الاحتفاظ بجميع المعلومات حول هؤلاء العملاء في رأسك. كيف تحل مشكلة مماثلة؟ يتم حلها عن طريق إدخال ما يسمى بنظام CRM في الأعمال التجارية.

CRM لتقف على نظام إدارة علاقات العملاء. هذا هو نظام إدارة علاقات العملاء.

نظام CRM هو قاعدة بيانات واحدة يمكن الوصول إليها من العديد من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بالشركة ، والتي تجمع جميع المعلومات حول عملاء هذه الشركة ... من عمل مع هذا العميل من قبل ، ما هي نتائج هذا العمل ، وما هي الأسئلة ، وماذا كانت؟ المشاكل ، وما إلى ذلك. أي كل المعلومات الممكنة عن العميل وكل تاريخ العلاقات معه.

وفي المرة التالية التي يتم فيها الاتصال بهذا العميل ، سيكون من الممكن رؤية معلومات حول العميل وفهم كيف وماذا نتحدث معه في المستقبل. تتيح لك معرفة هذه المعلومات العمل بشكل أكثر فاعلية مع العميل.

كلما عرفت المزيد عن العملاء (أو العملاء المحتملين) ، كان ذلك أفضل بالنسبة لك ، وبذكاء يمكنك بناء التسويق الخاص بك. لذلك ، فإن الاستثمار في الحصول على نظام CRM هو تكلفة مبررة تمامًا تؤتي ثمارها بسرعة.

غالبًا ما يبدأ الأشخاص بمحاولة إنشاء نوع من نظام CRM بأنفسهم بمساعدة برامج عالمية مثل Excel و Access و Word ... من يملك ماذا. لكنهم عادة ما يدركون بسرعة أن قدراتهم في البرامج العالمية ليست كافية ويبدأون في البحث عن برنامج أكثر تخصصًا.

كنتيجة لتطبيق نظام CRM ، ستعرف الكثير عن المشاكل الشخصية والطلبات لمئات وآلاف من عملائك وعملائك المحتملين. بطبيعة الحال ، هذا مستوى مختلف تمامًا من التواصل مع العملاء ، وبناء علاقات معهم. وسوف يقدر عملاؤك ذلك بالتأكيد.

يمكنك حتى دمج نظام CRM مع معرف تلقائي لرقم الهاتف. وعندما يتصل بك أحد العملاء ، سيتم عرض معلومات حول هذا العميل تلقائيًا على شاشتك ، وستتمكن ، على سبيل المثال ، من الترحيب به على الفور بالاسم والعائلة ، وطرح أسئلة حول بعض مشكلاته المحددة. (بالمناسبة ، تُستخدم مثل هذه الأنظمة بالفعل على نطاق واسع في خدمات طلب سيارات الأجرة. ومع ذلك ، يتم استخدامها هناك لغرض مختلف - لتسريع إدخال الطلب ومعالجته).

كيف تختار نظام CRM؟

في رأيي ، أولاً وقبل كل شيء ، يتطلب الأمر القدرة على التكيف مع عمل معين ، والمرونة في الإعدادات. إمكانية تخصيصه ليناسب تفاصيل نوع عملك المعين. بشكل مستقل أو على الأقل بمساعدة "مسؤول النظام" أو متخصص.

والثاني هو واجهة بديهية. أي القدرة على العمل بسهولة ويسر مع النظام. مهمتك هي البيع والتواصل بشكل فعال مع العملاء وعدم فهم تعقيدات العمل مع البرنامج.

الشرط التالي هو القدرة على الدمج مع الأنظمة الحالية. بادئ ذي بدء ، مع برامج Office المعتادة: Word و Excel وكذلك مع 1C (إذا كنت تستخدمه).

كما يجب أن يكون بالإمكان استخدام الدعم الفني للبرنامج دون أي مشاكل. سيتم تطوير عملك بشكل مستمر ، وسيتم تعيين مهام جديدة لنظام البرنامج أيضًا. من الضروري حلها في الوقت المناسب وبدون مشاكل.

يجب أن يكون هناك نسخة تجريبية من النظام ، وفرصة لتجربتها في الحياة الواقعية في ظروفك. من الضروري أن تتمكن بشكل مستقل من تقييم نفس إمكانيات التخصيص والتكيف مع مهامك والتحقق من التفاعل مع الدعم الفني ...

لماذا لا يكفيك نظام CRM العالمي؟

1) تركز أنظمة CRM بشكل أساسي على حل مشكلة واحدة فقط: إدارة علاقات العملاء. لكن هذه ليست المهمة الوحيدة لمؤسستك! هناك أيضًا عمليات شراء ومبيعات ومعالجة الطلبات ومحاسبة المستودعات وربما نوعًا من الإنتاج والمحاسبة والمحاسبة المالية وتحليل المؤسسة.

تتطلب كل هذه المهام ، بالطبع ، أيضًا دعمًا بمساعدة البرنامج الذي يجمع كل المهام في بيئة معلومات واحدة. لا يمكن لنظام CRM العالمي حل كل هذه المشكلات ، بغض النظر عن مدى اتساع خيارات التخصيص التي يمتلكها.

2) هذا النقص في CRM العالمي هو نتيجة للسابق. يمكن أن تكون تكلفة "ضبط" مثل CRM وفقًا لمتطلباتك الخاصة عالية جدًا. لأن هذا سيتطلب قدرا كبيرا من العمل من المبرمجين المؤهلين تأهيلا عاليا.

3) لا يعرف مطورو CRM تفاصيل أنشطتك - العمليات التجارية الرئيسية لمؤسستك. جميع "الفروق الدقيقة" في هذا النشاط معروفة فقط لمطوري البرامج المتخصصة ، الذين عملوا بشكل وثيق مع العديد من الشركات في هذه الصناعة لسنوات عديدة. نتيجة لذلك ، يتم جمع أفضل أفكار التشغيل الآلي من قادة الصناعة في برامج متخصصة.

عاقبة: كلما كان ذلك ممكنًا ، استخدم البرامج المتخصصة المصممة خصيصًا للأتمتة نشاطك المحدد، وإدراجها كأحد الأنظمة الفرعية لإدارة علاقات العملاء لتنظيم العمل الفعال مع العملاء.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما هو نظام CRM؟
• لماذا هي بحاجة؟
• لماذا يعتبر نظام CRM ضروريًا في المبيعات؟
• من الذي لا يحتاج إلى نظام CRM؟
• كيف تختاره؟

الهدف الرئيسي لأي نشاط ريادي هو تحقيق ربح من خلال بيع كميات كبيرة من السلع أو الخدمات قدر الإمكان. يتضمن إنجازها استخدام جميع الأدوات ، على وجه الخصوص ، تحسين التفاعل مع العملاء باستخدام استراتيجية CRM. لماذا نحتاج إلى نظام CRM وما هو تأثيره على الأعمال التجارية ، سننظر في هذه المقالة.

لماذا تحتاج إلى نظام CRM وما هو

CRM هو اختصار للعبارة الإنجليزية "إدارة علاقات العملاء" ، والتي تعني باللغة الروسية "إدارة علاقات العملاء".

نظام CRM هو برنامج متخصص للشركات. تتمثل وظيفة CRM في أتمتة علاقات العملاء. مطلوب من قبل الأشخاص الذين يعملون مع المستهلكين: موظفو أقسام المبيعات ومديرو العملاء. كل التسويق على أكتافهم. إنهم يشاركون في توسيع قاعدة العملاء والبحث عن مشترين ، وبناء علاقات معهم ، وجمع الطلبات ، ومعالجة صفقة ، ومراقبة تنفيذها بشكل صحيح ، ومحاولة تحويل كل مستهلك إلى وضع دائم ، ومنعه من المغادرة إلى المنافسين.

في الواقع ، هناك حاجة إلى نظام CRM للحفاظ على قاعدة بيانات ودعمها ليس فقط العملاء ، ولكن أيضًا الطلبات. حتى أكثر CRM أساسيًا ، والذي يتكون من اثنين من جداول البيانات في Excel ، يمكن أن يكون مفيدًا جدًا لمدير العملاء. لماذا نحتاج إلى نظام CRM وما هي الإجراءات التي يمكن تنفيذها بمساعدته؟

CRM مطلوب للقيام بما يلي:

1. سجل مراحل العلاقات مع العملاء. ويترتب على ذلك أنه يمكن لمدير العميل في أي وقت استخدام جميع البيانات التي تم جمعها عن المستهلك ، بما في ذلك معلومات حول وقت حدوث التفاعل الأخير ، والطلب الذي تمت مناقشته معه ، وما إذا كان قد تم إبرام صفقة وصياغة المستندات.
2. بناء علاقات مع العملاء. يمكن تقسيم أي عمل مع مشترٍ يهدف إلى إبرام صفقة إلى عدة مراحل. هناك حاجة إلى نظام CRM من أجل تسجيل ثم مشاهدة أي من المراحل تم إكمالها بالفعل والتي لا يزال يتعين إكمالها حتى يتم البيع.
3. راقب وحلل أداء أي مدير مبيعات أو القسم بأكمله. يتيح لك النظام الحصول على تقارير حول مدى نجاح توقيع العقود ومدى جودة تنفيذها.
4. تحويل المبيعات إلى الوضع التلقائي. هناك حاجة إلى نظام CRM لأتمتة عملية إنشاء وطباعة وثائق دعم المعاملات (النماذج والعقود والفواتير والتقارير).
5. يعد CRM ضروريًا ليس فقط للموظفين العاديين ، ولكن أيضًا للمديرين من أجل مراقبة جودة عمل أي مدير عملاء وتحليل فعالية القسم بأكمله. النظام متاح لتنزيل معلومات حول عدد العقود الموقعة ، مما يسمح لك بفهم مدى جودة تنفيذ العمل مع المشترين.
6. يتضمن استخدام CRM العمل بأشكال موحدة من المستندات ، مما يجعل العملية موحدة وأكثر كفاءة.
7. هناك حاجة إلى نظام CRM لكل مؤسسة توظف العديد من مديري العملاء. هناك أيضًا حاجة لاستخدامه إذا كان هناك أكثر من عشرين مشترًا. يصبح من الصعب جدًا وضع المعلومات حول هذا العدد من المستهلكين في الاعتبار ، فيما يتعلق بهذا ، تنخفض كفاءة العمل. وحتى إذا ادعى مديرو العملاء أنهم يتذكرون كل شيء عن الجميع ، فقد اتضح في الواقع أن الأمر ليس كذلك: لقد نسي الموظف اليوم إرسال بريد إلكتروني إلى العميل ، وغدًا اختلط وقت الاجتماع.

لماذا تحتاج أيضًا إلى أنظمة CRM؟

إنها ضرورية في حالة خروج المدير في إجازة أو مرض فجأة ، وتوقف العمل على إبرام صفقة مع عميل في منتصف الطريق. يجعل CRM من السهل إعادة توزيع المسؤوليات بين العديد من الموظفين نظرًا لحقيقة أن جميع بيانات المستهلك موجودة في قاعدة البيانات ويمكنك أن ترى كيف تتقدم المفاوضات مع مشترٍ معين. من بين أمور أخرى ، تكون عملية تدريب الموظفين الجدد أسرع وأكثر كفاءة بفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء.

ما هو CRM لمستخدمه؟ عند التشغيل ، تظهر قائمة على الشاشة تحتوي على أزرار تؤدي وظائف مختلفة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن CRM لديه وظيفة "الاستماع" إلى المحادثات الهاتفية. تقوم عقدة برمجية خاصة بتشغيل برامج النظام للمكالمات الواردة إلى هاتف المدير ، وكذلك للمكالمات الصادرة من هذا الهاتف. هذه الوظيفة ضرورية بحيث يمكن تسجيل جميع المحادثات ، وبعد الانتهاء ، يمكن للموظف حفظها في قاعدة البيانات ، مع استكمالها بالخصائص والملاحظات لسهولة الاسترجاع اللاحق.

لماذا تحتاج إلى نظام CRM في المبيعات

وفقًا للتحليل الإحصائي ، يمنح تطبيق نظام CRM للشركة زيادة بنسبة 20٪ في المبيعات في السنة الأولى من الاستخدام.

تحتاج أولاً إلى تحديد كيف سيتغير الربح للسنة إذا زاد حجم الأعمال بنسبة 20٪. يجب أن يأخذ الحساب في الاعتبار الربحية ومتوسط ​​هامش المبيعات. على سبيل المثال ، إذا قمت ببيع 2000 روبل ودفعت نصف هذا المبلغ للموظفين كمرتب ، فإن الهامش الخاص بك هو 50٪.

بعد ذلك ، تحتاج إلى حساب الربح من حجم التداول. على سبيل المثال ، حجم مبيعاتك 50 مليون روبل. يمكنك حساب مقدار الربح الذي يمكنك الحصول عليه إذا كان الهامش 20٪. إذا زادت مبيعاتك ، بفضل تطبيق CRM ، بنسبة 10٪ فقط في أسوأ الحالات ، فإن صافي الربح ، باستثناء مدفوعات الضرائب ، سيساوي مليون روبل سنويًا.

تعطي مثل هذه التوقعات إجابة واضحة على السؤال عن سبب الحاجة إلى نظام CRM وما إذا كان الأمر يستحق تنفيذه.

لكن CRM ليس ضروريًا دائمًا. لنفكر في موقف آخر. لنفترض أن حجم مبيعاتك 800 ألف روبل في السنة ، والربح الهامشي 10٪. في هذه الحالة ، عند تنفيذ نظام CRM ، ستتلقى زيادة في الربح السنوي بمقدار 8-16 ألف روبل. هذا بالكاد المبلغ الذي يجب أن تنفق المال والوقت من أجله على برنامج جديد. بدلاً من ذلك ، من الأفضل الانتباه إلى النقاط الأخرى. على سبيل المثال ، احضر تدريبات على إدارة المبيعات ، والتي ستمنحك زيادة في الأرباح عدة مرات.

لذلك ، فإن أول شيء يجب النظر إليه هو توقع عائد الاستثمار. كلما انخفض حجم مبيعاتك ، زاد نمو الأرباح بسبب أدوات الإدارة.

غالبًا ما تكون هناك حالات لا يساهم فيها توسيع موظفي مديري العملاء في زيادة المبيعات. في العديد من الشركات ، عند إضافة أشخاص جدد ، ينخفض ​​أداء موظف واحد لسبب ما.

هناك العديد من الأسباب وراء حدوث ذلك ، ويمكن أن تكون مختلفة اختلافًا جوهريًا. لماذا تحتاج إلى نظام CRM وأتمتة العمليات إذا كان لديك ، على سبيل المثال ، قاعدة عملاء تتكون من بضع عشرات من الأشخاص فقط؟ في هذه الحالة ، من المحتمل أن يكون لديك مديرين مؤهلين تأهيلاً عالياً يعرفون كل شيء عن المشترين المحتملين.

يعتمد تأثير تطبيق CRM على عدد موظفيك وعملائك. عندما يكون عدد المستهلكين ، على سبيل المثال ، عدة آلاف ، هناك حاجة بالتأكيد إلى نظام آلي هنا. لأنه لا يوجد متخصص ، مهما كان موهوبًا ، لن يكون قادرًا على تذكر مئات جهات الاتصال والفروق الدقيقة في العمل مع كل منهم. وظائف أنظمة CRM أوسع بكثير من وظائف Excel أو Word.

لذلك ، أصبح من الواضح سبب الحاجة إلى نظام CRM - لزيادة المبيعات. ومع ذلك ، كيف بالضبط يساهم مثل هذا البرنامج في نمو حجم الأعمال؟

يتعلق الأمر كله بتوسيع الوظائف التي يحصل عليها المسؤولون التنفيذيون في الشركة من خلال تطبيق CRM. تصبح عملية إدارة المبيعات أبسط وأكثر ملاءمة ، لذا فإن هذا النظام ضروري للاستفادة من المزايا الإضافية التي لم تكن ممكنة قبل توصيله.

يشتكي العديد من مديري العملاء من أن إعداد الوثائق المختلفة يستغرق الكثير من الوقت. في هذا الصدد ، يقوم الموظفون بتأخير إعداد التقارير أو عدم القيام بها على الإطلاق. هناك حاجة لإدارة علاقات العملاء لتسريع هذا العمل.

كما تظهر الممارسة ، فإن إدخال هذا البرنامج يبسط إلى حد كبير عملية إعداد التقارير ، مما يوفر وقت المدير.

كيفية اختيار نظام CRM المناسب

عند اختيار نظام CRM ، تحتاج إلى مراعاة عدة نقاط أساسية.

1. Saas أو قائمة بذاتها- الغيوم أو الخادم الخاص؟

هناك نوعان من أنظمة CRM التي تم إنشاؤها على أساس تقنيات مختلفة.

Saas ، أو النظام كخدمة. في هذه الحالة ، يتم تخزين جميع البرامج والمعلومات على خادم مزود الخدمة. يمكنك الوصول إلى النظام من خلال متصفح أو تطبيق محمول عبر الإنترنت.

قائمة بذاتها. إذا كنت بحاجة إلى CRM وصولاً موسعًا ، فأنت تشتري ترخيصًا لتثبيت البرنامج واستخدامه. في هذه الحالة ، تحصل على الخادم الخاص بك ، إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك تعديل البرنامج ليناسب احتياجاتك ، اعتمادًا على القدرات التي يمتلكها مورد النظام.

إذا كنت تعتقد أنك بحاجة إلى CRM قائم على Saas واخترته ، فسيتعين عليك مواجهة العديد من القيود. لن تتمكن من الوصول إلى رمز النظام ، نظرًا لأن الحلول البرمجية موجودة بجانب بائع المنتج. عند استخدام CRMs ، ستكون قادرًا على تغيير التصميم باستخدام المُنشئ ، وإعداد حقوق وصول الموظفين ، ودمج بعض التطبيقات الخارجية (تلقي البيانات من الموقع ، وتسجيل المكالمات ، وما إلى ذلك) ، وإعداد التقارير ، وما إلى ذلك. ولكن كل هذا سيتم تخزينها على خوادم المزود.

النقطة المهمة التالية عند استخدام حلول Saas: أنت بحاجة إلى تشغيل الإنترنت دون انقطاع. في العالم الحديث ، لا يمكن لأي شركة الاستغناء عن استخدام الشبكة العالمية ، وفي حالة عدم وجود اتصال ، يمكن أن تتوقف العديد من العمليات التجارية ، لذلك لا يلزم فقط قناة الوصول الرئيسية إلى شبكة الويب العالمية ، ولكن أيضًا خيار بديل .

هناك فارق بسيط آخر في استخدام حلول Saas يجب مراعاته. إذا قمت بعمل نسخة احتياطية من قواعد البيانات الخاصة بك ، فسوف تتحمل تكاليف إضافية. لمثل هذه العمليات ، مطلوب دفع منفصل.

مزايا حلول Saas:

• لن تحتاج إلى الخادم الخاص بك حتى يعمل البرنامج ، سيتم توفيره من قبل موفر CRM ؛
• يتم أيضًا تنفيذ جميع التحديثات الضرورية بواسطة المورد ، فأنت مجرد مستخدم للنظام.

Stand-Alone هو شراء حل "محاصر" تحتاج إلى تثبيته على الخادم الخاص بك. في هذه الحالة ، ستتمكن من تغيير رمز البرنامج (ضمن الوصول الممنوح من قبل المطور). عندما يصبح من الضروري تنفيذ حلول غير قياسية ، فإن هذا المستوى من الوصول مهم للغاية.

في معظم الحالات ، لا تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى CRM مع قائمة بذاتها. هنا يمكنك الحصول على الحلول القياسية ، لذلك يكفي استخدام Saas. وبالتالي ، إذا لم يكن لديك نشاط تجاري كبير به آلاف العملاء ، ولكن لديك شركة صغيرة ، ففكر في سبب حاجتك إلى مثل هذا النظام لإدارة علاقات العملاء.

1. التكامل الهاتفي.

يحتاج كل نظام CRM إلى اتصال هاتفي. عند اختيار منتج ، تحقق دائمًا من توفر هذه الميزة وكيفية تنفيذها. إذا فشلت في تسجيل المكالمات الواردة في النظام وإجراء مكالمات صادرة من خلاله ، فسيكون هذا إغفالًا كبيرًا.

للوهلة الأولى ، لا يوجد شيء معقد في إدخال بيانات المكالمات في نظام CRM يدويًا. لكن في الممارسة العملية ، قلة من الناس يفعلون ذلك. أولاً ، هذا عمل إضافي يستغرق وقتًا ، وبالتالي يزعج المديرين. ثانيًا ، يمكنك ببساطة نسيان إدخال معلومات حول المكالمة في النظام. لذلك ، هناك حاجة إلى CRM هنا.

1. تكامل API: توافر الحلول الجاهزة.

عند تشغيل أي عمل ، يتعين عليك التعامل مع الكثير من الخدمات لإنشاء التطبيقات ، والحفاظ على السجلات المحاسبية وغيرها ، وإعداد الوثائق ، وما إلى ذلك لتحسين عمليات العمل ، تحتاج إلى مزامنتها مع بيانات CRM. لذلك ، عندما تختار منتجًا برمجيًا ، اكتشف ما إذا كان يحتوي على حلول API لتبادل البيانات مع الاتصالات الهاتفية لتكنولوجيا المعلومات ، 1C ، والتكامل مع موقع الويب الخاص بك والتفاعل مع التطبيقات والخدمات الأخرى التي تحتاجها.

عادة ما يتم تنفيذ العلاقة مع جهة اتصال (عميل) بالطرق التالية:

• محادثات هاتفية
• مراسلة عبر البريد الاكتروني؛
• المراسلات (الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني) ؛
• لقاء شخصي.

يمكن أتمتة التفاعل مع المستهلك بالطرق الثلاث الأولى. هذا يتطلب نظام CRM. سيسمح لك بتتبع تاريخ العلاقات مع العميل ، ومعرفة ما يحدث في العمل معه في هذه المرحلة ، وما هي آخر النتائج.

1. التخطيط والعمل مع المهام.

عند اختيار نظام CRM ، تحتاج أيضًا إلى معرفة ما إذا كان مزودًا بوظائف التخطيط وإصدار الأوامر. من المريح جدًا أن يتمكن المدير من تحديد مهمة في CRM ، وتحديد المواعيد النهائية لإكمالها ، وتضمين تذكيرًا.

هذا النظام مطلوب ليس فقط من قبل الموظفين ، ولكن أيضًا من قبل المدير. يجب أن يسمح بحفظ السجلات ليس فقط للعملاء ، ولكن أيضًا للتفاعل بين المتخصصين.

CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء لتخزين ومعالجة بيانات الطرف المقابل. يساعد CRM في إدارة المبيعات ومشاركة البيانات بشكل فعال والتكامل مع الشبكات الاجتماعية وتسهيل التواصل بين المديرين والإدارة. في هذه المقالة ، سنشرح بعبارات بسيطة ما هو CRM وكيف يعمل.

كيف يعمل نظام CRM؟

نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) هو خدمة تنظم معلومات الاتصال للعملاء والمقاولين.

بكلمات بسيطة ، يعد نظام CRM أداة لتخزين وتحديث جهات اتصال كل شخص يتفاعل معه المديرون باستمرار. CRM لديه وظيفة أخرى مفيدة - مراقبة عمل الموظفين وحساب فعالية المهام للفترة.

يتيح نظام CRM للشركات الفرصة لتحسين العلاقات مع العملاء ، فضلاً عن إجراء التحليلات. يقوم البرنامج بمعالجة مجموعة كاملة من البيانات بسهولة. على سبيل المثال ، يمكنه حساب مؤشر "قيمة عمر العميل" (قيمة LifeTime - كم في المتوسط ​​ينفق العميل على مدار الفترة بأكملها أثناء شراء هذا المنتج أو الخدمة). سيُظهر التحليل قيمة كل مجموعة من مجموعات المستهلكين على المدى الطويل.

كيف تعمل في نظام CRM؟ تحتاج أولاً إلى التسجيل وإنشاء حساب. إذا تستطيع:

تعيين المهام وتنفيذها (تحديد مواعيد المكالمات والاجتماعات) ؛

إدخال بيانات حول العملاء والأطراف المقابلة ؛

التواصل مع العملاء الذين يكتبون في قنوات مختلفة من خلال نافذة واحدة ؛

عند الاتصال بمستهلك لديه مشاكل ، افتح بطاقته واطلع على تاريخ التفاعل معه بالكامل.

هذه هي الوظيفة الأساسية. يمكن لأنظمة CRM المختلفة حل المشكلات الأخرى. على سبيل المثال ، تم دمج CRM "Business.Ru" في برنامج المخزون ، أي أن نظامًا واحدًا لا يساعد فقط في إدارة العملاء ، ولكنه يحتفظ أيضًا بالسجلات.

ما هي المشاكل التي يحلها نظام CRM؟

المشكلة الأولى: تنظيم بيانات الشركة. في كل مرة يلتقط فيها مدير الهاتف للتحدث مع عميل ، أو يدخل في اجتماع مع عميل محتمل ، أو يؤدي مهمة إدارية ، يتعلم شيئًا جديدًا ويحتمل أن يكون ذا قيمة عن العميل.

قبل ظهور أنظمة CRM ، تم تسجيل جميع بيانات العميل في وسائط تمثيلية أو إلكترونية ، ولكن غير ذات صلة. على سبيل المثال ، في الجداول في Excel أو دفاتر الملاحظات الإلكترونية. غالبًا ما يتم تخزين المعلومات المهمة ببساطة في أذهان الموظفين.

المشكلة الثانية: حفظ المعلومات عن المستهلكين داخل الشركة. موافق ، لا يمكن أن يكون الوضع أسوأ إذا لم يحتفظ المدير ، الذي لديه معلومات أساسية عن العملاء ، بسجلات عامة ، ثم غادر الشركة. بعد كل شيء ، كل معرفته عن العملاء ، قاعدة البيانات بأكملها "تخرج" معه خارج أبواب الشركة.

توقف عن العمل في وضع فوضوي قائم على الثقة فقط. تنظيم عملك أسهل مما تعتقد.

بعبارات بسيطة ، يدير نظام CRM علاقات العملاء ويحل المشكلات المدرجة. فهو لا ينظم المعلومات ويجعلها متاحة للجمهور فحسب ، بل يحللها أيضًا ويسمح لك بتغييرها.

يمكنك تقسيم العملاء إلى مجموعات وتقديم حملة تسويقية لكل منهم. البرنامج سهل لتحديث السجلات وتقديم معلومات مفيدة وجديدة. كل هذا يمكن أن يحسن الأعمال والعائد على العمل مع المستهلكين ، أي أنه يحفز الأعمال على النمو.

إذا كان CRM من النوع السحابي ، فهذا يسهل التنقل - يمكن لممثلي الشركة العمل مع بيانات العميل أينما كانوا ، عبر هاتف ذكي أو كمبيوتر محمول. اقرأ المزيد حول أنواع أنظمة CRM لاحقًا في المقالة.

مع CRM ، تتوفر بيانات العملاء على الفور. لذلك ، ستكون كل جهة اتصال شخصية وذات صلة.

تساعد قائمة المهام الأخرى على فهم كيفية عمل CRM:

تتبع المكالمات الهاتفية

التواصل في الدردشات في وضع "النافذة الواحدة" - يمكنك إجراء عدة محادثات في برنامج واحد ؛

عقد اجتماعات عبر الإنترنت للمديرين ؛

إضافة الملاحظات

تخطيط الأعمال وخطة خطوة بخطوة للعمل مع العميل.

توفر جميع ميزات CRM الأساسية فرص مبيعات أوضح (مقارنة بعدم استخدام مثل هذه البرامج). CRM يساعد في إغلاق الصفقات وتحقيق ربح.

طاولة. ما هي المشاكل التي يحلها CRM؟

مشكلة
تسرب البيانات ونسيان المديرين	من الضروري تخزين بيانات العميل في مكان واحد.	بطاقة العميل في نظام CRM.
ليس من الواضح عدد عملاء الشركة الذين أعادوا ترتيبهم. كم من الوقت يستخدمون المنتج؟	من الضروري أن تكون التحليلات تلقائية.	تحليل البيانات في نظام CRM.
يريد المدير أن يتتبع كيفية أداء المديرين للمهام ، حتى عندما يكونون في إجازة.	تحتاج إلى وضع برنامج لتخصيص المهام يكون متاحًا في المنزل.	لا يرتبط Cloud CRM بموقع محدد.
يحتاج المدير إلى التواصل مع العملاء من خلال قنوات مختلفة دون فتح 10 نوافذ.	من الضروري تثبيت برنامج يمكنه دمج جميع القنوات في نافذة واحدة.	وظيفة العمل مع قنوات مختلفة في نافذة واحدة متاحة في CRM.

علياء كيشيان، مدير الاتصالات الخارجية "المشروع 111":

"بشكل مشروط للغاية ، يمكن أن تُعزى كل إدارة علاقات العملاء إلى مشروع أو حدث. كقاعدة عامة ، فإن خيبات الأمل بعد التنفيذ ناتجة عن خطأ وفقًا لهذا المعيار. أي واحد تختار؟

تعتبر CRMs الخاصة بالمشروع مناسبة تمامًا للتخطيط والتحكم في العمليات الرسمية بخطوات ثابتة. غالبًا ما يتضمن CRM سير العمل مع الموافقات. تحتاج المشاريع إلى الإعداد ، هذه الإعدادات ليست سهلة ، لكنها لن تسمح للموظفين بتفويت اللحظات المهمة. لا ينصب التركيز على العميل (يوجد عدد قليل منهم لكل موظف) ، ولكن على المشروع الجاري. أمثلة على المهام المناسبة لإدارة علاقات العملاء الخاصة بالمشروع: بناء رأس المال ، والمعاملات المعقدة طويلة الأجل (العديد من الأطراف ، وتسجيل الدولة ، وما إلى ذلك).

يعد Event CRM مناسبًا تمامًا للمعاملات "القصيرة" التي غالبًا ما تكون منتظمة والتي لا تحتوي على مواعيد نهائية ومراحل صارمة. تكون المهام والأحداث في إدارة علاقات العملاء سيئة التنظيم ، ولكن يتم إنشاؤها تلقائيًا ، أو بأقل جهد من جانب الموظفين. ينصب تركيز انتباه الموظف باستمرار على الكثير من الأحداث والعملاء - العشرات أو المئات. تتمثل مهمة CRM في استعادة السياق بسرعة لأي طلب أو استئناف. عادة ، لا تخطط الصفقة لدورة كاملة ، ولكن المرحلة التالية. أمثلة على المهام: الدعم الفني لمقدم الخدمة ، ومبيعات المتاجر عبر الإنترنت ، ومبيعات شبكة التوزيع ، وما إلى ذلك "

أنواع CRM: "مربعات" و "غيوم"

بالإضافة إلى المشروع والحدث ، هناك ثلاثة أنواع أخرى من أنظمة إدارة علاقات العملاء:

أنظمة المستخدم الفردي التي تعمل على جهاز كمبيوتر واحد دون تكامل مع الآخرين ؛

نظام العميل / الخادم الذي يخزن قاعدة البيانات المركزية (على الخادم). يتم تثبيت برنامج العميل على جهاز الكمبيوتر الشخصي أو الكمبيوتر المحمول الخاص بكل مستخدم للوصول إليه ؛

الأنظمة السحابية التي يتم تسليمها واستضافتها عبر الإنترنت ويمكن الوصول إليها من أي مكان عبر جهاز متصل.

أنظمة المستخدم الفردي ملائمة فقط للمديرين الذين لا يعملون في فريق (على سبيل المثال ، رواد الأعمال الأفراد بدون موظفين). الشركات التي لا تستطيع اختيار النظام المطلوب شراؤه - من "الصندوق" أو "السحابة" لديها المزيد من الأسئلة. ضع في اعتبارك جدولًا يوضح كيفية عمل أنظمة CRM لأنواع "الصندوق" و "السحابة".

طاولة. الاختلافات بين أنواع CRM

	نظام "Boxed" بخادم الشركة	Cloud CRM
سعر	تكاليف كبيرة لمرة واحدة لشراء الخادم وتركيبه (تتراوح تكلفة الخادم من 8 آلاف إلى مليون روبل ، وتكلفة راتب مسؤول النظام (حوالي 10-20 ساعة شهريًا) وقناة إنترنت مخصصة.	الحد الأدنى للاستثمار في بدء التشغيل ، رسم شهري صغير (من 390 إلى 1500 روبل شهريًا).
الأمن والصيانة	ممثلو الشركة هم أنفسهم مسؤولون عن الإخفاقات في عمل إدارة علاقات العملاء وأمن تكنولوجيا المعلومات.	يحافظ موفر CRM على الخوادم ويقوم بتحديث نظام الأمان مقابل رسوم شهرية.
تحديث نظام CRM	يمكن أن تكون إضافة ميزات أو وظائف جديدة لمواكبة التطورات التكنولوجية قرارًا مكلفًا ومعقدًا يتطلب الكثير من المعرفة الداخلية.	يمكن تشغيل الميزات الجديدة وإيقاف تشغيلها عن بُعد وهي متاحة على الفور لجميع المستخدمين.
إمكانية التنقل	يعتمد مستوى التنقل على قاعدة أجهزة الكمبيوتر العميلة. إذا كانت هذه أجهزة كمبيوتر ثابتة ، فلا يمكن استخدام CRM إلا في المكتب. يمكن استخدام أجهزة الكمبيوتر المحمولة المزودة بنظام CRM خارج المكتب باستخدام شبكة VPN آمنة.	وصول آمن من أي جهاز متصل بالإنترنت: في المنزل أو في المكتب أو أثناء السفر.
التعافي من الكوارث	أنت بحاجة إلى خطة النسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث التي تحتاجها لإدارة نفسك.	يتم تضمين النسخ الاحتياطي في رسوم الخدمة الشهرية.

أنظمة إدارة علاقات العملاء لعالم متغير

مع تقدم التكنولوجيا ، تزداد أيضًا الطريقة التي نتواصل بها مع العملاء. يتجاوز Cloud CRM الوظائف الواضحة للاستجابة للتغيرات في العالم. تعتبر أنظمة CRM المستندة إلى السحابة متفوقة في هذا الصدد لأنه يمكن ترقيتها لأن غالبية العملاء يحتاجون إلى تقنية جديدة.

1. Mobile CRM للإدارة عن بعد.

عرض التنقل: يمكن لمندوبي المبيعات الوصول إلى المعلومات الأساسية أينما كانوا. يساعد التنقل على تحديث هذه المعلومات فورًا بعد الاجتماع مع العميل ، طالما أنه من السهل تذكر جميع البيانات ، حتى تتمكن الإدارة من تتبع أحدث المعلومات.

بكلمات بسيطة ، يعد نظام CRM المحمول أداة لإدارة نشاط تجاري بأكمله من هاتفك. يمكنك إغلاق الصفقات وخدمة العملاء وتعديل الحملات التسويقية. تدعم الوظيفة العمل خارج المكتب ، ونتيجة لذلك ، تقلل الشركة من مساحة المكتب المطلوبة.

يساعد CRM الشركات على تحقيق أقصى استفادة من وسائل التواصل الاجتماعي كمصدر للعملاء المحتملين والقنوات الجديدة لخدمة العملاء والتواصل.

تتم مزامنة موجزات البيانات الاجتماعية الجديدة مع باقي بيانات العملاء المتاحة لتقديم أفضل صورة ممكنة.

3. استخدام الذكاء الاصطناعي.

قد تستخدم بعض أنظمة CRM الذكاء الاصطناعي (AI) لفحص البيانات المتاحة لتقديم توصيات إلى الشركة. وبالتالي ، فإن نظام CRM يتحسن باستمرار وتلقائيًا ، ليصبح أكثر ذكاءً وأكثر توجهاً نحو العملاء.

كيف تفهم أنك بحاجة إلى CRM؟

يمكنك فقط أن تفهم أنك بحاجة للعمل في CRM بمفردك. تخيل بعض قصص الحياة عندما أدرك رواد الأعمال الحاجة وقاموا بتثبيت CRM.

القصة 1. تم إنشاء CRM للعمل مع العملاء في الشبكات الاجتماعية.

افتتح صاحب المشروع شركة لبيع الشباك وملحقاتها للنوافذ البلاستيكية. من أجل التنافس بنجاح مع الشركات الأخرى ، كان لا بد من فتح العديد من المواقع والمجتمعات المستقلة على الشبكات الاجتماعية. كانت هناك مشكلة في التواصل مع العملاء عبر الإنترنت في قنوات مختلفة. للإجابة بسرعة على أسئلة العملاء في الشبكات الاجتماعية ، تقرر تطبيق CRM.

القصة 2. من الضروري تنظيم بيانات العملاء.

ربما عملت جداول البيانات والبريد الإلكتروني والملاحظات بشكل رائع لحفظ بيانات العملاء عندما كان النشاط التجاري في مهده. ولكن مع نموها ، تحد هذه الأدوات القديمة من التفاعلات مع العملاء ، كما تجعل من الصعب اتخاذ القرارات بسرعة وتعيين المهام للمديرين بناءً على الوضع الحالي.

لهذا السبب تم تقديم نظام CRM. أصبح CRM مصدرًا مركزيًا للبيانات التي يمكن الوصول إليها بسهولة. أدت معرفة الطرف المقابل إلى زيادة المبيعات الناجحة وعدد العملاء الجدد.

القصة 3. صاحب مستودع بالجملة يغادر لمدة شهر في إجازة.

لقد قام بتثبيت CRM قبل شهرين لأنه أراد التحكم في ما يفعله مندوبو المبيعات.
يسمح نظام إدارة علاقات العملاء القوي لأعضاء الفريق بتحديث البيانات من أجهزتهم المحمولة ، بحيث تكون المعلومات متاحة على الفور للإدارة.
يساعد CRM في تتبع كيفية عمل الفريق ، حتى من مدينة أخرى. بفضل هذا ، يمكنك تخصيص موارد إضافية والاستجابة للمشكلة في الوقت المناسب.

القصة 4. بدأ الفريق يقضي وقتًا أطول في الرد على الشكاوى الواردة من العملاء القدامى بدلاً من قضاء المزيد من الوقت في البحث عن عملاء جدد.

يساعدك تثبيت CRM في التعامل مع تدفق استجابات العملاء بشكل أسرع. ستفاجئ الشركة عملاءها بكل سرور بخدمة رائعة ستجعلهم يعودون.
بالإضافة إلى ذلك ، تسمح لك حلول CRM الذكية بتوسيع فرص تدريب مديرك ، واستهداف المعلومات للمدير المناسب الذي يمكنه التعامل مع المهمة. يمكنك أيضًا إنشاء برامج تعليمية لمساعدة المديرين الجدد في العثور على إجابات للأسئلة بأنفسهم.

القصة 5. نظام CRM يساعد على العمل مع العملاء والشركاء الحصريين.

تمتلك إحدى شركات بيع المنازل الجاهزة مجموعة من أصحاب العقارات الذين يجلبون أكبر عدد من العملاء. من الضروري تذكر البيانات الخاصة بهؤلاء الأشخاص الذين يتعاونون مع الشركة ويحققون الكثير من الأرباح.

يمكن لنظام CRM أن يذكرك تلقائيًا بأعياد ميلاد عملائك الأكثر قيمة ، لذلك لا تخاف من الإساءة إليهم من خلال التواصل مع الشركاء في اتجاه شخصي أكثر.

كيف تختار نظام CRM؟

قبل أن تبدأ في تقييم CRMs المختلفة (بالمناسبة ، يتوفر تحليل تفصيلي لـ 16 CRMs مجاني هنا >>>) ، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

ما هي أكثر العمليات التجارية غير الفعالة التي تم التخطيط لتحسينها بمساعدة نظام CRM؟

من في الشركة سيستخدم CRM؟ كم عدد المستخدمين الذي تحتاجه؟

ما هي البرامج الأخرى التي نريد دمجها مع نظام CRM؟

ما هي ميزانيتنا؟

تحتاج أيضًا إلى الانتباه إلى ثلاث ميزات أخرى لاختيار نظام CRM:

1. اختر CRM الذي تحتاجه: "سحابي" أو "محاصر".

على سبيل المثال ، إذا لم يكن لديك المال لتثبيت الخادم الخاص بك وصيانته ، فإن الإصدار "السحابي" سيفي بالغرض. إذا كنت في منطقة نائية وكان اتصالك بالإنترنت غير مستقر للغاية ، فمن الأفضل تثبيت CRM خارج الصندوق.

2. اكتشف ميزات CRM التي تحتاجها.

كل عمل فريد من نوعه من حيث عملياته وقاعدة العملاء وديناميكيات النمو. لذلك ، من الأفضل النظر إلى حل CRM قابل للتطوير.

وفقًا لبياناتنا ، غالبًا ما يبالغ مستخدمو CRM في تقدير الميزات التي يحتاجون إليها. جرب الإصدارات التجريبية للعديد من CRMs وقارن بين مدى ملاءمتها لاحتياجاتك الخاصة.

3. تأكد من إمكانية تكامل النظام مع التطبيقات الأخرى. CRM هو مجرد عنصر في مجموعة من الأنظمة المختلفة.

يجب أن يتكامل برنامج CRM أيضًا بسلاسة مع 1C أو برامج المحاسبة الأخرى ، وبرامج الموارد البشرية ، وموقع الويب الخاص بك ، ومجمع المدفوعات لتسجيل المعاملات من العملاء.

تحتاج أيضًا إلى التأكد من استيراد البيانات ببساطة إلى CRM - من الجداول أو الملفات التي تتعقب تفاعلات العملاء

عمل نظام CRM على مثال خدمة "Business.Ru"

ضع في اعتبارك كيفية عمل نظام CRM باستخدام مثال.

يمكنك الحفاظ على قاعدة عملاء كاملة

جميع بيانات العميل متاحة:

تاريخ الميلاد؛

بيانات المتصل؛

كم مرة كانت المكالمات

كم مرة كانت هناك عمليات شراء ، وما إلى ذلك.

تعمل بطاقات العملاء هذه أثناء المبيعات الدافئة عبر الهاتف على زيادة كفاءة المبيعات بمقدار الثلث.

يمكنك رفع تاريخ التفاعل مع العملاء

اجتماع ومكالمة هاتفية ووثائق وأوراق موقعة - كل هذا يمكن كتابته في بطاقة عميل منفصلة. يمكن استكمال الأحداث بالمعلومات لاحقًا ، ويمكن للقائد التعليق على نتائج الاجتماع.

يمكنك إعطاء أوامر لموظفيك

يمكن للمدير تعيين المهام للموظفين من أجل توزيع الحالات بشكل أكثر نجاحًا وتعيين المديرين المسؤولين عن أداء مهمة محددة. يمكنك التعليق على المهام.

يمكنك الاحتفاظ بالتقويم

يعرض CRM من "Business.Ru" الاحتفاظ بتقويم للحالات للمديرين. لا يمكنك فقط مراقبة شؤون الموظفين وتغيير خططهم ، ولكن يمكنك أيضًا تعيين المهام.

بفضل التقويم ، لن ينسى المدير أي اجتماع مهم أو مكالمة مجدولة.

يمكنك ملء بطاقات العملاء بمعلومات إضافية في عملية التواصل معهم

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك مركزًا للأطفال ، فقد تكون أعياد الميلاد وأسماء جميع أطفال العميل معلومات إضافية مهمة. أو اسم الزوج ، الهوايات ، إلخ.

يمكنك إنشاء الحقول الخاصة بك ، أي تخصيص بطاقات العملاء لعملك.

يمكنك إرفاق الملفات والصور

يمكنك إضافة مستندات أو صور إلى التعليقات. أي ، إذا تم التقاط الصور في اجتماع عمل ، فلن تضيع وستصبح متاحة للإدارة.

لا يمكنك صياغة عقد من الصفر ، لكن يمكنك استخدام القوالب

نظام إدارة علاقات العملاء Business.Ru هو كنز من المعلومات المفيدة. على سبيل المثال ، يقدم بالفعل عقودًا قياسية يمكنك من خلالها تغيير المعلومات الخاصة بعملك.

إذا كانت العقود تحتوي على معلمات يجب ملؤها ، على سبيل المثال ، اسم الشركة ، فيمكن تعيينها للملء التلقائي.

يمكنك إرسال رسائل SMS ورسائل مباشرة من بطاقة العميل إلى CRM

تعتبر وظيفة العمل مع رسائل SMS مناسبة إذا كنت بحاجة إلى إبلاغ العميل بالعروض الترويجية أو الخصومات ، وكذلك للتحية في أيام العطلات.

يقدم CRM لإنشاء قوالب للرسائل والرسائل القصيرة لأتمتة العمليات الروتينية.

لتوضيح كيفية عمل CRM في شركة معينة ، سأقدم مثالاً. يدير كيريل شركة تركيب نوافذ. في السابق ، كان هناك عدد قليل من العملاء ، وكان كل شيء بسيطًا: كل شخص يحتاج إلى طلب ، واختيار القياسات ، والاتفاق على التكلفة ، وتلقي الدفع ، وتثبيت النوافذ. ولكن بعد ذلك لم يكن هناك 3 عملاء ، بل 33 عميلًا. وبدأت ... لقد نسوا استدعاء أحد العملاء مرة أخرى ، ولم يذهبوا إلى عميل آخر لإجراء القياسات ، ولم يرسلوا تقديرًا للتكلفة إلى العميل الثالث ، وقبلوا الدفع من الرابع قبل شهر ، لكن النوافذ ما زالت غير مثبتة. بدأ المشترون في المغادرة للمنافسين ، وتوقفت تكلفة الموظفين الجدد عن السداد. لم يكن لدى كيريل الوقت الكافي للتحكم في كل خطوة من خطوات الموظفين وأدرك أن الوقت قد حان لتغيير شيء ما.

1. عندما يترك المشتري طلبًا على الموقع ، تظهر بطاقة المعاملة في CRM ، حيث مرحلة مسار تحويل المبيعات: "الاتصال الأول". يحدد CRM المهمة للمدير: "عاود الاتصال بالعميل في غضون 15 دقيقة." إذا تأخرت المهمة ، فسيقوم CRM بإخطار المدير.
2. يقوم المدير بالاتصال بالعميل مباشرة من CRM ، ويسجل نتائج المفاوضات في بطاقة المعاملة وينقلها إليه المرحلة "القياسات". ينشئ CPM تلقائيًا مهمة للقائم بالقياس: "إجازة للقياسات في المعاملة [التاريخ ، الوقت]".
3. بعد المغادرة ، يقوم أخصائي القياس بإرفاق مستند بالأبعاد والمواصفات الفنية ببطاقة المعاملة ، وينقل المعاملة إلى المرحلة "الاتفاق".
4. يتلقى المدير المسؤول المهمة: "احسب التكلفة واتصل بالعميل في غضون ساعتين". يقوم بإصلاح الحسابات في CRM والمكالمات.
5. يذهب الاتفاق إلى مرحلة "الدفع"يقوم CRM تلقائيًا بإنشاء مستند وفقًا لقالب ، حيث يُدرج الاسم والعنوان واسم الخدمة والمبلغ وتفاصيل الدفع. يحتاج المدير إلى إرسال المستند إلى العميل واستلام الدفع وتحويل المعاملة إلى الأخير المرحلة - "التثبيت".
6. يتلقى المثبت فورًا إشعارًا تلقائيًا بأنه يجب عليه تثبيت نوافذ المعاملة قبل موعد نهائي معين.
7. القائد يراقب التقارير عبر الإنترنت: كم عدد الصفقات التي تم إغلاقها ، وكم عدد المكالمات التي أجراها كل مدير ، وما هو مقدار وعدد الصفقات ، وما هو تحويل التطبيقات ، ومن المصادر التي يأتي معظم العملاء ، وما إلى ذلك.

إذن ماذا يفعل CRM؟

ساعد البرنامج كيريل في تنظيم البيانات المتعلقة بالعملاء والمعاملات ، وتوقف الموظفون عن نسيان الأعمال وتفويت المواعيد النهائية. زاد تحويل التطبيقات إلى مبيعات ، وأصبح العملاء أكثر ولاءً ونمت الأرباح. الآن لا يجب أن يكون كيريل في المكتب حتى يعمل الجميع كما ينبغيويمكنه تخصيص المزيد من الوقت لاستراتيجية الشركة.

ما هي المشاكل التي تحلها SRM؟

المدراء ينسون معالجة الطلبات؟

يلتقط CRM التطبيقات من الموقع ، ويعين المديرين المسؤولين ، ويحدد المهام لهم في كل مرحلة من مراحل البيع. إذا تأخرت المهمة ، فسيعرف المدير على الفور عنها. لن تفقد عميلًا واحدًا مرة أخرى.

هل من الصعب تحليل المبيعات؟

عدد العملاء المتوقعين الجدد ، وكمية المعاملات ، وعدد المكالمات والاجتماعات - سيصدر CRM تقارير مرئية عن جميع العمليات التجارية. سيقدم CRM تقريرًا عن كل موظف ويساعد في العثور على أشخاص كسالى في قسم المبيعات.

هل يؤثر دوران الموظفين على المبيعات؟

هل يغادر المدير ويأخذ قاعدة العملاء؟

قم بإعداد حقوق الوصول في CRM بحيث يرى المديرون عملائهم فقط - والآن لن يتمكن أحد سواك من الوصول إلى قاعدة العملاء الكاملة ولن يسرقها.

ماذا يجب أن يكون في SRM؟

تحتاج أولاً إلى فهم ما تريده من نظام CPM. يعمل المطورون باستمرار على توسيع وظائف البرامج: إضافة عمليات تكامل جديدة وعناصر التحفيز ومسح بطاقات العمل والمزيد. لكن في كثير من الأحيان لا تستخدم الشركات هذه الخيارات ، ومن خلال تنفيذ مثل هذا CRM ، ستدفع مبالغ زائدة مقابل الوظائف الزائدة.

مهما يكن هنا مجموعة من الوظائف التي يجب أن تكون موجودة في CPM:

1. وحدة محاسبة العملاء ،الذي يخزن التاريخ الكامل للتفاعل مع العملاء.
2. وحدة إدارة المبيعاتباستخدام قمع مبيعات مرئي ، يشير إلى مرحلة كل معاملة.
3. أتمتة العمليات التجارية ،الذي يسمح لك ليس فقط بتعيين المهام ، ولكن أيضًا إرسال رسائل بريدية عبر الرسائل القصيرة ، وتغيير البيانات حول الكائنات ، وتذكيرك بالتواريخ المهمة التي تقترب - على سبيل المثال ، تاريخ انتهاء صلاحية عقد أو عيد ميلاد.
4. التحليلات والتقاريرفي الوقت الحقيقي في شكل رسوم بيانية ورسوم بيانية مرئية ، وكذلك جداول في بيانات مفصلة.
5. ادارة المهامتم بناؤه بحيث يتلقى المدير على الفور رسائل حول الحالات المكتملة والمتأخرة من قبل الموظفين.
6. اندماج مع البريد والموقع الإلكتروني والهاتف عبر بروتوكول الإنترنت ،بحيث يتم تسجيل جميع الطلبات الواردة ، بغض النظر عن القناة التي تأتي منها ، على الفور في CRM.
7. واجهة برمجة API ،الذي يسمح لك بتكوين التكامل مع 1C ، وبرامج الشركات ، والجوال والتطبيقات الأخرى.

كل شيء مهم في SalesapCRM

أندري باتارين ، المدير التنفيذي لشركة SalesapCRM:

لقد قمنا بتطوير SalesapCRM - برنامج مناسب "للأشخاص" ، برنامج ممتع للعمل معه. نحن ندير جميع شؤوننا في نظامنا. واجهة سهلة الاستخدام ، وتحليلات شاملة وإمكانيات أتمتة ، بالإضافة إلى سعر مناسب ، وهو أمر مهم للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. اليوم لدينا بالفعل حوالي 3000 مستخدم في روسيا وكازاخستان وأوكرانيا.