Za učinkovito upravljanje podjetja in doseganje največjih rezultatov je treba poskusiti avtomatizirati številne komercialne procese, vključno z medsebojno interakcijo zaposlenih in delom z bazo strank.
Uporaba specializirane programske opreme omogoča izvajanje učinkovitih dejavnosti upravljanja, sledenje in analizo vseh stopenj transakcij.
Za delo z bazo strank se uporabljajo specializirani programi - CRM. Omogočajo vam ustvarjanje podatkovne baze o strankah, izvajalcih, dobaviteljih in drugih nasprotnih strankah tretjih oseb. Sistemi CRM se uspešno uporabljajo v malih podjetjih in podjetjem omogočajo hitro reševanje trenutnih problemov.
CRM sistem: kaj je to
Prevedeno iz angleščine CRM (Customer Relationship Management) - upravljanje odnosov s strankami.
Ti programi so odgovorni za organizacijo in avtomatizacijo interakcije s strankami ter pomagajo povečati prodajo.
Sistemi CRM vam omogočajo, da shranite vse potrebne podatke o strankah:
- osebni podatki;
- preference;
- seznam interesov;
- zgodovina klicev in nakupov;
- seznam transakcij.
Zaradi teh podatkov lahko podjetja na podlagi zbiranja in analize rezultatov gradijo učinkovito delo, usmerjeno v maksimiranje dobička.
Video - kaj je sistem CRM in zakaj ga je koristno uporabljati v poslu:
Pravzaprav lahko vsak program za vodenje evidenc dela s strankami deluje kot sistem CRM. Isti Excel se lahko uporablja za nadzor vseh oblik interakcije med kupcem in prodajalcem. Vendar pa tak program ne more popolnoma avtomatizirati procesa.
Razlika med sistemi CRM je v tem, da so zasnovani za vsako posamezno poslovno področje, ob upoštevanju posebnosti in prodanih izdelkov.
Zakaj so potrebni za mala podjetja
Če je programska oprema v celoti skladna z usmeritvijo podjetja in vam omogoča reševanje težav, značilnih za določeno vrsto dejavnosti, boste lahko dosegli naslednje rezultate:
- povečanje obsega prodaje;
- izboljšanje storitev ponujenih storitev pri delu s strankami;
- optimizacija baze strank;
- Izboljšanje učinkovitosti marketinških in prodajnih oddelkov.
Video - zakaj so potrebni sistemi CRM:
Ključna orodja in funkcije
Uvedba CRM-sistemov bo razširila priložnosti za poslovanje.
Video - kako sistemi CRM delujejo v prodajnem oddelku za vzdrževanje baze strank:
Glavni programski blok vključuje razdelke, ki vam omogočajo:
- voditi evidenco baze strank in izpolniti podatke, ki bodo na voljo drugim zaposlenim v podjetju;
- interakcija s seznamom obstoječih stikov;
- ustvarite že pripravljene komercialne ponudbe z uporabo vgrajenih predlog;
- načrtovati in postavljati tekoče naloge zaposlenim ter spremljati stanje njihovega izvajanja;
- takojšnje prejemanje poročil in analitičnih informacij;
- usklajuje in nadzoruje delo med zaposlenimi in posameznimi strukturnimi enotami;
- registrirati transakcije, sestaviti pogodbe in drugo poročevalsko dokumentacijo, potrebno za sklepanje pogodb;
- kličete stranke z uporabo vgrajenega sistema internetne telefonije;
- pošiljanje komercialnih ponudb in pošiljanje promocijske elektronske pošte;
- analizirati izpolnjevanje nalog in učinkovitost prodaje v kateremkoli časovnem intervalu z uporabo vizualnih grafikonov.
Vrste
Trg sistemov za upravljanje odnosov s strankami ponuja na desetine različnih programov, ki se uporabljajo v različnih panogah. Pravilno izbran sistem CRM zagotavlja povečanje prodaje in izboljšanje storitev za stranke.
Večina podjetij ne uporablja celotnega funkcionalnega nabora CRM, ampak se osredotočajo na tiste funkcije, ki so namenjene optimizaciji njihovega poslovanja.
Sisteme CRM lahko pogojno razdelimo v tri kategorije:
- vrsta informacije;
- analitični pogled;
- sodelovalni tip.
Programi informacijskega tipa so baze podatkov strank, v katerih lahko delate s podatki o tekočih transakcijah in nadzirate potek prodaje. Zmožnost organiziranja podatkov vam omogoča takojšnje prejemanje informacij o vseh strankah, zgodovini transakcij in sodelovanju s strankami.
CRM-ji analitičnega tipa so izboljšana informacijska možnost. Zaradi razširjene funkcionalnosti je mogoče analizirati prejete informacije.
Orodja takšnih programov vam omogočajo nadzor vseh poslovnih procesov s pripravo poročil po določenih kriterijih. Analitični sistemi CRM uporabljajo posebne predloge in nastavitve, ki prikazujejo statistiko o opravljenih transakcijah, številu prodanega blaga in storitev ter aktivnosti baze strank.
Collaborative CRM je najnaprednejša poslovna programska oprema. Odpira možnosti za sistematizacijo in analizo dohodnih informacij.
Glavna značilnost je prisotnost funkcionalnosti za popravek in posodobitev poslovnih procesov. Program je primeren za podjetnike, ki se nenehno trudijo izboljšati storitev in kakovost opravljenih storitev.
Komu bo koristilo
Preden izberete sistem CRM, se morate odločiti - ali je to potrebno za določen posel. Takšni programi se učinkovito uporabljajo v tistih panogah, ki delajo neposredno s kupci in potrošniki končnega izdelka.
Sistemi CRM so potrebni na področjih, kjer se strankam posveča največ pozornosti, glavni poudarek pa je na povečanju števila zainteresiranih kupcev.
Pri delovanju spletne trgovine imajo ključno vlogo telefonski klici in povpraševanja novih strank. Da bi obdržali staro publiko in načrtno pritegnili nove stranke, je potrebna uporaba sistema CRM z integrirano internetno telefonijo.
Sistemi CRM so zelo primerni za veleprodajna podjetja, ki delajo tako s kupci kot z dobavitelji. Pri takšnem poslovanju je pomembno, da so vse zahteve kupcev čim hitreje in učinkoviteje obdelane, naročila izpolnjena, kupci pa z opravljeno transakcijo zadovoljni. S tem se poveča število aktivnih strank in zvestoba dobavitelju blaga ali storitev.
Sistemi CRM ne bodo uspešni pri maloprodajnih trgovinah in podjetjih, ki delajo na dolgoročnih pogodbah. Če se vsaka pogodba z novimi strankami sklepa na osebnih srečanjih, noben CRM sistem ne bo dal pozitivnih rezultatov.
Pregled priljubljenih sistemov CRM
Med najbolj priljubljenimi sistemi so naslednji:
- Bitrix24;
- Megaplan;
- Jadra CRM.
Bitrix24
Razvoj podjetja "1C-Bitrix". Omogoča vam sledenje potencialnim in trenutnim strankam. Možna je integracija s spletnimi trgovinami za učinkovito obdelavo naročil. Z njegovo pomočjo lahko postavljate naloge zaposlenim in spremljate delovni čas. Sistem zajema vse dogodke do trenutka transakcije in zagotavlja podatke za poročanje za izboljšanje učinkovitosti. Za analizo prodaje je na voljo 8 poročilnih obrazcev.
Bitrix24 CRM uradna stran - POVEZAVA .
amoCRM je v oblaku temelječ sistem za izvajanje učinkovitega dela podjetja. Njegova posebnost je v tem, da lahko podjetje samostojno izbere potreben nabor orodij, ki je primeren za določeno vrsto poslovanja. amoCRM vam omogoča avtomatizacijo in pohitritev osebnega dela s strankami preko integriranih komunikacijskih kanalov (telefonija, mailing lista).
Video - pregled razdelkov amoCRM:
Več o amoCRM.
Megaplan
Megaplan je eden najboljših korporativnih CRM sistemov. Z njegovo pomočjo lahko sklepate posle, shranjujete in pregledujete vso dokumentacijo, spremljate finance in postavljate načrtovane naloge zaposlenim.
Idealno za timsko delo. Med prednostmi velja omeniti hitro implementacijo programa in enostaven razvoj za redno zaposlene. Obstaja brezplačna različica, ki je idealna za mala podjetja.
Brezplačna različica Megaplana ima omejitev števila vnesenih kontaktov in prepoved uporabe številnih funkcij.
Poiščite več informacij o tem sistemu CRM.
Jadra-CRM
Sails-CRM je program, ki vam omogoča spremljanje strank in upravljanje prodaje. Intuitiven in preprost vmesnik omogoča enostavno navajanje na delo Sails-CRM.
Uradno spletno stran Sails-CRM lahko obiščete na POVEZAVI.
Zanesljiv pomočnik za vaše podjetje
Če se odločite za razvoj svojega podjetja in privabljanje novih strank in so posebnosti vašega podjetja primerne za njihovo uporabo, bodo sistemi CRM postali nepogrešljiv pomočnik pri optimizaciji dela z vašo bazo strank.
Video - kako deluje eden od sistemov CRM za nepremičninarje:
Predstavljajte si majhno provincialno mesto, v katerem dve teti trgujejo na trgu ... Naj bosta, recimo, teta Zina in teta Masha.
Teta Zina stoji in čaka, da se ji približajo kupci. Takoj, ko se ji kdo približa, pokaže svoj izdelek in pove, zakaj ga potrebuje in kako dober je.
Tudi teta Maša stoji na trgu in čaka, da se ji približajo kupci, in pripoveduje o izdelku približno isto. Toda teta Maša pozna vse svoje stranke na pogled in ve veliko o njih. Na primer, ta mladenič je lani prišel z mamo in kupil jakno za maturantski ples. Zdaj išče spomladansko jakno.
Teta Maša ga sprašuje: kako je bilo z maturo, zakaj ni prišla mama itd. To pomeni, da se spomni dobesedno vsega o svojih strankah in njihovih težavah. Na srečo je v merilu majhnega provincialnega mesta to povsem mogoče.
Seveda teta Maša prodaja veliko bolje kot teta Zina, saj pozna potrebe svojih strank in zna veliko bolje zadovoljiti njihove potrebe.
(Mimogrede, sam nenehno uporabljam storitve takšnega "osebnega" prodajalca športne opreme, pri katerem lahko naročim, kar potrebujem, ko se srečam na naslednjem tekmovanju ali preprosto po telefonu. Posledično ne grem več v športne trgovine.)
Če pa je mesto veliko in je na tisoče strank, potem je že nemogoče obdržati vse informacije o teh strankah v glavi. Kako rešiti podoben problem? Rešuje se z uvedbo tako imenovanega CRM sistema v poslovanje.
CRM pomeni Sistem za upravljanje odnosov s strankami. To je sistem upravljanja odnosov s strankami.
Sistem CRM je enotna baza podatkov, dostopna iz številnih računalnikov podjetja, v kateri so zbrani vsi podatki o strankah tega podjetja... Kdo je že sodeloval s to stranko, kakšni so rezultati tega dela, kakšna so bila vprašanja in težave itd. To so vse možne informacije o stranki in celotna zgodovina odnosov z njo.
In naslednjič, ko pride do stika s to stranko, bo mogoče videti informacije o stranki in razumeti, kako in o čem se z njim pogovarjati v prihodnosti. Poznavanje teh informacij vam omogoča veliko bolj učinkovito delo s stranko.
Več ko veste o strankah (ali potencialnih strankah), bolje je za vas in bolj inteligentno lahko gradite svoje trženje. Zato je naložba v nakup CRM sistema povsem upravičen strošek, ki se hitro povrne.
Pogosto ljudje začnejo tako, da poskušajo sami narediti nekakšen CRM sistem s pomočjo univerzalnih programov, kot so Excel, Access, Word ... kdo ima kaj. Vendar običajno hitro ugotovijo, da njihove zmogljivosti univerzalnih programov niso dovolj in začnejo iskati bolj specializiran program.
Z uvedbo sistema CRM boste vedeli veliko o osebnih težavah in zahtevah na stotine in tisoče vaših strank in potencialnih strank. Seveda je to povsem drugačna raven komunikacije s strankami, grajenje odnosov z njimi. In vaše stranke bodo to zagotovo cenile.
Sistem CRM lahko celo kombinirate s samodejnim identifikatorjem telefonske številke. In ko vas stranka pokliče, se bodo informacije o tej stranki samodejno prikazale na vašem monitorju, vi pa ga boste na primer lahko takoj pozdravili po imenu in patronimu ter postavili vprašanja o nekaterih njegovih posebnih težavah. (Mimogrede, takšni sistemi se že na veliko uporabljajo v službah za naročanje taksijev. Vendar jih tam uporabljajo za drug namen - za pospešitev vnosa in obdelave naročila).
Kako izbrati sistem CRM?
Po mojem mnenju najprej zahteva sposobnost prilagajanja konkretnemu poslu, prilagodljivost pri nastavitvah. Možnost prilagajanja specifikam vaše vrste poslovanja. Samostojno ali vsaj s pomočjo "sistemskega administratorja" ali specialista.
Drugi je intuitiven vmesnik. To je možnost enostavnega in priročnega dela s sistemom. Vaša naloga je prodajati, učinkovito komunicirati s strankami in ne razumeti zapletenosti dela s programom.
Naslednja zahteva je zmožnost kombiniranja z obstoječimi sistemi. Najprej z običajnimi pisarniškimi programi: Word, Excel, pa tudi z 1C (če ga uporabljate).
Prav tako mora biti omogočena nemotena uporaba tehnične podpore programa. Vaše podjetje se bo nenehno razvijalo, nove naloge pa bodo postavljene tudi pred programski sistem. Nujno jih je treba rešiti pravočasno in brez težav.
Obstajati mora demo različica sistema, možnost, da jo preizkusite v resničnem življenju v svojih pogojih. Potrebno je, da lahko samostojno ocenite enake možnosti prilagajanja, prilagajanja svojim nalogam, preverite interakcijo s tehnično podporo ...
Zakaj vam univerzalni CRM sistem ne zadostuje?
1) Sistemi CRM so v glavnem osredotočeni na reševanje samo enega problema: upravljanje odnosov s strankami. A to še zdaleč ni edina naloga vašega podjetja! Tu so še nabava, prodaja, obdelava naročil, skladiščno knjigovodstvo, morda kakšna proizvodnja, računovodstvo, finančno računovodstvo in analiza podjetja.
Vse te naloge pa seveda zahtevajo tudi podporo s pomočjo programske opreme, ki združuje vse naloge v enotno informacijsko okolje. Univerzalni sistem CRM ne more rešiti vseh teh težav, ne glede na to, kako široke možnosti prilagajanja ima.
2) To pomanjkanje univerzalnega CRM je posledica prejšnjega. Stroški "uravnavanja" takšnega CRM-ja vašim specifičnim zahtevam so lahko ZELO visoki. Ker bo to zahtevalo veliko dela visokokvalificiranih programerjev.
3) Razvijalci CRM ne poznajo posebnosti vaših dejavnosti - glavnih poslovnih procesov vašega podjetja. Vse "nianse" te dejavnosti poznajo le razvijalci specializirane programske opreme, ki že vrsto let tesno sodelujejo s številnimi podjetji v tej panogi. Posledično so vse najboljše zamisli vodilnih v industriji zbrane v specializirani programski opremi.
Posledica: Kadar koli je mogoče, uporabite specializirane programe, zasnovane posebej za avtomatizacijo vaša posebna dejavnost, in tudi kot eden od podsistemov CRM za organizacijo učinkovitega dela s strankami.
Iz tega članka se boste naučili:
- Kaj je sistem CRM?
- Zakaj je potrebna?
- Zakaj je CRM sistem nujen v prodaji?
- Kdo ne potrebuje CRM sistema?
- Kako ga izbrati?
Glavni cilj vsake podjetniške dejavnosti je ustvarjanje dobička s prodajo čim večjih količin blaga ali storitev. Njegov dosežek pomeni uporabo vseh orodij, zlasti optimizacijo interakcije s strankami z uporabo strategije CRM. Zakaj potrebujemo sistem CRM in kakšen vpliv ima na poslovanje, bomo razmislili v tem članku.
Zakaj potrebujete CRM sistem in kaj je to
CRM je okrajšava angleške besedne zveze "Customer Relationship Management", kar v ruščini pomeni "Upravljanje odnosov s strankami".
CRM sistem je specializirana programska oprema za podjetja. Funkcija CRM je avtomatizacija odnosov s strankami. Potrebujejo ga ljudje, ki delajo s potrošniki: zaposleni v prodajnih oddelkih, vodje strank. Ves marketing je na njihovih plečih. Ukvarjajo se s širitvijo baze strank in iskanjem kupcev, gradijo odnose z njimi, zbirajo naročila, obdelujejo posel, spremljajo njegovo pravilno izvedbo, poskušajo vsakega potrošnika prenesti v status stalnega in mu preprečiti, da bi odšel k konkurentom.
Pravzaprav je sistem CRM potreben za vzdrževanje in podporo baze podatkov ne le strank, ampak tudi naročil. Tudi najosnovnejši CRM, sestavljen iz nekaj preglednic v Excelu, je lahko v veliko pomoč upravitelju strank. Zakaj potrebujemo sistem CRM in katere ukrepe je mogoče izvesti z njegovo pomočjo?
CRM mora narediti naslednje:
- Zabeležite faze odnosov s strankami. Iz tega izhaja, da lahko vodja strank kadarkoli uporabi vse zbrane podatke o potrošniku, vključno s podatki o tem, kdaj je prišlo do zadnje interakcije, o katerem naročilu se je z njim pogovarjal, ali je bil sklenjen posel in sestavljena dokumentacija.
- Gradite odnose s strankami. Vsako delo s kupcem, katerega cilj je sklenitev posla, lahko razdelimo na več stopenj. Sistem CRM je potreben, da se evidentira in nato vidi, katere od faz so že zaključene in katere jih je še treba zaključiti, da se lahko prodaja izvede.
- Spremljajte in analizirajte uspešnost katerega koli vodje prodaje ali celotnega oddelka. Sistem vam omogoča pridobivanje poročil o tem, kako uspešno so pogodbe podpisane in kako dobro se izvajajo.
- Preklop prodaje na samodejni način. Sistem CRM je potreben za avtomatizacijo procesa generiranja in tiskanja podporne transakcijske dokumentacije (obrazci, pogodbe, računi, poročila).
- CRM je potreben ne le za navadne zaposlene, ampak tudi za vodje, da spremljajo kakovost dela katerega koli vodje strank in analizirajo učinkovitost celotnega oddelka. Sistem je na voljo za prenos informacij o tem, koliko pogodb je podpisanih, kar vam omogoča razumevanje, kako dobro poteka delo s kupci.
- Uporaba CRM vključuje delo z enotnimi oblikami dokumentov, zaradi česar je proces standardiziran in učinkovitejši.
- Sistem CRM potrebuje vsaka organizacija, ki zaposluje več vodij strank. Uporabiti ga je treba tudi, če je kupcev več kot dvajset. Podatke o takšnem številu potrošnikov postane precej težko upoštevati, v zvezi s tem se zmanjša delovna učinkovitost. In četudi vodje strank trdijo, da si zapomnijo vse o vseh, se v resnici izkaže, da ni tako: danes je zaposleni stranki pozabil poslati e-pošto, jutri pa je pomešal čas sestanka.
Zakaj sicer potrebujete sisteme CRM?
Potrebni so v primeru, da je vodja odšel na dopust ali nenadoma zbolel, delo pri sklenitvi posla s stranko pa je ostalo na pol poti. CRM olajša prerazporeditev odgovornosti med več zaposlenimi, saj so vsi podatki o potrošnikih v bazi podatkov in lahko vidite, kako potekajo pogajanja z določenim kupcem. Med drugim je proces usposabljanja novih kadrov zaradi CRM sistemov hitrejši in učinkovitejši.
Kaj je CRM za njegovega uporabnika? Ob zagonu se na zaslonu prikaže meni z gumbi, ki opravljajo različne funkcije.
Poleg tega ima CRM funkcijo »prisluškovanja« telefonskim pogovorom. Posebno programsko vozlišče zažene sistemske programe za dohodne klice na telefon upravitelja, pa tudi za odhodne klice s tega telefona. Ta funkcija je potrebna, da je mogoče posneti vse pogovore, po koncu pa jih lahko zaposleni shrani v bazo podatkov in jih dopolni z značilnostmi in opombami za udobje poznejšega iskanja.
Zakaj potrebujete CRM sistem v prodaji
Po statističnih analizah uvedba CRM sistema podjetju že v prvem letu uporabe prinese 20-odstotno povečanje prodaje.
Najprej morate ugotoviti, kako se bo dobiček spremenil za leto, če se promet poveča za 20%. Pri izračunu je treba upoštevati donosnost in povprečno stopnjo prodaje. Na primer, če prodajate za 2000 rubljev in polovico tega zneska plačate zaposlenim kot plačo, potem je vaša marža 50%.
Nato morate izračunati dobiček od prometa. Na primer, vaš promet je 50 milijonov rubljev. Izračunate, koliko dobička lahko dobite, če je marža 20%. Če se bo zaradi uvedbe CRM vaša prodaja povečala le za 10% v najslabšem primeru, bo čisti dobiček, brez plačila davka, enak milijonu rubljev na leto.
Takšna napoved daje jasen odgovor na vprašanje, zakaj je sistem CRM potreben in ali ga je vredno uvesti.
Vendar CRM ni vedno potreben. Razmislimo o drugi situaciji. Predpostavimo, da je znesek vašega prometa 800 tisoč rubljev na leto, mejni dobiček pa 10%. V tem primeru boste pri uvedbi sistema CRM prejeli povečanje letnega dobička za 8–16 tisoč rubljev. To ni znesek, za katerega bi morali porabiti denar in čas za nov program. Namesto tega je bolje biti pozoren na druge točke. Na primer, udeležite se izobraževanj o vodenju prodaje, kar vam bo omogočilo večkratno povečanje dobička.
Zato je prva stvar, ki jo je treba pogledati, napoved donosnosti naložbe. Nižji kot je vaš promet, višja je rast dobička zaradi orodij upravljanja.
Pogosto so primeri, ko razširitev osebja vodij strank ne prispeva k povečanju prodaje. V mnogih podjetjih se ob dodajanju novih ljudi uspešnost enega zaposlenega iz nekega razloga zmanjša.
Razlogov za to je veliko in so lahko bistveno drugačni. Zakaj potrebujete sistem CRM in avtomatizacijo procesov, če imate na primer bazo strank le nekaj deset ljudi? V tem primeru imate verjetno visoko usposobljene menedžerje, ki vedo vse o svojih potencialnih kupcih.
Učinek uvedbe CRM je odvisen od števila vaših zaposlenih in vaših strank. Ko je na primer število porabnikov nekaj tisoč, je avtomatski sistem tukaj vsekakor potreben. Ker noben strokovnjak, ne glede na to, kako nadarjen je, ne bo mogel zapomniti na stotine stikov in odtenkov dela z vsakim od njih. Funkcionalnost sistemov CRM je veliko širša od Excela ali Worda.
Tako je postalo jasno, zakaj je potreben sistem CRM - za povečanje prodaje. Pa vendar, kako točno tak program prispeva k rasti prometa?
Gre za razširitev funkcij, ki jih vodstvo podjetja dobi z uvedbo CRM. Proces vodenja prodaje postane enostavnejši in udobnejši, zato je ta sistem potreben za izkoriščanje dodatnih ugodnosti, ki pred priključitvijo niso bile možne.
Številni upravitelji strank se pritožujejo, da jim priprava različne dokumentacije vzame veliko časa. Pri tem zaposleni odlašajo s pripravo poročil ali pa jih sploh ne naredijo. Za pospešitev tega dela je potreben CRM.
Kot kaže praksa, uvedba te programske opreme močno poenostavi postopek priprave poročil in prihrani čas upravitelja.
Kako izbrati pravi CRM sistem
Pri izbiri sistema CRM morate upoštevati več temeljnih točk.
- Saas ali samostojno– oblaki ali lasten strežnik?
Obstajata dve vrsti sistemov CRM, ustvarjenih na podlagi različnih tehnologij.
Saas ali sistem kot storitev. V tem primeru so vsa programska oprema in informacije shranjene na strežniku ponudnika storitev. Do sistema dostopate preko spletnega brskalnika ali mobilne aplikacije.
samostojna. Če potrebujete CRM z razširjenim dostopom, kupite licenco za namestitev in uporabo programske opreme. V tem primeru dobite svoj strežnik, po želji pa programsko opremo prilagodite svojim potrebam, glede na zmogljivosti, ki jih ima dobavitelj sistema.
Če menite, da potrebujete CRM, ki temelji na Saasu, in se odločite zanj, se boste morali soočiti z več omejitvami. Do sistemske kode ne boste imeli dostopa, saj so programske rešitve na strani prodajalca izdelka. Pri uporabi takšnih CRM-jev boste lahko s konstruktorjem spremenili dizajn, nastavili pravice dostopa zaposlenih, integrirali nekatere zunanje aplikacije (prejemanje podatkov s spletnega mesta, snemanje klicev itd.), Nastavitev poročil itd. Toda vse to bodo shranjeni na strežnikih ponudnika.
Naslednja pomembna točka pri uporabi rešitev Saas: potrebujete nemoteno delovanje interneta. V sodobnem svetu nobeno podjetje ne more brez uporabe globalnega omrežja in v odsotnosti komunikacije se lahko številni poslovni procesi ustavijo, zato ni potreben le glavni dostopni kanal do svetovnega spleta, temveč tudi alternativna možnost .
Upoštevati je treba še eno nianso uporabe rešitev Saas. Če varnostno kopirate svoje baze podatkov, boste imeli dodatne stroške. Za takšne operacije je potrebno ločeno plačilo.
Prednosti rešitev Saas:
- za delovanje programske opreme ne boste potrebovali lastnega strežnika, zagotovil vam ga bo ponudnik CRM;
- vse potrebne posodobitve izvaja tudi dobavitelj, vi ste le uporabnik sistema.
Stand-Alone je nakup "škatlaste" rešitve, ki jo boste morali namestiti na svoj strežnik. V tem primeru boste lahko spremenili programsko kodo (znotraj dostopa, ki ga odobri razvijalec). Ko je potrebno implementirati nestandardne rešitve, je ta raven dostopa zelo pomembna.
V večini primerov mala in srednje velika podjetja ne potrebujejo CRM s samostojnim sistemom. Tukaj lahko dobite standardne rešitve, zato je dovolj, da uporabite Saas. Če torej nimate velikega podjetja s tisoči strank, ampak majhno podjetje, razmislite, zakaj potrebujete tak sistem CRM.
- Integracija telefonije.
Vsak sistem CRM potrebuje telefonsko povezljivost. Pri izbiri izdelka vedno preverite razpoložljivost te funkcije in kako jo implementirati. Če vam v sistemu ne uspe beležiti dohodnih klicev in preko njega opravljati odhodnih klicev, bo to precejšnja opustitev.
Na prvi pogled ni nič zapletenega pri ročnem vnosu podatkov o klicih v sistem CRM. Toda v praksi to počne malokdo. Prvič, to je dodatno delo, ki zahteva čas in zato moti vodje. Drugič, lahko preprosto pozabite vnesti podatke o klicu v sistem. Zato je tukaj potreben CRM.
- API integracija: razpoložljivost že pripravljenih rešitev.
Pri vsakem poslovanju se morate ukvarjati s številnimi storitvami za generiranje aplikacij, vodenje računovodskih in drugih evidenc, pripravo dokumentacije itd. Za optimizacijo delovnih procesov jih morate sinhronizirati s podatki CRM. Zato se pri izbiri programskega izdelka pozanimajte, ali ima API rešitve za izmenjavo podatkov z IT telefonijo, 1C, integracijo z vašim spletnim mestom in interakcijo z drugimi aplikacijami in storitvami, ki jih potrebujete.
Odnos s kontaktno osebo (stranko) običajno poteka na naslednje načine:
- telefonski pogovori;
- e-poštna korespondenca;
- poštna sporočila (sms ali e-pošta);
- osebno srečanje.
Interakcija s potrošnikom na prve tri načine je lahko avtomatizirana. To zahteva sistem CRM. Omogočil vam bo sledenje zgodovini odnosov s stranko, videli, kaj se dogaja pri delu z njim na tej stopnji, kakšni so bili zadnji rezultati.
- Načrtovanje in delo z nalogami.
Pri izbiri sistema CRM morate tudi ugotoviti, ali je opremljen s funkcijami načrtovanja, izdajanja naročil. Zelo priročno je, če lahko vodja v CRM definira nalogo, določi roke za njeno dokončanje in vključi opomnik.
Ta sistem ne potrebujejo samo zaposleni, ampak tudi vodja. Omogočati naj bi vodenje evidenc ne le strank, ampak tudi interakcije med strokovnjaki.
CRM je sistem za upravljanje odnosov s strankami za shranjevanje in obdelavo podatkov nasprotnih strank. CRM pomaga pri upravljanju prodaje, učinkoviti izmenjavi podatkov, integraciji s socialnimi omrežji in olajša komunikacijo med menedžerji in vodstvom. V tem članku bomo na preprost način razložili, kaj je CRM in kako deluje.
Kako deluje sistem CRM?
CRM sistem (upravljanje odnosov s strankami) je storitev, ki sistematizira kontaktne podatke strank in izvajalcev.
Preprosto povedano, sistem CRM je orodje za shranjevanje in stalno posodabljanje kontaktov vseh, s katerimi upravljavci komunicirajo. CRM ima še eno koristno funkcijo - spremljanje dela zaposlenih in izračun učinkovitosti nalog za obdobje.
CRM-sistem daje podjetjem priložnost za izboljšanje odnosov s strankami, pa tudi za izvajanje analitike. Program enostavno obdela celotno matriko podatkov. Izračuna lahko na primer kazalnik »življenjske vrednosti stranke« (LifeTime Value - koliko v povprečju stranka porabi v celotnem obdobju nakupa tega izdelka ali storitve). Analiza bo pokazala vrednost posamezne skupine potrošnikov na dolgi rok.
Kako delati v sistemu CRM? Najprej se morate registrirati in ustvariti račun. Potem lahko:
dodeljevanje in izvajanje nalog (razporejanje klicev in sestankov);
vnesite podatke o strankah in nasprotnih strankah;
prek enega okna komunicirati s strankami, ki pišejo v različnih kanalih;
ko pokličete potrošnika, ki ima težave, odprite njegovo kartico in si oglejte celotno zgodovino interakcije z njim.
To je osnovna funkcionalnost. Različni CRM-sistemi lahko rešijo druge težave. Na primer, CRM "Business.Ru" je vgrajen v program inventarja, to pomeni, da en sam sistem ne pomaga le pri upravljanju strank, ampak tudi vodi evidenco.
Katere težave rešuje sistem CRM?
1 problem: sistematizacija podatkov podjetja. Vsakič, ko vodja dvigne slušalko, da bi se pogovoril s stranko, stopi na sestanek s potencialno stranko ali opravi vodstveno nalogo, izve nekaj novega in potencialno dragocenega o stranki.
Pred pojavom sistemov CRM so bili vsi podatki o strankah zabeleženi v analognih ali elektronskih, vendar nepovezanih medijih. Na primer v tabelah v Excelu ali elektronskih zvezkih. Pogosto so bile pomembne informacije preprosto shranjene v glavah zaposlenih.
Problem 2: shranjevanje podatkov o potrošnikih znotraj podjetja. Se strinjate, situacija ne bi mogla biti slabša, če vodja, ki ima ključne podatke o strankah, ne vodi javnih evidenc in nato zapusti podjetje. Konec koncev, vse njegovo znanje o strankah, celotna baza podatkov "odide" z njim pred vrata podjetja.
Nehajte delati v kaotičnem načinu, ki temelji le na zaupanju. Organizirati svoje delo je lažje, kot si mislite.
Preprosto povedano, sistem CRM upravlja odnose s strankami in rešuje naštete težave. Ne le sistematizira informacije in jih naredi javno dostopne, temveč tudi analizira in omogoča spreminjanje teh podatkov.
Stranke lahko razdelite v skupine in za vsako od njih ponudite marketinško kampanjo. Program je enostaven za posodabljanje zapisov, ustvarjanje koristnih in novih informacij. Vse to lahko izboljša poslovanje in donosnost dela s potrošniki, torej spodbudi poslovanje k rasti.
Če je CRM v oblaku, potem to olajša mobilnost - predstavniki podjetja lahko delajo s podatki o strankah, kjer koli že so, prek pametnega telefona ali prenosnika. Več o vrstah sistemov CRM preberite v nadaljevanju članka.
S CRM so podatki o strankah takoj na voljo. Zato bo vsak stik personaliziran in ustrezen.
Seznam drugih nalog pomaga razumeti, kako deluje CRM:
sledenje telefonskim klicem;
komunikacija v klepetih v načinu "eno okno" - v enem programu lahko imate več klepetov;
vodenje spletnih sestankov menedžerjev;
dodajanje opomb;
poslovno načrtovanje in načrt dela s stranko po korakih.
Vse osnovne funkcije CRM ponujajo jasnejše prodajne priložnosti (v primerjavi z neuporabo takih programov). CRM pomaga pri sklepanju poslov in ustvarjanju dobička.
Tabela. Katere težave rešuje CRM?
|
Težava |
||
|
Uhajanje podatkov in pozabljivost menedžerjev |
Nujno je, da so podatki o strankah shranjeni na enem mestu. |
Kartica stranke v sistemu CRM. |
|
Ni jasno, koliko strank podjetja je ponovno naročilo. Kako dolgo uporabljajo izdelek? |
Nujno je, da je analitika avtomatska. |
Analiza podatkov v sistemu CRM. |
|
Vodja želi spremljati, kako vodje opravljajo naloge, tudi ko so na dopustu. |
Postaviti morate program za dodeljevanje nalog, ki bi bil na voljo doma. |
Cloud CRM ni vezan na določeno lokacijo. |
|
Upravitelj mora s strankami komunicirati prek različnih kanalov, ne da bi odprl 10 oken. |
Potrebno je namestiti program, ki bi združil vse kanale v eno okno. |
Funkcija dela z različnimi kanali v enem oknu je na voljo v CRM. |
Alija Kešišjan, vodja zunanjih komunikacij “Projekt 111”:
»Zelo pogojno lahko vse CRM pripišemo projektu ali dogodku. Praviloma so razočaranja po implementaciji posledica napake po tem kriteriju. Katerega izbrati?
Projektni CRM-ji so zelo primerni za načrtovanje in nadzor formaliziranih procesov s fiksnimi koraki. Tak CRM pogosto vključuje potek dela z odobritvami. Projekte je treba vzpostaviti, te nastavitve niso enostavne, vendar zaposlenim ne bodo omogočile, da bi zamudili pomembne trenutke. Fokus ni na naročniku (teh je malo na zaposlenega), ampak na projektu, ki poteka. Primeri nalog, primernih za projekt CRM: kapitalska gradnja, kompleksne dolgoročne transakcije (številne stranke, državna registracija itd.).
Event CRM je zelo primeren za "kratke", pogosto redne transakcije, ki nimajo strogih rokov in stopenj. Opravila in dogodki v takšnem CRM-ju so slabo strukturirani, vendar nastajajo samodejno oziroma z minimalnim naporom zaposlenih. Pozornost zaposlenega je nenehno na številnih dogodkih in strankah - na desetine ali stotine. Naloga CRM je hitro obnoviti kontekst za vsako zahtevo ali pritožbo. Običajno transakcija ne načrtuje celotnega cikla, ampak naslednjo stopnjo. Primeri nalog: tehnična podpora ponudnika, prodaja v spletni trgovini, prodaja v distribucijski mreži itd.«
Vrste CRM: "škatle" in "oblaki"
Poleg projektnih in dogodkovnih sistemov obstajajo še tri vrste CRM sistemov:
enouporabniški sistemi, ki delujejo na enem računalniku brez integracije z drugimi;
sistem odjemalec/strežnik, ki hrani centralno bazo podatkov (na strežniku). Odjemalski program je nameščen na osebnem ali prenosnem računalniku vsakega uporabnika za dostop do njega;
sistemi v oblaku, ki so dostavljeni in gostovani na spletu ter so dostopni od koder koli prek povezane naprave.
Enouporabniški sistemi so primerni samo za vodje, ki ne delajo v timu (na primer samostojni podjetniki brez zaposlenih). Več vprašanj imajo podjetja, ki se ne morejo odločiti, kateri sistem kupiti - iz "škatle" ali "oblaka". Razmislite o tabeli, ki prikazuje, kako delujejo sistemi CRM tipa "box" in "cloud".
Tabela. Razlike med tipi CRM
|
Sistem v škatli s strežnikom podjetja |
CRM v oblaku |
|
|
Cena |
Veliki enkratni stroški za nakup in namestitev strežnika (stroški strežnika so od 8 tisoč do 1 milijona rubljev, stroški plače sistemskega skrbnika (približno 10-20 ur na mesec) in namenski internetni kanal. |
Minimalna začetniška naložba, majhna mesečna naročnina (od 390 do 1500 rubljev na mesec). |
|
Varnost in vzdrževanje |
Predstavniki podjetja so sami odgovorni za napake pri delu CRM in IT varnosti. |
Ponudnik CRM za mesečno plačilo vzdržuje strežnike in posodablja varnostni sistem. |
|
Posodobitev sistema CRM |
Dodajanje novih funkcij ali funkcionalnosti za sledenje tehnološkemu napredku je lahko draga in zapletena odločitev, ki zahteva veliko lastnega znanja. |
Nove funkcije je mogoče vklopiti in izklopiti na daljavo in so takoj na voljo vsem uporabnikom. |
|
Mobilnost |
Stopnja mobilnosti je odvisna od osnove odjemalskih osebnih računalnikov. Če so to stacionarni računalniki, se CRM lahko uporablja samo v pisarni. Prenosne računalnike s CRM lahko uporabljate zunaj pisarne z varnim VPN. |
Varen dostop iz katere koli naprave, povezane z internetom: doma, v pisarni ali na potovanju. |
|
Obnovitev po nesreči |
Potrebujete načrt za varnostno kopiranje in obnovitev po katastrofi, ki ga morate upravljati sami. |
Varnostno kopiranje je vključeno v mesečno naročnino storitve. |
CRM sistemi za spreminjajoči se svet
Z napredkom tehnologije se spreminja tudi način komuniciranja s strankami. Cloud CRM presega očitno funkcionalnost in se odziva na spremembe v svetu. Sistemi CRM v oblaku so v tem pogledu boljši, saj jih je mogoče nadgraditi, saj večina strank potrebuje novo tehnologijo.
1. Mobilni CRM za oddaljeno upravljanje.
Ponudite mobilnost: Prodajalci imajo dostop do ključnih informacij, kjer koli že so. Mobilnost pomaga posodobiti te informacije takoj po srečanju s stranko, če si je vse podatke enostavno zapomniti, tako da lahko vodstvo sledi najnovejšim informacijam.
Preprosto povedano, mobilni sistem CRM je orodje za upravljanje celotnega podjetja iz vašega telefona. Lahko sklepate posle, služite strankam in spreminjate marketinške akcije. Funkcionalnost podpira delo izven pisarne, posledično podjetje zmanjša količino potrebnega pisarniškega prostora.
CRM pomaga podjetjem kar najbolje izkoristiti družbene medije kot vir novih potencialnih strank in kanalov za storitve za stranke in komunikacijo.
Novi viri socialnih podatkov se sinhronizirajo z ostalimi razpoložljivimi podatki o strankah, da se zagotovi najboljša možna slika.
3. Uporaba umetne inteligence.
Nekateri sistemi CRM lahko uporabljajo umetno inteligenco (AI) za pregledovanje razpoložljivih podatkov in dajanje priporočil podjetju. Tako se sistem CRM nenehno in samodejno izboljšuje, postaja pametnejši in bolj usmerjen k strankam.
Kako razumeti, da potrebujete CRM?
Lahko samo razumete, da morate sami delati v CRM. Predstavljajte si nekaj življenjskih zgodb, ko so podjetniki spoznali potrebo in namestili CRM.
Zgodba 1. CRM je bil ustanovljen za delo s strankami v družbenih omrežjih.
Podjetnik je odprl podjetje za prodajo mrež in dodatkov za plastična okna. Za uspešno konkuriranje drugim podjetjem je bilo treba odpreti več neodvisnih strani in skupnosti na družbenih omrežjih. Prišlo je do težave pri komuniciranju s strankami na spletu v različnih kanalih. Da bi hitro odgovorili na vprašanja strank v družbenih omrežjih, je bilo odločeno uvesti CRM.
Zgodba 2. Treba je sistematizirati podatke o strankah.
Preglednice, e-pošta in opombe so morda odlično delovale pri shranjevanju podatkov o strankah, ko je bilo podjetje v povojih. Toda z rastjo ta stara orodja omejujejo interakcije s strankami ter otežujejo hitro sprejemanje odločitev in dodeljevanje nalog menedžerjem na podlagi trenutne situacije.
Zato je bil uveden sistem CRM. CRM je postal centraliziran vir lahko dostopnih podatkov. Poznavanje nasprotne stranke je povečalo uspešno prodajo in število novih strank.
Zgodba 3. Lastnik veleprodajnega skladišča zapusti mesec dni na dopustu.
Nekaj mesecev prej je namestil CRM, ker je želel nadzorovati, kaj počnejo njegovi prodajalci.
Zmogljiv sistem za upravljanje odnosov s strankami omogoča članom ekipe posodabljanje podatkov iz svojih mobilnih naprav, tako da so informacije vodstvu takoj na voljo.
CRM pomaga spremljati, kako ekipa deluje, tudi iz drugega mesta. Zahvaljujoč temu lahko dodelite dodatna sredstva in se pravočasno odzovete na težavo.
Zgodba 4. Ekipa je začela več časa namenjati odgovarjanju na pritožbe starih strank kot iskanju novih.
Namestitev CRM vam pomaga hitreje soočiti s poplavo odzivov strank. Podjetje bo svoje stranke prijetno presenetilo z impresivno storitvijo, zaradi katere se bodo vračale.
Poleg tega vam inteligentne rešitve CRM omogočajo, da razširite svoje priložnosti za usposabljanje menedžerjev, tako da informacije usmerjate na pravega vodjo, ki je kos nalogi. Prav tako lahko ustvarite vadnice, ki bodo novim menedžerjem pomagale pri iskanju odgovorov na vprašanja.
Zgodba 5. CRM-sistem pomaga pri delu z ekskluzivnimi strankami in partnerji.
Eno od podjetij za prodajo montažnih hiš ima skupino nepremičninskih posrednikov, ki privabijo največ strank. Zapomniti si je treba podatke o tistih ljudeh, ki sodelujejo s podjetjem in prinašajo veliko dobička.
Sistem CRM vas lahko samodejno opomni na rojstne dneve vaših najbolj dragocenih strank, zato se ne bojte, da bi jih užalili, če komunikacijo s partnerji usmerite v bolj osebno smer.
Kako izbrati sistem CRM?
Preden začnete ocenjevati različne CRM-je (mimogrede, podrobna razčlenitev 16 brezplačnih CRM-jev je na voljo tukaj>>>), si zastavite naslednja vprašanja:
Kateri so najbolj neučinkoviti poslovni procesi, ki jih nameravamo izboljšati s pomočjo sistema CRM?
Kdo v podjetju bo uporabljal CRM? Koliko uporabnikov potrebujete?
Katero programsko opremo še želimo integrirati s sistemom CRM?
Kakšen je naš proračun?
Pri izbiri sistema CRM morate biti pozorni tudi na tri druge značilnosti:
1. Izberite, kateri CRM potrebujete: "cloud" ali "boxed".
Na primer, če nimate denarja za namestitev lastnega strežnika in njegovo vzdrževanje, bo različica v oblaku zadostovala. Če ste na oddaljenem območju in je vaša internetna povezava zelo nestabilna, je bolje, da takoj namestite CRM.
2. Ugotovite, katere funkcije CRM potrebujete.
Vsako podjetje je edinstveno glede na svoje procese, bazo strank in dinamiko rasti. Zato je bolje pogledati razširljivo rešitev CRM.
Po naših podatkih uporabniki CRM pogosto precenjujejo funkcije, ki jih potrebujejo. Preizkusite demo različice več CRM-jev in primerjajte, kako ustrezajo vašim posebnim potrebam.
3. Prepričajte se, da je sistem mogoče integrirati z drugimi aplikacijami. CRM je le element v zbirki različnih sistemov.
Vaša programska oprema CRM se mora prav tako brezhibno integrirati z 1C ali drugo računovodsko programsko opremo, programsko opremo za kadrovske zadeve, vašim lastnim spletnim mestom in zbiralnikom plačil za beleženje transakcij strank.
Prav tako morate zagotoviti, da se podatki preprosto uvozijo v CRM – iz tabel ali datotek, ki spremljajo interakcije strank
Delo sistema CRM na primeru storitve "Business.Ru"
Razmislite, kako deluje sistem CRM na primeru.
Ohranite lahko popolno bazo strank
Na voljo so vsi podatki strank:
Datum rojstva;
Kontaktni podatki;
kako pogosto so bili klici;
kolikokrat so bili nakupi itd.
Takšne kartice strank med toplo prodajo po telefonu povečajo učinkovitost prodaje za tretjino.
Lahko povečate zgodovino interakcije s strankami
Sestanek, telefonski klic, dokumenti in podpisani dokumenti - vse to lahko zapišete v ločeno kartico stranke. Dogodke lahko naknadno dopolnimo z informacijami, vodja pa komentira rezultate sestanka.
Svojim zaposlenim lahko dajete ukaze
Vodja lahko zaposlenim dodeli naloge za uspešnejšo razdelitev zadev in imenuje odgovorne vodje za izvedbo določene naloge. Naloge lahko komentirate.
Lahko vodite koledar
CRM iz "Business.Ru" ponuja vodenje koledarja primerov za menedžerje. Ne morete samo spremljati zadev zaposlenih in spreminjati njihovih načrtov, temveč tudi dodeljevati naloge.
Zahvaljujoč koledarju vodja ne bo pozabil na pomemben sestanek ali načrtovan klic.
Kartice strank lahko izpolnite z dodatnimi informacijami v procesu komuniciranja z njimi
Na primer, če ste lastnik otroškega centra, so rojstni dnevi in imena vseh strankinih otrok lahko pomembna dodatna informacija. Ali ime zakonca, hobiji itd.
Ustvarite lahko lastna polja, kar pomeni, da kartice strank prilagodite svojemu podjetju.
Priložite lahko datoteke in slike
Komentarjem lahko dodate dokumente ali fotografije. To pomeni, da če so bile fotografije posnete na poslovnem sestanku, se ne bodo izgubile in bodo na voljo vodstvu.
Pogodbe ne morete sestaviti iz nič, ampak uporabite predloge
Sistem Business.Ru CRM je zakladnica koristnih informacij. Na primer, že ponuja standardne pogodbe, v katerih lahko spremenite podatke za svoje podjetje.
Če imajo pogodbe parametre, ki jih je treba izpolniti, na primer ime podjetja, jih je mogoče nastaviti na samodejno izpolnjevanje.
Sporočila SMS in pisma lahko pošiljate neposredno s kartice stranke v CRM
Funkcija dela s sporočili SMS je priročna, če morate stranko obvestiti o promocijah ali popustih, pa tudi za čestitke ob praznikih.
CRM ponuja ustvarjanje predlog za pisma in SMS za avtomatizacijo rutinskih operacij.
Da bo jasno, kako CRM deluje v določenem podjetju, bom navedel primer. Kirill vodi podjetje za montažo oken. Prej je bilo kupcev malo in vse je bilo preprosto: vsi morajo sprejeti naročilo, iti na meritve, se dogovoriti za stroške, prejeti plačilo in namestiti okna. Potem pa niso bile stranke 3, ampak 33. In začelo se je ... Eno stranko so pozabili priklicati, k drugi niso šli na meritve, tretji niso poslali ocene stroškov in so sprejeli. plačilo od četrtega pred mesecem, okna pa še vedno niso bila vgrajena. Kupci so začeli odhajati h konkurentom, stroški novih zaposlenih pa se niso več izplačali. Kirill ni imel časa nadzorovati vsakega koraka zaposlenih in spoznal je, da je čas, da nekaj spremeni.
- Ko kupec pusti zahtevo na spletnem mestu, se v CRM prikaže transakcijska kartica, kjer se stopnja prodajnega lijaka: "Prvi klic". CRM postavi nalogo upravitelju: "Pokliči stranko nazaj v 15 minutah." Če opravilo zamuja, bo CRM obvestil upravitelja.
- Upravitelj stranko pokliče neposredno iz CRM, rezultate pogajanj zabeleži v transakcijsko kartico in jo prenese na faza "Meritve". CPM samodejno izdela nalogo za merilca: "Odstop za meritve na transakciji [datum, ura]".
- Po odhodu merilec na transakcijsko kartico priloži dokument z dimenzijami in tehničnimi podatki, transakcijo prenese na faza "Sporazum".
- Odgovorni vodja prejme nalogo: "Izračunajte stroške in pokličite stranko v 2 urah." Popravi izračune v CRM in pokliče.
- Dogovor velja za faza "Plačilo", CRM samodejno generira dokument po predlogi, kamor vnese ime, naslov, ime storitve, znesek, podatke o plačilu. Upravitelj mora dokument poslati stranki, prejeti plačilo in transakcijo prenesti na zadnjo faza - "Namestitev".
- Inštalater takoj prejme avtomatsko obvestilo, da mora pred določenim rokom namestiti transakcijska okna.
- Vodja spremlja spletna poročila: koliko poslov je sklenjenih, koliko klicev je opravil posamezni upravitelj, kolikšna je količina in število poslov, kakšna je konverzija prijav, iz katerih virov prihaja največ strank itd.
Kaj torej počne CRM?
Program je Kirillu pomagal sistematizirati podatke o strankah in transakcijah, zaposleni so prenehali pozabljati na posel in zamuditi roke. Povečala se je konverzija aplikacij v prodajo, kupci so postali zvestejši, dobiček pa narasel. zdaj Kirillu ni treba biti v pisarni, da lahko vsi delajo, kot morajo in lahko več časa posveti strategiji podjetja.
Katere težave rešuje SRM?
Vodje pozabijo obdelati prijave?
CRM zajema aplikacije s spletnega mesta, imenuje odgovorne vodje, jim postavlja naloge na vsaki stopnji prodaje. Če naloga zamuja, bo upravitelj takoj vedel za to. Nikoli več ne boste izgubili niti ene stranke.
Je težko analizirati prodajo?
Število novih potencialnih strank, znesek transakcij, število klicev in sestankov - CRM bo izdal vizualna poročila o vseh poslovnih procesih. CRM bo podal poročilo o vsakem zaposlenem in pomagal najti lene ljudi v prodajnem oddelku.
Ali fluktuacija zaposlenih vpliva na prodajo?
Ali vodja odide in vzame bazo strank?
Nastavite pravice dostopa v CRM, tako da upravitelji vidijo samo svoje stranke - zdaj nihče razen vas ne bo imel dostopa do celotne baze strank in je ne bo ukradel.
Kaj bi moralo biti v SRM?
Najprej morate razumeti, kaj želite od sistema CPM. Razvijalci nenehno širijo funkcionalnost programov: dodajajo nove integracije, elemente igrifikacije, skenirajo vizitke in drugo. Toda pogosto podjetja teh možnosti ne uporabljajo in z uvedbo takšnega CRM boste preplačali za presežek funkcionalnosti.
Vendar tam nabor funkcij, ki morajo biti prisotne v CPM:
- modul računovodstva strank, ki hrani celotno zgodovino interakcije s strankami.
- Modul za vodenje prodaje z vizualnim prodajnim lijakom, ki prikazuje, v kateri fazi je posamezna transakcija.
- Avtomatizacija poslovnih procesov, ki vam omogoča ne le določanje nalog, temveč tudi pošiljanje SMS sporočil, spreminjanje podatkov o predmetih, opozarjanje na bližajoče se pomembne datume - na primer datum poteka pogodbe ali rojstni dan.
- Analize in poročila v realnem času v obliki vizualnih grafov in grafikonov ter tabel s podrobnimi podatki.
- Upravljanje opravil zgrajena tako, da vodja takoj prejme sporočila o zaključenih in zapadlih zadevah zaposlenih.
- Integracija s pošto, spletno stranjo in IP-telefonijo, tako da se vse dohodne zahteve, ne glede na kanal, ki prihajajo, takoj zabeležijo v CRM.
- programski vmesnik API, ki vam omogoča konfiguracijo integracije z 1C, korporativno programsko opremo, mobilnimi in drugimi aplikacijami.
Vse pomembno je v SalesapCRM
Andrej Batarin, izvršni direktor SalesapCRM:
Razvili smo SalesapCRM - priročen program "za ljudi", s katerim je prijetno delati. Vse svoje posle opravljamo v našem sistemu. Intuitiven vmesnik, obsežne možnosti analitike in avtomatizacije ter dostopna cena, kar je pomembno za mala in srednje velika podjetja. Danes imamo že približno 3000 uporabnikov v Rusiji, Kazahstanu, Ukrajini.