कार्य दिवस के लिए एक एसपी कर्मचारी को तैयार करना। स्पिर के कार्य और कार्य, कार्मिक संरचना

किसी भी अन्य संरचित उद्यम की तरह, एक होटल में विभिन्न प्रभाग - सेवाएँ शामिल होती हैं। प्रत्येक अतिथि का सामना पहली सेवा से होता है स्वागत एवं आवास सेवा (एसपीआईआर),कभी-कभी इसे "रिसेप्शन" भी कहा जाता है। यूरोपीय होटलों में, यह फ्रंट ऑफिस का हिस्सा है - एक प्रभाग जो द्वारपाल, दरबान, सामान वाहक, टेलीफोन ऑपरेटर, अतिथि संबंध प्रबंधक और अक्सर आरक्षण सेवा कर्मचारियों को भी एकजुट करता है। SPiR कर्मचारी व्यावहारिक रूप से पहला होटल कर्मचारी होता है जिसके साथ ग्राहक संपर्क में आता है। समग्र रूप से होटल का मूल्यांकन काफी हद तक अतिथि पर पड़ने वाले प्रभाव पर निर्भर करेगा।

सेवा के कर्मचारी, यानी मात्रात्मक संरचना, साथ ही जिम्मेदारियों का वितरण होटल की क्षमता और उसकी श्रेणी पर निर्भर करता है। जितनी अधिक क्षमता और जितनी अधिक श्रेणी, सेवा की संरचना उतनी ही बड़ी होगी। तीन-चार सितारा स्तर के यूरोपीय होटलों में वर्तमान में मौजूदा मानकों के अनुसार, कर्मचारियों की संख्या की गणना इस तथ्य के आधार पर की जाती है कि 50 ... 80 कमरों के लिए एक सेवा कर्मचारी होना चाहिए।

एसपी एंड आर स्टाफ का गठन करते समय, यह ध्यान रखना आवश्यक है कि लोग शिफ्ट में काम करते हैं, उन्हें नियमित छुट्टी, बीमारी की छुट्टी का अधिकार है, और वे अन्य वैध कारणों से अनुपस्थित हो सकते हैं। किसी भी समय, ऐसी स्थिति उत्पन्न हो सकती है जब पांच में से दो कर्मचारी चले जाएं और आपको दूसरी पाली के लोगों को आकर्षित करना होगा। इस प्रकार, कर्मचारियों की संख्या न्यूनतम नहीं होनी चाहिए, लेकिन कर्मचारियों की संख्या भी नहीं बढ़ानी चाहिए।

रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के नियमों के अनुसार, "ठेकेदार को होटल में आने और जाने वाले उपभोक्ताओं का चौबीसों घंटे पंजीकरण सुनिश्चित करना होगा।" यह एसपी एंड आर के काम की शिफ्ट प्रकृति को निर्धारित करता है (एक नियम के रूप में, दो शिफ्टों में: दिन और रात)। स्वाभाविक रूप से, रात की पाली में कम कर्मचारियों के साथ काम किया जाता है। सोवियत काल में, दैनिक कर्तव्य की प्रथा व्यापक थी, जिससे काम की गुणवत्ता कम हो गई, क्योंकि कार्य दिवस के अंत तक, सबसे अधिक एकत्रित और कुशल कर्मचारी भी कम कुशलता से काम करता था। वर्तमान में, पारियों का निम्नलिखित विभाजन स्वीकार किया जाता है: 7.00 से 15.00 तक, 15.00 से 23.00 तक और 23.00 से 7.00 तक। संयुक्त राज्य अमेरिका में, काम दो पालियों में आयोजित किया जाता है: पहला - 9.00 से 21.00 तक, दूसरा - 21.00 से 9.00 तक। यह शेड्यूल 400 से अधिक कमरों वाले छोटे होटलों के लिए विशिष्ट है।

SPiR के मुख्य कार्य हैं:

होटल आरक्षण;

होटल में आने वाले लोगों के लिए कमरों (बिस्तरों) का चयन और प्रावधान;

अतिथि पंजीकरण;

होटल निवासियों की आवाजाही का रिकॉर्ड रखना;

कमरे की चाबियों का भंडारण, जारी करना और प्राप्ति;

विभिन्न पृष्ठभूमि जानकारी प्रदान करना;

चालान जारी करना और प्रदान की गई सेवाओं के लिए निवासियों को भुगतान करना।

सेवा में एक प्रबंधक (प्रमुख), प्रशासक, रिसेप्शनिस्ट (ड्यूटी प्रशासक), प्रशासक (आरक्षण एजेंट) शामिल हैं। कैश रजिस्टर ऑपरेटर और दरबान जैसे पद शुरू किए जा सकते हैं।

प्रबंधक प्रबंधकों की श्रेणी से संबंधित होता है, उसे होटल के प्रमुख के आदेश (निर्देश) द्वारा पद पर नियुक्त किया जाता है और पद से बर्खास्त कर दिया जाता है। वह सीधे होटल के महाप्रबंधक को रिपोर्ट करता है। प्रबंधक सांस्कृतिक ग्राहक सेवा की सेवा और प्रावधान का प्रबंधन करता है।

एक रिसेप्शनिस्ट के लिए कार्य मानक

सेवा कर्मचारी को क्या मार्गदर्शन करता है?
आपके काम में रिसेप्शन और प्लेसमेंट?
1. विधान
2. नौकरी का विवरण
3. मानक
4. विनियम
5. जाँच सूचियाँ

एक मानक क्या है?
आदर्श
नमूना
संदर्भ
स्तर
सत्यवाद
क्लीषे

ओख्तिंस्काया होटल के एसपी एंड आर मानक
1. उपस्थिति मानक
2. आचरण का मानक
3. सेवा मानक
4. टेलीफोन संचार मानक
5. संघर्ष स्थितियों में कार्रवाई का मानक
ऐसी स्थितियाँ जब शिकायतें प्राप्त होती हैं
6. अतिथि चेक-इन मानक
7. अतिथि चेक-आउट मानक

उपस्थिति मानक यह निर्धारित करता है कि कैसे
एक रिसेप्शनिस्ट की तरह दिखना चाहिए और
आवास, होटल का चेहरा होने के नाते,
एक सकारात्मक छवि बनाने के लिए
मेहमानों, सहकर्मियों की नजरें ऊंची रखें
सेवा स्तर
1. कपड़े और जूते की वर्दी
2. केश, आभूषण
3. नियमों का अनुपालन
व्यक्तिगत स्वच्छता

व्यवहार का मानक नियमों को परिभाषित करता है
जिसके द्वारा सेवा कर्मचारी निर्देशित होता है
अंदर रहते हुए स्वागत और आवास
अतिथि और सेवा क्षेत्र, साथ ही
मेहमानों और सहकर्मियों के साथ संचार
1. अतिथि के साथ संचार
2. अतिथि कक्ष में रहना
क्षेत्र
3. सहकर्मियों के साथ संचार
4. ड्यूटी पर रहना
क्षेत्र

अतिथि सेवा का मानक निर्धारित करता है
होटल और कर्मचारियों के मूल्य
मेहमानों के प्रति रवैया
"हम देवियाँ हैं और
सज्जन सेवा कर रहे हैं
महिलाये और
"सज्जनो।"
रिट्ज-कार्लटन

टेलीफोन संचार का मानक निर्धारित करता है
अतिथियों के प्रति हमारा दृष्टिकोण, रुचि
सहयोग के लिए
1. सामान्य नियम
2. इनकमिंग कॉल
3. आउटगोइंग कॉल

संघर्षों में कार्रवाई के मानक और
एक शिकायत की प्राप्ति.
यह मानक आदेश को परिभाषित करता है
समाधान के लिए SPiR कर्मचारियों का व्यवहार
संघर्ष की स्थिति, संतुष्टि
अतिथि की जरूरतें.
1. सामान्य नियम
2. शिकायत की प्राप्ति
3. कारण को दूर करें
शिकायतें, नियंत्रण

रिसेप्शन और आवास सेवा पहला विभाग है जिसका सामना अतिथि को होटल पहुंचने पर होता है। इस परिचय से प्राप्त इंप्रेशन बड़े पैमाने पर समग्र रूप से सेवा की गुणवत्ता के बारे में अतिथि समीक्षाओं को आकार देते हैं।

सेवा के मुख्य कार्य हैं:

कमरों का आवंटन और होटल में उपलब्ध स्थानों का लेखा-जोखा;

अतिथि का अभिवादन करना और आगमन और प्रस्थान पर आवश्यक औपचारिकताएं पूरी करना;

चालान जारी करना और मेहमानों के साथ समझौता करना।

रिसेप्शन कर्मियों की नौकरी की जिम्मेदारियां, साथ ही उन्हें निष्पादित करने के लिए आवश्यक कौशल और ज्ञान, पेशेवर मानक द्वारा परिभाषित किए जाते हैं। (परिशिष्ट 1)

काम शुरू करते समय, व्यवस्थापक को पिछली पाली के रिकॉर्ड के साथ लॉग की समीक्षा करनी चाहिए। यह लॉग शिफ्ट के दौरान क्या हुआ, उन मेहमानों की जरूरतों के बारे में जानकारी दर्ज करता है जिन्होंने इस अवधि के दौरान सेवा से संपर्क किया, लेकिन किसी कारण से संतुष्ट नहीं थे। काम शुरू करने से पहले, आपको वर्तमान दिन के लिए उपलब्ध स्थानों और आवेदनों की उपलब्धता के बारे में जानकारी की भी समीक्षा करनी चाहिए। निम्नलिखित अनुभागों में चर्चा किए गए दस्तावेज़ों के आधार पर, प्रशासक कमरे के स्टॉक के उपयोग का रिकॉर्ड रखता है।

रिसेप्शन और आवास सेवा को अनावश्यक डाउनटाइम से बचते हुए, होटल में अधिकतम अधिभोग सुनिश्चित करना चाहिए।

पंजीकरण और चेक आउट करते समय, होटल आवास और अतिरिक्त सेवाओं के लिए भुगतान किया जाता है। चेक-आउट करने पर, वे अतिथि के खाते की जांच करते हैं, उनके प्रवास के दौरान उनके सभी खर्चों को स्पष्ट करते हैं और भुगतान स्वीकार करते हैं। उन मेहमानों को जाने से रोकने के लिए चेक-आउट नियंत्रण बहुत महत्वपूर्ण हैं जिन्होंने अपने बिल का भुगतान नहीं किया है।

रिसेप्शनिस्ट व्यवसाय कार्ड प्रस्तुत करने पर निवासियों को कमरे की चाबियाँ संग्रहीत करने और जारी करने के लिए जिम्मेदार है। इसके अलावा, मेहमान अक्सर जानकारी या अन्य सेवाएं प्राप्त करने के लिए फ्रंट डेस्क से संपर्क करते हैं।

यंत्रीकृत भुगतान ऑपरेटर (कैशियर) सभी प्रकार की सेवाओं के समय पर भुगतान को नियंत्रित करता है, आवास के लिए नकद में भुगतान प्राप्त करता है और लेखा विभाग के लिए नकद गणना तैयार करता है।

पासपोर्ट कार्यालय कर्मचारी पासपोर्ट डेटा की जांच करता है, पंजीकरण कार्ड में उनकी प्रविष्टि की शुद्धता, वीजा की वैधता को नियंत्रित करता है और पासपोर्ट डेटा के आधार पर पास जारी करता है।

स्वागत एवं आवास सेवाप्रवेश द्वार पर मुख्य लॉबी में स्थित है। सेवा में, एक नियम के रूप में, दो भाग होते हैं: फ्रंट ऑफिस, काउंटर स्वयं, और बैक ऑफिस - काउंटर के पीछे का कमरा, मेहमानों की नज़र से दूर।

सेवा एक रैक हैया 110-120 सेमी ऊंचे दो स्तरों पर एक डेस्क, अंदर 80-85 सेमी चौड़ी, 85 सेमी ऊंची कार्य तालिकाओं के साथ। व्यक्तिगत कार्यों वाले क्षेत्रों में विभाजित किया जा सकता है।

टेबल (काउंटर) का आकार और विन्यास, साथ ही उस पर काम करने वाले लोगों की संख्या, होटल के आकार पर ही निर्भर करती है। होटल जितना बड़ा होगा, काउंटर के पीछे उतने ही अधिक कर्मचारी काम करेंगे।

रैक की लंबाई इस बात पर निर्भर करती है कि इसे कितने वर्कस्टेशनों के लिए डिज़ाइन किया गया है। प्रति कर्मचारी कार्यक्षेत्र का क्षेत्रफल आर्म स्पैन की लंबाई से निर्धारित होता है।

कर्मचारियों के कार्य उपकरण:

कंप्यूटर

चालान मुद्रण के लिए पेशेवर लेजर प्रिंटर (भारी भार का सामना करना होगा);

प्लास्टिक क्रेडिट कार्ड के लिए इलेक्ट्रिक रोलिंग मशीनें।

कुंजी कोडिंग के लिए टर्मिनल (कीबोर्ड और रोलिंग तंत्र के साथ मॉनिटर);

डिजिटल मल्टी-लाइन टेलीफोन एक्सचेंज जो होटल के भीतर कॉल स्थानांतरित करता है; फ़ोन में एक डिस्प्ले होना चाहिए जिसमें यह जानकारी प्रदर्शित हो कि कौन कॉल कर रहा है और किसे कॉल कर रहा है;

धन डिटेक्टर

कैलकुलेटर, अमेरिकी मॉडल से बेहतर, सभी कार्यों और परिणामों को कागज पर प्रिंट करना

सूचना कुंजी बोर्ड

प्रलेखन

लेखन सामग्री

सूचना ब्रोशर (विशेष स्टैंड पर पास में स्थित हो सकते हैं)।

यह सब ग्राहक की आंखों से छिपाया जाना चाहिए और काम के लिए सुविधाजनक स्थान पर रखा जाना चाहिए। मुख्य कार्य उपकरण एक स्वचालित नियंत्रण प्रणाली है।

बड़े समूहों का पंजीकरण करते समय भीड़ से बचने के लिए काउंटर के सामने जगह प्रदान की जाती है।

डेस्क कर्मचारियों को खड़े होकर काम करना होगा। बैठने की रिसेप्शन सेवा केवल तभी आयोजित की जा सकती है जब दोनों पक्ष, अतिथि और कर्मचारी, बैठे हों।

नौकरी की जिम्मेदारियां

स्वागत एवं आवास सेवा का प्रमुख निम्नलिखित के लिए जिम्मेदार है:

नौकरी की जिम्मेदारियां:

2.1 किसी विदेशी भाषा/भाषा में बेसिक के अनुरूप प्रवीणता

नए ग्राहक;

2.2 कार्य की तैयारी और संगठन का नियंत्रण;

2.3 बैठक, अभिवादन और सेवा के आयोजन में कर्मियों का नियंत्रण

मेहमानों का आवास;

2.4 मेहमानों के पंजीकरण और आवास के संगठन का नियंत्रण;

2.5 रिसेप्शन सेवा के सूचना डेटाबेस का समर्थन और रखरखाव और

आवास;

2.6 अत्यावश्यक अनुरोधों पर कार्य का संगठन एवं नियंत्रण, प्रावधान

सहकर्मियों और प्रबंधन के साथ संचार का आवश्यक स्तर;

2.7 क़ीमती सामानों के भंडारण के संगठन का नियंत्रण;

2.8 अतिथि शिकायतों का निपटान;

2.9 प्राथमिक चिकित्सा और आपातकालीन कार्रवाइयों का संगठन

निर्णय लेने की आवश्यकता वाली स्थिति;

2.10 मेहमानों के भुगतान के संगठन का नियंत्रण;

2.11 मेहमानों के लिए प्रस्थान प्रक्रिया के संगठन का नियंत्रण;

2.12 सुरक्षा उपायों और विनियमों के अनुपालन का संगठन और नियंत्रण

काम पर;

2.13 शिफ्ट के अंत में मामलों को स्थानांतरित करने की प्रक्रिया का नियंत्रण;

2.14 स्वागत और सेवा विभागों की आवश्यकताओं की योजना बनाना

2.15 स्वागत एवं आवास सेवा के कार्य में कठिनाइयों की पहचान एवं विश्लेषण

2.16 नवोन्मेषी प्रबंधन: सेवा के कार्य में परिवर्तन लाना

स्वागत और आवास;

2.17 अधीनस्थों को ब्रीफिंग;

2.18 कार्य के दौरान उत्पन्न होने वाले मुद्दों को सुलझाने में अधीनस्थों को सहायता

2.19 जिम्मेदारियों का वितरण और जिम्मेदारी की डिग्री का निर्धारण

अधीनस्थों का अस्तित्व;

2.20 प्रेरणा और अनुशासनात्मक जिम्मेदारी की एक प्रणाली का निर्माण

कार्मिक, प्रोत्साहन प्रणाली के कामकाज की निगरानी करना, प्रभावशीलता का विश्लेषण करना

प्रोत्साहन प्रणाली की प्रभावशीलता और उसका सुधार;

2.21 संघर्ष प्रबंधन;

2.22 समय नियोजन प्रबंधन;

2.23 व्यापार वार्ता का संगठन और संचालन।

होटल की प्रशासनिक और आर्थिक सेवा के प्रमुख के पद के लिए योग्यता आवश्यकताएँ और उनकी नौकरी की जिम्मेदारियाँ
इस प्रभाग का प्रमुख अक्सर होटल प्रबंधन (एक बड़े होटल में) के लिए सीधे सामान्य निदेशक (प्रबंधक) या उप महा निदेशक को रिपोर्ट करता है।

होटलों में एएचएस के प्रमुख के पद परसेवा के उच्च मानकों के लिए निम्नलिखित योग्यता आवश्यकताओं की आवश्यकता होती है:

उच्च शिक्षा;

विशेषज्ञता में कम से कम 5 वर्ष का अनुभव;

अंग्रेजी का धाराप्रवाह ज्ञान, अन्य विदेशी भाषाओं का ज्ञान स्वागत योग्य है;

होटल में उपयोग किए जाने वाले कंप्यूटर प्रोग्राम का ज्ञान।

इसके अलावा, ऐसी इकाई के प्रमुख के पास सामग्री आपूर्ति योजना, कार्मिक प्रबंधन आदि के क्षेत्र में पर्याप्त मात्रा में ज्ञान होना चाहिए। इस स्तर के प्रबंधक में निम्नलिखित गुण होने चाहिए: सटीकता, जिम्मेदारी, समय की पाबंदी, संचार कौशल, उच्च दक्षता, आदि

हाउसकीपिंग सर्विस मैनेजर की नौकरी की जिम्मेदारियों में निम्नलिखित प्राथमिकता हैं:

विभाग के काम की निगरानी और गुणवत्ता में सुधार से संबंधित मुद्दों का समाधान करना;

उद्यम की कॉर्पोरेट नीति के अनुसार सेवा का प्रबंधन करें;

होटल ग्राहकों के लिए सबसे आरामदायक माहौल बनाएं।

एएचएस का प्रमुख इसके लिए बाध्य है:

1. होटल के अतिथि कक्षों और सार्वजनिक क्षेत्रों की सफाई की निगरानी करें।

1.1. इस इकाई के उत्तरदायित्व के क्षेत्र में परिसर का नियमित रूप से भ्रमण करें।

1.2. निर्दिष्ट परिसर में सामान्य सफाई, अतिरिक्त मरम्मत और परिष्करण कार्य जैसी गतिविधियाँ करना और पर्यवेक्षण करना।

2. मानव संसाधन विभाग के साथ मिलकर, सेवा कर्मचारियों की नियुक्ति, प्रशिक्षण, प्रेरणा और सहायता से संबंधित मुद्दों को हल करें; कर्मियों के काम की निगरानी और मूल्यांकन करें, यदि आवश्यक हो तो निलंबित और बर्खास्त करें।

2.1. नौकरी आवेदकों के साथ साक्षात्कार आयोजित करें।

2.2. सेवा कर्मचारियों के पेशेवर स्तर में सुधार के लिए ऑन-द-जॉब प्रशिक्षण (प्रशिक्षण) और अन्य आवश्यक कार्यक्रमों में भाग लें।

2.3. प्रशिक्षण कार्यक्रमों में कर्मचारियों की उपस्थिति की निगरानी करें।

2.4. कार्मिक प्रमाणन का समय पर संचालन करें।

2.5. विभाग की बैठकें नियमित रूप से आयोजित करें; कार्यस्थल सुरक्षा और अग्नि सुरक्षा नियमों (फायर अलार्म के दौरान सही व्यवहार) के साथ विभाग के कर्मचारियों द्वारा अनुपालन के लिए जिम्मेदार हों।

2.6. होटल द्वारा अपनाए गए मानकों के आधार पर विभाग के कार्य को व्यवस्थित करें; कर्मचारियों द्वारा नौकरी विवरण, व्यावसायिक शिष्टाचार और स्वच्छता नियमों के सख्त अनुपालन की निगरानी करें।

2.7. होटल प्रबंधन को सबसे प्रतिष्ठित कर्मचारियों को पुरस्कृत करने या आंतरिक नियमों के उल्लंघन के लिए अनुशासनात्मक उपाय लागू करने के प्रस्ताव प्रदान करें।

2.8. नए आंतरिक आदेशों और निर्देशों के बारे में अधीनस्थों को नियमित रूप से सूचित करें और उनके कार्यान्वयन की सख्ती से निगरानी करें।

2.9. सौंपी गई टीम में अनुकूल माहौल बनाएं, काम के दौरान आने वाली समस्याओं का पेशेवर ढंग से और तुरंत समाधान करें।

3. सेवा कर्मियों के लिए कार्य अनुसूचियों की तैयारी और कार्यान्वयन की निगरानी करें। सेवा कर्मियों के लिए अवकाश कार्यक्रम तैयार करें और नियंत्रित करें।

4. पैसे बचाने के लिए अचल संपत्तियों, बिस्तर लिनन और वर्दी की समय पर सूची बनाएं।

5. ग्राहकों और होटल की संपत्ति की सुरक्षा के लिए सेवा कुंजी जारी करने और स्वीकार करने की प्रक्रिया की दैनिक निगरानी करें।

6. कार्य के लिए आवश्यक सामग्री के लिए समय पर अनुरोध करें, आवश्यक आपूर्ति की उपलब्धता सुनिश्चित करें और सामग्री लागत के स्तर को नियंत्रित करें। खरीदारी बजट के अनुरूप ही करें।

7. वीआईपी के लिए कमरों के साथ-साथ होटल में आयोजित भोज, सम्मेलन और अन्य कार्यक्रमों के लिए परिसर की तैयारी और सजावट की निगरानी करें।

8. कुछ प्रकार की होटल सेवाओं पर बाहरी फर्मों और कंपनियों के साथ सहयोग करें, उनके साथ अनुबंध तैयार करें और खरीदारी करें।

9. उचित दस्तावेज बनाए रखें, आवश्यक रिपोर्ट नियमित रूप से तैयार करें और जमा करें।

10. सभी होटल सेवाओं और सबसे पहले, स्वागत और आवास सेवा, खानपान सेवा, इंजीनियरिंग और तकनीकी सेवा, मानव संसाधन विभाग और सामग्री आपूर्ति विभाग के साथ मिलकर काम करें।

11. एक वार्षिक बजट की योजना बनाएं जिसमें निम्न लागतें शामिल हों:

11.1. मेहमानों के लिए लिनन, वर्दी, व्यक्तिगत सामान, कमरों और सार्वजनिक स्थानों के लिए सफाई की आपूर्ति और सामग्री, कार्यालय की आपूर्ति और ग्राहकों के लिए अतिरिक्त आतिथ्य आइटम खरीदना।

11.2. फर्श की देखभाल के लिए उपकरणों की खरीद।

11.3. कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग के लिए डिटर्जेंट और उत्पादों की खरीद।

11.4. गद्दे, बेडस्प्रेड, ड्रेपरियां, लैंपशेड के लिए सामग्री, दर्पण, फर्नीचर की खरीद।

12. प्रबंधन द्वारा निर्देशित अन्य कार्य करें जो उनकी क्षमता के भीतर हों और कार्य स्थिति के कारण आवश्यक हों।
प्रबंधक पारंपरिक 8-घंटे के शेड्यूल के अनुसार, सप्ताहांत (शनिवार, रविवार) को छोड़कर, हर दिन काम करता है। साथ ही, सप्ताहांत पर काम पर जाने से जुड़े ओवरटाइम, छुट्टियों से आपातकालीन कॉल आदि को उत्पादन आवश्यकताओं के कारण बाहर रखा गया है।
एएचएस का प्रमुख कर्मचारियों के एक कर्मचारी के अधीन होता है जो अतिथि कक्ष, कार्यालय और सार्वजनिक परिसर (होटल विभाग) की सफाई सुनिश्चित करता है; कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग कर्मचारी, साथ ही स्वास्थ्य केंद्र कर्मचारी। कई होटलों में, हाउसकीपिंग सेवा में पौधों की देखभाल करने वाले विशेषज्ञ और फूल विक्रेता शामिल होते हैं। AHS कर्मचारियों के प्रत्येक समूह के अपने विशिष्ट कार्य और जिम्मेदारियाँ हैं।

44. दुनिया में निम्नलिखित होटल टैरिफ सिस्टम का उपयोग किया जाता है:

टैरिफ में केवल आवास (केवल कमरे) के लिए भुगतान, तथाकथित यूरोपीय योजना शामिल है।

दर में आवास और नाश्ते (बिस्तर और नाश्ता) के लिए भुगतान शामिल है। नाश्ता: कॉन्टिनेंटल (जूस/कॉफी/चाय, बन, जैम); अंग्रेजी (भी + तले हुए अंडे और हैम), बुफ़े।

हाफ बोर्ड (हाफ बोर्ड, डेमी-पेंशन, संशोधित अमेरिकी योजना)। दर में आवास, नाश्ता, दोपहर का भोजन/रात का खाना शामिल है। इसका उपयोग कुछ रिसॉर्ट्स और होटलों में शैक्षिक उद्देश्यों के लिए यात्रा करने वाले पर्यटकों के साथ-साथ व्यवसायियों को सेवा प्रदान करने के लिए किया जाता है।

पूर्ण बोर्ड (पूर्ण बोर्ड, एन पेंशन, अमेरिकी योजना) का उपयोग उन क्षेत्रों में किया जाता है जहां सार्वजनिक खानपान नेटवर्क खराब रूप से विकसित है।

सभी शामिल। दर में आवास, एकाधिक भोजन (होटल रेस्तरां में से एक में), सभी मनोरंजन, बार में पेय (आयातित लोगों को छोड़कर) शामिल हैं। आमतौर पर, मेहमानों को किसी प्रकार का संकेत मिलता है जो दर्शाता है कि वे इस होटल से संबंधित हैं।

अन्य भुगतान योजनाएँ हैं:

उदाहरण के लिए, 1 के बदले 2 (एक के बदले दो), जब ग्राहक के अतिथि को मुफ़्त आवास प्रदान किया जाता है और भोजन के लिए भुगतान किया जाता है; या बच्चे निःशुल्क (चिल्ड्रन फ्री) यदि वे दो माता-पिता के साथ एक कमरे में रहते हैं।

इन टैरिफों का उपयोग बहुत कम किया जाता है।

जब किसी दर की घोषणा की जाती है, तो कीमत के साथ इसमें क्या शामिल है इसका विस्तृत विवरण होना चाहिए, जिसमें कर संबंधी जानकारी भी शामिल है।

लोड फैक्टर कई कारकों पर निर्भर करता है। टैरिफ मूल्य और लोड फैक्टर के बीच कोई सीधा संबंध नहीं है। उदाहरण के लिए, $60 की दर वाले होटल का अधिभोग कारक $62 हो सकता है।

हालाँकि, एक होटल के संबंध में, यह निर्भरता देखी जा सकती है: कम दर से अधिभोग में वृद्धि होती है।

होटलों में मूल्य छूट के प्रकार:

मौसमी छूट - सेवाएँ ऑफ-सीज़न में, छुट्टियों (क्रिसमस, ईस्टर और अन्य धार्मिक छुट्टियों) पर बेची जाती हैं - उनकी राशि 25-50% होती है;

किसी वस्तुनिष्ठ कारण (मरम्मत कार्य, गर्म पानी की अस्थायी कमी, टेलीफोन कनेक्शन, टीवी या रेफ्रिजरेटर की उन कमरों में अस्थायी कमी) के आधार पर आवास सेवाओं की गुणवत्ता में अस्थायी कमी के लिए - छूट की राशि को ध्यान में रखते हुए निर्धारित किया जाता है असुरक्षित सेवाओं की न्यूनतम दैनिक लागत;

शावर और अन्य सामान्य क्षेत्रों के निकट कमरों के स्थान के लिए, साथ ही परिसर जिसमें नवीकरण कार्य किया जा रहा है - 5-10%;

विशेष छूट - छुट्टियों के दौरान स्कूली बच्चों और छात्रों के लिए, जब एक ही परिवार के सदस्यों को एक ही कमरे में रखा जाता है (जब तक कि कोई विशेष "पारिवारिक दर" लागू न हो)

यदि भुगतान नकद में किया जाता है तो छूट - 2% तक;

कार्यात्मक छूट (डीलर) - बिचौलियों (ट्रैवल एजेंट, वितरक, अन्य मध्यस्थों) की मदद से सामान और सेवाएं बेचते समय। मध्यस्थ व्यय की प्रतिपूर्ति पर छूट सेवाओं की लागत का 3-25% है;

नियमित होटल ग्राहकों के लिए छूट 5-10% है। इन छूटों का मूल्य ठहरने के समय - दिनों की संख्या के अनुसार समायोजित किया जाता है;

यदि आपके पास राजनयिक पासपोर्ट है और अनिवार्य अग्रिम आरक्षण (10-20%) के अधीन है, तो राजनयिक छूट प्रदान की जाती है;

कुछ सेवाओं के लिए होटल कर्मचारियों को कॉर्पोरेट छूट प्रदान की जाती है;

विशेष छूट, जिसका मूल्य एक अलग गणना द्वारा निर्धारित किया जाता है;

अप्रत्याशित घटना छूट अनिवार्य होटल सेवाओं के प्रावधान से जुड़ी हैं, उदाहरण के लिए, लंबे समय तक गर्म या ठंडे पानी की कमी, बिजली की कमी, लिफ्ट, शरद ऋतु-सर्दियों की अवधि में हीटिंग, आदि;

सप्ताह के दिनों में रात्रि विश्राम के लिए छूट - उन ग्राहकों को प्रदान की जाती है जो उन्हें रात 10 बजे से सुबह 8 बजे तक होटल में ठहराते हैं। अगले दिन;

गैर-कार्य दिवसों (सप्ताहांत और छुट्टियों) पर आवास के लिए छूट शुक्रवार 12.00 बजे से रविवार 12.00 बजे तक उपलब्ध है।

सेवाओं की बिक्री की मात्रा पर छूट

होटल उन ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए विशेष दरें लागू कर सकता है जो एक निश्चित अवधि के दौरान अधिक व्यक्ति-दिनों के लिए भुगतान करने में सक्षम हैं, विशेष, रियायती दरों की पेशकश करते हैं या एसोसिएशन और बैठक आयोजकों को मुफ्त सेवाएं प्रदान करते हैं। ग्राहकों के समूहों के लिए छूट के अलावा, होटल ग्राहकों को विशेष कॉर्पोरेट दरों की पेशकश कर सकता है, जो होटल को सालाना एक निश्चित संख्या में बिस्तरों के उपयोग की गारंटी देता है।

रजिस्ट्रार

मुख्य समारोह. आने वाले मेहमानों को प्राप्त करना, समायोजित करना और पंजीकृत करना, रिसेप्शनिस्ट सेवा के निपटान में रहना, मेहमानों के प्रस्थान की प्रक्रिया करना और उल्लिखित कार्यों के संबंध में विभिन्न प्रशासनिक कार्य करना। आवास के लिए औसत टैरिफ दर का अधिकतम उपयोग करने के लिए होटल के कमरे उपलब्ध कराएं। उच्च स्तरीय अतिथि सेवा प्रदान करने के लिए अथक प्रयास करें।

गतिविधि का पैमाना.ठहरने वाले और अपेक्षित मेहमानों की सभी जरूरतों को पूरा करने के लिए जिम्मेदार बनें। फ्रंट डेस्क कैशियर, होटल आरक्षण और हाउसकीपिंग विभागों के साथ घनिष्ठ संबंध बनाए रखें।

काम का प्रदर्शन

क्रेडिट प्रोसेसिंग औपचारिकताओं सहित स्थापित प्रक्रियाओं और सुविधाओं के अनुसार आने वाले मेहमानों का स्वागत, व्यवस्था और पंजीकरण करता है।

मौजूदा प्रणाली के अनुसार कमरे आवंटित और आवंटित करें, मेहमानों का पूर्व-पंजीकरण करें।

अपने प्रवास के लिए अधिकतम भुगतान प्राप्त करने के लिए बिना आरक्षण के होटल में चेक इन करने वाले मेहमानों को कमरे उपलब्ध कराता है।

उपलब्ध कमरों के बारे में हाउसकीपिंग सेवाओं को सूचित करता है, चेक-इन के लिए किराए पर दिए गए कमरों का रिकॉर्ड रखता है। चेक-इन के लिए कमरों की तैयारी के बारे में हाउसकीपिंग सेवाओं से रिपोर्ट की जाँच करना। इन रिपोर्टों में विसंगतियों से निपटता है।

रिसेप्शन डेस्क से संपर्क करने वाले मेहमानों की समस्याओं का समाधान करता है।

सभी मौजूदा होटल सुविधाओं, उनके दैनिक कामकाज और चल रहे कार्यक्रमों से अवगत रहें।

रिसेप्शन डेस्क द्वारा स्वीकृत सीटों के लिए अग्रिम आरक्षण स्वीकार और संसाधित करता है।

अच्छे शिष्टाचार के नियमों का पालन करते हुए, वह उपस्थिति और काम के प्रति अपने दृष्टिकोण दोनों में मेहमानों को उच्च स्तर की सेवा प्रदान करने का प्रयास करती है।

नियंत्रण रखना: रजिस्ट्रार आधिकारिक नियंत्रण का प्रयोग नहीं करता है

^ बाहरी नियंत्रण में: सीधे - शिफ्ट पर्यवेक्षक, कुली सेवा प्रबंधक, वरिष्ठ ड्यूटी प्रशासक।

उत्तरदायित्व और प्राधिकार
मेहमानों के साथ सही ढंग से व्यवहार करने, अन्य होटल विभागों के साथ घनिष्ठ व्यावसायिक संपर्क बनाए रखने, प्रशासनिक कार्यों को सही ढंग से करने और मेहमानों को उच्च स्तर की व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने के लिए जिम्मेदार है।

स्वागत सेवा पर निर्भर करता हैकिसी होटल में ठहरने पर किसी आगंतुक पर पहली छाप पड़ती है। इस सेवा के प्रमुख का मुख्य कार्य मेहमानों को प्राप्त करने और समायोजित करने की पूरी प्रक्रिया को नियंत्रित करना है, कुशलतापूर्वक उन विवादों को हल करना है जो होटल की प्रतिष्ठा को प्रभावित कर सकते हैं। रिसेप्शन और आवास सेवा के काम की मूल बातें "रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम" संख्या 490 द्वारा विनियमित होती हैं, जिसे 25 अप्रैल, 1997 के सरकारी डिक्री द्वारा अनुमोदित किया गया है, "ठेकेदार को यह सुनिश्चित करना होगा कि -होटल में आने और जाने वाले उपभोक्ताओं का क्लॉक रजिस्ट्रेशन।

फ्रंट ऑफिस की संपूर्ण सेवा प्रक्रिया और कार्यों पर विचार करना आवश्यक है। इसमें निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

होटल के कमरे (आरक्षण) प्री-ऑर्डर करें;

बैठक;

पंजीकरण;

बुनियादी और अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान करना;

अंतिम भुगतान और चेक-आउट

मेहमानों की सेवा करने की प्रक्रिया इस तथ्य से शुरू होती है कि वे किसी होटल में स्थान या कमरे पहले से बुक करते हैं, यानी आरक्षण कराते हैं। के लिए आवेदन आरक्षणग्राहकों से रिसेप्शन सेवा या आरक्षण विभाग को भेजा जाता है।

उन्हें डाक, टेलीफोन और अन्य संचार के माध्यम से स्वीकार किया जा सकता है 3.

किसी अतिथि से मिलना दो प्रकार का हो सकता है:

हवाई अड्डे या रेलवे स्टेशन पर (दूरस्थ मार्गों पर);

होटल के प्रवेश द्वार के पास या लॉबी में (निकटतम रास्ते पर)।

छोटे होटलों में, अतिथि रिसेप्शन डेस्क पर पहुंचता है, जहां प्रशासक उसका स्वागत करता है। यदि ग्राहक पहली बार होटल में आता है, तो उसे नाम से संबोधित करने की सलाह दी जाती है। इससे सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा. कई होटलों का नियम यह है कि रिसेप्शनिस्ट बैठने के बजाय डेस्क के पीछे खड़ा होता है। इसके द्वारा वह अतिथि के प्रति अपने सम्मान पर जोर देता है।
अतिथि के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में, आपको कमरे की लागत, आवास की शर्तों और भुगतान प्रक्रियाओं जैसे मुद्दों पर चर्चा करने की आवश्यकता है। और अतिथि की सॉल्वेंसी के बारे में भी सही ढंग से पता लगाएं।
"रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम" के अनुसार, "ठेकेदार सेवाओं के प्रावधान के लिए उपभोक्ता के साथ एक समझौता करने के लिए बाध्य है। सेवाओं के प्रावधान के लिए एक समझौता उपभोक्ता द्वारा पासपोर्ट, सैन्य आईडी, पहचान पत्र, या निर्धारित तरीके से तैयार किए गए अन्य दस्तावेज़ की प्रस्तुति और उपभोक्ता की पहचान की पुष्टि करने पर संपन्न होता है। यदि आवास की पुष्टि प्राप्त हो जाती है, तो अतिथि एक पंजीकरण कार्ड भरता है, जो ठेकेदार और उपभोक्ता के बीच एक समझौता है। प्रश्नावली में, अतिथि अपने स्थायी निवास स्थान का पता, आवास के लिए भुगतान करने वाले संगठन का पता और भुगतान का प्रकार 4 इंगित करता है।
इसके बाद, प्रशासक एक निपटान परमिट जारी करता है - एक दस्तावेज जो एक कमरे या कमरे में जगह पर कब्जा करने का अधिकार देता है। 5 .
पंजीकरण पूरा होने पर, बेलहॉप या बेलमैन अतिथि को उसके सामान ले जाने में मदद करते हुए, उसे सौंपे गए कमरे में ले जाता है। चेक-इन के दौरान होटल पहुंचने वालों का सामान लॉबी में रखा जाता है। कमरे में, बेलहॉप अतिथि को उपकरण का उपयोग करने का तरीका दिखाता है और सुरक्षा नियम बताता है।
यह याद रखना चाहिए कि व्यक्तिगत पर्यटकों के लिए पंजीकरण प्रक्रिया पर्यटक समूहों और विदेशी पर्यटकों को सेवा देने से बहुत अलग है।

किसी होटल में ग्राहक सेवा की शैली.
होटल के मेहमानों और आगंतुकों के प्रति सेवा कर्मियों का नैतिक रवैया सेवा की समग्र गुणवत्ता पर सकारात्मक प्रभाव डालता है, ग्राहकों द्वारा लंबे समय तक याद रखा जाता है और होटल उद्यम की छवि को आकार देने में निर्णायक कारकों में से एक है।
इसलिए, चाहे फोन पर बात करना हो, व्यक्तिगत रूप से संवाद करना हो या लिखित रूप से, होटल कर्मियों को मेहमानों और सहकर्मियों दोनों के साथ "शैली में" व्यवहार करना आवश्यक है। निम्नलिखित नियमों का पालन करने पर "शैली" का विचार साकार होता है।
कर्मचारियों का "चेहरा"।

रहने वाले मेहमानों और आगंतुकों के संबंध में, किसी भी होटल कर्मचारी को चौकस, विनम्र और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए, और एक होटल कर्मचारी को ग्राहक को सेवा प्रदान करने के लिए हमेशा तैयार रहना चाहिए जब ग्राहक को इस सेवा की आवश्यकता हो, न कि तब जब यह कर्मचारी के लिए सुविधाजनक हो। .

मुख्य कड़ी यह है कि होटल कर्मचारी को ग्राहक के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण प्रदर्शित करना चाहिए: सम्मान दिखाएं, बातचीत को बेहद विनम्र, मैत्रीपूर्ण लहजे में करें, किसी भी स्थिति में अपनी आवाज न उठाएं, अपनी नाराजगी न दिखाएं, उदाहरण के लिए, ग्राहक अपने कार्य दिवस के अंत में पहुंचे, झगड़ालू, आक्रामक, मूर्ख, नशे में धुत्त ग्राहकों के साथ संयम बनाए रखें, ग्राहक को हर संभव तरीके से प्रदर्शित करें कि कर्मचारी उसकी समस्या के बारे में चिंतित है।

इसके अलावा, "स्टाफ फेस" का मूल नियम यह है कि एक होटल कर्मचारी को ग्राहक को देखकर मुस्कुराना चाहिए और सकारात्मक नेत्र संपर्क बनाए रखना चाहिए। मेहमानों के साथ बात करते समय, उपयुक्त वाक्यांशों का उपयोग करें ("सुप्रभात"; "निश्चित रूप से, मुझे ऐसा करने में खुशी होगी", आदि);

होटल के कर्मचारियों को ग्राहक को चतुराई से सूचित करने और यहां तक ​​कि अप्रिय समाचार भी बताने में सक्षम होना चाहिए, उदाहरण के लिए कि ग्राहक को एक निश्चित राशि का भुगतान करना होगा।

किसी भी होटल कर्मचारी को छोटी-छोटी बातों पर भी अतिथि से बहस करने का अधिकार नहीं है; यदि कोई ग्राहक किसी कर्मचारी को कुछ बताता है, तो कर्मचारी को ग्राहक को समझने की अधिकतम इच्छा प्रदर्शित करनी चाहिए, अपना सिर हिलाना चाहिए, "समझ गया", "ठीक है" शब्द सम्मिलित करना चाहिए, और यदि वह वास्तव में ग्राहक की इच्छा को नहीं समझता है, तो पूछें जैसे प्रश्न "यदि मैंने आपको सही ढंग से समझा है, तो आप चाहते हैं..."।

यदि होटल कर्मचारी अतिथि को नाम से जानते हैं, तो उन्हें उसे इस प्रकार संबोधित करना चाहिए: "होटल में आपका स्वागत है, मिस्टर स्मिथ!" अतिथि को अलविदा कहते समय, उसे नाम से संबोधित करना भी आवश्यक है: "अलविदा, श्री स्मिथ!" .स्मिथ. आपकी यात्रा सुरक्षित रहे और हम आशा करते हैं कि हमारे शहर की अगली यात्रा में आपसे दोबारा मुलाकात होगी।"
पत्राचार में "व्यक्ति"।

कर्मचारियों द्वारा पत्रों में प्रयोग की जाने वाली भाषा भी "स्टाइलिश" होनी चाहिए। सभी पत्राचार (फैक्स, पत्र, मेमो) दक्षता और व्यावसायिकता के स्तर को प्रदर्शित करते हैं। आउटगोइंग पत्राचार की सभी प्रतियां होटल में रहनी चाहिए। इसके अलावा, पत्राचार:

· 24 घंटे के भीतर प्रतिक्रिया मिलनी चाहिए;

· सही कागज़ या फॉर्म पर मुद्रित होना चाहिए;

· खूबसूरती से डिजाइन किया जाना चाहिए;

· किसी विशिष्ट व्यक्ति को संबोधित किया जाना चाहिए जिसमें उसका पूरा नाम दर्शाया गया हो;

· वर्तनी संबंधी त्रुटियाँ नहीं होनी चाहिए;

· हाथ से नहीं लिखा जाना चाहिए;

· प्रेषक के नाम और पद के नीचे हमेशा एक हस्ताक्षर होना चाहिए।
टेलीफोन पर बातचीत के दौरान "चेहरा"।

होटल के कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि फोन पर संचार करते समय उन्हें सीधे रिसीवर से बात करनी चाहिए, पर्याप्त जोर से, स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से, परिचित होने से बचना चाहिए और "प्रिय", "माई सनशाइन", "डार्लिंग", "उह-हह" जैसे शब्दों का उपयोग नहीं करना चाहिए। ”, “ कूल” और अन्य कठबोली अभिव्यक्तियाँ।
कॉल का उत्तर देने से पहले कर्मचारी को मुस्कुराते हुए उत्तर देना चाहिए और अपने चेहरे से गुस्सा और चिड़चिड़ापन दूर करना चाहिए। इससे आपकी आवाज मधुर और शांत हो जाएगी.
फ़ोन पर बात करते समय, होटल कर्मचारी को सावधानी से बात करनी चाहिए और वार्ताकार की बात दिलचस्पी से सुननी चाहिए, पूछे गए प्रश्नों का संक्षिप्त और विशेष रूप से उत्तर देना चाहिए। भले ही वह अशिष्ट हो, उसे नियंत्रित किया जाना चाहिए।
यह महत्वपूर्ण है कि होटल कर्मचारी यह याद रखें कि आप फोन पर मुंह भरकर बात नहीं कर सकते हैं, और ग्राहक के साथ बात करते समय चाय, कॉफी और अन्य पेय को चबाने या पीने की भी कोशिश न करें, क्योंकि यह वार्ताकार के प्रति अत्यधिक अनादर दर्शाता है।
यदि किसी ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान कनेक्शन टूट जाता है या किसी कारण से हस्तक्षेप होता है जिससे बातचीत में रुकावट आती है, तो कॉल करने वाले को वापस कॉल करना होगा। यह नियम टेलीफोन शिष्टाचार में मौजूद है, लेकिन अगर यह बातचीत होटल कर्मचारी और ग्राहक के बीच हुई है, तो स्वाभाविक रूप से, होटल कर्मचारी को वापस कॉल करना चाहिए।

इसके अलावा, "होटल शैली" में, वर्जित वाक्यांश विकसित किए गए हैं जिनका ग्राहक और कर्मचारी के बीच टेलीफोन और आमने-सामने संचार में उपयोग करने की सख्त मनाही है। यहां निषिद्ध वाक्यांशों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

· "आप मुझसे क्या चाहते हैं? मैं नहीं कर सकता! और सामान्य तौर पर, यह असंभव है!"

· "उस व्यक्ति को बुलाओ जो ऐसा करता है!"

· "आपको पहले चिंता क्यों नहीं हुई?"

· "आप मेरे बॉस को कॉल कर सकते हैं, लेकिन वह भी आपको वही बात बताएगा।"

· "क्षमा करें, यह मेरी नौकरी की जिम्मेदारियों का हिस्सा नहीं है।"

· "अगर तुम इसी लहजे में बात जारी रखोगे तो मैं फ़ोन रख दूँगा!"
यदि कोई होटल कर्मचारी खुद को ग्राहक के साथ ऐसे स्वर में बात करने की अनुमति देता है और ऐसे वाक्यांशों का उपयोग करता है, तो वह न केवल ग्राहकों में जलन और आक्रोश का कारण बनता है, बल्कि अपनी नौकरी और होटल ग्राहकों दोनों को भी खो सकता है।

ऐसे मामले भी होते हैं जब कोई कर्मचारी स्वयं समस्या का समाधान नहीं कर सकता। इस मामले में, उसे ग्राहक को (या इससे भी बेहतर, उसके साथ) एक प्रबंधक के पास भेजना चाहिए जो समस्या को हल करने में सक्षम हो। यह सुनिश्चित करने के लिए कि समस्या का समाधान हो गया है और अतिथि संतुष्ट हैं, आपको 20 मिनट के भीतर फोन करना चाहिए। भविष्य में ग्राहक के रूप में अतिथि को खोने से बचने के लिए हमें हर संभव प्रयास करने की आवश्यकता है।

प्रत्येक होटल कर्मचारी को यह करना होगा:

· आत्मविश्वास और योग्यता प्रदर्शित करें और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें;

· "तीन कदम दूर" प्रकार की सेवा का अभ्यास करें;

· वह जिस पद पर है उसमें मानकों का अनुपालन सुनिश्चित करेगा;

· आंतरिक और बाहरी ग्राहकों (अन्य कर्मचारियों और मेहमानों) की ज़रूरतों को जानें और इसलिए उन्हें वे उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करने में सक्षम हों जिनकी वे अपेक्षा करते हैं। मेहमानों के विशिष्ट अनुरोधों को ध्यान में रखने के लिए, आपको एक विशेष नोटबुक का उपयोग करना चाहिए;

· प्रत्येक रणनीतिक योजना में परिभाषित सौंपी गई जिम्मेदारियों और कार्यों की सीमा को समझें;

· होटल में नज़र आने वाली कमियों की लगातार पहचान करना और उन्हें दूर करने के उपाय करना;

· स्वच्छता के उच्चतम स्तर को सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार बनें।

46 .रूसी संघ के नागरिकों के निवास का पंजीकरण।

होटल में ठहरने के स्थान पर नागरिकों का पंजीकरण उनके आगमन पर प्रशासक द्वारा किया जाता है।

पंजीकरण के लिए, पहचान दस्तावेज प्रदान किए जाते हैं:

पासपोर्ट (ओपी);

16 वर्ष से कम आयु के व्यक्तियों के लिए जन्म प्रमाण पत्र;

विदेशी नागरिकों के लिए ओपीपी और वीज़ा;

सैन्य कर्मियों (अधिकारी, वारंट अधिकारी, मिडशिपमैन) के लिए पहचान पत्र;

भर्ती या अनुबंध के तहत सैन्य सेवा करने वाले सैनिकों, नाविकों, सार्जेंट और फोरमैन के लिए सैन्य आईडी;

सर्टिफिकेट फॉर्म नंबर 9.

न्यायाधीश, आंतरिक मामलों के विभाग के कर्मचारी, एफएसबी, रूसी संघ के पीएस, अभियोजक के कार्यालय, सीमा शुल्क, न्याय प्राधिकरण, कर सेवा, सशस्त्र बलों के सैन्य कर्मी जो व्यापार यात्रा पर हैं, होटल में पंजीकृत हैं उनकी सेवा और यात्रा प्रमाणपत्र का उपयोग करना।

होटल में ठहरने पर लाभ पाने वाले नागरिकों की श्रेणियाँ क्रम 3 में सूचीबद्ध हैं। "होटल में ठहरने की प्रक्रियाएँ।" आवास का पंजीकरण करते समय, ड्यूटी प्रशासक को सावधानीपूर्वक और सटीकता से काम करना आवश्यक है।

उसे अवश्य जांचना चाहिए:

क्या धारक के पास दस्तावेज़ हैं;

क्या दस्तावेज़ प्रामाणिक हैं, क्या उनमें एक निश्चित आयु तक पहुँचने पर आवश्यक विवरण, हस्ताक्षर, मुहरें, तस्वीरें हैं?

यदि पासपोर्ट व्यवस्था का उल्लंघन होता है, तो ड्यूटी पर तैनात प्रशासक को ऐसे अतिथि को होटल में ठहराने का अधिकार नहीं है। प्रशासक और अतिथि आवास की शर्तों पर बातचीत करते हैं, अर्थात्। कमरे की श्रेणी, उसकी लागत, प्रक्रिया और भुगतान का प्रकार (नकद, गैर-नकद, चेक द्वारा)। इस चर्चा के दौरान, होटल कर्मचारी, मनोविज्ञान की मूल बातें जानते हुए, अन्य प्रश्न पूछता है जो हमें अतिथि की सॉल्वेंसी का आकलन करने की अनुमति देते हैं। अधिकांश होटलों में अतिथि से अपना क्रेडिट कार्ड दिखाने के लिए कहना सामान्य बात है, जो उसकी सॉल्वेंसी की एक तरह की गारंटी है। यदि ग्राहक के पास अमेरिकन एक्सप्रेस, वीज़ा या मास्टर कार्ड जैसी प्रमुख क्रेडिट कंपनियों में से एक का गोल्ड कार्ड है, तो भुगतान के बारे में चिंता न करने के लिए यह काफी है।

व्यवस्थापक को होटल में ठहरने की प्रक्रिया के संबंध में अतिथि के सभी प्रश्नों का उत्तर देने में भी सक्षम होना चाहिए। ड्यूटी पर तैनात प्रशासक निपटान के सूचकांक (रिक्त या आरक्षित) का पता लगाता है।

अतिथि के अनुरोध पर, भुगतान के साथ 1-2 बेडरूम वाले कमरे में एक अतिरिक्त बिस्तर उपलब्ध कराना संभव है। आप सभी स्थानों के लिए भुगतान के साथ एक अतिथि को मल्टी-बेड रूम प्रदान कर सकते हैं।

यदि कमरे में 7 वर्ष से कम उम्र के बच्चे वाला परिवार रहता है, तो बच्चे के आवास का भुगतान नहीं किया जाता है, लेकिन यदि बच्चे को एक अलग सीट दी जाती है, तो इसका भुगतान किया जाता है। प्रति दस्तावेज़ केवल एक नंबर प्रदान किया गया है।

होटल आवास का पंजीकरण, मेहमानों के साथ समझौता, अतिरिक्त सेवाओं के लिए भुगतान का संग्रह, रिपोर्टिंग दस्तावेजों के लिए विशेष प्रकार के दस्तावेजों की आवश्यकता होती है।

रूसी संघ के नागरिक आगमन पर 2 प्रतियों में एक फॉर्म भरें (फॉर्म 1-डी)। आपको फॉर्म बहुत सावधानी से भरना चाहिए, क्योंकि ग्राहक डेटा का उपयोग आपको आपकी छुट्टियों के दौरान फिर से होटल में आने के लिए आमंत्रित करने, ग्राहक के हितों से संबंधित व्यावसायिक बैठक में भाग लेने के लिए किया जा सकता है। गलत तरीके से दर्ज किया गया पता प्रचार सामग्री को भेजना बेकार बना सकता है या कमरे में भूले हुए अतिथि के सामान को वापस लौटाना असंभव बना सकता है। इसके अलावा, सही ढंग से भरा गया पता भुगतान की प्राप्ति की गारंटी देता है, भले ही अतिथि प्रदान की गई सेवाओं के लिए भुगतान किए बिना चला जाए। फॉर्म में गलत प्रस्थान तिथि के परिणामस्वरूप यदि अतिथि पहले चेक आउट कर लेता है तो कमरा एक दिन के लिए बिना बिके रह सकता है। और उस स्थिति में जहां अतिथि ने अधिक समय तक रुकने की योजना बनाई है, कमरा फिर से बेचा जा सकता है। परिणामस्वरूप, 2 असंतुष्ट अतिथि प्रकट होते हैं। यदि अतिथि नकद भुगतान किए बिना चेक आउट करता है तो गलत तरीके से दर्ज किए गए क्रेडिट कार्ड नंबर के परिणामस्वरूप भुगतान नहीं हो सकता है।

कार्ड भरने के बाद, अतिथि उस पर हस्ताक्षर करता है, जिससे होटल के साथ आवास के प्रकार, ठहरने की अवधि और कमरे की कीमत की पुष्टि के साथ एक समझौता होता है।

अतिथि द्वारा फॉर्म भरने के बाद, व्यवस्थापक फॉर्म और अतिथि के पासपोर्ट के विवरण की जांच करता है, उस कमरे का नंबर जिसमें अतिथि रहेगा, आगमन की तारीख और समय फॉर्म में दर्ज करता है और उस पर हस्ताक्षर करता है। इसके बाद, प्रशासक एक निपटान परमिट जारी करता है - एक दस्तावेज जो एक कमरे या कमरे में जगह पर कब्जा करने का अधिकार देता है। चेक-इन परमिट दो प्रतियों में लिखा जाना चाहिए (समय पर चेक-आउट को नियंत्रित करने के लिए कैशियर और रिसेप्शनिस्ट या फ़ाइल कैबिनेट में फ्लोर अटेंडेंट के लिए)।

भुगतान के बाद, अतिथि को चालान की दूसरी प्रति प्राप्त होती है - एक दस्तावेज जिसके अनुसार वह आवास और प्रदान की गई सेवाओं के लिए भुगतान करता है। आवास चालान अक्सर चेक-इन पर जारी किए जाते हैं और इसमें कमरे (या बिस्तर) की दर को रातों की संख्या से गुणा करना, बुकिंग शुल्क, अतिरिक्त सेवाएं जो अतिथि चेक-इन पर अनुरोध करता है, और विभिन्न होटल शुल्क शामिल होते हैं।

इसके बाद, व्यवस्थापक एक बिजनेस कार्ड (अतिथि कार्ड) भरता है - होटल में प्रवेश करने और कमरे की चाबी प्राप्त करने के अधिकार के लिए एक दस्तावेज, होटल में स्थित खानपान, उपभोक्ता सेवाओं और संचार प्रतिष्ठानों में असाधारण सेवा।

अतिथि कार्ड हमेशा एक प्रति में जारी किया जाता है और इसमें निम्नलिखित जानकारी होनी चाहिए: अतिथि का अंतिम नाम, कमरा नंबर और ठहरने की अवधि।

कई होटल विज्ञापन उपकरण के रूप में व्यवसाय कार्ड का उपयोग करते हैं। इसमें होटल के स्थान और होटल तक पहुंचने के लिए उपयोग किए जा सकने वाले परिवहन के बारे में जानकारी हो सकती है, साथ ही सहायक और अतिरिक्त सेवाओं के काम के बारे में भी जानकारी हो सकती है: स्थान, खुलने का समय।

पंजीकरण पूरा होने पर, बेलहॉप या बेलमैन अतिथि को उसके सामान ले जाने में मदद करते हुए, उसे सौंपे गए कमरे में ले जाता है।

चेक-इन के दौरान होटल में रुकने वालों का सामान लॉबी में होता है। बड़े होटलों में एक विशेष कमरा होता है जहाँ सामान ढोने वाले सामान लाते हैं।

सीआईएस नागरिकों का पंजीकरण। सीआईएस में बाल्टिक गणराज्यों को छोड़कर यूएसएसआर के सभी पूर्व गणराज्य शामिल हैं: यूक्रेन, बेलारूस, मोल्दोवा, आर्मेनिया, जॉर्जिया, अजरबैजान, उज्बेकिस्तान, किर्गिस्तान, तुर्कमेनिस्तान, कजाकिस्तान।

विदेशी पर्यटकों के लिए आवास का पंजीकरण

रूसी संघ में प्रवेश के लिए वीज़ा की आवश्यकता होती है। वीज़ा अपने क्षेत्र में प्रवेश करने, बाहर निकलने, निवास करने या पारगमन करने के लिए सरकार की ओर से एक विशेष अनुमति है। प्राप्तकर्ता दूतावास की कांसुलर सेवाओं द्वारा जारी किया गया। यह विदेशी पासपोर्ट में एक प्रविष्टि या पासपोर्ट में एक मोहर है। रूसी संघ की राज्य सीमा पार करते समय पासपोर्ट में एक मोहर पूर्व समाजवादी शिविर के राज्यों के नागरिकों के लिए सीमा सेवा द्वारा लगाई जाती है, अर्थात्: पोलैंड, हंगरी, रोमानिया, बुल्गारिया, चेक गणराज्य, स्लोवाकिया, सभी पूर्व गणराज्य का यूगोस्लाविया (स्लोवेनिया को छोड़कर), मंगोलिया, वियतनाम, चीन। अन्य देशों के नागरिकों के साथ-साथ लातविया, लिथुआनिया, एस्टोनिया के नागरिकों के पास उनके पासपोर्ट के लिए वीज़ा प्रविष्टि है।

प्रविष्टि में वीज़ा नंबर, मालिक की फोटो, उसका पूरा नाम, वेतन संख्या, विदेशी नागरिक प्राप्त करने वाला संगठन या व्यक्ति, संभावित प्रवास के शहरों की सूची, वीज़ा वैधता अवधि (तीन महीने से अधिक नहीं), संगठन और हस्ताक्षर का संकेत मिलता है। वीज़ा जारी करने वाला अधिकारी, वीज़ा मालिक के हस्ताक्षर।

रिसेप्शन सेवा एक होटल में एक विभाग है जो मेहमानों को प्राप्त करता है और उन्हें कमरों में रखता है।

आवास सेवा अतिथि के आवास की व्यवस्था करती है। किसी अतिथि का स्वागत करते समय, उससे उसकी पहचान साबित करने वाले दस्तावेज़ मांगे जाते हैं। प्रशासक अतिथि के साथ कमरे की श्रेणी, उसके स्थान, प्रदान की गई सेवाओं और ठहरने की अवधि के बारे में चर्चा करता है। आवास शुल्क लागू है. चेक-इन पूरा होने पर, अतिथि को एक अतिथि कार्ड और कमरे की चाबी जारी की जाती है।

ठहरने के दौरान मेहमानों की सेवा करना, ठहरने की अवधि बढ़ाने, अतिथि को एक कमरे से दूसरे कमरे में स्थानांतरित करना (यदि आवश्यक हो), ठहरने के लिए शुल्क लेना और ग्राहक के अनुरोध पर अतिरिक्त सेवाओं के प्रावधान को व्यवस्थित करने तक सीमित है।

जब कोई अतिथि चेक आउट करता है, तो प्रदान की गई सेवाओं के लिए पूर्ण भुगतान प्रदान किया जाता है (अप्रयुक्त अग्रिम भुगतान की वापसी के साथ), और ग्राहक कमरा और चाबी सौंप देता है।

कई होटलों में, रिसेप्शन कर्मचारी सुबह 9 बजे से 24 घंटे काम करते हैं। अपनी ड्यूटी के दौरान, रिसेप्शन क्लर्क उपलब्ध कमरों को उन कमरों के साथ जोड़ देता है, जहां से मेहमानों ने चेक आउट किया है, परिणामी राशि से आरक्षित कमरों को घटा देता है और परिणामस्वरूप, उसे वे कमरे मिल जाते हैं जो वह बाहर से आने वाले मेहमानों को दे सकता है। इस मामले में, रिसेप्शन सेवा के डेटा की तुलना हाउसकीपिंग सेवा की जानकारी से की जानी चाहिए, क्योंकि अक्सर विसंगतियां उत्पन्न होती हैं। उदाहरण के लिए, हाउसकीपिंग सेवा दिखाती है कि नंबर उपलब्ध है, लेकिन आरक्षण सेवा के अनुसार, कमरा गारंटीकृत भुगतान के साथ बुक किया जाता है, इसलिए नंबर ग्राहक द्वारा नियंत्रित नहीं किया जाता है। एक अन्य उदाहरण यह है कि रिसेप्शन सेवा कमरे को व्यस्त के रूप में सूचीबद्ध करती है, लेकिन हाउसकीपिंग सेवा रिपोर्ट करती है कि कमरे में कोई सामान नहीं है और अतिथि ने रात नहीं बिताई।

रिसेप्शन और आवास सेवा को डाउनटाइम से बचते हुए, होटल में अधिकतम अधिभोग सुनिश्चित करना चाहिए। पंजीकरण और चेक आउट करते समय, होटल आवास और अतिरिक्त सेवाओं के लिए भुगतान किया जाता है। चेक-आउट करने पर, वे अतिथि के खाते की जांच करते हैं, उनके प्रवास के दौरान उनके सभी खर्चों को स्पष्ट करते हैं और भुगतान स्वीकार करते हैं।

यह सेवा किसी विशेष होटल के बारे में ग्राहक की पहली छाप के लिए काफी हद तक जिम्मेदार है। यदि आप गाइडबुक या इंटरनेट में दिए गए विवरणों को ध्यान में नहीं रखते हैं, तो यह होटल में फ्रंट ऑफिस सेवा है जो अतिथि का उसके निवास स्थान से पहला परिचय है।

प्रत्येक स्वागत सेवा इकाई में मुख्य प्रबंधक सहित कई कर्मचारी होते हैं। फ्रंट ऑफिस में एक आरक्षण विभाग, सामान वितरण सेवाएं, एक स्विचिंग विभाग और एक नकद निपटान विभाग शामिल है।

फ्रंट ऑफिस सेवा के कर्मचारियों के लिए वेतन स्तर कई कारकों पर निर्भर करता है, जिसमें ऑपरेटिंग कंपनी, होटल की मौसमी स्थिति आदि शामिल हैं।

छोटे होटलों में रिसेप्शन सेवाएँ कभी-कभी केवल प्रशासक और कुली तक ही सीमित होती हैं। इस मामले में, कमरा बुक करने के लिए कॉल प्राप्त करने से लेकर ग्राहकों को स्वयं प्राप्त करने तक, अधिकांश फ्रंट ऑफिस सेवाओं के लिए प्रशासक जिम्मेदार है। मेहमान का सामान पहुंचाने के अलावा, कुली कुली के रूप में भी काम करता है, ग्राहक को उसका कमरा दिखाता है और होटल के नियमों से परिचित कराता है। हालाँकि, 20-30 कमरों वाले अधिकांश छोटे होटल रिसेप्शन स्टाफ की आम तौर पर स्वीकृत संरचना को बनाए रखने की कोशिश करते हैं, जहां प्रशासन और वितरण सेवाओं के अलावा, प्रत्येक विभाग में कम से कम एक कर्मचारी होता है।

जहां तक ​​बड़े होटलों की बात है, यहां फ्रंट ऑफिस सेवा अक्सर बहु-स्तरीय और व्यापक होती है। प्रत्येक विभाग में तीन से पांच लोग होते हैं, और पीआर विभाग को प्रमुख भूमिकाओं में से एक सौंपा गया है। एक बड़े होटल की फ्रंट ऑफिस सेवा का प्रमुख अक्सर होटल के निदेशक को नहीं, बल्कि एक प्रबंधक को रिपोर्ट करता है, जो होटल में ग्राहकों के साथ भोजन सेवाओं और नौकरानियों के काम सहित सभी कार्यों की देखरेख करता है। सेवाओं का ऐसा संघ जो मेहमानों से सीधे संपर्क करता है, फ्रंट-ऑफ़-द-हाउस कहलाता है।

फ्रंट ऑफिस में काम करना वस्तुतः सबसे आगे रहने जैसा है। फ्रंट ऑफिस सेवा दिन, शाम और रात की पाली के साथ चौबीसों घंटे चलती है। रिसेप्शन सेवा विशेषज्ञों को न केवल कमरे के आरक्षण जैसे मुद्दों की अच्छी समझ होनी चाहिए और मेहमानों के चेक-इन में भाग लेने में भी सक्षम होना चाहिए। उन्हें ग्राहकों के साथ विवादों को सुलझाने में सक्षम होना चाहिए और अक्सर उन मामलों में भी कूटनीति के चमत्कार दिखाने चाहिए जहां ग्राहक की विलक्षणता सामान्य ज्ञान से परे हो जाती है।

रिसेप्शन और आवास सेवा को अंग्रेजी में "रिसेप्शन" कहा जाता है और इसे सेवा विभाग के साथ फ्रंट ऑफिस में एक डिवीजन के रूप में शामिल किया जाता है। कभी-कभी इन सेवाओं को अलग नहीं किया जाता है और उन्हें एक ही नाम - फ्रंट ऑफिस - से बुलाया जाता है।

फ्रंट ऑफिस होटल का कमांड पोस्ट, उसका तंत्रिका केंद्र, वह स्थान है जहां अतिथि होटल से मिलता है और उसे अलविदा कहता है। अतिथि के लिए, फ्रंट ऑफिस होटल का चेहरा है और, इसके अलावा, अक्सर अतिथि और होटल के बीच सभी संचार रिसेप्शन डेस्क पर कर्मचारियों के साथ संचार तक ही सीमित होते हैं। इसलिए, विभिन्न प्रकार के लोगों के साथ संवाद करने की क्षमता इस सेवा में श्रमिकों का सबसे महत्वपूर्ण गुण है।

आइए एक उदाहरण के रूप में निप्रॉपेट्रोस में ग्रैंड होटल के अभिवादन और विदाई के मानक को लें।

अभिनंदन एवं विदाई मानक

मेहमान हमसे तत्काल, गर्मजोशीपूर्ण और ईमानदार अभिवादन की अपेक्षा करते हैं। अतिथि की अनुकूल पहली और आखिरी छाप इस बात की गारंटी है कि वह दोबारा हमारे होटल में आएगा।

आपको अतिथि का स्वागत और विदाई इस प्रकार करनी चाहिए:

व्यक्तिगत रूप से

Ш अतिथि को देखते ही आँख मिलाएँ और मुस्कुराएँ, और आपको हर बैठक में मेहमानों को देखकर मुस्कुराने की भी आवश्यकता है।

Ш मेहमान का गर्मजोशी से स्वागत करें, यदि आप उसे जानते हैं तो उसे नाम से बुलाएं।

Ш नियमित मेहमानों को याद रखें और उन्हें विशेष पहचान दें।

एसएच ईमानदारी से अपनी सहायता प्रदान करें।

Ш किसी मेहमान को अलविदा कहते समय मुस्कुराएं और उसे नाम से बुलाएं; उसके अच्छे दिन या सुखद प्रवास की कामना करना न भूलें और उसे हमेशा दोबारा आने के लिए आमंत्रित करें (यदि अतिथि होटल छोड़ रहा हो)।

फोन के जरिए

Ш कॉल का उत्तर तीसरी रिंग से पहले नहीं दिया जाना चाहिए।

Ш उत्तर देते समय, अपना नाम और अभिवादन स्पष्ट रूप से बताएं: “शुभ दोपहर। होटल ______________। विभाग का नाम। मारिया. मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" (दिन के समय के आधार पर: सुप्रभात - 11:00 बजे तक; शुभ दोपहर - 17:00 बजे तक; फिर - शुभ संध्या)।

Ш यदि आवश्यक हो, तो संदेश स्वीकार करें, अतिथि के नंबर से जुड़ें, अनुरोधित कर्मचारी या विभाग से जुड़ें, या लाइन पर प्रतीक्षा करने या बाद में कॉल करने की पेशकश करें।

Ш टेलीफोन पर बातचीत के अंत में, बिदाई के समय, अतिथि को बुलाने के लिए हार्दिक धन्यवाद दें, अतिथि को नाम से बुलाने की सलाह दी जाती है।

Ш आपको यह सुनिश्चित करने के बाद ही फोन काटना होगा कि आपका ग्राहक पहले ही फोन काट चुका है।

परिणाम:

हमारे मेहमान आरामदायक महसूस करेंगे, गर्मजोशीपूर्ण, मैत्रीपूर्ण स्वागत महसूस करेंगे

अच्छी तरह से किए गए काम से आपको खुशी और संतुष्टि महसूस होगी

होटल ______________ के लिए, होटल के मेहमानों की अनुकूल पहली और आखिरी छाप यह सुनिश्चित करती है कि वे फिर से लौटें और नियमित ग्राहकों की सूची में शामिल हों।

रिसेप्शन और आवास सेवा (रिसेप्शन और आवास सेवा) के कार्यों में आरक्षण, पंजीकरण, कमरों का आवंटन, आवास के लिए शुल्क का संग्रह, आवश्यक दस्तावेज बनाए रखना और होटल कंप्यूटर सिस्टम में डेटाबेस बनाए रखना शामिल है। एक नियम के रूप में, SPiR में कई पदों के कर्मचारी शामिल हैं:

फ्रंट डेस्क एजेंट या ड्यूटी प्रशासक;

कैशियर जो भुगतान स्वीकार करता है और ग्राहक को चालान जारी करता है;

रिसेप्शनिस्ट - अतिथि को होटल के कार्यात्मक विभागों के बारे में जानकारी प्रदान करने के साथ-साथ जानकारी एकत्र करने, दाखिल करने और संग्रहीत करने के लिए जिम्मेदार;

एक टेलीफोन ऑपरेटर जो लंबी दूरी और अंतरराष्ट्रीय टेलीफोन एक्सचेंजों के साथ संपर्क बनाए रखता है, कमरों से टेलीफोन कॉल रिकॉर्ड करता है, उनके भुगतान को नियंत्रित करता है, और वेक-अप सेवाएं प्रदान करता है;

होटल आरक्षण एजेंट;

चाबियाँ जारी करने के लिए रिसेप्शनिस्ट।

रिसेप्शन और आवास सेवा कर्मियों की नौकरी की जिम्मेदारियां, साथ ही उन्हें निष्पादित करने के लिए आवश्यक कौशल और ज्ञान, नौकरी विवरण द्वारा निर्धारित किए जाते हैं (परिशिष्ट 1 देखें)।

अधिकांश होटलों में, रिसेप्शन कर्मचारी सुबह 9 बजे से शुरू होकर 24 घंटे काम करते हैं। कार्य शिफ्ट की शुरुआत में, व्यवस्थापक को पिछली शिफ्ट की प्रविष्टियों के साथ लॉग की समीक्षा करनी चाहिए। यह लॉग शिफ्ट के दौरान क्या हुआ, उन मेहमानों की जरूरतों के बारे में जानकारी दर्ज करता है जिन्होंने इस अवधि के दौरान सेवा से संपर्क किया, लेकिन किसी कारण से संतुष्ट नहीं थे। काम शुरू करने से पहले, आपको वर्तमान दिन के लिए उपलब्ध स्थानों और आवेदनों की उपलब्धता के बारे में जानकारी की भी समीक्षा करनी चाहिए। प्रशासक होटल के कमरों के उपयोग का रिकॉर्ड रखता है।

रिसेप्शन और आवास सेवा को अनावश्यक डाउनटाइम से बचते हुए, होटल में अधिकतम अधिभोग सुनिश्चित करना चाहिए।

पंजीकरण और चेक आउट करते समय, होटल आवास और अतिरिक्त सेवाओं के लिए भुगतान किया जाता है। चेक-आउट करने पर, वे अतिथि के खाते की जांच करते हैं, उनके प्रवास के दौरान उनके सभी खर्चों को स्पष्ट करते हैं और भुगतान स्वीकार करते हैं। उन मेहमानों को जाने से रोकने के लिए चेक-आउट नियंत्रण बहुत महत्वपूर्ण हैं जिन्होंने अपने बिल का भुगतान नहीं किया है।

रिसेप्शनिस्ट व्यवसाय कार्ड प्रस्तुत करने पर निवासियों को कमरे की चाबियाँ संग्रहीत करने और जारी करने के लिए जिम्मेदार है। इसके अलावा, मेहमान अक्सर किसी प्रकार की सेवा प्राप्त करने के लिए रिसेप्शन सेवा से संपर्क करते हैं।

यंत्रीकृत गणना का संचालक, खजांची, सभी प्रकार की सेवाओं के समय पर भुगतान को नियंत्रित करता है, आवास के लिए नकद में भुगतान प्राप्त करता है और लेखा विभाग के लिए नकद रिपोर्ट तैयार करता है।

पासपोर्ट कार्यालय का कर्मचारी पासपोर्ट डेटा, पंजीकरण कार्ड में उनकी प्रविष्टि की शुद्धता की जांच करता है और वीजा की वैधता को नियंत्रित करता है।

रिसेप्शन और आवास सेवा के लिए सबसे तर्कसंगत कार्य दिवस कार्यक्रम इस प्रकार है:

दिन की शिफ्ट 7°° - 15°°

शाम की पाली 15°° - 23°°

रात्रि पाली 23°° - 7°°

हाल ही में, होटलों में कम व्यस्तता के कारण, रात में कर्मचारियों को कम करने की प्रवृत्ति देखी गई है, जब ठहरने वाले लोगों का प्रवाह काफी सीमित है। एसपीआईआर में, रात में कार्यस्थल पर कुछ कर्मचारियों की उपस्थिति आंशिक रूप से कम हो जाती है। ऐसे मामलों में, एक स्लाइडिंग शेड्यूल का अक्सर उपयोग किया जाता है, जिससे कर्मचारियों को काम की शुरुआत और समाप्ति का समय चुनने की अनुमति मिलती है। हालाँकि, कार्यदिवस के निश्चित समय पर अधिकांश कर्मचारियों की उपस्थिति आवश्यक है। उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी 6°° से 14°° तक कार्य कर सकता है, क्योंकि... अक्सर ग्राहक उन्हें जगाने और 7°° पर छोड़ने के लिए कहते हैं। दूसरा कर्मचारी 10°° पर आ सकता है और 18°° तक काम कर सकता है।

वैकल्पिक शेड्यूल कार्यक्रम में कर्मियों के काम में किसी भी विसंगति या व्यवधान से बचने के लिए सावधानीपूर्वक योजना बनाने की आवश्यकता होती है।

ऊपर सूचीबद्ध विभागों के अलावा, फ्रंट ऑफिस में एक होटल कैश डेस्क भी शामिल है, जो दोहरे अधीनता में है - रिसेप्शन और लेखा सेवाएं।

आगमन दर्ज करने में शामिल रिसेप्शन कर्मचारियों को कुछ सेवा मानकों का पालन करना होगा। एक व्यक्तिगत पर्यटक का पंजीकरण 5 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए।

ये मिनट मेहमान के लिए सुखद होने चाहिए। पूरी प्रक्रिया के दौरान, प्रशासक को शांत और मैत्रीपूर्ण रहना चाहिए।

रिसेप्शन डेस्क पर वर्किंग पैनल के सेल में पर्यटक के नाम वाला एक कार्ड रखा जाता है। यह कर्मचारी को पर्यटक को नाम से संबोधित करने की अनुमति देता है, जो अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुसार व्यक्तिगत सेवा के लिए एक आवश्यक आवश्यकता है।

पर्यटकों के समूह का पंजीकरण 15 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए, चाहे समूह का आकार कुछ भी हो।

यदि किसी कारण से चेक-इन में अधिक समय लगता है, तो आपको समूह की स्थिति के आधार पर एक स्वागत पेय पेश करना होगा: जूस, कॉफी, वाइन का गिलास, मिनरल वाटर।

आरक्षण विभाग से मिली जानकारी के अनुसार, समूह के स्वागत के लिए चेक-इन और दस्तावेज़ीकरण के लिए कमरे पहले से तैयार किए जाते हैं

स्वागत उपकरण

रिसेप्शन सेवा का क्लासिक उपकरण चाबियों के लिए कोशिकाओं (कमरे की रैक) के साथ एक रैक है। कमरे के अनुरूप प्रत्येक कक्ष में, चाबी के अलावा, एक कार्ड होता है जिसमें कमरे के बारे में संक्षिप्त जानकारी (दर, बिस्तर का प्रकार, कमरे के उपकरण, इसकी विशेषताएं, आदि) होती है। जब कोई कमरा बेचा जाता है, तो उसके बारे में जानकारी (अंतिम नाम, पता, दर, आगमन और चेक-आउट तिथियां) वाला एक अतिथि कार्ड उपयुक्त सेल में डाला जाता है। इस कार्ड का एक खास रंग होता है. कमरा बुक करते समय उसके सेल में एक अलग रंग का कार्ड डाला जाता है। इसके लिए धन्यवाद, क्लर्क तुरंत रैक पर देख सकता है कि कौन से कमरे निःशुल्क हैं और कौन से कमरे भरे हुए हैं और बुक किए गए हैं। रात्रि पाली में कम व्यस्तता रहती है। इसलिए, इस शिफ्ट में काम करने वाले क्लर्क की जिम्मेदारियों में शामिल हैं: दिन के परिणामों को सारांशित करना, होटल के अन्य विभागों के डेटा के साथ उनकी तुलना करना, कमरे के स्टॉक की स्थिति (उपलब्ध कमरों की संख्या) के बारे में सुबह की शिफ्ट की जानकारी तैयार करना , बुक किया गया, नवीनीकरण के तहत, अगली सुबह कितने मेहमान जाएंगे और कितने आएंगे)। नाइट क्लर्क ड्यूटी के दौरान एक प्रबंधक के रूप में कार्य करता है, लेकिन यदि जटिल समस्याएँ उत्पन्न होती हैं, तो उसे तुरंत वास्तविक प्रबंधक से संपर्क करने में सक्षम होना चाहिए।

होटल के वरिष्ठ प्रबंधन के लिए, आवास सेवा अधिभोग दरों (कमरे और बिस्तर के अनुसार) और प्रति कमरा (और प्रति बिस्तर) वास्तविक औसत कीमत पर दैनिक रिपोर्ट प्रदान करती है। इसके अलावा, दिन के दौरान प्राप्त आय, की गई बुकिंग और रद्दीकरण परिलक्षित होते हैं। ठहरने वाले मेहमानों (विशेषकर वीआईपी श्रेणी) के बारे में जानकारी भी महत्वपूर्ण है। निकट भविष्य के लिए मामलों की स्थिति का पूर्वानुमान अक्सर विकसित किया जाता है।

आधुनिक होटलों में, रिसेप्शन सेवा को इस हद तक स्वचालित करने का प्रयास किया गया है कि कर्मचारियों को खत्म कर दिया जाए: ग्राहक एक क्रेडिट कार्ड डालता है और कंप्यूटर स्क्रीन पर उपलब्ध कमरों में से एक कमरा चुनता है और स्वचालित रूप से कमरे की चाबी प्राप्त करता है। बड़े होटलों में, सूचना सेवा रिसेप्शन डेस्क की एक अलग खिड़की पर होती है। इसमें आप होटल, वहां होने वाले कार्यक्रमों, मेहमानों, शहर के आकर्षण, परिवहन आदि के बारे में सारी जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।

हाल ही में, कई होटल मेहमानों के बारे में जानकारी को लेकर बहुत सावधान हैं। जब ग्राहक पूछता है कि क्या श्रीमान... आपके साथ रहते हैं, तो वे जवाब देते हैं: "हम देखेंगे, अपना फ़ोन नंबर छोड़ दें।" अगर ये सज्जन सचमुच हमारे साथ रहते हैं, तो हम उन्हें बता देंगे कि आपने पूछा था, और वे आपको बुला लेंगे।” यह दृष्टिकोण आपको होटल के ग्राहकों को ईर्ष्यालु जीवनसाथी के घोटालों और विभिन्न प्रकार के आपराधिक तत्वों के हमलों से बचाने की अनुमति देता है।

रिसेप्शन सेवा होटल और कुछ मेहमानों के बीच उत्पन्न होने वाले संघर्ष के समाधान से भी निपटती है।

रिसेप्शन और आवास एजेंट को समीक्षाओं और सुझावों की एक पुस्तक रखनी होगी। इसे ग्राहकों के पहले अनुरोध पर जारी किया जाना चाहिए।

ड्यूटी पर रहते हुए, लॉबी समूह के सभी कर्मचारी उसके अधीन होते हैं: दरबान, क्लोकरूम अटेंडेंट, सामान भंडारण कर्मचारी, पासपोर्ट अधिकारी, कैशियर, रिसेप्शनिस्ट और अन्य होटल सेवाओं के सभी ड्यूटी कर्मी।

ड्यूटी समाप्त होने के बाद, एजेंट को एक विशेष जर्नल में एक निशान के साथ ड्यूटी सौंपनी होगी।

कक्ष आरक्षण एजेंट - होटल आरक्षण के सभी पहलुओं के लिए जिम्मेदार। विपणन और बिक्री विभाग के साथ मिलकर काम करता है, जो बड़े संगठित समूहों के लिए स्थानों की बुकिंग करते समय बहुत महत्वपूर्ण है।

रिसेप्शन और आवास सेवा का कैशियर मुख्य लेखाकार को रिपोर्ट करता है, और प्रशासनिक रूप से रिसेप्शन और आवास एजेंट को रिपोर्ट करता है। सभी लेखांकन कर्मचारियों की तरह, उसके पास भी योग्य ज्ञान होना चाहिए और सभी दस्तावेजों, विशेषकर खातों को बनाए रखने में बेहद सावधान रहना चाहिए। नागरिकों को प्राप्त करने और उनकी सेवा करने के नियमों का अच्छा ज्ञान होना चाहिए, कमरों और स्थानों के लिए मूल्य सूची, बुकिंग के लिए भुगतान प्रणाली और आवास के लिए भुगतान, प्रदान की गई अतिरिक्त सेवाओं के बारे में जानना चाहिए। उसे फ़ाइल कैबिनेट में चालान रखना होगा और अतिथि के जाने पर उन्हें अंतिम भुगतान करना होगा। उनकी ज़िम्मेदारियों में होटल की संपत्ति को हुए नुकसान के लिए कृत्यों से धन प्राप्त करना शामिल है। वह नकदी रजिस्टर के अनुसार लेखा विभाग को धन प्राप्त करने, संग्रहीत करने और जमा करने का कार्य करता है, और स्थापित तिथि से पहले होटल छोड़ने वाले व्यक्तियों को धन भी लौटाता है। इलेक्ट्रॉनिक काउंटिंग मशीनों पर काम करते समय संचालन और तकनीकी सुरक्षा के नियमों को जानना और उनका पालन करना चाहिए।

रात्रि लेखा परीक्षक - लेखांकन दस्तावेज़ीकरण की शुद्धता की जाँच करता है और होटल की व्यावसायिक गतिविधियों के आधार पर एक दैनिक रिपोर्ट तैयार करता है। आमतौर पर यह रिपोर्ट कार्य दिवस के अंत में, रात की पाली के दौरान तैयार की जाती है और इसलिए इस ऑडिट को नाइट ऑडिट कहा जाता है, और कर्मचारी एक नाइट ऑडिटर होता है। उनकी जिम्मेदारियों में शामिल हैं:

Ш चालान की सटीकता की जाँच करना;

Ш क्रेडिट कार्ड से भुगतान की सटीकता की जाँच करना;

Ш दिन के दौरान की गई खरीदारी के लिए ग्राहक के खातों में भुगतान दर्ज करना;

Ш छूट प्रदान करने का अधिकार देने वाले कूपन का सत्यापन;

श्री सभी वित्तीय लेनदेन के परिणामों का सारांश प्रस्तुत करता है और अगले दिन होटल प्रबंधक को रिपोर्ट करता है।

ऑडिटर होटल में ठहरने से प्राप्त आय, वास्तविक अधिभोग का प्रतिशत और एसपी एंड आर से प्राप्त अन्य डेटा की जांच करता है, और चेक और क्रेडिट कार्ड द्वारा भुगतान सहित नकद सारांश बनाता है।

परिशिष्ट 1 में दिए गए कुछ नौकरी विवरण मध्य और उच्च श्रेणी के होटलों में SP&R कर्मचारियों पर लागू होते हैं। छोटे होटलों में, आमतौर पर एक कर्मचारी आरक्षण, पंजीकरण, आवास के लिए भुगतान स्वीकार करने, चालान जारी करने, चाबियाँ जारी करने और आवश्यक जानकारी प्रदान करने का काम करता है।

होटलों के बढ़ते कम्प्यूटरीकरण के कारण, सारा डेटा कंप्यूटर डेटाबेस में शामिल हो जाता है और कोई भी आवश्यक जानकारी कंप्यूटर मेमोरी से आसानी से प्राप्त हो जाती है। इसलिए, SPiR का कार्य बहुत सरल हो गया है।