शिष्टाचार उदाहरण के नियमों के अनुसार टेलीफोन पर बातचीत। टेलीफोन संचार मानक

"फोन पर बात करना कला और जीवन के बीच में है। यह संचार किसी व्यक्ति के साथ नहीं है, बल्कि उस छवि के साथ है जब आप उसे सुनते हैं" (आंद्रे मौरिस)।

परिचय

व्यापार शिष्टाचार की मूल बातें जानना और संपर्क स्थापित करने की क्षमता कर्मचारियों के पेशेवर अनुभव का एक अभिन्न अंग है। आंकड़ों के अनुसार, 50% से अधिक व्यावसायिक मुद्दों को हल करने के लिए टेलीफोन का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है।

प्रत्यक्ष व्यापार संचार से अप्रत्यक्ष बातचीत कई मायनों में भिन्न होती है। टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों का पालन करने में विफलता किसी भी संगठन की छवि और प्रतिष्ठा पर छाप छोड़ती है। टेलीफोन संचार के बुनियादी नियम क्या हैं?

टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी के 5 चरण

टेलीफोन पर बातचीत का परिणाम काफी हद तक नियोजन पर निर्भर करता है। प्रभावी कॉल सहज नहीं हो सकते। वार्ता की तैयारी और योजना को 5 चरणों में विभाजित किया जा सकता है।

जानकारी	टेलीफोन पर बातचीत के लिए दस्तावेजों और सामग्रियों का संग्रह।
	टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (सूचना प्राप्त करना, मीटिंग शेड्यूल करना)।
	व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना तैयार करना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची।
समय	वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।
मनोदशा	बातचीत की योजना बनाने से सकारात्मक दृष्टिकोण कम महत्वपूर्ण नहीं है। आवाज में अक्सर एक मुस्कान, थकान या नकारात्मक भावनाएं सुनाई देती हैं, जिसे एक बिजनेस पार्टनर अपने खाते में जोड़ सकता है। आवाज "जीवित" होने के लिए, खड़े होकर और मुस्कान के साथ टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है!

व्यापार फोन नियम

• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते: "हैलो", "सुनो", "बोलो"। पहला और प्राथमिक नियम यह है कि फोन का जवाब देते समय कृपया अपना परिचय दें। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर। प्रबंधक तातियाना। फोर्टुना कंपनी।
• बातचीत कम होनी चाहिए। आप गुणों के आधार पर किसी सौदे या अन्य मामले पर चर्चा नहीं कर सकते। इसके लिए व्यक्ति में नियुक्ति की आवश्यकता होती है।
• बातचीत के दौरान कई बार फोन पास करना एक खराब फॉर्म है।
• बातचीत केवल निर्णय निर्माताओं के साथ आयोजित की जाती है।
• समस्या का समाधान होते ही, या 24 घंटे के भीतर कॉल बैक करने का वादा रखा जाना चाहिए।
• यदि विशेषज्ञ कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो किसी अन्य कर्मचारी या सहायक प्रबंधक की सहायता से सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है। टेलीफोन द्वारा संचार के नियमों का पालन करते हुए, तीसरे पक्ष या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से संदेश की सामग्री को अग्रिम रूप से नियोजित किया जाना चाहिए। सचिव से डेटा के हस्तांतरण को व्यवस्थित करने के लिए कहें और सुनिश्चित करें कि वे किसी भी स्थिति में प्राप्तकर्ता तक पहुंचें।
• उत्तर देने वाली मशीन पर रिकॉर्डिंग ग्रीटिंग के साथ शुरू होती है, जो कॉल की तिथि और समय दर्शाती है। एक संक्षिप्त संदेश के बाद विदाई दी जाती है।
• फ़ोन कॉल को अनुत्तरित नहीं छोड़ना चाहिए, क्योंकि कोई भी कॉल महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करने या किसी सौदे को पूरा करने में मदद कर सकती है। तीसरी घंटी बजने तक जल्दी से हैंडसेट उठाओ।
• बेशक, आप एक ही समय में दो फोन का जवाब नहीं दे सकते।

1. जल्दी और ऊर्जावान रूप से बातचीत करें। स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से तर्क प्रस्तुत करना, बिना लंबे विराम और अस्पष्ट वाक्यांशों के प्रश्नों का उत्तर देना।
2. यदि विशेषज्ञ दस्तावेज़ की खोज कर रहा है, तो ठहराव एक अपवाद के रूप में एक मिनट से अधिक नहीं हो सकता है। जब वार्ताकार अधिक समय तक प्रतीक्षा करता है, तो उसे फ़ोन काटने का पूरा अधिकार है।
3. कॉल के लिए विनम्रता आवश्यक है। गाली देना और चिल्लाना किसी भी मामले में फोन पर संचार की नैतिकता के उल्लंघन को संदर्भित करता है।
4. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, शब्दजाल, बोलचाल और अपवित्रता का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। ऐसी शब्दावली का उपयोग करना उचित नहीं है जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो।
5. सहकर्मियों के साथ बात करते समय आप अपने हाथ से हैंडसेट या माइक्रोफ़ोन को कवर नहीं कर सकते, क्योंकि वार्ताकार इस वार्तालाप को सुन सकता है।
6. जब आप फोन पर बात कर रहे हों तो किसी अतिथि या आगंतुक का इंतजार करना व्यावसायिक शिष्टाचार का उल्लंघन है। इस मामले में, आपको माफी माँगने, कारण बताने और नए कॉल के लिए समय निर्धारित करने की आवश्यकता है।
7. यदि कनेक्शन विफल हो जाता है, जब बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाला व्यक्ति नंबर डायल करता है। ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ कंपनी के प्रतिनिधि की बातचीत करते समय, प्रतिनिधि फिर से कॉल करता है।
8. वार्ता का समापन, यह एक बार फिर से संयुक्त समझौतों और समझौतों के लायक है।
9. जिसने फोन किया, या उम्र के हिसाब से वरिष्ठ, बातचीत समाप्त करता है और पहले अलविदा कहता है।
10. बातचीत के अंत में कृतज्ञता के सच्चे शब्द अनिवार्य हैं। बिदाई के समय, आप वार्ताकार को सहयोग के लिए उन्मुख कर सकते हैं: "कल मिलते हैं" या "चलो कॉल करते हैं ..."।

वर्जित, या किन भावों से बचना चाहिए?

अवांछित अभिव्यक्ति	टेलीफोन नियम
"नहीं"	यह शब्द, विशेष रूप से एक वाक्य की शुरुआत में, वार्ताकार को "तनाव" देता है, आपसी समझ को जटिल बनाता है। असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना वांछनीय है। उदाहरण के लिए, "हम आपकी ज़रूरतों को पूरा करेंगे और उत्पाद को बदल देंगे, लेकिन पैसे लौटाना अब संभव नहीं है।"
"हम नहीं कर सकते"	किसी ग्राहक को तुरंत मना करने का मतलब है उसे प्रतिस्पर्धियों के पास भेजना। बाहर का रास्ता: एक विकल्प की पेशकश करें और सबसे पहले ध्यान दें कि क्या संभव है।
"मुझे वापस बुलाओ", "वहाँ कोई नहीं है", "हर कोई दोपहर के भोजन पर है"	एक संभावित ग्राहक अब कॉल नहीं करेगा, लेकिन किसी अन्य कंपनी की सेवाओं का चयन करेगा। इसलिए, आपको समस्या को हल करने या बैठक की व्यवस्था करने, उसे कार्यालय में आमंत्रित करने आदि में मदद करने की आवश्यकता है।
"आपको चाहिए"	नरम भाषा का उपयोग करते हुए इन शब्दों से बचना चाहिए: "यह करना सबसे अच्छा है ...", "यह आपको समझ में आता है ..."
"मुझे नहीं पता", "मैं इसके लिए ज़िम्मेदार नहीं हूँ", "यह मेरी गलती नहीं है"	विशेषज्ञ और संगठन की प्रतिष्ठा को कम करता है। जानकारी की कमी के साथ, उत्तर देना बेहतर है: “दिलचस्प सवाल। क्या मैं इसे आपके लिए स्पष्ट कर सकता हूं?"
"एक सेकंड रुको, मैं देखूंगा (ढूंढूंगा)"	ग्राहक का धोखा, क्योंकि एक सेकंड में काम करना असंभव है। सच कहने लायक है: “आवश्यक जानकारी खोजने में 2-3 मिनट लगेंगे। क्या आप इंतज़ार कर सकते हैं?"
"क्या मैं आपको विचलित कर रहा हूँ?" या "क्या मैं आपका ध्यान भंग कर सकता हूं?"	वाक्यांश नकारात्मकता और जटिल संचार का कारण बनते हैं। ये सवाल फोन करने वाले को अजीब स्थिति में डाल देते हैं। पसंदीदा विकल्प: "क्या आपके पास एक मिनट है?" या "क्या आप अभी बोल सकते हैं?"
प्रश्न "अब मैं किससे बात कर रहा हूं?", "आपको क्या चाहिए?"	वाक्यांश अस्वीकार्य हैं क्योंकि वे बातचीत को एक पूछताछ में बदल देते हैं और फोन पर संचार के नियमों का उल्लंघन करते हैं।
सवाल "क्यों ..."	वार्ताकार सोच सकता है कि आप उस पर भरोसा नहीं करते।

सफल कॉल के 7 रहस्य

1. ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियम बताते हैं कि उत्पादक बातचीत 3-4 मिनट में फिट हो जाती है।
2. पोस्चर और इंटोनेशन उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि बातचीत के दौरान दी गई जानकारी।
3. वार्ताकार कैसे बोलता है? तेज या धीमी गति से। सफल प्रबंधक जानते हैं कि ग्राहक के भाषण की गति को कैसे समायोजित किया जाए।
4. मोनोसैलिक "हां", "नहीं" को विस्तृत उत्तरों में बदलने के लिए बेहतर है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक रुचि रखता है कि क्या आप शुक्रवार को होंगे, यह न केवल "हां" का जवाब देने के लायक है, बल्कि काम के घंटे के बारे में भी सूचित करता है।
5. यदि बातचीत लंबी खिंचती है, तो क्षमा याचना के बजाय वार्ताकार को धन्यवाद देना बेहतर है। ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियमों द्वारा क्षमाप्रार्थी स्वर की अनुमति नहीं है।
6. एक नोटबुक में टेलीफोन पर बातचीत के दौरान नोट्स और नोट्स एक महत्वपूर्ण बातचीत के पाठ्यक्रम को बहाल करने में मदद करेंगे। एक व्यवसायिक व्यक्ति इसके लिए कागज या कैलेंडर शीट के स्क्रैप का उपयोग नहीं करेगा।
7. फोन की एक विशेषता यह है कि यह भाषण की कमी को बढ़ाता है। आपको अपने डिक्शन और उच्चारण की सावधानीपूर्वक निगरानी करने की आवश्यकता है। तानाशाह फोन पर रिकॉर्डिंग और ग्राहकों के साथ आपकी बातचीत सुनने से बातचीत की तकनीक में सुधार करने में मदद मिलेगी।

जब कोई ग्राहक कॉल करता है...

ग्राहक जो प्राप्त करता है वह अपना नाम नहीं बता सकता है, तुरंत अपनी समस्या बताना शुरू कर देता है। इसलिए, चतुराई से पूछना आवश्यक है: "क्षमा करें, आपका नाम क्या है?", "आप किस संगठन से हैं?", "कृपया मुझे अपना फ़ोन नंबर बताएं?"

ग्राहकों के साथ फोन पर संवाद करने के नियम इस तथ्य से संबंधित हैं कि यदि आपके पास आवश्यक डेटा है तो यह केवल सटीक जानकारी प्रसारित करने योग्य है। एक ग्राहक जिसने स्पष्ट उत्तर की प्रतीक्षा नहीं की है, वह अब आपके संगठन से संपर्क नहीं करेगा।

कभी-कभी आपको क्रोधित या घबराए हुए ग्राहक से निपटना पड़ता है। उसकी शिकायत को सुनना और बीच में न रोकना बेहतर है। वह रचनात्मक संवाद तभी कर पाएगा जब वह खुलकर बोलेगा। जब आप अपमान सुनें तो फोन काट दें।

सार्वजनिक स्थानों पर या किसी मीटिंग में कॉल करता है

मीटिंग और बिजनेस मीटिंग एक ऐसा समय होता है, जब नियमों के अनुसार आपको कॉल करने से बचना चाहिए। लाइव आवाज एक प्राथमिकता है। उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाने वाली बातचीत अस्वीकार्य है।

एक व्यापार बैठक या बैठक में एक कॉल का जवाब देने का मतलब है वार्ताकार को दिखाना कि आप उसकी और उसके साथ बिताए समय की सराहना नहीं करते हैं, कि जिस व्यक्ति ने फोन किया वह अधिक महत्वपूर्ण है।

अच्छे कारण भी हैं, उदाहरण के लिए, किसी रिश्तेदार की बीमारी, एक बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार के नियम बताते हैं कि बैठक या बैठक से पहले उपस्थित लोगों को कॉल की प्राप्ति के साथ समन्वय करने के लिए सूचित किया जाना चाहिए। यदि किसी अन्य कार्यालय में संभव हो तो बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) होनी चाहिए।

एक निजी बैठक के दौरान, एक रेस्तरां में, एक बैठक में फोन पर बात करने वाला व्यक्ति असभ्य और बेवकूफ दिखता है।

फोन पर व्यापार बातचीत। उदाहरण

विकल्प 1

प्रमुख: उपग्रह केंद्र। नमस्कार।

सचिव: शुभ दोपहर। उपभोक्ता समितियों का संघ। मोरोज़ोवा मरीना। मैं एक प्रतियोगिता के बारे में बुला रहा हूँ।

आर: अलेक्जेंडर पेट्रोविच। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ।

आर: हाँ। आप 150 सीटों वाला कॉन्फ्रेंस हॉल बुक कर सकते हैं।

एस: धन्यवाद। यह हमारे अनुकूल होगा।

आर: फिर हमें गारंटी पत्र भेजना आवश्यक होगा।

एस गुड। क्या आप मेल द्वारा नोटिस भेज सकते हैं?

R: हाँ, लेकिन इसमें तीन दिन लगेंगे।

एस: यह एक लंबा समय है।

आर: आप इसे कूरियर द्वारा भेज सकते हैं।

एस: तो चलिए इसे करते हैं। जानकारी के लिए धन्यवाद। अलविदा।

आर: गुड लक। हम सहयोग करने के लिए उत्सुक हैं।

फोन पर व्यापार बातचीत। उदाहरण 2

मैनेजर : हैलो। मैं इवान सर्गेइविच के साथ बात करना चाहूंगा।

प्रदर्शनी निदेशक: शुभ दोपहर। मैं आपको सुन रहा हूं।

एम: यह मैक्सी स्ट्रॉय के प्रबंधक बालूव व्लादिमीर हैं। मैं एक बोली प्राप्त करने के लिए बातचीत के बारे में बुला रहा हूँ।

डी: बहुत अच्छा। आप वास्तव में किसमें रुचि रखते हैं?

एम: क्या प्रति वर्ग मीटर की लागत में वृद्धि हुई है?

डी: हाँ, उसके पास है। 1 सितंबर से मंडप में एक वर्ग मीटर छह हजार रूबल खर्च करता है, और खुले प्रदर्शनी में - तीन हजार।

एम: साफ़ करें। जानकारी के लिए धन्यवाद।

डी: कृपया। अगर आपका कोई भी सवाल है, तो कॉल करें।

एम: धन्यवाद। जरूरत पड़ी तो संपर्क करूंगा। शुभकामनाएं।

डी: अलविदा।

निष्कर्ष

फोन पर ग्राहकों के साथ संचार के नियमों को लागू करने की क्षमता किसी भी संगठन की छवि का एक अभिन्न अंग बन जाती है। उपभोक्ता ऐसी फर्मों को तरजीह देते हैं जिनके साथ व्यापार करना सुखद हो। प्रभावी व्यापार संचार सफल लेनदेन की कुंजी है, और इसलिए उद्यम की वित्तीय भलाई है।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?
• सचिव के टेलीफोन शिष्टाचार नियम क्या हैं
• कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?

फोन पर विनम्र होना सफल बातचीत की कुंजी है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को कभी न भूलें। यदि आप सोचते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत का कोई महत्व नहीं है तो आप गलत हैं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का अनुपालन वार्ताकारों के बीच एक रचनात्मक संवाद के विकास में योगदान देता है, आपको निर्धारित बैठक से बहुत पहले संबंधों को सही दिशा में निर्देशित करने की अनुमति देता है। हमारे लेख में हम टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का उपयोग क्यों, किसके लिए और कैसे करें, इसके बारे में विस्तार से बात करेंगे।

टेलीफोन शिष्टाचार क्यों आवश्यक है?

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम जो बातचीत से संबंधित नहीं हैं

आजकल बहुत कम लोग मोबाइल फोन के बिना अपने जीवन की कल्पना करते हैं। यह हमारे जीवन का हिस्सा बन गया है। इसका सुविधाजनक और महत्वपूर्ण हिस्सा। मोबाइल उपकरणों के लिए हस्तक्षेप न करने के लिए, लेकिन आपके जीवन में मदद करने के लिए, आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानने और उनका पालन करने की आवश्यकता है। मोबाइल फोन के लिए सबसे प्रासंगिक कुछ पर विचार करें।
सार्वजनिक स्थान पर होना, अपने मोबाइल फ़ोन को एक निश्चित मोड पर सेट करें। व्यावसायिक कॉल भी हमेशा की तरह की जा सकती हैं। किसी मीटिंग या किसी महत्वपूर्ण बातचीत के दौरान आवाज़ कम से कम करें। जब आप किसी पुस्तकालय, सिनेमा, संग्रहालय, या प्रदर्शनी में जाते हैं, तो अपने फ़ोन को म्यूट कर दें ताकि आप अन्य आगंतुकों को परेशान किए बिना कला का आनंद उठा सकें। साथ ही, किसी रेस्तरां या कॉफी शॉप में जाते समय रिंगर वॉल्यूम कम करें। आप कंपन मोड का उपयोग कर सकते हैं।
यदि आप सार्वजनिक स्थान पर हैं तो मोबाइल शिष्टाचार साइलेंट बटन सेट को चालू करने की अनुशंसा करता है। संदेश का पाठ टाइप करके और प्रत्येक अक्षर के साथ एक ध्वनि संकेत के साथ, आप अपने आस-पास के लोगों को परेशान कर सकते हैं, जिससे उनके प्रति नकारात्मक रवैया पैदा हो सकता है।
अपना सेल फ़ोन नीचे न रखें मेज पर फोनअगर आप किसी रेस्तरां या कैफे में आए हैं। अगर फोन को पॉकेट या बैग में रखा जाए तो कॉल पूरी तरह से सुनाई देगी। लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार का यह नियम स्पोर्ट्स बार पर बिल्कुल भी लागू नहीं होता है, जहां बहुत शोर होता है।
प्राणी एक कार ड्राइविंग, आप केवल हेडसेट (हैंड्स-फ़्री) वाले मोबाइल फ़ोन का उपयोग कर सकते हैं। लेकिन यह अभी भी सड़क से बहुत विचलित करने वाला है। कार चलाते समय आपको फोन पर बात नहीं करनी चाहिए, इससे कम से कम जुर्माना लगेगा, लेकिन मैं आपको अन्य परिणामों की याद नहीं दिलाना चाहता।

शिष्टाचार नियम अश्लील शब्दों या शपथ ग्रहण, आपत्तिजनक भाव, ऐसे बयानों वाले रिंगटोन के उपयोग पर रोक लगाते हैं जो लोगों के एक निश्चित समूह के लिए अपमानजनक हैं।
शांत अवस्थामोबाइल फोन विशेष रूप से रिंगर को सही समय पर म्यूट करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ये व्यापारिक वार्ताएं, बैठकें, किसी पुस्तकालय, सिनेमा या प्रदर्शनी में जाना आदि हैं। जब किसी कॉल का उत्तर देना आपके लिए महत्वपूर्ण हो और उसे टाला नहीं जा सकता, तो अपने सहकर्मियों से क्षमा मांगें और बात करने के लिए बाहर जाएं। यदि आप संभावित महत्वपूर्ण कॉल के बारे में पहले से जानते हैं, तो बैठक या वार्ता शुरू होने से पहले ही इसके बारे में चेतावनी दें।
मोबाइल बंद करोउपकरण पर इसके प्रभाव से बचने के लिए हवाई जहाज की उड़ान या अस्पताल की यात्रा के दौरान आवश्यक। शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि प्रदर्शन या फिल्म शुरू होने से पहले आप फोन की आवाज बंद कर दें। चर्च में सेल फोन भी बंद कर देना चाहिए। जहां भी इस तरह के अनुरोध के संकेत हैं, वहां आपको अपना मोबाइल फोन बंद करना होगा। यदि आपको तत्काल कॉल की आवश्यकता है, तो आपको केवल प्रतिबंधित क्षेत्र छोड़ने की आवश्यकता है।
जा रहा हूँ एक सेल फोन पर बात करोआस-पास के लोगों से दूर हटो। अपनी बातचीत से उन्हें परेशान न करने के लिए, लगभग पाँच मीटर की ओर चलें या बाद में वार्ताकार को बुलाएँ। लोगों की भीड़ में आपको मोबाइल फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। एक अंडरपास, एक सुरंग, या एक भीड़भाड़ वाला वाहन व्यावसायिक बातचीत या बेकार की बकबक के लिए कोई जगह नहीं है। यदि कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है, तो फोन उठाएं और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। इस तथ्य के बारे में सोचें कि आपके आस-पास के लोग लंबे समय तक चलने वाली रिंगटोन से नाराज हो सकते हैं। स्थिति से बाहर निकलने का सबसे अच्छा तरीका एक एसएमएस संदेश भेजना है जिसमें कारण बताया गया है और कॉल बैक करने का वादा किया गया है।
यदि वातावरण आपको फोन पर बात करने की अनुमति देता है, तो अन्य लोगों का ध्यान आकर्षित किए बिना इसे यथासंभव शांत और शांति से करने का प्रयास करें।
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, दिन के किसी भी समय एसएमएस संदेश भेजे जा सकते हैं। यदि ग्राहक उन्हें सुनना नहीं चाहता है, तो वह सूचनाओं की ध्वनि बंद कर देगा। वह उन्हें जल्द से जल्द पढ़ेगा।
स्पष्ट रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के नियम ना करेअन्य लोगों के फोन में एसएमएस संदेशों और कॉल लॉग्स की सामग्री देखें। यह नियम निकटतम लोगों सहित सभी पर लागू होता है। यह बुरा व्यवहार माना जाता है।
आपको किसी अन्य व्यक्ति के फ़ोन का उपयोग तब तक नहीं करना चाहिए जब तक कि उन्होंने आपको ऐसा करने की अनुमति न दी हो। इसके अलावा, किसी और का सेल फ़ोन नंबर उसके मालिक से परामर्श किए बिना न दें। इससे वह चिढ़ सकता है और आपके प्रति नकारात्मक हो सकता है।

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम

1. नमस्ते

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार का पहला नियम वार्ताकार का अनिवार्य अभिवादन है। यह एक सामान्य सत्य प्रतीत होता है, और किसी को यह सिखाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन मौखिक व्यापार संचार के आंकड़े बताते हैं कि 55% से अधिक टेलीफोन वार्तालाप बिना अभिवादन के रहते हैं। मनोवैज्ञानिकों की सलाह के अनुसार, "हैलो" की तुलना में बातचीत की शुरुआत में "शुभ दोपहर" कहना बेहतर है, क्योंकि बड़ी संख्या में व्यंजनों के कारण दूसरा शब्द समझना मुश्किल है। सुप्रभात या शुभ संध्या शुभकामनाओं से बचना भी बेहतर है, क्योंकि कार्य दिवस के दौरान बातचीत होती है।

1. लेखन उपकरण हैं

हमेशा कुछ न कुछ लिखने के लिए तैयार रहें। नोट पेपर और एक पेंसिल की उपस्थिति टेलीफोन शिष्टाचार का दूसरा नियम है।

1. चीजों को हथकंडा मत करो

फोन पर बात करते समय कोशिश करें कि दूसरी चीजों से आपका ध्यान न भटके। टेलीफोन शिष्टाचार का तीसरा नियम स्पष्ट रूप से फोन पर भोजन और व्यापार वार्तालाप के संयोजन पर रोक लगाता है। कम से कम कहना अपमानजनक है। आपका वार्ताकार सोच सकता है कि आप व्यवसाय के बारे में उतने ही लापरवाह हैं जितना कि आप उसके साथ टेलीफोन पर बातचीत के बारे में हैं।

1. शील

विनम्र और विनम्र बातचीत व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार का चौथा नियम है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चीखना और चिढ़ना सख्त वर्जित है, खासकर अगर यह व्यावसायिक बातचीत हो। किसी भी रूप में पारस्परिक और व्यावसायिक संचार में अपमान और शपथ ग्रहण अस्वीकार्य है।

1. अगर कोई आया

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि जब कोई ग्राहक आपके पास आए या मेहमान आपके घर आए तो आप तुरंत बातचीत को सही ढंग से समाप्त कर दें। माफी मांगें, संक्षेप में बातचीत को बाधित करने का कारण बताएं और दूसरी कॉल पर सहमत हों। इस तरह का व्यवहार आपको आगंतुक और टेलीफोन वार्ताकार दोनों के लिए प्रिय होगा। अगर आप घर पर हैं, तो उससे कहें कि आपको खेद है, लेकिन चूंकि आपके पास कोई मेहमान आया है, तो आप कल सुबह वापस बुला लेंगे। अगर आप ऑफिस में हैं तो माफी भी मांग लें, लेकिन चूंकि क्लाइंट आपके पास आया है, आप एक घंटे में वापस कॉल करेंगे। और अपने वादों को निभाना कभी न भूलें।

1. अगर कनेक्शन टूट गया है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि संचार में अप्रत्याशित रुकावट की स्थिति में, कॉल के आरंभकर्ता को वापस कॉल करना चाहिए। यदि कंपनी के किसी कर्मचारी और ग्राहक या ग्राहक के बीच बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित हो जाता है, तो कंपनी का प्रतिनिधि वापस कॉल करता है।

1. सही आवाज

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कहते हैं कि यह पहला शब्द है और आपकी आवाज की आवाज है जो संचार की आगे की शैली निर्धारित करती है। चेहरे के भाव और हावभाव टेलीफोन पर बातचीत के साथ नहीं होते। अपने विचारों को विनम्रतापूर्वक और सक्षम रूप से व्यक्त करने की क्षमता ही आपको वार्ताकार पर अनुकूल प्रभाव डालने में मदद करेगी। एक टेलीफोन वार्तालाप में, आपकी आवाज़ सब कुछ बदल देती है - उपस्थिति और स्वभाव दोनों।
बातचीत की शुरुआत शांत वाक्यांशों से करें। सूचना के झरने के साथ वार्ताकार को तुरंत कवर न करें। पहले इसे बातचीत के लिए सेट करने का प्रयास करें। स्वर बदलते समय, सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को उजागर करने का प्रयास करें। छोटे संदेशों में जानकारी का संचार करें ताकि एक वाक्य में एक विचार हो। लेकिन गहरी और मख़मली आवाज़ को चित्रित करते हुए, फिर से चलाने की आवश्यकता नहीं है। मिथ्यात्व तुरंत सुना जाता है। आप उसकी लय और बातचीत की गति का उपयोग करके, बस वार्ताकार के अनुकूल हो सकते हैं। ऐसी अनुरूपता उसकी चापलूसी करेगी। आसन, चेहरे की अभिव्यक्ति, मुद्रा - यह सब आपकी आवाज निर्धारित करता है। वार्तालाप को शाब्दिक और आलंकारिक रूप से ट्यून करना आवश्यक है। विनम्र, संक्षिप्त, शांत भाषण और प्रश्नों का सक्षम प्रस्तुतीकरण सफल टेलीफोन वार्तालाप की कुंजी है। और टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपके मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, चाय नहीं। इसे चारों ओर शांत रखने की कोशिश करें, और बातचीत के लक्ष्य में कुछ भी हस्तक्षेप नहीं करता है।

1. सक्रिय सुनने की तकनीक

व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार सक्रिय सुनने के महत्व पर जोर देता है। वार्ताकार को यह महसूस होना चाहिए कि आप उसे ध्यान से सुन रहे हैं। "हाँ", "स्पष्ट", आदि शब्दों के साथ उनके भाषण का समर्थन करें। बातचीत को नियंत्रण में रखें, वार्ताकार को विषय से भटकने न दें और बातचीत को बाहर खींच लें। एक प्रश्न के साथ एक प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास करें, जिससे वार्ताकार को एक व्यक्तिगत बैठक में ले जाया जा सके।

1. अमूर्त

1. आवाज़ का उतार-चढ़ाव

यह एक सर्वविदित तथ्य है कि सूचना के प्रसारण में तीन चैनल शामिल होते हैं - बॉडी लैंग्वेज, इंटोनेशन और शब्द। व्यक्तिगत संचार में, सांकेतिक भाषा केंद्र चरण लेती है। हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, यह चैनल गायब हो जाता है, और मुख्य भूमिका उस इंटोनेशन द्वारा निभाई जाती है जिसके साथ संदेश प्रसारित होता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपसे आग्रह करते हैं कि आप अपने स्वर की सावधानीपूर्वक निगरानी करें, खासकर जब फोन पर व्यापार वार्ता आयोजित कर रहे हों।
आपकी आवाज़ का सकारात्मक स्वर आपको वार्ताकार को बातचीत करने के लिए अनुकूल रूप से सेट करने की अनुमति देता है, उसका मूड बनाता है, और आप एक अच्छी प्रतिष्ठा बनाते हैं। इंटोनेशन की मदद से वार्ताकार को अपनी मुस्कान, ऊर्जा और उत्साह से चार्ज करें।

1. खड़ा करना

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सलाह नहीं देते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आरामकुर्सी पर गिर जाएं या मेज पर पैर रख दें। इस स्थिति में रहते हुए, आप डायाफ्राम के कोण को बदलते हैं, जो आवाज के समय में बदलाव का कारण बनता है, जिससे यह उदासीन और उदासीन हो जाता है। इसकी अनुमति न दें, क्योंकि वार्ताकार तुरंत समझ जाएगा कि आपको इस वार्तालाप की आवश्यकता नहीं है।

1. भाषण दर

यदि आपका वार्ताकार धीमा है, तो आप उसे जानकारी देते हुए जल्दबाजी न करने का प्रयास करें। इस तथ्य से कि आप तेजी से बोलते हैं, वह तेजी से नहीं सोचेगा। एकदम विपरीत। सूचना प्राप्त करने की गति के साथ न चलना, विचार की ट्रेन खो जाती है, और अंततः व्यक्ति पूरी तरह से भ्रमित हो जाता है।
एक अन्य मामला यह है कि वार्ताकार जल्दी से जानकारी को पकड़ लेता है और उसका विश्लेषण करता है। उनका भाषण छोटा है, और निर्णय के लिए अधिक विचार की आवश्यकता नहीं है। ऐसे में आपकी सुस्ती और सुस्ती उसे परेशान कर सकती है, उसे कार्रवाई की जरूरत है। इस प्रकार के व्यक्ति के साथ संवाद करते समय, अपने भाषण को तेज करें, लेकिन सब कुछ सावधानी से नियंत्रित करें ताकि हास्यास्पद न दिखें।

1. स्वयं को सुनो

कुछ भिन्न तरीकों से "हैलो" कहने का प्रयास करें। वॉयस रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड करें। सब कुछ सुनो। सबसे उपयुक्त विकल्प चुनें जो आपको लगता है कि आकर्षक है और सकारात्मक लगता है।
"हैलो" शब्द के लिए पर्यायवाची चुनें। उदाहरण के लिए, "हाँ" या "मैं सुन रहा हूँ।" और अब उनके साथ रिकॉर्ड करें। यह सब आपको अपनी आवाज़ को बाहर से सुनने में मदद करेगा और समय और स्वर का सबसे सफल संस्करण चुनने में मदद करेगा। इस अभ्यास को तब तक करें जब तक आप वांछित प्रभाव प्राप्त नहीं कर लेते। इसे याद रखें और बाद में हमेशा इससे चिपके रहने की कोशिश करें।
अपनी स्वयं की बातचीत को देखकर, आप महसूस करेंगे कि जैसे ही आप टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना शुरू करते हैं, वैसे ही कई समस्याएं अपने आप गायब हो जाती हैं। सबसे सरल सत्य का पालन लोगों को जीत सकता है, आपको परिणाम प्राप्त करने और अप्रिय परिणामों से बचने में मदद करता है।
टेलीफोन शिष्टाचार के इन सरल नियमों को ध्यान में रखते हुए, आप खुद को एक सही, सक्षम व्यक्ति और एक स्थिर व्यापार भागीदार के रूप में स्थापित करने में सक्षम होंगे।

1. संक्षिप्तता

टेलीफोन पर बातचीत में देरी न करें। कॉल छोटा और स्पष्ट होना चाहिए। व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यापार वार्तालाप की अवधि लगभग पांच मिनट तक प्रदान करते हैं। यदि मुद्दे पर लंबी चर्चा की आवश्यकता है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर होगा।
कॉल करते समय, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार के लिए इस समय बात करना सुविधाजनक है, और यदि नहीं, तो माफी मांगें और निर्दिष्ट करें कि आपको कब कॉल करना है।

1. सही प्राथमिकताएँ

टेलीफोन शिष्टाचार आपको प्राथमिकता देना सिखाता है। अगर आप इनकमिंग कॉल का जवाब नहीं दे पा रहे हैं, तो अपना फोन बंद कर दें या सचिव को जवाब सौंप दें। क्लाइंट या विज़िटर के साथ व्यक्तिगत संचार के दौरान, आपको फोन पर लंबे समय तक बात नहीं करनी चाहिए। संक्षेप में संवाद करें कि आप बाद में कॉल करेंगे और निर्दिष्ट करेंगे कि ऐसा करना सबसे सुविधाजनक कब होगा। यदि आपको आगंतुक के सामने कॉल करने की आवश्यकता है, तो उससे क्षमा मांगें और कॉल को जितना संभव हो उतना छोटा करें।

1. शोरगुल वाली जगहों पर बात न करें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सार्वजनिक स्थानों, सिनेमा या परिवहन में बड़ी संख्या में लोगों के बीच फोन पर व्यावसायिक बातचीत करने की अनुशंसा नहीं करते हैं। कम से कम शोर का माहौल इस तरह की बातचीत की प्रभावशीलता को कम कर देता है, सूचना की सही धारणा में हस्तक्षेप करता है।

1. बातचीत कौन समाप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि समान शर्तों पर बातचीत उसी व्यक्ति द्वारा पूरी की जानी चाहिए जिसने इसे शुरू किया था। यदि उच्च प्रबंधन के साथ बातचीत होती है, तो उसकी पहल पर ही बातचीत बंद हो जाती है। स्त्री को समान अधिकार प्राप्त है। यह महसूस करते हुए कि बातचीत लंबी हो गई है और आप कुछ भी नया नहीं सुनेंगे, अपनी अधीरता पर लगाम लगाने की कोशिश करें। बातचीत को सही ढंग से समाप्त करने का प्रयास करें, उदाहरण के लिए, वाक्यांश के साथ: "आपके समय और मुद्दों की सफल चर्चा के लिए धन्यवाद।" शिष्टता आपके बारे में सकारात्मक राय बनाएगी।

1. कष्टप्रद वार्ताकार के साथ क्या किया जाए

एक कष्टप्रद वार्ताकार के साथ संवाद करते समय, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम उस पर अपना समय बर्बाद न करने और सही ढंग से यह समझाने की सलाह देते हैं कि आप आगे बातचीत जारी रखने में असमर्थ हैं।

• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सभी महत्वपूर्ण वार्तालापों के लिए पहले से तैयारी करने की सलाह देते हैं। चर्चा करने के लिए प्रश्नों की एक सूची बनाएं ताकि आप कुछ भी याद न करें और एक ही कारण से कई बार वापस कॉल न करें। इससे नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम वार्ताकार के घर या व्यक्तिगत फोन पर उसके साथ व्यापार के मुद्दों पर चर्चा करने के लिए खराब स्वाद का संकेत मानते हैं। यहां तक ​​​​कि तथ्य यह है कि उसने खुद आपको ये नंबर दिए हैं, यह घंटों के बाद मामलों को हल करने का कारण नहीं है। सफल व्यवसायियों के पास दिन में ऐसे मुद्दों पर चर्चा करने का समय होना चाहिए। बेशक, किसी भी नियम के अपवाद हैं। यदि आपके पास ऐसा कोई मामला है, और आप पहले एक कॉल पर सहमत हुए हैं, तो सुबह आठ बजे से पहले और शाम को ग्यारह बजे के बाद का समय न चुनें।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम अग्रिम रूप से एक संदेश लिखने की सलाह देते हैं यदि आप इसे किसी मध्यस्थ या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से भेजना चाहते हैं। यह आपको पाठ को अधिक क्षमता और सही ढंग से लिखने में सक्षम करेगा।
• वार्ताकार से पहले से यह पता लगाने की कोशिश करें कि आपके लिए उसे कॉल करना कब सुविधाजनक होगा। जब आप कर लें, तो फिर से जांचें कि क्या वह अब आपके लिए समय समर्पित कर सकता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको अपनी कॉल के उत्तर के लिए लंबे समय तक प्रतीक्षा करने की सलाह नहीं देते, 5-6 बीप पर्याप्त होगी। यदि आप स्वयं फोन नहीं करते हैं, लेकिन सचिव को निर्देश देते हैं, तो बातचीत में शामिल होने के लिए हमेशा तैयार रहें।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सुबह आठ बजे से पहले और शाम नौ बजे के बाद की गई कॉल को अस्वीकार्य माना जाता है। और एक दिन की छुट्टी पर, आपको सुबह ग्यारह बजे तक किसी को परेशान नहीं करना चाहिए। लेकिन अगर आपको इतनी जल्दी व्यापार वार्ता करनी है, तो आपको अपनी जलन नहीं दिखानी चाहिए, हो सकता है कि इस खबर को टाला न जा सके। अन्यथा, वार्ताकार को संकेत दें कि आपको ऐसे समय में फोन नहीं करना चाहिए।

यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार के नियमों पर क्या विचार करें

1. अपना परिचय दें

हमेशा अपना नाम बताएं। पूर्ण निश्चितता के बावजूद भी कि आपको पहचाना गया। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम "आप परेशान हैं", आदि जैसे वाक्यांशों के उपयोग की अनुशंसा नहीं करते हैं - यह आपको खराब रोशनी में डालता है। यह सही होगा कि पहले अपना परिचय दें, अपना नाम दें, और यदि आवश्यक हो, स्थिति दें, और उल्लिखित मुद्दों पर चर्चा करने के लिए आगे बढ़ें।

1. पता करें कि क्या आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं

बातचीत शुरू करने से पहले, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि जिसकी आपको आवश्यकता है वह तार के दूसरे छोर पर है। यदि आप यह सुनिश्चित करने के लिए नहीं जानते हैं कि जिस वार्ताकार को आपको फोन लेने की आवश्यकता है, उसे फोन पर इस प्रकार आमंत्रित करने के लिए कहें: "क्या मैं निकोलाई पेट्रोविच को सुन सकता हूं?" या "कृपया मारिया को फोन पर आमंत्रित करें।" आपको अनुमान नहीं लगाना चाहिए कि फोन का जवाब किसने दिया, सभी परिचित नामों को सूचीबद्ध करते हुए, उदाहरण के लिए: “हैलो, क्या यह माशा है? नहीं? ग्लैशा? आदि। आप हास्यास्पद और हास्यास्पद लगेंगे। और आप एक सफल व्यक्ति की छाप देने की संभावना नहीं रखते हैं जिसके साथ आप सामान्य व्यवसाय कर सकते हैं। बातचीत की शुरुआत में, संक्षेप में पूछें, उदाहरण के लिए: "वादिम पेट्रोविच?"। यदि यह वह व्यक्ति है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो नमस्ते कहें, अपना परिचय दें और व्यापार में उतर जाएं।

1. पता नहीं कौन फोन पर है

यह पता लगाने की अनुशंसा नहीं की जाती है कि यह पूछकर फोन किसने उठाया: "यह कौन है?"। यदि आपको नंबर की सही डायलिंग के बारे में संदेह है, तो जांचें कि क्या आप के माध्यम से मिला: "नमस्कार! क्या यह फीनिक्स कंपनी है? आदि। यदि आपको पता चलता है कि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया है, तो कई बार वापस कॉल न करने का प्रयास करें, लेकिन वांछित कंपनी की वेबसाइट पर उदाहरण के लिए सही नंबर ढूंढें।

1. अगर सही व्यक्ति नहीं है तो क्या करें

निर्दिष्ट करें कि जब आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता है, वह स्थान पर नहीं है, तो वापस कॉल करना अधिक सुविधाजनक होगा।

1. उत्तर देने वाली मशीन पर संदेश कैसे छोड़ें

ऑटोरेस्पोन्डर के लिए संदेश के पाठ पर विचार करते समय, आदेश को न भूलें: पहले अभिवादन करें, अपना परिचय दें, दिनांक और समय निर्दिष्ट करें, फिर संक्षेप में प्रश्न बताएं और यदि संभव हो तो आपसे संपर्क करने के लिए कहें, और अंत में कहें अलविदा।

1. बातचीत की शुरुआत में

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम बातचीत की शुरुआत में हमेशा यह स्पष्ट करने की सलाह देते हैं कि क्या आपके वार्ताकार के लिए इस समय आपको समय देना सुविधाजनक है। एक असामयिक कॉल एक मिलियन डॉलर के सौदे को बर्बाद कर सकती है। यदि आपका वार्ताकार उसके लिए कुछ अधिक महत्वपूर्ण है, तो आपके सभी सुझावों पर ध्यान नहीं दिया जाएगा। छोटी-छोटी बातों में तल्लीन किए बिना, वह जो कर रहा है, उससे विचलित होने की तुलना में उसके लिए आपको मना करना आसान है। अधिक सुविधाजनक क्षण पर कॉल करके, आप उसे गंभीर तर्क देते हुए आसानी से एक सौदा करने के लिए राजी कर सकते थे, लेकिन अब उसके विचार पूरी तरह से अलग हैं, और आपकी योजना विफल हो गई है।

1. समय की बचत

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको कॉल के विषय को एक मिनट से अधिक समय तक समझाने की सलाह देते हैं। आपने कॉल करने का फैसला क्यों किया, इस विषय को विकसित करने के लिए दस मिनट का कोई मतलब नहीं है। स्पष्ट रूप से और विशेष रूप से बोलें ताकि वार्ताकार का समय बर्बाद न हो।

1. माफी मत मांगो, लेकिन आभारी रहो

दूसरे व्यक्ति का समय लेने के लिए क्षमा न मांगें, भले ही आपको लगे कि आप उनका बहुत समय ले रहे हैं। आपकी क्षमायाचना से आपका कोई भला नहीं होगा, क्योंकि वार्ताकार सोचेगा कि:

• आपसे बात करने में समय बर्बाद हुआ;
• आपको अपनी क्षमताओं पर पूरा भरोसा नहीं है;
• आप अपने समय की कद्र नहीं करते।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्षमा याचना को कृतज्ञता से बदलने की सलाह देते हैं। बस दूसरे व्यक्ति को आपके लिए समय निकालने के लिए "आपके समय के लिए धन्यवाद" कहकर धन्यवाद दें।

यदि वे आपको कॉल करते हैं तो टेलीफोन शिष्टाचार के क्या नियम हैं?

1. फोन कब उठाना है

पाँचवीं रिंग के बारे में पहले, तुरंत कॉल का उत्तर देने का प्रयास करें। टेलीफोन शिष्टाचार तीसरी अंगूठी का उत्तर देने की सिफारिश करता है। सबसे पहले चीजों को स्थगित करने की जरूरत है। दूसरा ट्यून इन करना है। तीसरा है मुस्कुराना और फोन उठाना। यह ग्राहक के प्रति सम्मानजनक रवैया और कंपनी की कॉर्पोरेट नैतिकता को प्रदर्शित करता है। व्यापार शिष्टाचार का पालन करने में विफलता कंपनी में कॉर्पोरेट नैतिकता के निम्न स्तर का संकेत देती है।
फोन को तुरंत न पकड़ें। चीजों को एक तरफ रख दें, ट्यून इन करें, मुस्कुराएं और फोन उठाएं।

1. कैसे जवाब दें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम दृढ़ता से सलाह देते हैं कि व्यावसायिक सेटिंग में "हैलो", "हां", आदि शब्दों का उपयोग न करें। जब आप फोन उठाते हैं, तो आपको उस कंपनी का नाम कहना चाहिए जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। उदाहरण के लिए: "कंपनी ट्रायम्फ, हैलो!"। हम आपको सलाह देते हैं कि आप अपनी कंपनी की बारीकियों से संबंधित अभिवादन के बारे में पहले से सोचें। अपना पहला और अंतिम नाम देना आवश्यक नहीं है, यह आपकी स्थिति या कंपनी के विभाग को इंगित करने के लिए पर्याप्त है। मुख्य बात यह है कि वार्ताकार को यह स्पष्ट हो जाता है कि उसने किस कंपनी को फोन किया और उससे कौन बात कर रहा है। और यदि आपके सहकर्मी से पूछा जाए तो आपको यह पता लगाने की आवश्यकता नहीं है कि कौन कॉल कर रहा है।

1. अगर समय नहीं है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम फोन लेने के लिए इसे अस्वीकार्य मानते हैं और कहते हैं: "एक सेकंड रुको," जब तक आप मुक्त नहीं हो जाते तब तक आपको कॉल करने वाले की प्रतीक्षा करनी चाहिए। यह कहना अधिक उचित है कि आप इस समय व्यस्त हैं और बाद में कॉल करेंगे या कोई समय बताएंगे जब आपके लिए बात करना अधिक सुविधाजनक होगा।
व्यावसायिक मीटिंग या मीटिंग के दौरान, लाइव संचार को प्राथमिकता देते हुए, अपने फ़ोन को म्यूट करें। समाप्त होने पर, आप वापस कॉल कर सकते हैं।

1. अगर किसी और से पूछा जाए

यदि आपको किसी अन्य व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहा जाता है, तो उत्तर दें, उदाहरण के लिए, इस तरह: "एक सेकंड रुको, मैं उसे फोन दे रहा हूं।" बदले में, जिसे फोन पर आमंत्रित किया गया है, उसे इसके लिए धन्यवाद देना चाहिए।

1. यदि वह वहाँ नहीं है

यदि आप किसी कर्मचारी को उसकी अनुपस्थिति के कारण फोन पर आमंत्रित नहीं कर सकते हैं, तो कुछ समय बाद वापस कॉल करने की पेशकश करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "कृपया 15 मिनट में वापस कॉल करें।"

1. जब आप पहले से ही किसी से बात कर रहे हों

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम एक ही समय में दो फोन न उठाने की सलाह देते हैं, ताकि किसी एक वार्ताकार को दूसरे से बात करते समय प्रतीक्षा न करनी पड़े। आपको फोन उठाना होगा, माफी मांगनी होगी और स्थिति को संक्षेप में बताना होगा, बाद में कॉल करने की पेशकश करनी होगी। या पहले वार्ताकार से माफी मांगें, और पहली बातचीत पूरी करने के बाद, अगला शुरू करें।

1. अगर बाहरी लोग आसपास हैं

सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं

1. जब आप फोन उठाएं तो हमेशा अपना परिचय दें। वार्ताकार को पता होना चाहिए कि उसका उत्तर कौन दे रहा है। अपना परिचय दें और उसे नमस्कार करें। आप जिस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं उसका नाम बताएं।
2. अपनी भावनाओं को हमेशा नियंत्रण में रखें, खासकर नकारात्मक भावनाओं को। व्यक्ति को यह सुनने की जरूरत है कि आप उसकी कॉल में रुचि रखते हैं और मित्रवत हैं। बातचीत को विनम्रता से, सही ढंग से और मुस्कान के साथ संचालित करें।
3. कॉल का उत्तर देते समय, फ़ोन को अपने बाएँ हाथ में लेने का प्रयास करें। यह बिना हाथ बदले, आवश्यक नोट्स बनाने में मदद करेगा। अपने फ़ोन के पास नोट पेपर और एक पेंसिल या पेन रखें। आप उनकी तलाश में बातचीत को बाधित नहीं कर सकते।
4. प्रबंधन को संबोधित कॉल के लिए प्राथमिकता। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम एक क्लाइंट कॉलिंग प्रबंधन को लाइन पर छोड़ने की अनुशंसा नहीं करते हैं। आपको हमेशा इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि आपका बॉस जगह में है या नहीं। ग्राहक को पहले कनेक्ट करना अस्वीकार्य है, और बाद में पता चला कि निदेशक अनुपस्थित है, उन्हें बाद में कॉल करने के लिए कहें।
5. टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सचिव को यह पूछने की आवश्यकता है: "आपका परिचय कैसे करें?"। ग्राहक को अपना पहला और अंतिम नाम बताते हुए उत्तर देना चाहिए। उसके बाद, सचिव कनेक्ट करता है और लाइन को तब तक पकड़ता है जब तक कि निदेशक फोन नहीं उठाता, ग्राहक को हर 30 सेकंड में वापस कर देता है।
6. मार्गदर्शन के अभाव में, सभी कॉल डेटा को सहायक सचिव द्वारा दर्ज किया जाना चाहिए। रिकॉर्ड में यह जानकारी होनी चाहिए कि किसने कॉल किया, किस समय, किस कारण से, किसे और कब वापस कॉल करना है। इसके बाद सारी जानकारी मुखिया को दी जाती है।
7. गलतियों से बचने के लिए, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सलाह देते हैं कि डेटा रिकॉर्ड करते समय उन्हें डिक्टेट करने वाले व्यक्ति से तुरंत जांच लें।
8. ऐसे कई छोटे मुद्दे हैं जिनका समाधान किया जा सकता है और प्रबंधन के स्तर पर नहीं। एक अनुभवी सचिव-संदर्भ सक्षम और सही ढंग से प्रबंधन के लिए टेलीफोन कॉल को नियंत्रित करता है, यदि संभव हो तो उन्हें अन्य विशेषज्ञों को वितरित करता है।
9. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सहायक सचिव को प्रबंधक के स्वागत कार्यक्रम, कॉल प्राप्त करने की उसकी क्षमता और, यदि आवश्यक हो, कॉल के नियोजित समय की रिपोर्ट करने के बारे में पूरी जानकारी देने के लिए बाध्य करते हैं।
10. प्रत्येक संस्थान के पास कई प्रकार की जानकारी हो सकती है जो फोन पर रिपोर्ट नहीं की जाती है। इस मामले में, सहायक सचिव अनुशंसा करते हैं कि ग्राहक प्रबंधक से लिखित या व्यक्तिगत रूप से संपर्क करें।
11. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक बातचीत में संक्षिप्त, व्यवहारकुशल शैली रखने की सलाह देते हैं। बातचीत पूर्ण और स्पष्ट होनी चाहिए, किसी अन्य व्याख्या की अनुमति नहीं देनी चाहिए।
12. एक समानांतर कॉल के साथ, सचिव को वार्ताकार से माफी मांगनी चाहिए, स्थिति को संक्षेप में समझाएं और बातचीत समाप्त करें।
13. जब कोई प्रश्न प्राप्त होता है जिसका उत्तर सचिव को नहीं पता होता है, तो उसे माफी मांगनी चाहिए और वार्ताकार को स्पष्टीकरण के लिए समय देने और दूसरी कॉल पर सहमत होने के लिए कहना चाहिए।
14. टेलीफोन शिष्टाचार इस बात पर जोर देता है कि किसी भी साथी के साथ संयमित, चातुर्यपूर्ण, मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संचार सही होगा। आपको हमेशा अपनी भावनाओं और कार्यों को नियंत्रण में रखना चाहिए।

एक बार एक विशेष भाषा के माहौल में, हम अनैच्छिक रूप से इसकी स्थितियों के अनुकूल होने का प्रयास करते हैं। हाथ में एक वाक्यांश पुस्तक होने से हमारे लिए यह आसान हो जाता है, और विकिपीडिया का अध्ययन करने में कुछ घंटे बिताने के बाद, आप यह भी सोचने लगते हैं कि कैसे इंग्लैंड में आप मौसम के बारे में बात करना शुरू करते हैं, और लैटिन अमेरिका में, जब आप एक ही विषय का उल्लेख करते हैं , आप अनैच्छिक रूप से चुप हो जाते हैं, मौविस टन का आक्रामक प्रजनन स्थल नहीं बनना चाहते।

फोन द्वारा क्लाइंट के साथ व्यावसायिक संचार में ऐसी ही स्थिति विकसित होती है। एक कॉल सेंटर ऑपरेटर जो लाइन और टेलीफोन शिष्टाचार पर बातचीत के नियमों को जानता है, आत्मविश्वास महसूस करता है, जिससे ग्राहक को अपनाना और उसे सौंपे गए कार्यों का एहसास होता है।

आइए उन सभी को 10 टिप्स देने की कोशिश करते हैं जो फोन पर सही तरीके से बोलना सीखने की कोशिश कर रहे हैं। यह आपको न केवल क्लाइंट के साथ संचार की प्रभावशीलता में सुधार करने में मदद करेगा, बल्कि तार के दूसरे छोर पर व्यक्ति के स्थान पर कौशल के अंकुर भी डालेगा।

वार्ताकार से अपील - केवल "आप" पर

कुछ लोगों को पता है कि "आप" की अपील उधार ली गई है और बहुत समय पहले रूस में यह मौजूद नहीं था। प्राचीन रोम में सम्राट के साथ व्यापार संचार के बारे में ग्रंथों में "आप" के साथ एक व्यक्ति को संबोधित करने का प्रारूप पहली बार उल्लेख किया गया था। आज, कई विशेषज्ञ इस बात से सहमत हैं कि यदि कोई व्यक्ति 12 वर्ष की आयु तक पहुँच गया है, तो उसे "आप" से संबोधित करने की प्रथा है।

क्लाइंट को अपना परिचय कैसे दें

कई विकल्प हैं:

ए) शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी!

बी) "शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी, मेरा नाम ऐलेना है। आपकी बात सुन रहा हूँ / मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

सी) "शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी, नियंत्रक ऐलेना। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ।

इससे ग्राहक को विश्वास होगा कि वह सही संगठन को बुला रहा है और वह कंपनी के "चेहरे" से बात कर रहा है।

फोन पर बातचीत कैसे शुरू करें विस्तार से

अभिवादन और अन्य विनम्रता बेशक अच्छी है, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात - क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? टेलीफोन पर बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या कोई व्यक्ति इस समय आपसे व्यवसाय पर बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को खोने से बचाने के लिए, मित्रों और रिश्तेदारों के साथ चैट करके इसे सुधारने का प्रयास करें। मेरा विश्वास करो, वे भी आपकी सहानुभूति "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?"

क्लाइंट का मूड बनाएं

"आप चिंतित हैं ..." या "आप इसके बारे में चिंतित हैं ..." न कहें। यह सुनकर, आपका वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि उनका अपने और अपने कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है।

आवाज का स्वर क्या कहता है और वार्ताकार के अनुकूल कैसे हो

यदि आप बुरे मूड में हैं या आपने पर्याप्त नींद नहीं ली है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे; यदि आप किसी समाचार से दुखी हैं, तो आपके लिए क्लाइंट पर ध्यान केंद्रित करना मुश्किल होगा। आवाज का स्वर मूड पर निर्भर करता है, और कंपनी के प्रति ग्राहक का रवैया इस पर निर्भर करता है। इसलिए, कार्य दिवस की शुरुआत से पहले एक कप कॉफी के साथ खुश होना सुनिश्चित करें।

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो उसकी विचार प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति थोड़ी धीमी कर लें।
जो व्यक्ति जल्दी या बहुत जल्दी बोलता है वह धीमेपन और सुस्ती से चिढ़ जाता है, वह अधीर होता है और क्रिया को तरसता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज करें।

"होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

फोन में आज "होल्ड" जैसा एक कार्य है, जो टेलीफोन शिष्टाचार के ढांचे के भीतर, वास्तव में एक सांस लेने और सक्षम रूप से आगे के व्यावसायिक संचार का निर्माण करने की अनुमति देता है। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि इस फ़ंक्शन का अधिकतम 1-2 बार उपयोग किया जा सकता है, अन्यथा यह आपके "लाइफसेवर" से तार के दूसरे छोर पर ग्राहक के लिए घृणा का स्रोत बन जाएगा।

"होल्डिंग द लाइन" में कुछ बारीकियाँ होती हैं जिन्हें आपको टेलीफोन पर बातचीत के परिदृश्य के माध्यम से मानसिक रूप से काम करते समय नहीं भूलना चाहिए। विशेष रूप से, यदि आप पकड़ चालू करते हैं, तो आपको लाइन पर रहने के अनुरोध के साथ "आईलाइनर" की आवश्यकता होती है। उस व्यक्ति के पास वापस आने के बाद, आपको प्रतीक्षा करने के लिए कृतज्ञता के शब्द कहने चाहिए। ।

टैबू लाइन में - खाओ, पियो, कागज सरसराओ या कीबोर्ड पर क्लिक करो, धूम्रपान करो और आह भरो

माइक्रोफ़ोन की सभी आधुनिक पीढ़ियों को इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि वे अनावश्यक शोर को काट दें, लेकिन जो अभी भी सेंसर तक पहुँचते हैं वे नाटकीय रूप से प्रवर्धित होंगे। अब कल्पना कीजिए कि कागज की सरसराहट माइक्रोफोन में आ गई ... आगे क्या है? यह ध्वनि को बढ़ाएगा और आपके वार्ताकार को भाषण की जानकारी के साथ ध्वनियों का यह गुलदस्ता प्राप्त होगा। एक उच्छ्वास को सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में खेद के रूप में माना जा सकता है, कीबोर्ड को खटखटाना - सामग्री की अज्ञानता और कॉल सेंटर संचालक की अव्यवसायिकता के बारे में।

फोन पर क्लाइंट के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए सुनना सीखें

ज्यादातर लोग सोचते हैं कि सुनने की क्षमता आपके "मैं" को बंद करने और शांति से जानकारी प्राप्त करने की प्रतिभा है। वास्तव में, यह मामला नहीं है।सुनना अनिवार्य रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के भाग के रूप में टेलीफोन वार्तालाप का निष्क्रिय प्रबंधन है। संवाद को "स्टीयर" करने का तरीका जानने के लिए, मुख्य नियम को याद रखें - एक आदमी कुछ सेकंड के लिए सुनता है और फिर बीच में आता है, एक महिला जितनी चाहे उतनी सुन सकती है, जब तक आप उसकी भावनाओं को जानकारी के साथ छूते हैं। इस नियम के तहत बढ़ते हुए, पुरुषों के साथ बातचीत में और महिलाओं के साथ भावनात्मक रूप से बातचीत में डेटा को "फीड" करना सीखें।

फ़ोन उठाने से पहले मुझे कितनी रिंग्स का इंतज़ार करना चाहिए?

उत्तर हमेशा सामान्य होता है - न्यूनतम, 1 बीप हो तो बेहतर है। जो भी आपको बताता है, लेकिन जब पहली बीप के बाद फोन उठाया जाता है - यह एक स्वादिष्ट केक की तरह है, एक पके तरबूज की तरह, पैराशूट की छलांग की तरह - तार के दूसरे छोर पर ग्राहक से भावनाओं का विस्फोट, क्योंकि वह ऐसा आभास होता है कि वे बस उसके कॉल का इंतजार कर रहे थे। 2 बीप - अच्छा। 3 स्वीकार्य है। 4 रिंग - सुधार का आखिरी मौका। यदि चौथी घंटी के बाद ग्राहक वापस कॉल करने के प्रस्ताव के साथ आईवीआर की आवाज नहीं सुनता है, तो ग्राहक असंतुष्ट था।

आपने समय लिया - धन्यवाद कहें

जानकारी देने और प्राप्त करने से हम अधिक से अधिक समय बर्बाद कर रहे हैं। एक टेलीफोन बातचीत लंबी और मजबूती से घड़ी की मिनट की सुई पर टिकी हुई है, इसे हर दिन तेजी से और तेजी से घुमाती है। इसलिए, क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, उसे आपकी बात सुनने के लिए धन्यवाद देना न भूलें।

मुसीबत का इशारामुझे नहीं पता कि फोन पर क्या कहना है!

एक गैर-मानक स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना मुश्किल हो सकता है: आपको फोन पर अपमानित किया जा सकता है, भ्रमित किया जा सकता है या एक प्रश्न पूछा जा सकता है जिसका उत्तर आपको नहीं पता है। ऐसी स्थितियों में ऑपरेटर के कार्य क्या हैं? सरलता दिखाएं, कल्पना करें, जल्दी से प्रतिक्रिया करें।

सबसे पहले तो आपको माफ़ी मांगनी चाहिए। हमारा लक्ष्य ग्राहक को खुश करना है, इसलिए उसे आश्वस्त करने के लिए सब कुछ किया जाना चाहिए। आगे - स्थिति के आधार पर: यह एक "होल्ड" हो सकता है (यदि आप प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं या आपको गुमराह किया गया है), या सभी संभावित समाधानों की पेशकश करके संघर्ष का समाधान, या यह बातचीत का अंत है। उदाहरण के लिए, यदि आपका अपमान किया गया है, तो आप निम्नलिखित वाक्यांश का उपयोग कर सकते हैं: "यदि संवाद इस तरह से जारी रहता है तो मुझे बातचीत को बाधित करना होगा।"

क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे समाप्त करें

आज कई व्यावसायिक प्रशिक्षकों और विपणक की "चर्चा" के बावजूद, समय पर एक ग्राहक के साथ बातचीत समाप्त करने की क्षमता को लोगों द्वारा विनम्र संचार या टेलीफोन शिष्टाचार से अधिक महत्व दिया जाता है। आपत्तियों और आयात से अंतहीन काम करना एक व्यक्ति के लिए इतना थका देने वाला होता है कि कभी-कभी वह सिर्फ यह सुनना चाहता है कि "क्या मैंने आपके सभी सवालों का जवाब दिया?"। "अलविदा!"

इस लेख में टेलीफोन शिष्टाचार नियमों के पूर्ण सेट के दसवें हिस्से को भी सूचीबद्ध नहीं किया गया है, हालाँकि, ये कुछ सुझाव भी आपकी मदद करेंगे। कॉल सेंटर में काम करने के दौरान आप जो अन्य कौशल प्राप्त कर सकते हैं, उनके बारे में और जानें। कई साल बीत जाएंगे, आप नौकरी बदल देंगे, अन्य क्षेत्रों में नई ऊंचाई हासिल करेंगे, लेकिन संपर्क केंद्र उद्योग में काम करते समय टेलीफोन शिष्टाचार आपके पेशेवर गुण बने रहेंगे।

यदि आपने टेलीफोन शिष्टाचार की मूल बातें सीखना शुरू ही किया है, तो इसे देखें। लाइन पर पेशेवर दिखने की कोशिश कर रहे हैं, आप स्वयं ध्यान नहीं देंगे कि आप अपनी दक्षता कैसे बढ़ाएंगे, बिक्री में वृद्धि और अन्य ऑपरेटरों के बीच अपनी रेटिंग बढ़ाएंगे।

फोन पर विस्तार से बातचीत कैसे शुरू करें अभिवादन और अन्य विनम्रता सभी निश्चित रूप से अच्छी हैं, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात - क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? टेलीफोन पर बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या कोई व्यक्ति इस समय आपसे व्यवसाय पर बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को खोने से बचाने के लिए, मित्रों और रिश्तेदारों के साथ चैट करके इसे सुधारने का प्रयास करें। मेरा विश्वास करो, वे भी आपकी सहानुभूति "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" ग्राहक का मूड बनाएं "आप चिंतित हैं ..." या "आप इसके बारे में चिंतित हैं ..." न कहें। यह सुनकर, आपका वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि उनका अपने और अपने कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है। आवाज का स्वर क्या कहता है और वार्ताकार को कैसे अनुकूलित किया जाए यदि आप खराब मूड में हैं या पर्याप्त नींद नहीं ली है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे, यदि आप किसी समाचार से दुखी हैं, तो यह मुश्किल होगा आपके लिए ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने के लिए।

टेलीफोन सेवा मानक।

गाली देना और चिल्लाना किसी भी मामले में फोन पर संचार की नैतिकता के उल्लंघन को संदर्भित करता है।

• टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, शब्दजाल, बोलचाल और अपवित्रता का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। ऐसी शब्दावली का उपयोग करना उचित नहीं है जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो।
• सहकर्मियों के साथ बात करते समय आप अपने हाथ से हैंडसेट या माइक्रोफ़ोन को कवर नहीं कर सकते, क्योंकि वार्ताकार इस वार्तालाप को सुन सकता है।
• जब आप फोन पर बात कर रहे हों तो किसी अतिथि या आगंतुक का इंतजार करना व्यावसायिक शिष्टाचार का उल्लंघन है।

इस मामले में, आपको माफी माँगने, कारण बताने और नए कॉल के लिए समय निर्धारित करने की आवश्यकता है।

यदि कनेक्शन विफल हो जाता है, जब बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाला व्यक्ति नंबर डायल करता है।

सभी कॉल-सेंटर: कीमतें, सेवाएं, समीक्षाएं, पते

फोन करने वाले को नमस्कार। यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।
कॉल करने वाले को नमस्कार करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)। "टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:

• नमस्ते!
• मैं सुन रहा हूँ!
• अटल!

3.
फोन पर अपना परिचय दें। कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

1. न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम।

फ़ोन नियम। व्यापार फोन वार्तालाप उदाहरण

जानकारी

कॉल प्राप्त करने / करने पर सेवा मानक सबसे पहले, कर्मचारी उस ग्राहक की सेवा करता है जो उसके सामने है या जिसके साथ वह पहले से ही फोन पर बात कर रहा है। अगर फोन की घंटी बजती है, तो आपको उस ग्राहक से माफी मांगनी होगी जिसके साथ आप वर्तमान में संवाद कर रहे हैं, फोन कॉल का जवाब दें और बाद में कॉल करने के अवसर पर सहमत हों।

यदि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ग्राहक कर्मचारी को संबोधित करता है, तो स्थिति के आधार पर, उसे प्रतीक्षा करने के लिए कहना आवश्यक है। अपवाद तब होता है जब कोई कर्मचारी व्यक्तिगत मामलों पर फोन पर बात करता है।

ध्यान

इस मामले में, आपको तुरंत बातचीत समाप्त करनी चाहिए। "क्षमा करें, मुझे फोन पर बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, और मैं आपके प्रश्न का तुरंत समाधान करूंगा। कृपया कुछ मिनट प्रतीक्षा करें।" हैंडसेट लेने के बाद, कर्मचारी ग्राहक का अभिवादन करता है और कंपनी के नाम की घोषणा करता है।

"शुभ दोपहर! ... (... सुबह, शाम)? फिन टेरा कंपनी।

कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम

दैनिक व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार। टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका पालन आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो उनकी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।

आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:

• आने वाली कॉल का जवाब;
• कंपनी की ओर से फोन करता है;
• जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज का स्वर देखें। संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "इशारा भाषा" (55%), स्वर (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम अपने संदेश का अर्थ वार्ताकार तक पहुँचाते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में सूचना प्रसारण का कानून अलग दिखता है।

फोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम

ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ कंपनी के प्रतिनिधि की बातचीत करते समय, प्रतिनिधि फिर से कॉल करता है।

• वार्ता का समापन, यह एक बार फिर से संयुक्त समझौतों और समझौतों के लायक है।
• जिसने फोन किया, या उम्र के हिसाब से वरिष्ठ, बातचीत समाप्त करता है और पहले अलविदा कहता है।
• बातचीत के अंत में कृतज्ञता के सच्चे शब्द अनिवार्य हैं। बिदाई के समय, आप वार्ताकार को सहयोग के लिए उन्मुख कर सकते हैं: "कल मिलते हैं" या "चलो कॉल करते हैं ..."।
वर्जित, या किन भावों से बचना चाहिए? अवांछित अभिव्यक्ति फोन पर संचार के नियम "नहीं" यह शब्द, विशेष रूप से एक वाक्य की शुरुआत में, वार्ताकार को "तनाव" देता है, आपसी समझ को जटिल बनाता है।

असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना वांछनीय है। उदाहरण के लिए, "हम आपकी ज़रूरतों को पूरा करेंगे और उत्पाद को बदल देंगे, लेकिन पैसे लौटाना अब संभव नहीं है।" "हम नहीं कर सकते" एक ग्राहक को एकमुश्त मना करने का मतलब है कि उसे प्रतियोगियों के पास भेजना।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऑपरेटर और ग्राहक के बीच संचार के मानक

सार्वजनिक स्थानों पर या मीटिंग में कॉल करना मीटिंग और बिजनेस मीटिंग ऐसे समय होते हैं जब कॉल करने से बचना कानूनी रूप से आवश्यक होता है। लाइव आवाज एक प्राथमिकता है। उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाने वाली बातचीत अस्वीकार्य है। एक व्यापार बैठक या बैठक में एक कॉल का जवाब देने का मतलब है वार्ताकार को दिखाना कि आप उसकी और उसके साथ बिताए समय की सराहना नहीं करते हैं, कि जिस व्यक्ति ने फोन किया वह अधिक महत्वपूर्ण है। अच्छे कारण भी हैं, उदाहरण के लिए, किसी रिश्तेदार की बीमारी, एक बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार के नियम बताते हैं कि बैठक या बैठक से पहले उपस्थित लोगों को कॉल की प्राप्ति के साथ समन्वय करने के लिए सूचित किया जाना चाहिए। यदि किसी अन्य कार्यालय में संभव हो तो बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) होनी चाहिए। एक निजी बैठक के दौरान, एक रेस्तरां में, एक बैठक में फोन पर बात करने वाला व्यक्ति असभ्य और बेवकूफ दिखता है। फोन पर व्यापार बातचीत।

होम पेज » टेलीफोन शिष्टाचार

बातचीत के अंत में, जितना हो सके वार्ताकार को अलविदा कहें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो हमें कॉल करें, हमें आपकी सहायता करने में खुशी होगी।" "आओ, आपके लिए किसी भी समय सुविधाजनक हो, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी", "ऑल द बेस्ट", "यह जानकारी आपसे प्राप्त करना बहुत उपयोगी था।" आपका ध्यान, आपकी कंपनी में रुचि के लिए धन्यवाद, आप दिन के सुखद आराम या आने वाले सप्ताहांत की कामना करते हैं।

याद रखें कि कॉलर कॉल समाप्त कर देता है। याद रखें कि बात करके आप अपनी व्यक्तिगत मुलाकात की नींव रख रहे हैं, इसलिए सद्भावना सबसे ऊपर है। नियम 14। परिणाम रिकॉर्ड करें। क्लाइंट के सामान्य रवैये को उस जानकारी के बारे में लिखें जो आपने उसे दी थी, बैठक या कॉल के स्थान, तिथि और समय पर सहमति, किसे किसे कॉल करना चाहिए, और मुख्य बिंदु जो बातचीत में सुनाई दिए।

नियम 15

टेलीफोन ग्राहक सेवा मानक

यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।

• आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान, या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल से परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक सहज कॉल के मामले में जो साथी के साथ पहले से सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले की समस्या को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि वार्ताकार कॉल के समय व्यस्त है, तो आप दूसरा समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट ले सकते हैं।
• वार्तालाप को समाप्त करने के लिए, खर्च किए गए समय या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

बिक्री लेख

• जानकारी

टेलीफोन पर बातचीत के लिए दस्तावेजों और सामग्रियों का संग्रह। टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (सूचना प्राप्त करना, मीटिंग शेड्यूल करना)।

व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना तैयार करना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची। वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।

• मनोदशा

बातचीत की योजना बनाने से सकारात्मक दृष्टिकोण कम महत्वपूर्ण नहीं है।

आवाज में अक्सर एक मुस्कान, थकान या नकारात्मक भावनाएं सुनाई देती हैं, जिसे एक बिजनेस पार्टनर अपने खाते में जोड़ सकता है। आवाज "जीवित" होने के लिए, खड़े होकर और मुस्कान के साथ टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है! व्यापार फोन नियम

• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते: "हैलो", "सुनो", "बोलो"। पहला और प्राथमिक नियम यह है कि फोन का जवाब देते समय कृपया अपना परिचय दें। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर। प्रबंधक तातियाना।

फोन पर व्यापार संचार

डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। सब्सक्राइबर से माफी माँगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।

• प्रस्तुत करना अनिवार्य है।

  वार्ताकार के अभिवादन के बाद, आपको ग्रीटिंग शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।

• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (ग्राफ़ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें।

  इसके अलावा, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय 3-5 मिनट है।

होटल कर्मचारियों की गतिविधियों में टेलीफोन पर बातचीत महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। ग्राहकों के संपर्क में रहने वाले होटल के कर्मचारियों को फोन द्वारा संचार करते समय टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों का पालन करना चाहिए।

फ़ोन कॉल सामान्य कार्य पैटर्न को बाधित करते हैं, कार्य दिवस को औसतन 10-30 मिनट (और कभी-कभी 5-10 मिनट) की छोटी अवधि में विभाजित कर देते हैं, जिससे समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करना मुश्किल हो जाता है और कभी-कभी तनाव को भड़काता है। कार्यालय फोन पर लगभग 60% बातचीत दिन के पहले भाग में होती है। इस संबंध में, न केवल एक छोटी बातचीत करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, बल्कि अलग-अलग ग्राहकों को मोबाइल पर प्रतिक्रिया देने के लिए तुरंत पुनर्गठित करने की भी आवश्यकता होती है।

फोन का सही जवाब देने की कला सीखते हुए आपको याद रखना चाहिए कि बातचीत की शुरुआत में बोले गए शब्द ही आगे की बातचीत का लहजा तय करते हैं। बातचीत में आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि भाषण साक्षर हो, शब्दजाल से बचना चाहिए। आप बातचीत को पूछताछ में नहीं बदल सकते, जैसे सवाल पूछें "मैं किससे बात कर रहा हूं?" या "आपको क्या चाहिए?"। आपको अपने डिक्शन पर नज़र रखने की ज़रूरत है, जब आप बातचीत से पास के लोगों के लिए कुछ पास करते हैं तो माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से पिंच न करें - आपकी टिप्पणी क्लाइंट द्वारा फ़ोन पर आपसे बात करते हुए सुनी जा सकती है। किसी शिकायत या शिकायत के मामले में, क्लाइंट को यह न बताएं कि यह आपकी गलती नहीं है, कि आप ऐसा नहीं कर रहे हैं, और इसमें आपकी रुचि नहीं है।

होटल में कॉल का जवाब देना। कर्मचारी क्या और कैसे कहते हैं, यह होटल के बारे में ग्राहकों की धारणा बनाता है। सबसे पहले, आपको हैंडसेट को 3 रिंग के बाद नहीं उठाना चाहिए। एक टेलीफोन वार्तालाप शब्दों के साथ शुरू होना चाहिए: "शुभ दोपहर", "सुप्रभात", "शुभ संध्या", "नमस्कार"। फिर आपको होटल का नाम, कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम बोलना चाहिए और पूछना चाहिए "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"। उत्तर विस्तृत लेकिन संक्षिप्त होना चाहिए, नीरस गणना से बचना चाहिए। एक बड़े कार्यस्थल में, निरंतरता विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, इसलिए आपको फोन पर उसी तरह बात करनी चाहिए जैसे अन्य कर्मचारी फोन का जवाब देते हैं।

आंतरिक और बाहरी कॉल का उत्तर देना।

उत्तर देते समय, आपको कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का पहला और अंतिम नाम दोनों देना चाहिए। व्यापार शिष्टाचार के अनुसार, कॉल करने वाला पहले अपना परिचय देता है। जब कॉल का उत्तर दिया जाता है, तो तत्काल बातचीत में शामिल न हों। शिष्टाचार दिखाना और यह पूछना आवश्यक है कि क्या कॉल करने वाले के पास बात करने का समय है। संचार भागीदार इस बात की सराहना करेगा कि कॉल करने वाला अपना समय समझता है। यदि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया है, तो आपको माफी मांगनी चाहिए और फिर फोन काट देना चाहिए।

आपको कॉल बैक करना चाहिए: यदि आप वहां नहीं हैं और आप स्वाभाविक रूप से फोन का जवाब नहीं दे सकते हैं, तो आपको उस व्यक्ति को जल्द से जल्द कॉल करना चाहिए जिसने आपको वापस कॉल किया था।

फोन पर बात करने के टिप्स जब वे होटल में फोन करते हैं: आपको बातचीत के लिए पहले से तैयारी करने की जरूरत है; इससे पहले कि आप फोन का जवाब दें, आपको दूसरे कामों को अलग रखना होगा। जब आप फोन का जवाब दें तो मुस्कुराएं! कॉल करने वाले को आपकी कॉल के ईमानदार स्वभाव का एहसास होगा। बातचीत के दौरान वार्ताकार को बाधित न करें, रुकें।

व्यक्ति को प्रतीक्षा न कराएं, और यदि आवश्यक हो, तो सुनिश्चित करें कि वह प्रतीक्षा करेगा (आमतौर पर 30 - 60 से अधिक नहीं)। जब आप फिर से फोन उठाते हैं, तो "प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद" कहकर बातचीत फिर से शुरू करें। आपके शिष्टाचार से यह स्पष्ट हो जाएगा कि आपको याद है कि वार्ताकार अपना समय प्रतीक्षा में बर्बाद करके दयालु था।

यहां पांच तरकीबें बताई गई हैं जिनका उपयोग आप किसी अप्रिय व्यक्ति से निपटने के लिए कर सकते हैं:

• - वार्ताकार को बाधित न करें।
• - आपको जो बताया गया था उसे दोहराएं - इसका मतलब है कि उसे समझा गया था।
• - बातचीत के दौरान व्यक्ति को उनके अंतिम नाम से कई बार पुकारें।
• - समझाएं कि आप क्या करने का इरादा रखते हैं और अपना वादा निभाएं।
• - हो सके तो बातचीत का सार लिख लें।

फ़ोन द्वारा कॉल करने वाले संपर्क क्षेत्र के कर्मचारियों के लिए युक्तियाँ: फ़ोन नंबर डायल करने से पहले, कई वाक्यों में कॉल का कारण बताएं। फिर, यदि आप ध्वनि संचार प्रणाली से जुड़े हैं, तो आप संक्षिप्त संदेश छोड़ सकते हैं। आपको धीरे-धीरे बोलने की जरूरत है। अपना फोन नंबर छोड़ दो। फ़ोन द्वारा प्रतीक्षा करने के लिए कहना नियम के बजाय अपवाद होना चाहिए। आपको धीरे-धीरे, शांति से, जोर से और स्पष्ट रूप से बोलने की जरूरत है। आपके पास अपने निपटान में जितना कम समय होगा, उतना ही कम आप यह समझाने में तल्लीन हो सकते हैं कि आपके वार्ताकार को पहली बार क्या समझ में नहीं आया; अपनी आवाज के साथ विशेष रूप से महत्वपूर्ण शब्दों को हाइलाइट करें, इंटोनेशन बदलें; होशपूर्वक आवाज की ताकत बदलें, नीरस न बोलें; छोटे वाक्यों का उपयोग करें जिसमें केवल एक विचार तैयार हो; समय-समय पर रुकें, वार्ताकार को आपके द्वारा कही गई बातों को "पचाने" का अवसर दें; एक परिपक्व व्यक्ति की आवाज में बोलो, तुच्छ मत बनो; फोन पर बात करें, बिना तनाव के सीधे बैठें, शांत रहें, अधिक ध्यान केंद्रित करें; बातचीत के दौरान मुस्कुराएं, फिर आवाज और सुखद हो जाती है। टेलीफोन संचार के मूल्य को कम करके नहीं आंका जा सकता, क्योंकि यह संपर्क स्थापित करने का सबसे आसान तरीका है; टेलेक्स, टेलेटाइप, फैक्स केवल इसके पूरक हैं। टेलीफोन संचार करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता उनके व्यक्तिगत अधिकार और समग्र रूप से होटल कंपनी की प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है।

निष्कर्ष

पूर्वगामी को सारांशित करते हुए, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि होटल उद्योग के कर्मचारियों को पेशेवर नैतिकता, अंतरराष्ट्रीय नैतिक मानकों के नियमों की बुनियादी बातों में महारत हासिल करनी चाहिए और काम और अनुशासन के उच्च संगठन को सुनिश्चित करना चाहिए। हालांकि, सामाजिक मानदंडों की महारत सेवा की उच्च संस्कृति का संकेत नहीं देती है। केवल स्थिति की गहरी समझ, ग्राहकों के साथ संचार के नियमों को स्वतंत्र रूप से विकसित करने की क्षमता, स्वयं को और दूसरों को समझने के लिए - यह मानवीय संबंधों की संस्कृति का सार है और व्यवहार के उच्चतम प्रकार के नैतिक विनियमन, जो निश्चित रूप से, होटल उद्यमों के सेवा कर्मियों को स्वयं होना चाहिए।

होटल सेवा कर्मचारियों के व्यवहार की संस्कृति के बारे में बोलते हुए, हम 2 पक्षों को अलग कर सकते हैं: ग्राहक के साथ संपर्क और कर्मचारियों के साथ संपर्क, जो मुख्य रूप से आवास के संगठन और सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहक के साथ संचार। होटल में आंतरिक और रहने की स्थिति के बावजूद, ग्राहक के साथ सेवा और संचार का स्तर अत्यंत महत्वपूर्ण रहता है।

होटल एक उद्यम है जिसकी गतिविधियों का उद्देश्य घरेलू और विदेशी मेहमानों की सेवा करना है। इसलिए, कर्मचारियों के लिए एक सख्त नियम किसी भी सांस्कृतिक परंपराओं और सोचने के तरीकों के साथ-साथ सभी के साथ बिना किसी पूर्वाग्रह के संवाद करने की इच्छा के लिए एक सम्मानजनक रवैया है। किसी भी होटल का गौरव कर्मचारी हैं, जो विभिन्न भाषाओं को बोलने में सक्षम हैं और अपने ज्ञान और संचार के लचीलेपन के स्तर के साथ मेहमानों पर अच्छा प्रभाव डालते हैं।

सेवा कर्मचारियों का लक्ष्य एक खुला, मैत्रीपूर्ण वातावरण बनाना है, इसलिए अतिथि को नाम या उपनाम से संबोधित करते हुए, कोई भी होटल कर्मचारी अतिथि के स्थान को प्राप्त करने में सक्षम होगा। मेहमानों और कर्मचारियों को समान व्यापार भागीदार बनकर आपसी सम्मान पर अपने रिश्ते बनाने चाहिए। यह आवश्यक है कि प्रत्येक अतिथि अपनी समस्याओं और चिंताओं के साथ किसी भी होटल कर्मचारी की ओर रुख कर सके और उसकी अपेक्षाएँ उचित हों। यह सेवा का यह स्तर है जो होटल सेवाओं के बाजार में सफलता और प्रतिस्पर्धा की गारंटी है। वाकर डी। आतिथ्य का परिचय: प्रोक। /-एम .: यूनिटी, 2005

अतिथि का ध्यान रखना आवश्यक है, क्योंकि अतिथि सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति होता है, चाहे उसने बुलाया हो, पत्र लिखा हो या व्यक्तिगत रूप से आया हो।

अतिथि कोई ऐसा व्यक्ति नहीं है जो कर्मचारियों के काम में हस्तक्षेप करता है, इसके विपरीत, वह मुख्य कारण है कि सभी कर्मचारी काम करते हैं। मेहमानों की सेवा को उपकार के रूप में नहीं देखना चाहिए। इसके विपरीत, यह मेहमान हैं जो शिष्टाचार रखते हैं, प्रत्येक कर्मचारी को खुद को साबित करने और कमाने का अवसर देते हैं।

अतिथि वह नहीं है जिसके साथ कोई बहस करे या जो साबित करे कि कौन मजबूत है। अतिथि हमेशा सही होता है।

प्रत्येक होटल कर्मचारी को यह समझना चाहिए कि गुणवत्ता एक दुर्गम विलासिता नहीं है, बल्कि मेहमानों की जरूरतों पर सतर्क ध्यान है। किसी भी होटल के कर्मचारियों को परिवर्तन के लिए खुला होना चाहिए और अतिथि सेवा में लगातार सुधार के लिए नए तरीके अपनाने चाहिए।

आपस में कर्मचारियों के संबंध द्वारा एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई जाती है। यदि होटल के कर्मचारी बहुराष्ट्रीय हैं, तो कर्मचारियों को स्थिति और सांस्कृतिक अंतर की परवाह किए बिना एक-दूसरे के साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना चाहिए। अधिकारियों, प्रभागों और विभागों के प्रमुखों के साथ-साथ अन्य सभी कर्मियों को एक दूसरे को और सामान्य संगठनात्मक संरचना को जानना चाहिए। टीम में काम करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता बहुत महत्वपूर्ण है। काम के लिए अपरिहार्य लोकतांत्रिक शासन के सिद्धांत और पेशेवर विकास और उन्नत प्रशिक्षण की संभावना है।

टीम का प्रत्येक सदस्य होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं के साथ एक हो जाता है।

एक होटल कार्यकर्ता के व्यवहार की संस्कृति में किसी व्यक्ति की बाहरी और आंतरिक संस्कृति के सभी पहलू शामिल हैं, अर्थात्: उपचार और उपचार के नियम, किसी के विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और भाषण शिष्टाचार का पालन करना।

विनम्रता व्यक्ति की संस्कृति, काम करने के प्रति उसके दृष्टिकोण और टीम के प्रति गवाही देती है। एक होटल कर्मचारी के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि वह मेहमानों के साथ संबंधों में व्यवहार कुशल हो, हमेशा व्यक्ति के सम्मान के बारे में याद रखे।

होटल कर्मियों का व्यवहारकुशल व्यवहार कई कारकों से बना है। मुख्य एक मेहमानों के व्यवहार में गलतियों और कमियों को नोटिस नहीं करने की क्षमता है, उन पर ध्यान केंद्रित नहीं करना, उनके कपड़ों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के बारे में अत्यधिक जिज्ञासा नहीं दिखाना। आप अनावश्यक प्रश्न नहीं पूछ सकते, अपने मामलों के बारे में बात करें, आयात करें।

आप अतिथि को यह नहीं दिखा सकते कि आप उसे पसंद करते हैं या नहीं, अनावश्यक टिप्पणी करें, नैतिकता पढ़ें, विभिन्न दावों को व्यक्त करें, मेहमानों से उनके व्यक्तिगत जीवन के बारे में पूछें।

मेहमानों के आगंतुकों के संबंध में चतुराई से व्यवहार करना आवश्यक है - आप उनकी यात्रा के उद्देश्य के बारे में नहीं पूछ सकते हैं, निवासी की अनुमति के बिना कमरे में प्रवेश करें।

चातुर्य भी अतिथि के ध्यान में प्रकट होता है। यदि मेहमान बीमार है, तो आपको दवा लेने में उसकी मदद करने की जरूरत है, फोन करें। बुजुर्गों के प्रति विशेष रूप से चौकस और कुशल होना चाहिए, उनकी कमजोरियों को क्षमा करें - आखिरकार, वे अक्सर अनुपस्थित, भुलक्कड़ और कमजोर होते हैं।

गरिमा और विनय एक होटल कार्यकर्ता के लिए मानवीय चरित्र के अनिवार्य गुण हैं। यदि विनय के लिए संचार में संयम और चातुर्य की आवश्यकता होती है, तो अनुशासन स्थापित आदेश, सटीकता, सटीकता का पालन है। विनय और अनुशासन कार्य के निर्दिष्ट क्षेत्र के लिए जिम्मेदारी का एक उच्च अर्थ है।

सेवा कर्मियों को हमेशा याद रखना चाहिए कि नौकरानियों का फर्श या कमरा मुख्य रूप से कार्यालय की जगह है, और शिफ्ट में कार्यरत कर्मचारी ड्यूटी पर हैं।

व्यवहार और संचार की संस्कृति भी भाषण की संस्कृति की अवधारणा से जुड़ी है। एक होटल कार्यकर्ता को अपने विचारों को स्पष्ट रूप से स्पष्ट रूप से व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए। भाषण की संस्कृति, साथ ही स्वर की लगातार निगरानी की जानी चाहिए। भाषण शिष्टाचार की संस्कृति का तात्पर्य न केवल बोलने की क्षमता से है, बल्कि सुनने की क्षमता से भी है। वार्ताकार को बिना बीच में रोके ध्यान से सुनना और साथ ही ईमानदारी से भाग लेना एक कला है।

बहुत कुछ अतिथि से ठीक से मिलने की क्षमता पर निर्भर करता है। अतिथि को स्वागत क्षेत्र में और फर्श पर एक दोस्ताना वाक्यांश के साथ मिलना चाहिए: "हमारे होटल में आपका स्वागत है!"। उसे होटल का संक्षिप्त विवरण और निवास के क्रम के बारे में सटीक जानकारी दी जानी चाहिए, सेवाओं के बारे में जो वह उपयोग कर सकता है। अतिथि को विदा करते समय, विनम्र विदाई के अलावा, प्रशासन और कर्मचारियों को अनिवार्य रूप से अतिथि की अच्छी यात्रा की कामना करनी चाहिए और उन्हें फिर से होटल आने के लिए आमंत्रित करना चाहिए। बेशक, इसका मेहमानों की चापलूसी और चापलूसी से कोई लेना-देना नहीं है।

अतिथि को होटल के प्रवेश द्वार पर पहले कदम से और उसके बहुत प्रस्थान तक खुद के लिए सम्मान महसूस करना चाहिए। एफ. कोटलर, डी. बोवेन, डी. माकेंज मार्केटिंग। मेहमाननवाज़ी। पर्यटन: विश्वविद्यालय के छात्रों के लिए पाठ्यपुस्तक / - एम .: यूनिटी, 2007।

त्रुटिहीन शिष्टाचार बहुत महत्वपूर्ण है - शिष्टाचार और शिष्टाचार के नियमों के अनुसार समाज में व्यवहार करने की क्षमता। शिष्टाचार व्यक्ति के नैतिक चरित्र, आंतरिक संस्कृति और दूसरों के प्रति दृष्टिकोण को प्रकट करता है।

जिस तरह से एक व्यक्ति खड़ा होता है, चलता है, बैठता है, हाथ और पैर पकड़ता है, वह दूसरों के लिए सम्मान या तिरस्कार का न्याय कर सकता है। प्रत्येक मुद्रा सही, प्राकृतिक और पर्यावरण के अनुकूल होनी चाहिए। जो आप अपने आप को अकेले रहने की अनुमति दे सकते हैं वह दूसरों की उपस्थिति में अस्वीकार्य है।

एक सीधे फ्रेम और एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित शरीर वाला व्यक्ति सुखद प्रभाव डालता है। उसकी चाल, व्यवहार और चाल-चलन सहज और एक ही समय में मध्यम ऊर्जावान हैं।

होटल के कर्मचारियों को सिद्धांत का पालन करना चाहिए - इसे हॉल, लॉबी, गलियारों, निवासियों के मनोरंजन के स्थानों में बैठने की अनुमति नहीं है। इसके लिए कर्मचारियों के पास सर्विस रूम हैं।

ड्यूटी के दौरान होटल के सभी कर्मचारियों को धीरे, शांति से, चुपचाप, आत्मविश्वास से चलने की आदत विकसित करनी चाहिए, दौड़ना नहीं चाहिए, लेकिन बहुत धीरे नहीं चलना चाहिए। एक शांत, मध्यम चाल एक अधिकारी की आधिकारिक स्थिति पर जोर देती है। वोल्कोव यू.एफ. होटल सेवा प्रौद्योगिकी: पाठ्यपुस्तक / - रोस्तोव - ऑन - डॉन: फीनिक्स, 2005

इस प्रकार, होटल के लिए विश्व सेवा मानकों को पूरा करने के लिए, कर्मचारियों को मेहमानों के साथ व्यवहार करने में चतुर होना चाहिए, लगातार व्यक्ति का सम्मान करना याद रखना चाहिए, भाषण शिष्टाचार की संस्कृति का पालन करना चाहिए और लगातार भाषण की संस्कृति की निगरानी करनी चाहिए, क्योंकि। होटल कर्मचारी प्रत्येक व्यक्ति की संस्कृति और परवरिश के बारे में दूसरों के अवलोकन, मूल्यांकन और निर्णय का उद्देश्य हैं।